城市燃气用户信息管理系统设计方案.docx
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城市燃气用户信息管理系统设计方案
一、前言
随着城市燃气用户和管网规模的不断扩大，手工的管理模式和管理手段已无法满足“科学管理、安全用气、优质服务”的要求。
同时，对于突发事故的应变能力和处理效率也难以适应城市建设高速发展的需求。
城市燃气总公司与各个分公司等下属的各级单位需要一种更为方便、科学的方式来管理燃气总公司宝贵的资源——燃气用户，实现整个燃气系统的协调与统一。
公司的用户相关的各种综合信息，如用户基本信息、维修维护信息等也需要以用户信息为依据，做到科学化管理。
为此，需要一个完善的计算机网络信息系统，该系统应采用先进的计算机网络、通信技术建立在强大的网络系统平台之上，支持数据库系统。
在这个网络信息系统平台上，实现燃气用户基础信息管理、故障快速反应，用户信息及时反馈、综合查询等功能，提高用户管理更加方便，服务更加到位以及信息利用的效率。
二、方案概述
2.1建立燃气用户管理系统意义
1第一时间为客户提供高品质服务
2提高客服水平，增强竞争力
3提供标准化的服务流程和服务规范
4最大限度地提高客户满意度
2.2建立燃气用户管理系统目的
燃气用户管理系统的设计方案的总体设计思路是围绕目前城市燃气公司用户管理业务内容，进行分析研究，应用信息技术，改进用户管理的方法和技术，扩大对安全用气的宣传，加强与用户的交流，简化故障申报处理的方法和加快维修的响应时间，来提高企业的服务质量。
系统设计要完成四个目标：
⏹建立用户信息数据库和用户基础管理系统，对用户信息实现科学的管理；
⏹建立用气安全知识库，为用户提供及时、快速、全面的安全知识；
⏹建立快捷的用户故障申报处理系统和维修调度系统，加强服务的力度和质量，充实企业竞争力，提升企业的信誉度；
⏹建立用户和企业的意见交流平台，方便和用户之间的交流。
三、总体架构
3.1业务模型:
分析燃气用户管理在燃气公司中的业务范围和业务实施的特点，整个用户管理的业务模型如下图所示：
数据库应用服务器
数据库应用服务器是用户管理的信息数据中心，用来存放各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。
业务受理的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容。
业务代表座席
业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、安区咨询等各种业务功能。
同时，座席电脑本身具有故障受理、维修调度等控制功能，极大地提高业务代表的工作效率。
班长/质检席
对提交过来的故障申报信息进行初步的分析判断，提供初步的技术理论分析样本，综合分析维修情况，选派维修人员和定义故障级别进行排队。
统计分析
对各种业务数据和进行统计分析，为业务发展和用户管理提供决策依据。
统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。
系统维护管理
实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，业务管理、权限管理等功能。
完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。
进行业务流程的修改，进行数据的删除或备份。
3.2体系结构
根据对业务模型的分析，以及用户群体的特点，系统采用C/S结构和B/S结构相结合的总体架构设计方法：
C/S结构模型解决系统与当前华北油田燃气公司相互交流结合和内部管理业务，主要包括基础用户数据管理和系统数据的维护以及传统故障申报处理，B/S结构模型解决用户管理相关的业务，主要包括用户信息管理、网上故障申报、维修调度、安全宣传等具体业务。
系统体系结构如下：
客户端
客户端
客户端
浏览器
浏览器
浏览器
数据库服务器
Web服务器
结果
业务请求
结果
用户请求
HTML文档
HTTP请求
3.3物理结构：
在物理拓扑结构上，采用多个客户端计算机通过局域网与服务器计算机互连。
系统系统物理拓扑结构如下图所示：
系统物理结构图如下：
3.4逻辑结构
在业务模型的分析的基础上，根据系统提出的最终目标，结合具体的用户管理的功能要求，系统共分为九个模块：
⏹燃气用户管理数据库；
⏹燃气用户管理系统主平台；
⏹用户数据管理模块；
⏹故障申报处理模块；
⏹短信处理模块；
⏹维修调度管理模块；
⏹燃气用户反馈模块；
⏹数据处理模块；
⏹系统维护模块；
系统逻辑结构如下：
四系统功能
4.1用户数据管理：
对数据库数据进行常规的数据管理，数据管理包括各种数据的添加、删除、修改以及查询和数据发布以及图形管理等几种常规的管理方式。
数据编辑
⏹添加数据：
添加一条数据记录；
⏹删除数据：
删除一条数据记录；
⏹修改数据：
修改一条数据记录；
数据查询
包括用户基础信息查询、维修记录查询、故障分布查询、用户反馈信息查询、故障类比信息查询等常规的数据查询和模糊检索功能。
数据发布
数据发布主要对数据进行系列的加工处理，然后生成用户需要的数据发布格式，以网络和数据文件、数据报表的形式进行公开的发布、展示和输出。
安全宣传根据燃气安全应用数据内容实时进行信息发布，在浏览页面大力报道燃气安全宣传内容，提供类比特征，进行安全知识展示。
数据获取
是从外部数据库或者外部数据媒体，通过多种数据获取方法，批量的获得目标数据，然后对获取的数据进行批量的输入到数据库中或更新当前的数据库数据，数据获取的方式包括两种：
①现有数据库批量导入
②其他形式的数据批量输入。
数据统计分析
数据的统计分析是将常规的参数数据进行有条件的统计计算，主要包括用户数据统计分析、故障类型统计分析、维修统计分析等统计分析功能。
4.2故障申报
电话故障申报:
这是传统的故障申报方法，用户拨打燃气公司维修电话，由电话接待员记录用户ID，检索用户基础信息内容，记录用户描述故障内容，根据故障类比信息，初步对故障进行分类。
然后提交到用户故障申报列表。
网络故障申报：
用户通过访问本系统主页，下载故障申报表格或在线填写故障申报表。
填好用户基础信息，在故障类型枚举表中选择故障说明或填写故障说明后，提交到用户故障申报列表。
4.3故障报告处理
根据故障申报的时间、故障的严重程度、故障分布区域，等关键信息进行单个优先排序，综合优先排序；输出故障申报次序；并且输出故障维修工作单，工作单中从燃气知识库中提取故障解决办法描述文本，提示维修工人应作的准备内容。
4.4维修调度
根据当前公司内维修工人工作状态、技术特点、人物队列和任务方向几个关键内容，合理分配维修任务。
通知维修工人进行维修服务的方法包括两种：
⏹通过维修单直接下达维修任务；
⏹VPMN手机短信业务通知维修工人执行维修任务：
通过手机捆绑，企业及员工可大幅降低内部通讯成本，实现专用便捷的通讯
4.5用户反馈交流
为用户提供留言薄、论坛等工具，让用户方便的提交建议、投诉。
并且实时通知和提醒相关人员处理新用户反馈内容。
4.6系统维护
系统维护主要用来实施对数据库的维护和系统的维护，应用的对象一般为数据库管理员或系统管理员，主要包括系统设置、用户管理和数据备份恢复功能。
用户管理
用户管理是在操作层面上为保证系统功能、数据以及其它系统资源安全、有效、合法使用而采取的技术方法和管理手段。
在该安全层面上，是对不同用户，通过一定的管理机制和权限分配手段，对软件功能、系统信息以及其它系统资源进行有效分配、控制和管理；用户管理包括以下几个方面：
①添加用户数据
②删除用户数据
③修改用户数据
④管理用户权限
数据维护
数据维护主要针对数据安全性和完整性设计的功能，主要包括数据备份和数据恢复两个部分；
⑴数据备份
备份数据库到指定的数据备份设备，备份的功能是完全备份，维护数据库的安全。
⑵数据恢复
把已经存在的数据备份文件恢复到数据库中，完全覆盖当前的数据库文件。
五系统特点
⏹应用当今世界最为先进的企业级WEB应用框架，为燃气工程提供了灵活、高效的企业级应用解决方案。
⏹系统是采用真正的客户/服务器结构的应用系统，是在企业范围内高效、安全地共享用户数据的必然选择。
⏹采用工业标准数据库管理系统，同时存储空间数据和属性数据，保证数据的安全性、一致性。
⏹系统方案符合当前燃气用户管理和WEB技术发展趋势，特别是采用的WEB技术解决方案目前处于相对领先的优势，通过系统运行期间的升级、维护，能够保证在相当长的时间内不会落后。
⏹合理的软件配置，具有较好的性价比。
⏹保证了用户管理的科学性，提高企业办公效率，提高服务质量，提升企业的再用户面前的地位，增强企业竞争力。
六环境配置
城市燃气用户信息管理系统Windows系列操作平台上，需要的软件运行环境如下：
■MicrosoftWindows2000Server、WindowsXP
■SQLServer2000或以上版本
■MicrosoftActiveXDataObjects（ADO）2.5或更高版本
■InternetExplorer6.0或更高版本
■MicrosoftOffice系列办公软件
■所连接关系数据库的客户端
■电信网络短信平台支持
结束语
为实现燃气企业的战略目标，应对激烈的市场竞争，树立"以客户为中心"的管理理念，确立新的用户优惠服务战略和用户服务体系，建设覆盖整个燃气企业的先进高效的用户服务系统，整合企业内部和外部的所有资源，是至关重要的。
我们认为建设燃气企业用户管理系统不仅至关重要，而且已经迫在眉睫。
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