点菜员培训教学文稿.docx

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点菜员培训教学文稿

餐饮酒店之“点菜员”培训内容

（一）

1、点菜员的专业要求：

（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识。

（2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间。

（3）了解每天原料的新鲜程度。

（4）跟进客人的需要懂得合理搭配。

（5）点菜员必须自始至终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不畅通。

（6）掌握客人的饮食习惯。

（7）满足客人虚荣的要求。

（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销。

2、点菜员工作的基本原则

（1）合理定位客户酒店之间的关系。

（2）明白短期利益和长期利益的关系。

（3）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。

3、点菜员工作中应注意的细节

（1）熟记客人的姓名与忌口。

（2）熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤。

（3）一些客户中的办公室主任的领导作用比较大，要想办法抓住。

（4）嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速度快一点，能让客人更满意。

（5）在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对菜肴的意见。

（6）点菜员不是为了更好的“宰”客人，而是为客人提供更好地服务。

餐饮酒店之“点菜员”培训内容

（二）

1、点菜员的点菜服务技巧

1、仪容仪表、姿态、语气：

以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。

2、根据情况灵活点菜：

观察客人需要何时点菜（具备一定的经验）。

3、接听过程中留意客人的谈话，揣摩客人的消费，留意其口味，以便进一步推销（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。

4、对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知道价格的不同。

5、每天应知道我们的估清及需要推销的菜式，给予一定的建议。

6、若客人要去鱼缸观察，我们而已陪伴并适时推销，并记下烹制的方法。

7、推销时注意适时搭配，如果客人点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多，但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱。

否则，在一定程度上，有损主人的面子。

8、若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定，以免造成客人不必要的浪费。

这样，会使客人在心底里认可餐厅员工的职业素质，有进一步提高了酒店的知名度。

9、每个菜肴都要重复，避免多单或漏单，并提醒客人是“叫”单还是“即”单。

10、询问主食、点心、甜品，如客人是生日宴，主动告诉客人可以赠送“寿面”，并祝客人生日快乐！

11、点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人基本已到期，在点完冷菜时，就可建议点用酒水、饮料，然后再点热菜及点心；这样既可以节约时间，又可以让客人早点用餐，以免让客人久等。

12、在点菜的过程中，要求员工引导客人消费，且在客人消费较高的情况下二满意，不能让客人有不开心的情绪。

13、在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜的金额不高，不要对客人态度生硬，或硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴，造成客人在买单时的不悦，后者引起不必要的投诉；这会直接影响客人对餐厅方面的认识，影响今后的“回头率”。

14、如客人是外地人或是外国客人对餐厅各方面的菜品特色不熟悉，可以通过员工的介绍，使客人对餐厅有一个全面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了餐厅的特色，就更加会使客人充分了解菜品的特色。

15、注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜：

（1）对于老年科任，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇且油脂较低的食品（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用，可以点用蒸、炒、烩等菜肴）。

（2）对于急于用餐赶时间者，可以向他们推荐一些制作方面、快捷，比较实在的食品（不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴，要点用滑炒的菜肴）。

（3）如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、猪油或其他荤菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖（患有糖尿病）等，在下单时，必须打上备注，以提醒厨房工作人员的注意。

（4）湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味较重，比较喜欢带有辣味的菜品。

（5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食、口味清淡，南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭等食品。

（6）广东、港澳台地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。

餐饮酒店之“点菜员”培训内容（三）

16、注意宾客点菜时的消费能力：

（1）普通消费者：

推荐一些家常菜，考虑经济实惠（家庭聚会）；

（2）工薪阶层消费者：

有一定的消费能力，经济上有一定的承受能力，适当推荐一些档次较高的菜肴（白领阶层）。

（3）高消费者：

追走高消费、高享受，考虑营养价值及观赏价值，推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜的海鲜、野味（国营企业或外资企业的公款消费）。

17、注意各种菜肴的搭配组合：

（1）烹调方法的组合：

兼顾炒、煮、扒、烧、煲、炖、扣、煎、炸、蒸、烩、焗等方法所烹制的菜肴。

（2）味道的组合：

酸、甜、咸、辣兼有，客人点的菜味道较重时，可以适当地向客人推荐一些较为清淡的菜肴。

（3）冷菜与热菜的组合：

一般情况下，既有冷菜又有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时，可向客人做适当的提醒；如客人只点热点未点冷菜时，可向客人建议用一些冷菜作为开胃菜。

（4）菜肴颜色的组合：

适当搭配，绿、黄、红、白等几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。

（5）荤与素的组合：

太多的油性食品不利于身体健康，可以建议在点菜时注意到晕菜与素菜的适当搭配。

18、点菜过程中应注意的问题——如何提高营业额

（1）价格的优势。

（2）按菜肴的价格名称的高低顺序向客人介绍。

（3）把才有销售的方式改变一下，客人可以欣然接受。

（4）介绍的菜肴，按其价格穿插推销。

（5）抓住客人的心理，同客人的需求迎合。

19、配菜的技巧

（1）客人是否有特殊要求。

（2）价格可以超过客人预期定的价格，超过50元左右一般客人可以接受。

20、酒水与菜肴的搭配

（1）菜肴与酒水配饮得当，能充分体现和加强菜肴的色、香、味；西餐有句老话：

“白酒配白肉，红酒配红肉”；但是，在中餐：

较清淡的鸡肉、海鲜，适宜配饮淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，适宜配饮浓郁的红葡萄酒。

（2）在中国的南方，讲究黄酒的饮用“对口”：

状元红酒配鸡鸭菜肴；

竹叶青酒配鱼虾菜肴

吃蟹时专饮黄酒，而不饮白酒

（3）风味对等、对称、和谐

A：

汾酒配冷菜，清爽合宜；

干白葡萄酒配海鲜，纯鲜可口；

泸州老窖酒配鸡、鸭菜肴；

红葡萄酒配牛肉，酒纯肴香；

咸鲜味的菜肴配干酸型酒；

甜香味的菜肴配甜型酒；

吃汤羹时，用白葡萄酒。

B：

吃鱼和带壳的海鲜时，用无甜味的葡萄酒；

吃肥腻或浓味的牛羊肉及野味时，用红葡萄酒；

吃禽类肉食时，选用低度为12~16度的干红葡萄酒，或中性无甜味的白葡萄酒，以及玫瑰色葡萄酒；

吃牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、不易消化的肉类，则最好选用酒度较高的红葡萄酒。

（4）饮酒的注意事项：

A：

餐前酒：

开胃功能的酒——味美思、鸡尾酒、无酒精含量的红/白葡萄酒；

B：

头盘、冷菜：

低度、干型的白葡萄酒；

C：

海鲜：

在饮前一般需冷冻——波尔多白葡萄酒（红葡萄酒不于鱼类、海鲜类相配饮）。

D：

餐后酒：

甜食酒、蒸馏酒和利乔酒，也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等；

E：

香槟酒在任何时候均可配任何菜肴；

F：

中国菜一般最好选用中国酒，中国酒是以白酒为主，因此，白酒的产地必须了解；国酒为中国生产的茅台酒。

餐饮酒店之“点菜员”培训内容（四）

1、点菜推销的语言技巧

点菜员在为客人推销菜肴时候应掌握一定的语言技巧，才能达到更好的效果。

1、选择问句。

用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。

如：

请问您是点啤酒还是白酒？

而不是说请问您要点酒吗？

这样客人有选择余地，更容易接受。

2、语言的加法。

罗列菜肴的有点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。

如：

“这道菜不仅味道好，原材料也很新鲜，含有多种营养，还对虚火等症状有补助疗效”。

3、语言的减法。

指向客人说明本店特色，如果没有迟到会感觉很遗憾的。

如：

螃蟹只有在这个季节吃才是最好的，过了这个季节就没有了。

就像到了北京吃北京烤鸭一样。

4、语言的转折法。

首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面子又能顺利推销产品。

如：

这道菜确实贵了，但是里面有十几种原材料，要用多种烹调方法制作，在家里是做不出来的，客人听后也不会太在乎钱了。

5、语言的除法。

就是化整为零，如：

给客人解释说，这道菜280元一份，每位不过才28元，很实惠的。

6、借人之口法。

顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。

7、赞语法。

就是在对菜肴介绍时使用赞语。

这道菜式我们的金牌主打菜，为了保护味道的鲜美度，从XXX空运过来，这样客人也比较有兴趣。

8、亲近法。

这个方法多用于对熟悉客户推销。

您是我们店的老顾客，今天介绍道好菜给您，原材料是刚刚买回来的。

这样推销客人听后觉得比较有面子，也有兴趣品尝。

一方面拉近客人关系，一方面成功推销产品。

还有一种方法就是根据顾客的特性来进行点菜，技巧如下：

1、老年人点菜宜俭，宜素，宜养生、宜喜庆、宜例份（量少），宜清淡，宜多鱼少肉，宜豆制品。

2、为女性点菜要讲求色彩搭配，宜悦目，宜清淡，宜养颜，宜乌发，宜润肤，宜少辣多酸，宜少量甜点。

3、为酒客点菜比较复杂，大体上要有嚼头，多回味，有的还要有爽口解酒之功效。

宜荤、宜多筋，宜卤制品，宜酱制品、宜豆制品，宜味重却不宜太咸。

咸菜特别不宜饮啤酒，越饮越咸。

花生、豆腐、黄瓜、生梨、苦瓜都有解酒之效。

4、公款吃喝，宜奢，宜排场。

在经费允许的情况下，尽可能的豪华养眼。

为领导争光，为公司争气。

5、为穷哥们点菜，则需小心谨慎。

不宜太俭，切记！

不然会伤其自尊。

最好的办法，点一个偏贵的招牌菜，最好打头上桌。

又好看又体面，后续菜则以口味为主。

这样既不会太浪费东家的金钱，也不会留下太吝啬的印象。

6、为美食家点菜，则宜新，宜奇，宜土，宜怪。

（1）炫耀性，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉三个月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。

（2）茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。

（3）习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？

还是另外点或介绍，我们今天推出XXX菜，是您以前在本餐厅没有尝过的。