酒店礼貌礼节礼仪培训课程.docx

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酒店礼貌礼节礼仪培训课程

酒店礼貌礼节礼仪培训课程之宇文皓月创作

酒店服务礼貌用语

一、礼貌基本要求：

1、说话要尊称、态度平稳

2、说话要文雅、简练、明确

3、说话要婉转、热情

4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳

5、与宾客讲话要注意举止脸色：

做到“三轻”、说话轻、走路轻、操纵轻

“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求

“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话

“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）

“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮忙致谢声、客人走时有送声

“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语

“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见

“四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语

二、基本服务用语

1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店大堂时，保安及前台等人使用语

2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时。

要用真诚的态度说

3、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不克不及立刻为客人提供服务，要用认真负责的态度说

4、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来方便，要用歉意的心情说

5、“让您久等了”用对等待的客人，本着热情般暗示歉意

6、“对不起”或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来方便，本着真诚而有礼貌地说

7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说

三、酒店服务礼貌用语有三种

1、经常使用礼貌用语2、称呼用语3、问候用语

四、使用礼貌用语注意事项

1、面向宾客，笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉

2、要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物

3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势

4、要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走

五、服务员在工作中称呼注意以下几点

１、经常使用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼

２、接待熟客人不克不及直呼其名

３、对上司不克不及直呼其名

４、对同事不克不及直呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌

*、称呼语：

小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等

*、欢迎语：

欢迎您来我们酒店，欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等

*、问候语：

您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了

*、祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等

*、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来

*、道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了

*、道谢语：

谢谢、非常感谢

*、应答语：

是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的

*、征询语：

请问您有什么事?

（我能为您做什么吗？

）需要我帮您做什么吗？

您还有此外事吗？

你喜欢（需要、能够------）？

六、服务综合动作

坐姿——就坐时的姿态要端正。

要领是：

入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员就坐椅子的2/3），但不成坐在边沿上。

蹲姿——下蹲时，双腿平并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌阗地，脚跟提起。

此刻右膝须低于左膝，右膝内侧右靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。

女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。

臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。

交叉式蹲姿。

通常适用于女性服务员，它的优点是造型优美典雅。

基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。

要求这：

下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。

左膝由后下方伸向右侧，左腿跟抬起，而且脚掌着地。

两腿前后靠近，合力支撑身体。

上身略向前倾。

臀部朝下。

走姿——要求与尺度。

正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：

上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，程序从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。

注意要点：

方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。

男女不同。

男性服务人员在行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，肢步稍大，程序豪放有力，充分展示着男性的阳刚之美。

女性服务人员在行走时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步“以显优美。

同时注意：

1、尽量靠右走，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不克不及自己抢先而行。

4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

在人行道上女士走内侧，以便使她们有平安感。

7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

手姿手姿是最具表示力的一种“体态语言“。

手姿要求规范适度。

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手撑向上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指方向时切忌用一只手指指点。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足感。

一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不克不及漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接向客人。

站姿——站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。

优美、典雅的站姿是发展人的分歧质感动态美的起点和基础。

良好的站姿能衬托出美好的气质的风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。

正确的站姿是：

从正面、正面看，人体与地面垂直，身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈、挺胸、收腹、直腰、提髋收臀，双臂自然下垂于身体两侧，或双手体前相搭放置站腹位。

站立时，双脚可分开与肩同宽。

双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳光之气（这一条比较合适保安）。

七：

行为规范要点：

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，禁绝在宾客之间穿行，不在酒店内奔驰追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也尽力采纳措施饰或回避。

在工作场合及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应坚持室内宁静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操纵动作要轻，取放物品要轻，防止发出响声。

4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。

待房内客人应声后才干启门进入。

客人放在心内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时防止发出大的声响。

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不克不及做有损国格、人格的事。

7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客

切忌交头接耳或指手画脚，更禁绝围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不克不及模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不克不及有任何嫌弃的暗示。

10、客人其实不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围的服务，切不成把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部分联系，以满足客人的要求，不克不及够“事不关已，高高挂起“。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不成发泄在客人的身上。

八、微笑服务

微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、平安、门庭若市的感觉。

微笑发自内心

笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面的接待每一位顾客。

微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足，顾客除物质的需求外，也要需求得到精神上、心理上的满足，实践证明诚招天下客，客从笑中来——笑脸增友谊，微笑出效益

微笑服务应当始终如一

微笑服务应作为一个规范、贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样，要让我们服务人员懂得、笑得自然，因为顾客是“上帝”，笑要甜美，因为客人是“财富，笑要亲切，因为客人是嘉宾，因此，职业素质要求我们能做到，一到岗位，就把个人的一切烦恼放置于脑后，振作精神，微笑为每一位嘉宾服务。

九：

服务员的素质要求

1、必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一处成熟的标记，也是酒店服务人员具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，而且很好的完成自己任务。

2、能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮忙他人，为完成分配的任务机时共同努力，还必须适应各项规范。

3、具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和包管服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。

4、有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。

5、熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。

十：

仪容仪表

1、穿着：

员工上班穿规定的制服及服饰，而且制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服，禁绝穿背心、短裤扩拖鞋进入宾馆。

2、头发：

男员工头发不得油腻和有头皮屑，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女员工头发梳洗整齐、长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

3、脸部：

男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂即可。

4、手部：

男员工不得留长指甲，而且指甲内不得藏有污垢。

女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

5、脚部：

男女员工均要穿清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮。

女员工不得穿有色的长统袜，要穿酒店规定的淡袜色。

6、气味：

坚持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水。