后勤集团内审检查表.docx
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后勤集团内审检查表
南大后勤集团内审检查表NO:
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受审核方：
接待中心审核员：
刘国刚黄巧玲审核日期：
2005年10月日
审核条款
结果
客观证据（面谈、查文件、观察）
4质量管理体系
4.1总要求：
接待中心是否按本标准的要求建立形成文件的质量管理体系，实施、保持并持续改进其有效性。
a）查作业指导书中主要对客服务过程描述：
（章节号）
b）查对客服务过程的顺序和相互作用描述:
（章节号）
c）查两个部门服务过程有效运行和控制所需的准则和方法（章节号）
d）询问两个部门关键服务过程所需资源和信息是否充分无欠缺，足以支持过程有效运行和监控
e）问两个部门有哪些监视和测量过程，是否有分析活动？
f）有哪些改进活动？
a）识别质量管理体系所需的过程及其在接待中心中的应用（见1.2）；
注：
质量管理体系所需的过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量过程。
有
无
不全
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；
d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
e）监视、测量和分析这些过程；
f）实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
4.2文件要求
4.2.1总则质量管理体系文件是否包括：
a）[证据见5.4.1a）条款审核]
e）查看三个不同部门《服务日检记录表》《服务周检记录表》《服务月（季）检记录表》
查看（与7.5.3条款同审）有追溯性要求“菜肴”的唯一性标识记录一份（表格号）
a）形成文件的质量目标；
e）本标准所要求的记录
4.2.3文件控制
质量管理体系所要求的文件是否予以控制。
a）文件发布前是否得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
查看两份文件审批人及权限是否适宜、发放范围有无规定
（文件号）
b）必要时对文件进行评审与更新后，是否经过再次批准；
c）是否确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
d）是否确保在使用处可获得适用文件的有关版本；
按a）款查看的文件规定的发放范围，到两个现场查看有无
E）是否确保文件保持清晰、易于识别；
f）是否确保外来文件得到识别，并控制其分发；
有无外来文件，是否转化、控制分发；
g）是否防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，是否对这些文件进行适当的标识。
到两个现场查看有无非受控的“制度”或“规定”文件；
4.2.4记录控制
是否建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
A.记录的标识是否适宜和有效。
到锅炉房、南芳园餐厅、南园宾馆现场各查一种记录，（记录编号）
A.记录的标识是否适宜和有效。
B.记录的贮存是否适宜和有效
C.记录的保护是否适宜和有效
D.记录的检索是否适宜和有效
E.记录的保存期限是否适宜和有效
F.保存期满后，记录的处置是否适宜和有效
B.记录的贮存是否适宜和有效
C.记录的保护是否适宜和有效
D.记录的检索是否适宜和有效
E.记录的保存期限是否适宜和有效
F.保存期满后，记录的处置是否适宜和有效
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2005年10月日
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结果
客观证据（面谈、查文件、观察）
5管理职责
5.1管理承诺
a）最高管理者是否向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
询问一员工，中心领导对顾客重要性有何看法，如何宣传的，宣传方式有无证据；
b）最高管理者是否确保质量目标的制定；
[证据见5.4.1a）条款审核]
c）最高管理者是否确保资源的获得。
询问宾馆一员工，工作环境及设施的满足程度（是否影响质量目标）。
5.2以顾客为关注焦点
最高管理者是否以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足
[证据见7.2.1和8.2.1条款审核]。
5.4策划
5.4.1质量目标
a）最高管理者是否确保在接待中心的相关职能和层次上建立质量目标。
a）查看宾馆、南方园餐厅、维修组的质量分目标是否适宜、充分；
b）[证据见7.1a）条款审核]询问
c）
b）质量目标是否包括满足产品要求所需的内容。
c）质量目标是否可测量，
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结果
客观证据（面谈、查文件、观察）
5.5职责、权限和沟通
5.5.1▲职责和权限
接待中心内的职责、权限是否得到规定和沟通。
①请一员工描述另一部门某中层领导的职责和权限（以确定权限的了解、沟通程度）。
②请该中层领导描述本岗位职责；与文件规定岗位职责对照；（确定该职责是否得到规定）
③询问该部门与其他部门接口职责的情况（是否明确和清晰）；
5.5.3内部沟通
最高管理者是否确保在接待中心内建立适宜的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
①有哪些（横竖向）沟通形式
②请一员工描述另一工种质量活动奖惩内容（确定体系过程运行信息沟通的有效性）
5.6管理评审
5.6.1总则
是否保持管理评审的记录
查看去年管理评审的记录
5.6.2评审输入
管理评审的输入是否包括以下方面的信息；
a）审核结果；
提供要上报的管理评审的输入文件，验证包含a---g内容的充分性；
b）顾客反馈；
c）过程的业绩和产品的符合性；
d）预防和纠正措施的状况；
e）以往管理评审的跟踪措施；
f）可能影响质量管理体系的变更；
g）改进的建议。
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客观证据（面谈、查文件、观察）
6. 资源管理
6.1资源提供
接待中心是否确定并提供以下方面所需的资源：
a）询问一中层主管人员，有无本部门/岗位的生产/服务提供及后勤支持所需的各种资源（包括人力资源、基础设施、软件硬件信息、工作环境等）申购单，查看申购过程，关注实现效率；（判定组织在资源提供方面满足、保持稳定的质管体系能力的重视程度）
b）查阅一份文件（可为过程控制的管理规定、测量分析与改进过程的各阶段的不同资源要求、目标的实现、不合格处理、纠正和预防措施、管理评审的输出等文件），评价资源配备是否充分；
a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源；
b）通过满足顾客要求，增强顾客满意所需的资源。
6.2人力资源
6.2.1总则
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员是否能够胜任。
抽三个工种，看有无定期对这三个工种人员的教育、培训、技能、经验能力四个方面进行评定，以甄别完成岗位职责的能力。
（记录证据）
6.2.2 能力、意识和培训
a）接待中心是否确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
1.这三个工种有无胜任岗位能力、资格要求规定；
2.这三个工种有无评定能力方法及评定标准。
b）接待中心是否提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
对不符合任职要求的岗位人员有没有适时提出试岗培训要求或换岗、转岗建议？
查《年度培训计划》《培训申请表》
c）接待中心是否评价所采取措施的有效性；
对培训后人员的实际能力／或行为，有无进行有效性评价，查《培训有效性评价》
d）接待中心是否确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
接待中心有哪些培训、宣传、沟通、激励等质量意识教育方式？
（记录证据）
e）接待中心是否保持教育、培训、技能和经验的适当记录
查《员工学历、资质、技能档案》、《员工培训记录》、
《员工岗位任职要求/评价表》、《特种作业岗位员工名册》
6.3基础设施
a）接待中心是否确定、提供并维护为达到产品符合性所需的建筑物、工作场所和相关的设施；
查阅办公、生产场所、娱乐场所（卡拉OK设备）和相应的基础配套设施的管理办法，及5份记录；《基础设施台帐》、《设施设备维护保养记录》、《设施设备检修计划》、《设施设备检修记录》、《生产（服务）设备档案》
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客观证据（面谈、查文件、观察）
b）接待中心是否确定、提供并维护为达到产品符合性所需的过程设备（硬件和软件）；
1.询问有哪些产品符合性所需的过程设备设施（如电脑、收银机、操作软件等）
2.查阅其管理办法，《设施设备检修记录》、
c）接待中心是否确定、提供并维护为达到产品符合性所需的支持性服务（如运输或通讯）。
1.询问有哪些必需的支持性服务设施（如汽车、电话）
2.查阅有无相关管理办法，有无电话机维护保养的实施记录
6.4工作环境
接待中心是否确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
有无工作环境管理补充规定？
工作环境监控职责是否明确？
谁是监控、管理责任人？
抽查《工作环境与安全检查记录》验证；
7.产品实现
7.1产品实现的策划
▲接待中心是否策划并开发产品实现所需的过程。
▲▲在对产品实现进行策划时，接待中心是否确定以下方面的适当内容：
▲一年来，接待中心有几次重要贵宾或重大会议的接待任务？
可查《后勤管理服务合同台帐》；要求提供一份接待任务策划书；（记录证据）
▲▲查此“策划书”，看其：
a）本次“任务”的服务特性有无说明，有无本次“任务”的质量目标和要求；
b）是否写明本次“任务”实现所需的关键过程、特殊过程；
是否明确规定了实现本次“任务”需要遵循的规范、标准、要求等文件；
是否明确了本次“任务”实现过程中需要的设备设施、场地、服务人员、检验人员等资源需求；
c）本次“任务”运行各过程有无监视、验证要求及接收准则；
d）查看本次“任务”运行各过程的验证及最终交付的验证记录。
▲▲▲“策划书”是否按集团要求的方式编写。
如：
《常规产品目录/常规服务（项目）服务提要》《标书/合同评审记录》
《口头订单评审记录》《后勤管理服务合同台帐》《顾客信息登记表》等；
a）产品的质量目标和要求；
b）针对产品确定过程、文件和资源的需求；
c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；（详见8.2.4）
d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。
▲▲▲质量策划的输出形式是否适合于集团的运作方式。
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结果
客观证据（面谈、查文件、观察）
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定：
a）询问一人员，接待中心有哪些顾客？
本部门顾客的要求有哪些？
这些要求能否在文件中找到？
（继续7.1条款的“策划书”问题）“策划书”中是否收集并写明顾客要求？
b）（继续7.1条款的“策划书”问题）“策划书”中是否确定顾客虽然没有明示，但行业规定的用途或已知的预期用途所必需的要求？
c）“策划书”中是否确定了与服务有关的法律法规要求，集团要求；
d）“策划书”中是否有接待中心自己的任何附加要求。
a）接待中心是否确定顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b）接待中心是否确定顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c）接待中心是否确定与产品有关的法律法规要求；
d）是否确定接待中心自己的任何附加要求。
7.2.2与产品有关的要求的评审
1、接待中心是否评审与产品有关的要求。
（继续7.1条款的“策划书”问题）“策划书”对顾客的要求是否经过评审？
是否有《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》
2、评审是否在接待中心向顾客作出提供产品的承诺（如：
提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改）之前进行
是否评审以下内容：
查三个记录《顾客信息登记表》、《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》,判定顾客要求的认定、评审时间与合同签订时间先后；
a）查“合同”，产品（服务）要求是否得到明确规定；
b）查《顾客信息登记表》、《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》
等，看合同或订单是否存在表述不一致的地方，若有不一致的地方，是否经过评审解决；
c）接待中心满足“合同”规定要求的各方面“能力”是否经过评审验证；
当不具备时，有无采取措施；
a）产品要求是否得到规定；
b）与以前表述不一致的合同或订单的要求是否已予解决；
c）接待中心是否有能力满足规定的要求。
3、是否保持评审结果及评审所引发的措施的记录。
查评审结果《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》及评审所引发的措施的记录。
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结果
客观证据（面谈、查文件、观察）
4、若顾客提供的要求没有形成文件，接待中心在接收顾客要求前是否对顾客要求进行确认。
查确认证据；
5、若产品要求发生变更，接待中心是否确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。
7.2.3顾客沟通
接待中心是否对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
a）询问兰苑宾馆、南方园餐厅人员，与顾客沟通有哪些形式，提供证据；
b）什么部门或人员负责对顾客问询、合同或订单的处理，包括对其修改；现场证据是什么，岗位责任文件上有无明确，
c）什么部门或人员负责对顾客抱怨、顾客意见的处理，证据是什么，岗位责任文件上有无明确，
a）产品信息；
b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c）顾客反馈,包括顾客抱怨。
7.4采购
7.4.1采购过程
1、接待中心有没有对采购产品分别制定采购要求？
是否确保采购的产品符合规定的采购要求？
1.询问采购员提供一份月采购清单，随机抽取三种物品项目，能否提供明确的表征采购要求的有效文件；
有无相关物品的验货、验收规定或程序，
2.有无采购产品分类清单及相应的《合格物资供方名录》
3.随机抽查某个供方，查其是否有《物资供方供货验证表》记录，是否经过《物资供方评价表》、《外包供方评价表》评审确认；
4.是否有选择、确定供方的评价准则（包括外包供方的选择、评价准则）；
5.查评价结果《供方业绩评定表》、《物资供方评价表》，及评价所引起的任何必要措施的记录《合格物资供方名录》等：
2、是否根据采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响而确定对供方及采购的产品控制的类型和程度？
3、接待中心是否根据供方按接待中心的要求提供产品的能力评价和选择供方。
4、是否制定选择、评价和重新评价的准则。
5、评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录是否予以保持
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审核条款
结果
客观证据（面谈、查文件、观察）
7.4.2采购信息
采购信息是否表述拟采购的产品，适当时,采购信息是否包括：
a）产品、程序、过程和设备的批准要求；
a）随机查某《物资采购计划表》中表征采购产品质量的采购信息是否充分、完整，
b）采购计划审批人员资格有无文件确定；
c）若有外包供方，有无质量管理体系的要求；
b）人员资格的要求；
c）质量管理体系的要求。
在与供方沟通前，接待中心是否确保规定的采购要求是充分与适宜的。
验证采购计划批准日期与采购要求确定日期先后；
7.4.3采购产品的验证
1、接待中心是否建立并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。
货品验证：
进货验收单、验证人，并查验与责任规定的符合性；
外包供方验证：
查《外包供方服务记录》、《外包供方业绩评定表》
2、当接待中心或顾客拟在供方的现场实施验证时，接待中心是否在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
询问有无在供方现场实施验证的货品，如有（如在菜场），是否有在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法规定。
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提供的控制
接待中心是否策划并在受控条件下进行生产和服务提供。
适用时，受控条件包括：
a）获得表述产品特性的信息；
a）生产和服务的约束性文件（服务规范、合同、计划书、采购单、评审输出等）中能否体现本专业具体的顾客要求（如保密、时间、交通、网络、环境等要求）、相关方要求（如法律规定的卫生、价格、资质、质量、安全方面要求等）、校方要求、行业规定；质量保证要求（如采购要求、人员配置要求）等。
抽查两个工种约束性文件验证。
b）询问两个工种生产现场人员，能否获得相关作业指导书；
c）本条由6.3条款审核结论，判定设备能力，确定设备的适宜性；
d）本条由7.6条款审核结论，判定监视和测量装置的适宜性、充分性；
e）本条由8.2.4条款审核结论，判定监视和测量活动的有效和受控；
f）抽查两份文件（菜单、快餐外送协议、维修通知单、出车通知单、会务合同、托管协议、委托服务指令等）,验证有无接收准则（或约定/规定）；提供经检验合格的产品或服务；
抽查两份产品交付或服务完成“单”，验证已经顾客检验合格认可。
b）必要时，获得作业指导书；
c）使用适宜的设备；
d）获得和使用监视和测量装置；
e）实施监视与测量；
f）放行、交付和交付后活动的实施。
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2005年10月日
审核条款
结果
客观证据（面谈、查文件、观察）
7.5.2生产和服务提供过程的确认
1、当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，接待中心是否对任何这样的过程（特殊过程）实施确认。
1、检查《需确认的过程清单》，验证突发应急事件处理方案的充分性（如自然灾害、停水、停电漏电、停气漏气、电梯关人、火触、疫情、人体伤害救护、暴力、爆炸、绑架等），
2、检查有无对设备设施能力认可及人员资格的鉴定规定；
3、a）有无对特殊过程的能力进行评审、批准的规定或准则；
b）有无定期对特殊过程的设备的认可和人员资格的鉴定进行验证的记录；查阅验证：
《生产和服务提供过程的确认记录》、《义务消防队演练评价记录》、《抢险救灾、救护演练评价记录》
c）记录能否证明是按规定的方法和程序对特殊过程进行了验证；
d）记录内容的填写是否适宜、完整、符合要求，充分表征过程能力；
e）今年有无发生过突发应急事件，若有，有无对相关特殊过程能力进行再确认，消除缺陷，确保应对突发事件反应、处理能力。
2、特殊过程是否包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
3、是否对特殊过程作出安排，适用时包括：
a）为特殊过程的评审和批准所确定的准则；
b）特殊过程的设备的认可和人员资格的鉴定；
c）对特殊过程使用特定的方法和程序；
d）对特殊过程的记录的要求；
e）对特殊过程的再确认。
7.5.3标识和可追溯性
1、适当时，接待中心应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。
1.1是否有识别产品在实现过程中不同阶段、特点的方法或准则；
1.2询问（抽查设备）管理人员，（设备管理）应有哪些必须的标识，查《产品标识一览表》是否包含；
1.3查《产品标识一览表》是否包含：
服务人员标识、场所及公共信息标识、安全和消防标识、产品标识（餐饮标识：
房态标识；宾客财产标识）等；验证产品标识的充分性；
2.1到现场抽查餐饮标识、房态标识，验证产品标识实施有效性；
2.2查阅《标识检查记录》、《办公室、教室、公共区域标识检查记录》、
《服务人员胸卡编号登记表》等记录，验证产品识别受控、有效。
3.询问有哪些有追溯性要求的场合或产品，查看现场对其有无进行产品的唯一性标识；验证菜肴留样、《生产日报表》、《随工单》、《物料标识卡》等标识有效、可追溯。
2、接待中心应根据监视和测量要求识别产品的状态。
3、在有可追溯性要求的场合，接待中心应控制并记录产品的唯一性标识。
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审核条款
结果
客观证据（面谈、查文件、观察）
7.5.4顾客财产
组织是否爱护在组织控制下或组织使用的顾客的财产。
（注：
顾客财产可包括知识产权。
）
1接待中心是否识别供其使用或构成其产品一部分的顾客财产。
1.查《顾客财产验收/登记/反馈表》，（适当时包括《顾客信函、邮件交付记录表》），是否包含并有效识别学校托管的物业财产及附属设施，顾客托管的物品，顾客的遗失物品等。
2.对学校托管的物业财产及附属设施，顾客托管的物品，查验有无接收、检验、贮存规范，是否经过验证手续、验收人、验证记录，并标识；
3.对学校托管的物业财产及附属设施或顾客托管的物品，是否按贮存规范进行保护，适宜时进行维修维护，
4.1是否有顾客财产丢失、损坏或发现不适用的情况发生的管理规定；
4.2是否有顾客财产丢失、损坏或发现不适用的情况发生，若有，是否按管理规定报告顾客，并保持记录；
2接待中心是否验证供其使用或构成其产品一部分的顾客财产。
3接待中心是否保护供其使用或构成其产品一部分的顾客财产。
4、当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，是否报告顾客，并保持记录
7.5.5产品防护
在内部处理和交付到预定的地点期间，接待中心应针对产品的符合性提供防护。
1.这种防护是否针对产品的符合性进行标识
对采购产品、中间产品、和成品在内部处理和交付到预定的地点期间，是否建立了针对产品符合性的防护规定或要求；
1.本条由7.5.3条款审核结论，判定对产品符合性进行标识的有效性；
2.1查看《产品搬运记录》，询问库管员有无因搬运导致的产品损坏和证据，验证搬运防护规定实施的有效性；
2.2询问对搬运设备有效性的看法，验证资源提供适宜性、充分性；
3.询问两个部门对相关产品包装对产品符合性的看法，有无顾客投诉，寻找证据，验证包装防护规定和实施的有效性；
4.查看《仓储物品检查记录》，是否有损坏、变质或误用，验证贮存产品符合性防护规定（如先进先出、必要的贮存环境、设施条件）及实施的有效性；
2.这种防护是否针对产品的符合性提供搬运
3.这种防护是否针对产品的符合性提供包
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