资深CRM专家叶开谈社会化客户关系管理.docx
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资深CRM专家叶开谈社会化客户关系管理
CTO俱乐部第41期】资深CRM专家叶开谈社会化客户关系管理
叶开：
大家晚上好，首先感谢CSDN，感谢车库咖啡提供的场地，感谢各位朋友们。
说起微博大家都很熟悉，新浪微博的火，带给大家很大的冲击。
前一段时间有位创业家不知道大家有没有听过，里面有一篇报道，百万水军下微博，也给我们一个很大冲击，现在很多企业在微博上做营销，还没有做一个运营阶段。
这个运营也是我们今天所要沟通的，作为运营来讲，运营什么？
一个企业运营，经营的一定是他的客户。
你经营了客户之后，你的营销服务自然就来了。
现在在微博上有一句话先经营你的粉丝，你的微博，然后再去考虑你的营销和服务。
你得做好客户和粉丝经营，营销就水到渠成。
如果没有这个经营，你营销和服务只能靠话题，是没有基础的。
我们希望今天这样的一个沟通，也希望能够像各位CTO专家们，会后会有一些沟通话题。
我10年前是做技术的，但是在98年，99年改行之后，开始做咨询顾问之后，慢慢就脱离技术，虽然懂一点。
这块东西完全是从业务角度出发的，这样来讲，我们在设计平台架构上可能会向大家请教一些比较尖端的技术问题。
大家看这个东西，应该看的比较清楚，刚刚在微博上，前段时间刚刚分享两个案例，一个是Xbox，后来有人把TW（音译）一个案例也拿出来做了一个比较，微软Xbox有一个案例，比如最近网上号称游戏公司也开始要做微博客户，我不知道他是赶时髦，还是真正与时俱进来做。
大家通过分享这个案例，实际上微博已经进入每一个企业。
最近一段时间，我们在这些传统客户里面，比如像金融，零售，还有我们一些服务型行业等等，已经在推我们的客户管理咨询和会员方案的时候，微博是不可缺少部分。
很多企业说微博我以前没见过，没了解，他们老总，或者他们副总裁，主管营销副总裁会问这是什么东西，现在这个问题，不是说我们企业要不要进来的问题，而是怎么进来做好的问题。
解决这个问题很简单，比如说我们去一些证券公司，或者零售公司，我们前段时间带王朝酒业，直接把企业品牌输入进来，一看就会发现两个问题。
一个有关企业的话题，王朝酒业话题在微博上已经几十万条讨论话题了。
也就是说他的消费者已经进来了，还有一搜这个人，在王朝酒业里面很多员工，分支机构，或者代理商已经用一些非官方认证身份在里面了，这时候企业马上就感觉到不对，这不是说要不要进来的问题，而是什么时间进来，抓紧时间做好问题，因为里面已经有很多人了，这些人可能不是官方的，或者一个重体系的运作。
这时候一旦下面人有一些不好言论，或者不好控制的，反面，负面情绪等等很容易给企业造成很大的损害。
所以，我们也可以借鉴国外这样案例，来看一下，在国外的话，在微博上企业客户服务已经成为一个必然，我们接下来一段时间会通过一个社会化媒体目录，会把一些好的企业案例逐渐翻译出来，给国内我们企业来参照。
我们可以来看这样一个数据，大家可以翻墙出去到微博上，这个部门有17人，只做微博在线客服，不做任何其他线下。
他现在粉丝，因为微博上比较有意思，粉丝关注不是像新浪有一个限制的，新浪可能说如果是企业的，或者通过一些其他渠道，可以突破，我们一般人都是到2千不再让你关注了，但是微博是不一样，他是可以的，所以他关注是82000多，粉丝是84000多，整个用户使用玩家往往是晚上和周末高峰时间。
所以，整个微博Xbox额应用特点可以看到这17个人都用同一个帐号来进行回复，这个比较有意思。
如果大家有时间的话，再去关注一下，看一下我的微博可能会看到，每个人有各自的微博，这是有区别的。
如果所有人，这17个人都用一个微博帐号，就意味着要有工具，像我们新浪不可能说17个人同时登录一个，这样在回复的时候是有问题的。
所以，这时候要去支持多用户，基本上每周会有9千条。
第二条当涉及到帐单付款的时候，在线客服是解决不了的，要移交到企业内部部门来进行处理。
所以，就存在一个内外有别，内部协同的问题。
我相信我们大家做CTO，CTO不单纯搞技术，还要跟业务相关，这是很关键一点。
他内部付费问题又不能在微博上公开，这些东西是比较敏感的，所以要在内部有一个协调流转的问题，在往下走有一些价值，一个在微博上整个客户频道里面，满意度是最高的。
还有因为在微博上这么一个客服服务，降低呼叫中心来电量，降低来电量意味着我们降低成本。
在微博上相对比电话，呼叫中心成本是低很多的。
另外一点还有一些其他的，像这个团队创造了微博上反映最快品牌，后面有一些小特点。
因为他不是每个人一个帐号，都是公用一个帐号，意味着每个人要加一个标识，插入符号。
还有一点，这也是我们昨天在分享WTkob案例的时候有人曾经问过，在微博上做客服不能进行IVR的分流，你效率会不会很低。
我们再讲这个特点，在微博上不可能根据像电话里面IVR软件，硬件部分等等，我们可以利用，在微博上利用关键子，比如说闪烁，无法连接，连接失败，利用这些关键字进行识别，内部协同很关键，可以自动分配。
比如有些人就专门处理空中闪烁，这两个成员只要跟这个关键字相关的，第一时间分流到这里来。
所以，这是一个不同的，通过关键字来监听进行自动分配。
这基本上是一个企业在进行微博客户服务所遇到大部分核心问题，比如多用户，然后内部协同，再一个就是身份识别，还有一个我怎么去做分流，关键字监听和分流。
这是我截的一个图，大家可以看到这两个是他的关注和粉丝，不过我们看左侧，17个人，每个人都会有这样一个插入符号带一个标志，这样每次在回复的时候都会知道这是哪一个成员，可以进行识别。
实际上这里面也存在一个什么问题呢？
很多企业，尤其是金融，或者一些比较敏感的行业会要求系统留痕，我们前段时间给很多证券公司在推这个方案，他们提到一点，现在在中信，还有银河已经直接在新浪微博上开博，但是这样是有问题的。
因为这些信息直接放到公共互联网上，证监会对这个有要求的，不能直接放到互联网上，你可以在自己的内部网站。
这时候就不一样了，内部网站还要有可监控，关键字要屏蔽，要留痕，每个人回复。
大家想，我发了一个微博，我今天因为情绪不好回复客户的时候骂了他，前几天哪个公司客服，一个家电行业直接跟客户在微博上对骂起来了，而且用的他的官方微博，晚上她不高兴跟男朋友吵架心情不好就对骂，第二天觉得不好就删掉了，企业想追究又找不到了。
我在分享的时候，大家如果有什么问题可以随时站起来我们一起来讨论。
我以前搞技术的，大家都比较保守，不太爱说话，大家可以随时站起来，或者你一会发到微博上，跟到我后面帖子上，大家一会看一下微博。
SocialCRM架构理念
我们今天给大家分享一个SocialCRM这样一个理念，是纯本土化的。
大家应该引以为荣，要自豪一点，因为是我们纯粹中国化的东西，几乎是没有一点西方东西，我们没有去做拷贝，没有做翻译，完全是我凭借着这十多年对CRM。
我不知道大家以前有没有关注过客户资源管理，如果有关注，大家可能会看到我在新浪博客写过的几篇文章，当时是在07年谈CRM2.0，那时候实际上我已经写了一个社会关系管理，就是这么这个初衷，以个体为中心。
这个架构我们没有片面摘抄国外东西，利用他来做一个，基于我们国内自己对CRM理解做的这么一个设计。
大家可以看到，在微博里面我们一直提一个概念，在微博里面不仅仅只有话题，更关键是人。
前段时间微博有很多重量级人物，已经开始说我们在微博里面不能得经营话题，还要经营人，所以就意味着整个SocialCRM核心架构来讲，我们首先强调他的基础是人，关系网络，社会化网络。
这个人来讲会有很多信息，大家搞CTO的可能会知道，这个人会有很多信息。
比如在微博里面，他的简介，标签，主题词，趋势热词等等，通过这个可以看出这个人大体属性进行分类，这是一个信息管理。
还有他在里面的发言，比如他发的一些言，做了什么样回复，以及他什么时间发的，发的什么内容。
还有他针对生活中，或者工作中，消费过程中一些投诉，咨询，请求等等，这些话题也是一些信息，有时间，有内容，有关键字，还有他的频率，时段等等，这也是信息。
基于这个，这是一个人的，再结合这个人的粉丝，或者他的观众，一会我们下面会讲，以及他粉丝的粉丝，这么一个空间一度二度三度有可能到多少度，整个结合起来就是社会化数据。
通过我们的API，我们在这里面把他的一些信息，页面，界面，动作，回复咨询，关注等等都做一些类型权重，整个转化成一个社会化的数据。
这些数据在这里面，一个我先做一个简单社会化仪表盘，这样可以看到整个用户数，粉丝数等等，总之是一个简要仪表盘。
再一个就是有些需要处理的，比较关键一点我们要去实现我们分流，还有我们对业务处理，这时候通过监听和搜索。
通过这些数据进来之后，我先转换下来之后，我就开始做监听，通过关键字来监听。
比如像刚才空中闪烁我分成哪类人，无法连接分到哪里这些都不一样。
比如对于企业还有很多，我可能对于自己一些企业品牌，或者对一些产品，子品牌，甚至有些企业说我要对竞争对手来关注，这些做完关注之后就会来转化，转化分两种，一个我把话题转化为我需要处理的内容。
如果你要把对人进行操作，我把谈过话题，关键字这些背后作者和人给你转化为社会化关系人，转化成之后再进行交互，在交互过程中可能会逐渐转化成你的客户。
所以，这个时候转化的这些客户，对我们传统企业来讲是一个比较好的，如何转化为客户有一些互动。
这里面不可能马上就转化过来，我们说这些转化下来，当然还包括一些其他的，比如我要去识别，识别什么呢？
跟我们企业客户联系起来进行对应，比如前几天在国航，我们国航项目已经开始了，他就要确定，因为我们很多人虽然是他的国航常旅客，可能即使同样叫王军，但是叫王军太多了，这时候有一些特别手段进行识别，一旦你识别了，你微博上数据可以获得，传统CRM各种信息也可以获得，两个一对接就会发现我们对这个人，这个客户认识更全面了，这是整个价值。
当然了这是一个SocialCRM一个正向，很多企业基于对一些会员，或者对一些特定客户群，尤其是高端的，还有比较特殊的。
我们会有一些相对，不希望其他人，公共能够看到这些东西，这时候我们作为一个半封闭的微博社区，大家可能知道像新浪，还有腾讯，新浪一个X微博，腾讯出一个I微博，基于这个半封闭，其他进不来需要一些特定帐户才能识别，识别之后才能进来。
我们把一些企业特定优惠会放在这里，特定的促销活动，甚至其他东西放在这里来做，这个又跟前面新浪，或者腾讯微博是打通的，比如他规划一个很好礼品，比如参加了我们国航这种白金卡，参加了他们组织一个米兰开行游，一分享的时候可以选择分享到新浪微博上，帐户是通的，这样来讲他的白金卡容量会比较大，几千甚至上万，新浪粉丝都会看到，会吸引他们想进来，这个圈子想进来，但是对不起你要进来得达到一个什么限制，这时候就形成一个很好良性循环。
这是整个架构，我们在这里做了几个关键字。
一个前面是开放的社会化网络，将社会化网络这些社会化数据沉淀，沉淀之后进行分析，分析之后我会建一个社会化仪表盘，基于这些数据进行一个分类，进行一个筛选，我通过监听和搜索进行哪些我必须要处理，哪些必须要管的。
另外一个是转化，我把我关注的这些话题人转化为我的联系人，然后去有效进行互动，在互动过程中可能会推荐我的促销，我产品等等，根据他的需求，这时候就看是做硬推，当然我们说建议企业不要去做硬推，你结合推销活动，结合用户进行一些组织活动等等，一旦转化成这个，就像我们企业传统营销是一样，已经成为你社会化联系人，你接下来怎么做销售，怎么做营销，怎么做服务，其实和传统业务是一样的，最后到传统CRM上，一定跟业务系统对接起来才有用，否则的话是差一半的。
所以，现在很多新浪上，或者腾讯上有很多APP应用比较特殊一点，他没有对接后台CRM，或者业务系统。
我们为什么强调业务系统很关键，这样可以对你这些客户了解的更全面，因为你不仅了解社会化活动，人人往往会有双重性格，多重信息。
你微博上了解，他在现实生活中这些消费接触了解了，就更全面了，这样可以产生相互互补，这是一个。
最后我们希望有一个半封闭社区，对一个特定的，高端会员等等，最终形成一个循环再回来，从他的粉丝进行再转换，如果做好有一个良性循环，这是整个架构图。
这是我们简单总结了一个，我们接下来会简单给大家介绍一下，我们未来的一些规划。
我们希望将SocialCRM打造成一个平台，这个平台上有一些最简单，最基本功能，这些功能目前是卖钱的，未来是免费的。
因为免费之后，我们希望是鼓励更多合作者进来，去做这种应用开发，APP应用，现在我们自己像航空，零售，金融做了很多，现在正在做一些开发，未来可能会几个月之内，马上就在新浪上开始逐渐推出来。
那些APP，汇总的基础是什么呢？
是这个平台，这是一个最基本功能。
一个全员微博客户服务，企业可以将你客户服务人员，比如有10个，20个，甚至企业所有人都进来是可以的，你可以多个用户用一个帐户，也可以多个用户交叉用多个客户，因为对企业来讲，从现在来看，往往比较适合我们建一个微博群，官方微博去发一些官方，正式的，比较严肃的一些通告。
我们再建一个客户服务微博，专门对客户进行服务。
在网上前段时间有人讨论过，像中国电信，一个官方微博，一个中国电信客服微博，客服的粉丝是官方微博粉丝10倍，这是很关键。
另外一个行业比较有特点的话，你可以去建一个专家微博，可以从中立第三方通过专家发一些专业帖子，这时候在平常，当然我们不是说让我们去做水军，这种专家微博是要平常安排人，安排你的员工，或者其他一些资源来养这个号的，把它养成中立，这个行业内，比较中性的专家微博。
一旦你企业出现微机公关的时候，他说一句话有很大作用。
多帐户协同运营，可以通过系统平台来实现什么呢？
实现整个多帐户协同运营，可以分配，哪个用户负责哪个帐户等等。
还有通过关键字来进行监听分流，这是很关键。
一个我对企业品牌，比如我是耐克，我要去关注耐克，如果我最近跟竞争对手打的比较火热，这时候可以设一个竞争对手关键字，来看他的粉丝话题等等都是可以做的。
这个功能需要转化，这件事是蛮关键的。
如果只是在新浪微博上应用，他的数据都会沉淀在新浪微博上，他的粉丝，我们对人的管理无非就是对观众管理。
但是对企业应用来说，我希望转化成自己的资产，这时候转化成自己联系人，和一些内部个案，CASE，服务请求来进行内部流转跟进这是很关键，这时候可以在内部进行一个流转。
最后，所有数据和业务处理，最终还需要给老板看一个东西，这时候数据统计和仪表盘就很关键，做一些分析，这是一些最基本的功能。
大家看到前面这些东西，再反过来看，这些系统很简单，里面蕴含一些核心理念，和一些架构所蕴含的一些模型，我们未来一期，二期，三期功能都会沿着这些核心模型往外分散，现在我们做的是最基本的版本。
前面可以看到，我们现在已经跟企业在讲，现在你的微博上面粉丝和观众实际上是以个体为中心的一个微资产。
甚至我们在跟我们证券公司谈的时候，提到这一点，如果你的客户，你的这些客户经理，理财师整体都上了微博之后，通过你官方认证之后，存在这样一个问题。
每个人利用你的官方认证资源，你公司资源获得3、4千，5、6千粉丝这时候，一旦这个客户离职的话怎么办，这是你的资产不能让他随便拿走。
所以，企业统一进新浪微博，腾讯微博有一个好处是什么，你可以把他的帐号，人可以走，但是你这个帐号要留下，我改一下名字，原来你叫银河证券王军，现在他离职了对不起帐号是拿不走的，银河证券刘凯办一下还是可以的。
如果这个人走掉粉丝5、6千带走了，这是我们的资产，他未来可以转化成我们客户，甚至现在可能就是我们的客户，所以这是很关键的。
当然基于这个之后，我们说资产分两类，往下分两类，一个是话题。
现在在微博上谈论比较多话题，我讨论什么样的话题大家会感兴趣，这个话题什么时间去激活，什么时间去转发，到什么时间在什么节点上讨论比较多，但很多人忽略这个人。
大家可以这样想，我发一个话题，针对你所有粉丝还是只针对一类粉丝，如果针对所有粉丝，其实我们可以看到我们发一个微博，大家会关注到很多人，有些人会反对，有些人会赞成，有些人意见不一样，这就意味着我们没有去做粉丝的分类，客户的分类，我们传统企业里面，现在已经在开始做什么了呢？
已经开始在做客户分类，你做完分类之后可以做差异化，对这类客户做这样的事情这样的宣传，这样的营销，对于那类客户来讲，我可能做另类一些服务，这样可以有效地降低我们的成本。
当你差异化之后，你的成本会降低，你的效果反而提高了。
同样，在微博上也这样。
如果你要去进行分类，就像我们刚才所了解的，我要先去了解微信息，微信息是什么呢？
人和话题这些信息，比如说人，你根据他的标签，根据他的主题词，因为以前发言的一些趋势热词可以看到他关注的一些点。
如果这时候定向做一些互动的话，是不是只对这类人比较好。
所以，这是不一样的。
我们跟人，跟话题信息有一个区别，怎么样识别，或者未来跟我业务系统当中实际客户怎么对应起来，这是很关键的，还有一个怎样采集信息，怎么进行交互，采集信息可能通过一些活动，或者通过一些礼品，或者通过一些其他一些小游戏等等来做，比如像我们证券公司，我们给证券公司现在正在开发的一些小游戏是理财规划，大家一上这个APP就会发现有几个大大的问号，你想3年之后换大房子吗，你想5年后移民吗？
基于这些不同问题进去之后，是一些不同理财规划问卷，如果5年之后想移民，根据你当前支配，你的职业，未来情况等等判断一下，你这种资产，资金能力怎么样，你这样一个投资目的怎么样，你的风险程度怎么样，最后给你建议，按照你这个收入，你应该30%储蓄，储蓄里面有15%要做外汇，因为你未来要到国外去，50%收入比较高，风险能力比较强，可以做一些期货，或者一些其他股票等等。
这些确定下来之后，后面就会带出来证券公司具体风险。
大家实际上会看到，在类似这些小游戏里面，我们信息就会采集过来。
这些信息采集过来，我们不可能放在微博上，要沉淀到我们资产项目上这个大平台，给大家做一个大的数据库往里面放，进行分类。
我们接下来怎么适应，对客户进行评估，来看适应这类客户，什么样的产品推荐给他等等，这是微信息，就是我们企业内部，我相信我们在座CTO，每个企业都在管客户数据管理，我相信大家在做的时候肯定会遇到这个问题，我们怎么去定义客户信息模型，定义完模型之后，还要定义我采集哪些字段，这些字段整个采集流程怎么样，岗位怎么样，我绩效考核点怎么样，采集来之后应该怎么做识别，做见证，做验证，怎么使用等等。
实际上跟在微博上是一样的，我们在线下，我们传统企业客户信息怎么管理，你在微博上粉丝和关注信息也是怎么管理，这是很关键。
微网络，说到这一点，很多人在这有点不太理解，因为以前在微博上往往大家会关注，我不知道在座有没有这种感觉，大家关注只是一个正向的，粉丝网络，我有多少粉丝，我粉丝能量大不大，我粉丝上面可能会有十万，几万价位怎么样，这是一个纵向的，按照六度空间进行分下去。
大家忽略一点关注，关注是我们一个反向网络，关注也很关键，你的关注，关注的关注，比如像我现在一个习惯，有人加我之后我不会互关，我的习惯这个人回复我一个帖子即使他没有粉我，我会先进去看一下这个人多少人关注，多少粉丝，粉丝数太少有问题，先看粉丝先看关注。
这两个方向我都会点一下，看了粉丝之后我在找一个粉丝看看后面会不会有一些僵尸粉，断掉的连接。
我会看一下这些人关注哪些人，意味着他关注哪些话题。
看一下这个人发了多少帖子，他的帖子有没有人回复，评论，转发，对他的评论有没有进行回复等等，这是一个强度问题。
基于这些之后，可能我会看一下他的标签，主题词等等。
基本上我会确定加不加，如果加的话会到微博发的一个内容比较有意思，我比较愿意互动的进行一个评论进行一个互动就OK了。
所以，网络是分正向和反向的。
还有我们在这个里面涉及到，既然涉及到网络，我们说复杂网络里面会讲一个分度，这里面会分很重要一点，一个是最强的，这个节点，我这个节最强不分度会到多少度，8度，9度，10度，还是一直分，总之会到头，这一定会到头，这是一点。
还有一个最短距离，是什么呢？
当我们确定这个人转化之后，我要去看，比如我是耐克，现在要推一个20岁适合踢足球的产品，我把讲这些话题都跟监听出来，比如说足球，耐克，20，高校，大学这些一抓过来之后，转化成社会化联系人，我要去分析什么呢？
我跟他之间最短距离是是多少，有些人可能直接是我1度，2度，有些人可能是我算来算去可能8度就太远了，如果是2度，3度，你这些活动是不是可以通过什么样一些跳过去，或者直接做一些什么样的推荐和口碑，你就会发现如果3度，和2度，我们中间隔着2度，3度是我们的客户，如果是的话可以进行分享，对他这种分享，我们给他一些礼品，积分，或者其他一些奖励等等，这只是一个分析，所以不分户。
人的数量，像我们现在经常关注的粉丝量，还有话题的分量，节点强弱。
还有微价值，就是客户价值，对社会化来讲，基本上这个人整个这些社会化媒体影响力，基于影响力，在国外国内已经有很多企业分析，国外有一个人专门做影响力评估的，国内也有一些大学，企业在进行分析，怎么去做影响力分析。
我们从集成传统客户资源管理，不知道大家企业有没有上过CRM系统，有没有部署过CRM系统的？
有一家，其他各位老总都是潜在客户了。
如果上过传统客户资源管理，微价值就是客户价值。
客户价值评估是有模型，可以通过不同纬度，建不同指标，完全不同权重，最终评估出影响力。
我们在这里分三个客户，一个最强的，一个最近的，还有影响课题，还有整个转发能力，还有整个集聚系数。
大家看到在网上王小山这种画圈子又是知识分子，可能有三四个圈子都会有影响力，这时候集聚系数就是4和5，当他转化帖子的时候就会在这个小世界范围内进行传播，这是不一样。
当我集聚系数是1，粉丝系数是10万，一个集聚系数是4粉丝数量是5万，这个影响力可能是不同的。
如果你这个话题，或者你这个营销产品是希望在多个圈子里面来分享的话，来进行传播的话，可能是追求集聚系数权重比较高一些。
如果我就希望在这样一个高效群体，集聚系数可以弱一点，粉丝强度可以大一点，我们未来可以搭建这个模型，企业可以根据这个了解。
下面是一些应用模型，讲这些比较枯燥，有助于帮助我们理解未来要做的东西。
一个是微细分，我们前面讲了差异化，你不能对所有粉丝说一样的话，否则效果是不好的，你会浪费很多东西。
这时候怎么做呢？
微细分，我们讲我们的粉丝，或者我们这些联系人进行分类，分类之后基于分类我们做差异化，我针对某些人有一些特定，我们后面会简单讲。
客户的生命周期
生命周期这个模型，对一个企业来讲，我们的客户是有生命周期的，实际上对我们人来讲也是有生命周期，生理来讲也有生老病死。
一个客户成为我们企业客户的同时，就意味着一定会流失，很多企业没有意识到，只不过是什么时间，什么原因流失，我们要进行分析什么时候开始衰减，有可能流失我们在进行激活再延长一下，虽然一定要走但是能不能多留一会，也可以创造价值。
对于微博有生命周期，有两个，一个是人的生命周期。
你的粉丝是有生命周期的，当他加你的时候就意味着你一定会取消你的关注，这是一定的，他永远不会爬在哪里，只不过是时间早晚的问题，所以怎样互动是很关键。
还有话题是有生命周期的，一会我们可以简单看一下我的微博，我在去年9月份转发了一个易家家居放了100只猫过来的视频，到今年2月份已经沉寂很久，多了半年我转发一下，很不巧转发之后不到第二天被郑秀文给转发一下，没想从去年9月份到12月份，几乎已经慢慢停下来衰减了，基本上是一个月能有一次就不错了，第二次到我的时候，第二次又看已经经过7次转发，7度到我这，前面有7个人，我排在第七个。
我一转发之后被郑秀文给转发了一下，没想到在两三天又达到将近1万次转发和评论，这就意味着大家会见到很多人，在微博上都有这种做法。
发了几条微博，过几个周之后没有了，删掉了。
还有人不断做法，不断把以前的老帖子转发一下，会把一些话题不断激活。
话题生命周期，在于我们要去描述这个话题时间空间，什么时间原创，什么时间被什么人转发，评论怎么样，中间整个纬度。
在这个时间点上会被几个人转发，我们现在也是在做一个，叫“关系图谱化”，一个是人的关系图谱化，把这个人整个关系网络做一个图谱。
还有话题图谱化，在转发传播路径这个图是很复杂的，如果我们能够看到在什么时间段开始衰减，经过一些什么人，把这个规律分析出来
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