酒店前厅服务与管理教学大纲.docx
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酒店前厅服务与管理教学大纲
酒店前厅服务与管理教学大纲
第一部分大纲说明
一、课程的性质和任务
酒店前厅服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。
本课程选用的文字教材是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。
通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。
二、与相关课程的衔接
酒店前厅服务与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与服务的基本知识、基本操作程序与技能。
与本课程相衔接的先修课程有：
旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。
后续课程有：
酒店餐饮服务与管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。
三、课程教学的基本要求
1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与服务有一个总体的认识。
2．掌握本学科的基本概念、基本操作程序与技能。
3．学习的目的是解决实际问题。
培养学生将知识融会于工作中并解决实际问题的能力，增强其适应行业发展与职业变化的能力。
四、教学方法与教学形式建议
1．要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。
2．增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。
3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。
五、课程教学要求的层次
教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。
掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。
熟悉，要求学生理解有关知识和技能。
了解，要求学生知道的有关知识和技能。
第二部分多媒体教材一体化总体设计方案
一、文字教材的基本结构
本教材共设九章内容，总体结构如下：
第1章前厅概述
第2章客房价格的制定
第3章客房预订管理
第4章客房销售管理
第5章前厅其他服务
第6章客账管理与宾客离店
第7章信息沟通与宾客投诉处理
第8章文档管理
第9章员工管理
二、学时分配比例
本课程为3学分，54学时，一学期开设。
具体学时分配如下表：
序号
教学内容
学时
序号
教学内容
学时
1
前厅概述
6
6
客账管理与宾客离店
6
2
客房价格的制定
6
7
信息沟通与宾客投诉处理
6
3
客房预订管理
6
8
文档管理
6
4
客房销售管理
6
9
员工管理
6
5
前厅其他服务
6
总计
54
三、多种媒体的教材
1．文字教材
包括主教材和辅助教材。
主教材是教学的基本依据，其内容是教学大纲所规定的教学基本内容。
要求教材体系完整，文字简洁，概念准确，论证清楚，适合以自学为主的成人教育，体现电大教学的规律和特点。
辅助教材包括学习指导和参考资料，它有三个主要功能：
一是学习主教材的向导；二是连接主教材和录像教材的媒介；三是自学和复习的必要补充。
它包括位列每章前的“课前导读”和“教学目标”，附于每章后的“本章小结”、“案例”和“思考与练习”。
教材编写形式采用合一型（即主教材和辅导教材合编在一起）。
2．IP课件
暂定9学时，聘请有关专家对教材内容进行系统讲授，帮助学生拓展思路，准确理解学科内容。
3．其他教学手段
主要是网上教学、期刊辅导等，以帮助学生自学为目的，指出学习要求和重点内容，适当阐释难点问题，提供必要的练习与思考题，根据需要不定期地发布教学信息等。
四、教学环节
1．视频课堂
这是广播电视大学的重要教学环节，主要包括IP课件、直播课堂等。
2．自学
自学是学员重要的学习手段，以文字教材为主要学习对象，学员应注意自学能力的培养，保证必要的自学时间。
3．面授辅导
面授辅导由地方电大老师担任。
各地辅导教师应认真钻研教学大纲和文字教材、流媒体教材，熟悉掌握课程内容。
以教学大纲为指导，以文字教材为依据，采用讲解重难点问题、分析典型案例、讲评形考任务等方式，并适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。
4．考核
考核是对学习效果的检查和验收。
本课程的考核以基本概念、基本原则、基本操作程序和技能为主，考核学生掌握理论知识并运用其分析和解决实际问题的水平和能力。
本课程考核分为形成性考核与终结性考核两部分，由中央电大统一命题，统一评分标准、统一考试时间。
第三部分教学内容和教学要求
第1章前厅概述
第一节前厅部的地位与发展趋势
一、前厅部的定义
二、前厅部的地位
三、前厅部的发展趋势
第二节前厅部的主要任务
一、销售散客房及饭店其他产品
二、接待宾客并完成登记手续
三、传递信息及了解宾客需求
四、保存宾客信息及设立客史档案
五、为宾客提供各项前厅日常服务
六、协调各部门对宾客服务过程
第三节前厅部的组织机构及岗位职责
一、前厅部组织机构的设置原则
二、前厅部的组织机构
三、前厅部主要岗位的职责
四、前厅部各工种（班组）的主要任务
第四节前厅布局和环境
一、前厅布局
二、前厅的环境及主要设备
第五节前厅部服务特点及对客服务流程
一、前厅部服务的特点
二、前厅部对客服务全过程
教学重点：
前厅部、前厅、总服务台的定义，前厅部的服务流程。
教学要求：
1．掌握前厅部、前厅、总服务台的定义
2．了解各种规模、星级的饭店前厅部的组织机构
3．熟悉前厅部的服务流程
第2章客房价格的制定
第一节客房定价的原理、方法与步骤
一、客房定价的基本原理
二、客房定价的基本方法
三、客房定价的步骤
第二节客房定价的策略与技巧
一、产品生命周期的定价策略
二、系列产品的差别定价技巧
第三节客房价格的调整与控制
一、客房价格的调整
二、客房价格的控制
三、折扣策略的实施
第四节客房及房价的基本类型
一、客房的基本类型
二、房价的基本类型
教学重点：
客房定价的基本原理、策略与技巧。
教学要求：
1．了解客房定价的基本原理
2．熟悉客房的类型
3．掌握客房定价的策略与技巧
第3章客房预订管理
第一节客房预订的渠道及方式
一、客房预订的渠道及方式
二、客房预订的操作形式及分类方法
第二节客房预订的类别与程序
一、客房预订的类别
二、客房预订的程序
第三节客房预订的控制
一、客房预订信息预报
二、超额订房
三、客房预订政策
四、订房契约及纠纷处理
教学重点：
客房预订的程序，客房预订的控制方法。
教学要求：
1．了解饭店客房预订的渠道及方式
2．了解运用现代电子信息技术进行客房预订的方式
3．掌握客房预订的程序
4．熟悉客房预订的控制方法
第4章客房销售管理
第一节接待概述
一、办理入住登记手续的目的
二、办理入住登记手续所需的表格
第二节房态显示与控制
一、房态的种类
二、房态显示的方法
三、正确进行房态控制的目的
四、房态的转换
五、房态的核对
第三节入住接待规程
一、入住登记准备工作
二、入住登记的基本步骤
三、散客入住登记程序
四、团体客人入住登记程序
五、贵宾接待程序
六、特色楼层入住接待程序
七、住宿条件变化的处理
第四节分房与售房
一、分房技巧
二、客房销售对员工的要求
三、客房销售程序
四、客房销售技巧
教学重点：
客房推销及分房技巧，散客、团体、贵宾及商务楼层的入住接待程序。
教学要求：
1．了解客人入住办理登记手续的原因
2．了解房态显示及控制的方法
3．熟悉入住接待所需的表格及其用途、流向
4．掌握根据入住对象进行客房推销及分房技巧
5．掌握散客、团体、贵宾及商务楼层的入住接待程序
第5章前厅其他服务
第一节礼宾服务
一、金钥匙简介
二、中国饭店金钥匙组织会员的能力及业务要求
三、我国金钥匙的服务项目
四、宾客迎送服务
五、行李服务
六、委托代办服务
第二节问询服务
一、问讯处的业务范围
二、问讯员的职业要求
三、问讯处信息资料准备
四、查询服务
五、留言服务
六、邮件服务
第三节电话总机服务
一、电话总机的业务范围
二、电话总机的服务程序
第四节商务中心服务
一、商务中心的业务范围
二、商务中心的服务程序
教学重点：
礼宾部、问讯处、电话总机、商务中心等部门的对客服务规范，前厅内部各环节之间的沟通与协调。
教学要求：
1．掌握礼宾部、问讯处、电话总机、商务中心等部门的对客服务规范
2．严守前厅服务的保密纪律
3．熟悉前厅内部各环节之间的沟通与协调
4．了解高科技在前厅，特别是在商务中心的运用
第6章客账管理与宾客离店
第一节客账管理要求与控制流程
一、客账管理要求
二、客账控制流程
第二节夜审
一、夜审工作对象
二、夜审工作步骤和内容
第三节离店结账服务
一、各部门的准备工作
二、客人结账时前厅的主要工作
三、散客结账服务程序
四、即时消费收费
五、团体客人结账服务程序
六、结账付款方式
七、快速结账服务
八、外币兑换服务
第四节贵重物品的寄存与保管
一、贵重物品寄存程序
二、中途开箱程序
三、客人退还保险箱的处理
四、贵重物品保险箱使用注意事项
教学重点：
夜审程序和退房结账，贵重物品寄存的程序。
教学要求：
1．熟悉客账管理要求
2．掌握夜审程序和退房结账
3．掌握贵重物品寄存的程序
第七章信息沟通与宾客投诉处理
第一节前厅部际沟通
一、前厅部际沟通的原理
二、前厅部际沟通的基本方法
三、前厅部际沟通协调实务
第二节宾客投诉处理
一、投诉的定义
二、投诉的种类
三、投诉的原因
四、宾客投诉心理与性格分析
五、正确认识宾客投诉
六、投诉处理的基本程序
七、投诉处理结束后饭店所应采取的措施
八、投诉的预测与防范
九、常见宾客投诉处理案例
教学重点：
前厅部与饭店各部门沟通协调的主要内容和基本方法，宾客投诉处理的基本程序与方法。
教学要求：
1．掌握前厅部与饭店各部门沟通协调的主要内容和基本方法
2．熟悉前厅部际沟通协调实务中的关键环节
3．掌握宾客投诉处理的基本程序与方法
4．正确认识客人的投诉
第8章文档管理
第一节前厅部文档管理
一、前厅表格的种类与设计原则
二、前厅文档管理的原则与步骤
第二节前厅部客史档案管理
一、客史档案的内容及用途
二、客史档案的资料来源
三、建立客史档案的方式及原则
第三节前厅部经营统计数据分析
一、客房销售预测
二、客房销售统计指标分析与评估
三、客房经营情况分析
四、客房产品盈亏临界分析及最大利润分析
教学重点：
建立客史档案的方式及原则，前厅部经营统计数据的分析。
教学要求：
1．熟悉前厅文档管理的基础知识
2．熟悉客史档案的制作方法
3.掌握前厅部经营统计数据分析的方法
第9章员工管理
第一节前厅部员工的素质要求
一、道德品质要求
二、劳动纪律要求
三、文化素质要求
四、业务素质要求
第二节前厅部员工的教育培训
一、培训的指导思想
二、员工培训的内容
三、员工培训的分类
四、员工培训的方法
五、员工培训的步骤
第三节前厅部员工的考核评估
一、考核评估的内容
二、考核评估的方法
三、考核评估的程序
四、考核评估的注意事项
教学重点：
员工培训的内容和方法，员工的考核评估。
教学要求：
1．了解前厅各岗位员工的基本要求
2．熟悉前厅员工评估的基本步骤
3．掌握员工培训的内容和方法
4．熟悉前厅员工评估的基本方法
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