酒店的服务营销策略研究开题报告外文翻译.docx
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酒店的服务营销策略研究开题报告外文翻译
题目
酒店的服务营销策略研究
论文时间
2011年12月至2012年6日
课题的主要内容及要求（含技术要求、图表要求等）
主要内容：
1.研究营销策略相关理论；2.运用服务营销理论对小厨娘青龙山庄店进行分析；
要求：
1.独立完成论文；2.独立完成开题报告；3.学会查找10篇以上有关文献，其中外文资料至少2篇；4.论文格式要规范；5.中文摘要约300字左右，外文摘要约250个实词左右；6.论文字数为一万字左右；7.完成与论文相关的1万印刷符号左右的外文资料译文（约3000汉字）一篇。
课题的实施的方法、步骤及工作量要求
实施方法：
1.多种途径搜集与论文相关的文献资料；2.搜集文献资料整理，完成文献综述3.深入企业实际调研获取一手资料；4.结合理论深入分析
步骤：
1.2011年12月10日之前，根据学院提供的参考题目，自行选题；2.2011年12月20日之前，在指导老师指导下，定题；3.2012年3月10日之前，完成开题报告定稿；4.2012年4月15日之前，上交论文初稿；6.2012年4月29日之前，完成论文定稿；7.2012年5月28日前，毕业论文答辩；8.2012年6月，毕业论文归档，毕业论文工作结束。
指定参考文献
[1]（美）菲利普·科特勒.营销管理（第13版）[M].上海：
格致出版社，2009.
[2]王瑜，张晓锋．市场营销学[M]．南京：
东南大学出版社，2011.8.
[3]（美）杰弗里·吉特默.销售圣经．[M]．中华工商联合出版社2009.5，2007.1.
毕业设计（论文）进度计划（以周为单位）
第1周——第2周（2011年12月7日----2011年12月20日）：
2011届毕业论文工作正式启动，院里向学生下达毕业论文参考选题，学生在老师指导下完成论文的选题工作。
第3周——第4周（2011年12月21日----2011年12月31日）：
论文指导老师根据学生论文选题，向学生下达毕业论文任务书。
第4周——第5周（2012年1月1日----2012年3月11日）：
学生进行课题调研、资料收集并撰写开题报告，经指导老师修改审核，完成论文开题准备。
院系进行论文工作中期第一次检查。
第5周——第8周（2012年3月12日----2012年4月30日）：
学生完成论文初稿，并提交指导老师予以指导修改，直至定稿。
期间院系进行毕业论文工作中期第二次检查。
第9周——第12周（2012年5月1日----2012年6月3日）：
完成毕业论文后续工作，包括论文的交叉评阅工作、论文答辩的准备工作以及毕业论文资料的归档整理。
备注
注：
表格栏高不够可自行增加。
此表由指导教师在毕业设计（论文）工作开始前填写，每位毕业生两份，一份发给学生，一份交院（系）留存。
毕业设计（论文）开题报告
题 目
酒店的服务营销策略研究
学生姓名、学号
专业
市场营销
指导教师姓名
职称
讲师
一、课题研究的背景和意义
随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，餐饮业在人们的消费生活中的地位越来越重要。
有关资料显示，当人均收入达到3000~5000元时，传统的家务劳动将由个人完成转向由社会提供服务。
人们不会在准备一日三餐上花费更多的时间，而是会逐渐选择在外用餐。
中国烹饪协会、中国社会科学院财贸所和社科文献出版社近日在北京联合发布了2011年《餐饮蓝皮书》。
《蓝皮书》调查显示，有50%的消费者除工作餐外，一周外出就餐次数在1至3次，外出就餐4至6次的消费者占到26.47%，甚至每天都会外出就餐的比例也接近15%。
这对于餐饮企业是机遇也是挑战。
在需求增加、消费者选择也越来越多的今天，酒香也怕巷子深，餐饮企业除提供优质的食物外，做好营销以实现资源效益最大化也应该成为企业经营者的战略考虑内容。
其中尤其是重要的就是服务营销策略的制定。
因为随着人们消费水平的提高，消费者对产品附加值的要求也越来越高，而产品附加值的集中体现就是技术含量和服务含量。
服务质量的好坏从一定程度上决定着产品附加值的大小。
所以，研究服务成为现代商品竞争中提高市场竞争力的重要目的，对于企业抢占市场，提高产品市场占有份额有着重要意义。
服务营销立足于建立对顾客的服务系统，培养对顾客的忠诚度，推行顾客价值，加强服务人员内部管理和服务过程的控制管理。
让顾客享受到功能齐备、安全舒适、高效经济、热情周到、文明大方的服务。
与市场营销相比，服务营销有着其自身的特点。
服务营销以营销的各个环节作为研究对象，把顾客的管理纳入推广范围；重视顾客需求及顾客的心理变化，强调营销客体——人，在过程中的主观作用，突出服务在市场中的主导地位；把生产、销售、消费三者联系起来。
追求对顾客的及时、快捷、满意的服务结果。
服务营销将成为21世纪的主导形式，是企业营销必需掌握的重要手段也是企业营销的战略方向。
目前小厨娘所面临的形势是机遇与挑战并存，机遇是在外就餐的人数越来越多，而挑战是现如今林林总总的餐饮店铺和小企业很多。
怎样才能够脱颖而出？
这是小厨娘经营管理者需要考虑的重点。
而采取哪些有效的服务营销策略，来满足小厨娘在激烈的市场竞争中能够更好的生存与发展，这也是小厨娘经营管理研究中的一个新课题。
就我个人而言，我比较喜欢餐饮喜欢做服务，更重要的是因为餐饮的发展前景广阔，就小厨娘来说它成立于1997年，发展至今已有8家餐饮连锁店，2012年又分别在江宁开了一个高端店和浦口的时尚店。
在小厨娘身上潜藏着巨大的发展潜力。
而我也有幸在小厨娘青龙山庄店实习，便于对其进行深入研究和分析。
研究其服务营销策略是我运用所学营销理论分析具体企业实际问题的一次重要尝试，既是对所学理论的一次重要检验，又是对学习理论的进一步提升，具有重要的理论与实践意义。
二、课题研究的重点、难点及解决的主要问题
课题研究的基本内容：
小厨娘青龙山庄店的服务营销策略分析、制定以及创新与实施。
课题研究的重点：
①小厨娘青龙山庄店的服务市场营销策略的环境分析②小厨娘青龙山庄店的服务市场营销策略7p组合策略的运用。
青龙山庄酒店服务营销策略具体如何实施。
课题研究的难点：
①研究初期资料的收集整理与分析②研究初期文献综述的查找与写作③小厨娘怎样在原有的服务营销基础上做出一定的创新。
三、文献综述
（一）文献综述
随着国家经济的发展，企业经营所需要的各种组成因素也越来越多，而其中的营销策略也越来越引起各个企业管理者的高度重视。
如今营销策略已成为现代营销管理的主流模式,成为众多组成因数中的重中之重。
而其是以营销策略为轴心,以营销策略形成与实施为基本营销管理职能的。
营销策略对企业的经营管理具有重要意义。
而我研究的小厨娘餐饮主要研究其服务营销战略。
而现如今要研究一个企业的经营策略需要运用到多种知识。
而对于江苏小厨娘餐饮管理有限公司的服务营销策略我选择从三大块开始研究，其中主要参考服务营销理论方面的书籍，市场营销理论参考书目我选择了营销大师菲利普·科特勒的书《市场营销原理》，此书立足于一个强大的理论，即营销是一门创造和管理可盈利性的顾客关系的科学与艺术。
还有图书《有效的市场营销》，报纸期刊类我则选择了《市场营销导刊》、《销售与市场》、《中国经营报》等。
而在服务营销理论部分我选择了《服务营销理论》.这本书我主要参考的是服务营销组合7Ps理论，20世纪80年代初，BOOMS 和BITNER 将服务企业营销组合定为7个要素，即产品（PRODUCT）、定价（PRICE）、地点或渠道（PLACE）、促销（PROMOTION）、人员（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）、过程（PROCESS），简称7P's。
在制订营销战略时，服务营销人员需要考虑这些组合要素之间的关系。
这7项要素可以说是许多服务营销方案的核心，忽略了任何一个要素都会关系到整体方案的成败。
早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。
营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。
7Ps的核心在于①揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。
②企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。
中南财经政法大学企业管理博士王成慧曾说过：
“服务营销7Ps虽然是针对服务业的特殊性而提出的，但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服务营销的范畴，它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。
7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现，报刊则选择了《哈佛商业评论》。
在《论酒店的服务营销》一文中是这样阐述服务营销的本质的：
服务营销的本质是提高酒店、员工与顾客二者之间互动交流的质量，通过内部营销培养忠诚员工，外部营销培养忠诚顾客，创造最高顾客价值。
因此，服务营销的核心理念是“服务十人”，通过服务传递创造顾客满意和员工忠诚。
它认为酒店、员工和顾客之间的利益不是相互矛盾，而是相辅相成的。
这一理念是建立在服务利润链的理论基础之上的。
服务利润链的观点认为，服务性企业的利润来源十顾客满意和顾客忠诚度，它体现在提供给顾客的产品和服务价值当中。
提升企业的内部服务质量能够提高员工的能力、满意、忠诚和效率。
它向我们揭示了两点含义：
一是服务利润链揭示了顾客满意与企业获利能力的相关关系。
即:
顾客满意会培养顾客对企业的忠诚，从}fu增加企业利润。
二是服务利润链提出“公司内部服务质量”的概念。
这一概念指出企业为了更好的为顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”即:
内部员工服务的重要性。
最后在服务营销战略这一块简述服务营销定义，研究服务营销与管理过程，服务的设计与开发，其中服务蓝图是这一块的重点服务质量差距模型。
四、参考文献
[1]菲利普·科特勒（PhilipKotler）著何志毅译.机械工业出版社..2010.9.163-115303-435
[2]王永贵.《服务营销》.北京师范的文学出版集团.2009.1.11.210-365453-491
[3]刘晓杰，东方酒店服务营销策略研究[D].大连理工大学.2011.5.18:
27-39
[4]]Lugosi.Peter..Hospitalityspaces,hospitablemoments:
consumerencountersandaffectiveexperiencesincommercialsettings...2008：
1-9
[5]王焕，赵昌平.市场细分的进化趋势与营销创新[J].中国集体经济，2010（22）：
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[6]Slater,StanleyF.Olson,EricM.Hult,G.TomasM.Worriedaboutstrategyimplementation?
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[7]Wu,Cheng-Shiung，Lin,Chin-Tsai，Lee,Chuan.Optimalmarketingstrategy:
Adecision-makingwithANPandTOPSIS[J].InternationalJournalofProductionEconomics,2010（127）.190-196
[8]ProfRajagopal.OrchestrationoftheMarketingStrategyunderCompetitiveDynamics.[J]MarketingWorkingPapers.2010（02）.406-416.
[9]周伟.《餐饮蓝皮书》发布[N].四川日报,12版，2010年6月23日:
1-5
[10]饭桶网.北京美食>朝阳区>川菜>眉州东坡酒楼（亚运村）[EB/OL].
[11]裴奕. 休闲酒店空间设计研究[D].华中科技大学2010：
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[12]赵伟军. 基于顾客满意度的我国商业银行服务营销能力提升研究[D].兰州商学院2009：
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[13]张良. 银海酒店营销策略研究[D].复旦大学2010：
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[14]黄明良. 星慧酒店竞争优势研究[D].电子科技大学2009：
1-2
[15]郭健波.餐饮业服务营销策略的初步研究[J].中国高新技术企业，2008,10：
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[16]胡敬民. 服务质量──旅游饭店的生命线[J].贵州民族学院学报（社会科学版）.1999（02）：
135-140
[17]杨丽华,邓德<.服务营销理论>,出版:
北京大学出版社,版本:
第1版,235-379
[18]市场营销导刊杂志2001年第Z1期
[19]销售与市场.出版社：
中原出版传媒集团，销售与市场杂志社出版时间：
2010年10月1日
[20]中国经营报.中国经营报 >2012年01月09日
[21]卜荔娜. 我国经济型连锁酒店的营销模式研究[D].贵州大学2010：
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[22]汪邦军. 服务质量管理与评价技术[J].航空标准化与质量.2007（04）：
30-31
五、论文写作提纲
一、绪论
（一）选题背景
（二）选题意义
二、服务营销概述
1.服务及其特性
2．服务营销内涵
3．服务营销7ps理论组合
三、小厨娘青龙山庄酒店概况
1.小厨娘青龙山庄酒店基本情况
2.小厨娘青龙山庄酒店文化及经营理念.
四、小厨娘青龙山庄酒店服务营销策略分析
1.产品策略分析
2.促销策略分析
3.价格策略分析
4.渠道策略分析
5.服务过程策略分析
6.人员策略分析
7.有形展示策略分析
五、小厨娘青龙山庄酒店服务营销策略的成功之处、不足之处及改进建议
六、总结
六、论文写作进度计划
1.论文动员2011年12月7日
2.论文选题2011年12月20日之前
3.下达毕业论文任务书2011年12月30日之前
4.开题报告阶段2012年3月11日之前
5.论文初稿撰写并修改2012.3.12~4.15
6.论文定稿2012年4月29日之前
7.论文答辩2012年5月19日
8.完成毕业论文相关资料2012年6月3日
学生签名：
马慧2012年3月20日
指导教师批阅意见
（指导教师应对课题研究的思路、方法、对策、措施和预期成效等做出评价，并提出具体的改进意见）
该生选择江苏小厨娘青龙山庄店对其服务营销策略进行具体分析，总结其成功之处、发现不足并提出改进措施，选题符合专业培养目标要求。
希望结合自己的实际观察和工作感受对其进行深入分析，总结其成功之处，也要善于发现问题、分析问题和勇于解决问题。
开题报告基本符合要求，同意开题。
指导教师签名：
康丽2012年3月21日
注：
理工类学生偏重于对课题相关知识的理解和实施方案的框架结构，文管类学生偏重于对文献资料的理解与综述。
表格栏高不够可自行增加。
毕业设计（论文）外文资料翻译
院系
商学院
专 业
市场营销
学生姓名
班级学号
外文出处
ChristianGronroos.Fromscientificmanagementtoservicemanagement.InternationalJournalofServiceManagement,1994,5
（1）5~20
附件：
1.外文资料翻译译文（约3000汉字）；
2.外文资料原文（与课题相关的1万印刷符号左右）。
指导教师评语：
文献选择与论文选题相关。
字数与格式符合要求。
翻译较为通顺。
指导教师签名：
2012 年5月25日
附件：
1.外文资料翻译译文（约3000汉字）
服务营销
“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：
分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
服务营销的一般特点：
（1）供求分散性
服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需供方更是涉及各种各类企业、社会团体。
（2）营销方式单一性
有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。
有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。
服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。
（3）营销对象复杂多变
服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。
购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
（4）服务消费者需求弹性大
根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。
同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。
（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。
消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。
服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
服务营销的原则:
“顾客关注”的九项原则
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。
此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。
这使发展新顾客的成功率大受影响。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。
但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。
这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。
畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
顾客不总是对的。
“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。
企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。
当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。
市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
为客户服务不能是盲目的，要有针对性。
企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。
如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。
你的强迫永远和顾客的抵触在一起。
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。
企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。
忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。
服务营销的管理
为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。
1．服务市场细分
任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。
任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。
因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。
2．服务的差异化
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。
可从以下三个方面着手：
①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。
②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。
③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。
3．服务的有形化
服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。
服务有形化包括三个方面的内容：
①服务产品有形化。
即通过服务设施等硬件技术，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，增强消费者对服务的感知能力。
②服务环境的有形化。
服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。
③服务提供者的“有形化”。
服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。
4．服务的标准化
由于服务产品不仅是靠服务人员，还要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业可以把这部分技术性的常规工作标准化，可以从以下五点来考虑：
①从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。
②制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。
③改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。
④使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求
⑤规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能
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