医院电话随访系统解决方案.docx
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医院电话随访系统解决方案
医院电话随访系统解决方案
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医院电话随访系统解决方案
技术建议书
3月
TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"建设原则3
1.1.先进性原则3
1.2.可靠性原则4
1.3.可维护性原则4
1.4.可扩展性原则4
1.5.系统安全性原则4
1.6.系统易用性和友好性原则4
1.7.兼容性原则5
\o"CurrentDocument"项目情况5
\o"CurrentDocument"系统组网方案8
1.组网分析8
方案设计拓扑图8
方案设计说明9
呼叫流程说明9
2.号码规划方案10
3.IP地址规划方案11
\o"CurrentDocument"系统实现业务功能说明11
1.IVR自动语音应答服务11
2.录音管理11
3.CTI控制12
4.4.ACD智能排队12
4.5.坐席人工服务12
4.6.电话留言13
4.7.电话会议13
4.8.短信、传真、电话群发13
4.9.监控和统计分析13
4.10.员工管理14
\o"CurrentDocument"系统安全性解决方案14
1.系统物理隔离措施说明15
2.双机热备技术15
3.内存状态维护技术16
5.4.系统实时监控预警技术16
5.5.数据自动备份技术16
5.6.权限管理16
5.7.其他安全设置16
\o"CurrentDocument"方案中涉及到的产品介绍17
1.融合通信平台17
2.智能坐席软件产品介绍21
建设原则
先进性原则
采用业界最先进IP一体化交换技术结合国际品牌服务器为用户方搭建此套呼叫中心系统。
在系统建设和开发过程中的每个环节，我方遵循有关国际、国家主流技术标准。
可靠性原则
硬件采用国际品牌服务器，本身运行具有高可靠性；同时我方在该服务器的标准配置基础上增加至两块硬盘，配置RAID1，以保障系统安全可靠。
我方还可提供双机热备方案，是一种高可用的解决方案，可以保障呼叫中心系统24小时不间断运行，所有硬件、软件、数据都采用冗余配置，数据实时同步，发生单点故障时可在极短的时间内，自动切换，恢复通信与业务处理，降低或避免因系统、硬件故障造成不必要的经济损失或其他负面影响。
可维护性原则
维护人员在局域网络环境下，通过自己PC机的浏览器的页面即可完成对呼叫中心系统的管理和维护：
由于呼叫中心系统支持自动备份、自动清理垃圾文件、自动录音存储等，因此绝大多数日常维护工作由系统自动完成。
可扩展性原则
呼叫中心的扩容分为外线扩容和坐席两个组成部分。
其中，外线扩容是通过扩容呼叫中心对接中继接口来实现。
坐席扩容是通过增加坐席终端数量来实现：
1）扩容语音网关数量，2）增加拨号器耳麦套件，3）以及坐席PC。
外线扩容与坐席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。
系统安全性原则
系统采用LINUX操作系统，LINUX本身具有极其安全性；数据库及WEB管理界面等也都需要密码认证才可以登陆。
系统具备告警机制，系统监控发现CPU资源或硬盘存储空间不足的情况下，系统会自动以短信或语音的方式通知事先定义好的负责人手机，以便及时处理。
系统易用性和友好性原则
系统采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、坐席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看等都可通过WEB浏览器界面实现。
针对不同的管理权限，提供不同的管理界面，方便不同层次的用户使用。
兼容性原则
呼叫中心系统可以与第三方业务系统无缝集成：
开发接口：
WEBCTI/ActiveX/数据库。
支持语言：
VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JAVA/ASP/PHP/Javascript等。
支持对接的数据库：
Oracle、Sybase、SQLServer、MySQL。
通过集成，可在第三方业务系统实现客户资料来电弹屏，点击拨号，坐席上线下线等其它增值功能。
项目情况
随着中国人口老龄化速度的加快及社会生活环境的变化，导致现阶段病患数量的急剧增多。
同时，医疗水平及手术技术的提高，也为病患短期康复提供了良好的支持，但是大多数病患术后出院后不知道应该如何进行术后的护理和了解康复过程中的注意事项，最终导致疾病的复发甚至恶化。
据网上数据报道，国外机构不完全统计，在美国每4分钟就有一个人因为不遵从医嘱而去世，而美国只有50%的人能够按医嘱吃药。
在中国，这个比例只会更低。
因此，医院随访称为了诊后服务最有效最直接的手段。
项目概述
对于医院来说，县级医院、民营等医院需要阻止患者的流失，在提高自身医疗水平的同时，也迫切需要提升医院对患者的服务水平。
大型医院需要对病人院后药物的治疗效果、癌症的存活率、病人手术的恢复情况进行科研分析，所以各种类型的医疗机构也有需要进行院后随访服务的需求和动力。
但是迫于传统医院随访模式的手段单一和工作量巨大，因此院后随访服务在医院的执行状况并不理想。
电话随访系统是以呼叫中心CTI为技术基础，并结合医院特点研发设计的HIS信息管理系统，为医院提供专业的电话回访服务。
该系统融合电话、短信、邮件、传真、微信及网页等多种通信方式，为医院提供全方位的信息化服务平台。
系统功能
患者资料管理
包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。
患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中，为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。
患者资料可以手动EXCEL导入，也可以与HIS、电子病历等系统进行集成，实现自动导入。
批量外拨回访
批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务（外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等）由系统在指定时间对指定号码自动进行批量外呼，同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员。
呼叫结果及统计信息生成单独的报表，并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨。
问券调查
通过主动外呼进行问券调查，汇总来自病患的需求及意见，为下一步治疗方案及医院服务体系建设积累有效数据，进一步提高医疗服务水平，将被动服务转化为主动服务。
电话录音：
对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音，并长期保存，可随时回放，为回访工作的评估提供了科学依据。
来去电弹屏
当去电随访或来电咨询时，系统自动弹出患者相关资料，使随访人员可以快捷、高效地提供个性化的服务。
短信群发
可以定时给患者发送随访短信，根据患者回复的内容进行统计分析。
也可以针对患者不同的院后治疗阶段发送个性化短信。
院内原有电话集成
可平滑进行系统建设及改造，不影响院内原有电话系统，可融合其他虚拟网、集团电话、程控交换机等通信组网。
应用价值
创造提升医院的品牌优势，树立良好患者口碑
电话随访系统的建立，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。
由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。
可见，系统对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
优化医院的服务流程，提升患者满意度
电话随访系统的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和精细，通过随访系统优化医院外呼系统（如病人随访、客户关怀、社会调查等）和客服系统（如预约挂号、智能总机、投诉及建议、业务咨询、VIP服务）的工作流程，提高工作效率。
医院坐席人员可通过电话随访系统直接从HIS系统中（或者选择数据导入）调取客户电子病历资料，点击呼出（外呼方式有主动外呼、自动外呼、预约式外呼），弹出随访工作界面，随访结果和记录保存在系统中，并全程录音，自动形成各种统计报表。
同时还可以接受客户按键，实现客户满意度调查。
降低医院的服务成本，打造多种沟通平台
电话随访系统的建立，减少人工挂号的压力、节约人力资源。
由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。
提升医疗信息化水平，加快医院规模发展
医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。
而电话随访系统的建立可以大大加快这一进程。
将医院的综合势力提升到一个新的高度。
医院建设电话随访系统是一个发展趋势，通过随访系统的建立可以完善和优化医院的多种服务流程。
系统组网方案
组网分析
本方案在中心机房部署融合通信平台，平台负责下面语音终端的注册、验证、业务是整套系统的核心。
系统提供完善的CDR系统，对各单位内部电话的互通提供详细的通话记录，并提供完善的查询维护操作界面。
系统与运营商的IMS业务平台对接，实现系统分机电话和运营商网络的互联互通。
分部接线员使用语言网关+话机（或者部数字话机）接听、拨打电话。
方案设计拓扑图
PSTN回访呼出病患VPN文卫办院内集团电话诊室
PSTN
回访呼出
病患
VPN
文卫办
院内集团电话
诊室
方案设计说明融合通信平台是整个系统的控制中枢，完成所有终端设备的注册、呼叫控制等功能。
通过sip协议和运营商IMS网络对接，申请号码呼入呼出显示，本项目中心配置1台融合通信服务器，
呼叫流程说明
融合通通过电话拨打患者电话，语音网关将呼叫请求送至融合通信服务器，信平台通过标准sip协议将本次呼叫请求送至运营商处。
如患者未接电话或拒接电话，在其空闲时回拨到平台，平台将根据之前的呼出记录将来电分配至之前欲联系其的销售经理分机，实现话务的智能匹配，避免回拨找不到之前联系人的困境。
当患者拨打电话时，运营商将呼叫请求送至融合通信平台，UMCC播放欢迎词例如：
“欢迎致电XX医院，电话转接中，请稍后”系统根据相关ACD规则，将本次呼叫送至相应工作人员并实现振铃。
系统根据是否是工作时间播放不同的声音提示等增值类业务。
融合通
号码规划方案
本系统内部语音号码可通过系统自定义号码规则，可设置为4位位长或者其他位长，内部直接拨打分配的号码就实现呼叫。
系统内部拨打运营商电话，可摘机直接拨打。
拨打本中心的电话，可直接转接到融合通信平台中，提供IVR应答，并根据客户的要求转接到相应的接听中心去。
实现座席终端的PC座席客户端的来电弹屏、客户资料管理、座席的监控管理功能。
IP地址规划方案
企业内部的数据网络都是百兆到办公桌面，IP语音系统和内部网其他业务系统通过划分VLAN来进行逻辑隔离。
每路IP通信的带宽采用G.711或者G.729编码通话，最大带宽占用约130K。
对占用局域网带宽还是很小的，对网络没有任何影响。
整套系统主要是平台的IP地址需要采用固定地址，对终端的IP地址配置可采用静态或者DHCP等方式。
系统实现业务功能说明
IVR自动语音应答服务
IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。
IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。
IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
录音管理
录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对坐席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。
也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导坐席人员服务。
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设定检索条件：
系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索。
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执行检索：
根据设定条件，将检索结果详细信息显示，可以对任意一条检索记录进行操作。
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听取录音文件：
对选定的记录直接听取语音。
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删除录音文件：
从数据库删除选定记录，并将语音文件从硬盘中删除。
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导出结果：
对选定的记录，导出到EXCEL表中。
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备份录音文件：
将选定范围的录音文件，从服务器备份至本地。
支持多种录音格式：
系统支持wav、wav49、gsm的录音格式。
4.3.CTI控制
CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。
所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。
支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、话务可在IVR与坐席、坐席与坐席之间任意切换等CTI控制功能。
ACD智能排队ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。
ACD支持动态
的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的坐席。
ACD支持的排队和路由原则：
客户优先级、客户所选的业务种类、坐席空闲时间、坐席技能级别、历史服务相关等。
坐席人工服务人工坐席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工坐席直接为用户提供电话交流服务。
在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的市场数据。
坐席通过物理话机和PC电脑共同完成服务过程，通过坐席软件和物理话机完成语音通话功能，通过坐席软件的业务界面完成对业务数据的登记和受理。
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坐席的普通电话功能：
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应答：
话机振铃时，坐席摘机应答，进入通话状态
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挂机：
完成通话时，坐席直接挂断电话，结束通话
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拨号：
坐席如果要拨打电话人员，直接摘机拨号，进入呼叫状态
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坐席的软件功能：
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登录/签出（登录或退出）：
“登录”即表示登陆坐席，坐席代表正式开始工作，受理客户电话
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离席/复席：
“离席”即表示坐席代表离开，暂时不接收客户来电，系统会自动把来电分配给其他坐席。
坐席代表离席时可以选择离席原因（小休、开会等），管理者在统计和监控时，可以看到坐席的离席原因。
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外拨：
即坐席代表通过话机或软电话，输入外线号码，发起呼叫。
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监听：
班长或管理人员监听正在通话的坐席，有监听权限的坐席才具备该功能。
电话留言
在工作时间内，公众用电话拨打热线号码，系统自动转接空闲的话务人员为公众提供人工的咨询服务。
如果遇到坐席繁忙无法接听电话，则可以使用自动留言功能，把反应的问题录制到系统中，话务人员空闲时可以通过检索录音收听公众的信息。
在工作时间外，系统自动提供留言功能，为公众服务。
电话会议当需要其他部门的多方联动时，坐席人员通过软件操作，呼叫其他联动部门，形成用户、话务员、其他部门的多方通话方式，召开电话会议，联席办公。
短信、传真、电话群发在遇到需要广泛周知公众的情况时，可以使用中心系统的群发功能，利用短信、传真、语音通知等三种手段向公众发起广播。
短信、语音通知也可用于系统内部的通知，进行人员、车辆调度等工作，以利于更好的协调和指挥。
监控和统计分析统计分析功能为运营管理人员提供了对基础的工作数据的统计和分析，统计结果可以以报表或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。
系统在数据统计时，支持对各种不同统计周期（日、月、年）、不同统计分项、不同统计指标的统计报表；并支持导出EXCEL表格，生成各种多维图表。
完善的统计分析功能：
呼叫中心系统不但提供电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个坐席的工作量等信息的统计功能，可统计来电
的时间分布图、地区分布图等信息，为统筹安排提供参考数据
统计报表包括：
呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务
量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、坐席转接记录、坐席话务统计、坐席话务比较、坐席话务列表、坐席质检清单、坐席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。
报表导出格式：
PDF格式、CSV格式、EXCEL格式。
4.10.员工管理
4.10.员工管理
员工管理的作用是集中管理公司中所有部门、人员的信息和权限，添加、删除和维护员工的身份信息、工作岗位、部门、拥有技能等个人信息。
员工管理内容主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信息管理等。
系统安全性解决方案
根据系统在单位应用中对安全要求的特殊性和重要性，提出了以网络安全为出发点，满足用户需求为目标的一体化解决方案。
以下从整体网络层面就网络结构中安全性方案进行说明。
系统物理隔离措施说明
为保证单位原有业务数据网络的安全，本系统建议使用VPN接入，并配置
防火墙。
业务数据和分组语音数据做QOS，这样可以优先保证通话带宽。
双机热备技术
双机热备技术可以保障呼叫中心系统24小时不间断运行，所有硬件、软件、数据都采用冗余配置，数据实时同步，发生单点故障时可在极短的时间内，自动切换，恢复通信与业务处理，降低或避免因系统、硬件故障造成不必要的经济损失或其他负面影响。
自动记录热备切换日志，发生切换时以语音和短信方式通知管理员
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心跳监控程序保障两台服务器实施交互和监控。
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千兆网络传输保证数据同步可靠性及高效性。
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主机备机都配备raid。
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双机+raid备份实现真正的多重备份，多重保险。
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60秒内完成所有切换
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语音网关不需要重启
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坐席状态自动记忆切换，座席不用下线重登系统
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图形化监控界面
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高性能，可日处理28万次以上呼叫（外线并发）
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完备的告警日志
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短信告警
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语音呼叫告警
内存状态维护技术
呼叫中心平台状态机进程将复杂的设备状态、队列状态、呼叫状态等数据实时写入到内存块中，供CTI接口调用，与其他产品提供的HTTP接口直接调用PBX核心返回数据相比，具有更高的处理效率和高并发处理能力，进而提高了平台的稳性、安全性。
系统实时监控预警技术
CPU资源预警、硬盘存储空间预警，系统监控发现CPU资源或硬盘存储空间不足的情况下，系统会自动以短信或语音的方式通知事先定义好的负责人手机，以便及时处理。
数据自动备份技术
可提前设置定时备份数据，将系统配置、呼叫记录等关键数据，按预设的时间段外挂到USB硬盘或者局域网其它存储设备进行保存。
权限管理
管理员权限设置、CTI用户权限设置、WEB用户权限设置等。
管理员权限设置可控制各登陆账号的访问权限。
数据库、WEB管理界面等也都需要密码认证才可以登陆。
其他安全设置
访问端口控制、VOIP语音网关断电断网逃生、登陆及注册密钥认证等。
方案中涉及到的产品介绍
融合通信平台电话交换功能（PBX）坐席接听电话、坐席之间相互呼叫、坐席外呼出局等，并可实现呼叫前转
（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持CallHolding、呼叫等待CallWaiting、呼叫驻留；电话代接：
分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃。
自动语音应答（IVR）
实现全天候自助式服务。
通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
自定义语音文件用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件，丰富语音提示内容。
分布式组网
VOIP网关功能，坐席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。
实现分散办公，集中管理。
自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。
电话排队管理（TWM）自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
通话详细报告（CDR）详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
电话录音监听无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。
拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。
既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
传真收发每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。
通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。
邮件服务器
提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。
语音信箱提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。
外拨呼叫通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定坐席或某一个项目（如：
语音菜单）相通。
账号权限管理管理员可以分配坐席的拨号权限和功能权限。
分机一号通每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
强拆、强插、强转通话过程中拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
久叫不应和忙转在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。
分时段系统设置在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。
例如：
将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通坐席；
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