展馆岗位服务规范.docx
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展馆岗位服务规范
展馆岗位服务规范
一、展馆物业服务四项内容，如下：
序号
服务项目
主要职责
备注
1
秩序维护
展馆内外秩序维护、24小时巡逻
监控室值班、车辆停放进出有序指挥
预防突发事件
做好强力保障
2
保洁卫生
楼内卫生间、地面、墙面、楼梯、走廊、电梯间等部位保洁，楼外区域卫生清扫
全员保洁
人过地净
3
设备设施管理
电梯、中央空调、电力设备、水暖管道等公共设施设备的维护保养，确保运行正常
定期检查保养
确保运行正常
4
花卉盆景摆放
展馆内外花卉盆景摆放、更换、养护
花卉盆景
四季更换
二、展馆物业服务人员素质要求如下：
各服务岗位定员及素质要求
序号
岗位
性别
年龄
文化程度
综合素质要求
定员
1
服务主管
不限
45岁以下
大学专科
1.从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验、沟通协调能力，对物业管理有独到的见解，对服务中心的工作有整体的思路和构想。
2.身体健康，形象素质高
3.相关工作经历6年以上
2
保安队长
男
40岁以下
高中以上
1.保安队长经历3年以上
2.具有丰富的保安队伍管理经验，综合素质高
3
保安班长
男
45岁以下
高中以上
1.身体健康，形象好，无不良嗜好
2.做过班组长经验2年以上
4
保安队员
男
45岁以下
高中以上
1.身体健康，形象好，无不良嗜好
5
保洁队长
不限
45岁以下
高中以上
1.身体健康，形象好；
2.相关工作经验2年以上。
6
保洁队员
女
30-45
初中以上
形象好，素质高，踏实肯干爱岗敬业
7
维修队长
男
45岁以下
大专以上
1.持电工证，熟悉高低压和弱电；
2.相关维修工作经验8年以上。
8
维修工程师
男
35岁以下
大专以上
1.熟悉水暖管道作业，动手能力强；
2.相关维修工作经验3年以上。
9
园艺师
不限
45岁以下
高中以上
1.形象素质好，身体健康；
2.从事园艺工作6年以上。
10
形象岗
男
28岁以下
高中以上
1.形象气质俱佳，普通话标准；
2.身高1.75米以上体重75公斤以下。
合计人数
36
1、展馆保安分布：
设立形象岗X名；夜班巡逻X名；监控室X名；白天车辆看管指挥X3名；白天内巡X名，共计X名。
2、服务楼保安分布：
24小时不断人，三班两倒，总共需要X人。
3、保洁人员分布：
展馆需要X人，服务楼需要X人，共X人。
三、各岗位工作要求及规范
一）、公共秩序维护
1、公共秩序维护的指导思想
安全、有序、良好形象、人性化
2、公共秩序维护部分安全管理的各项规范
附表1：
着装规范
序号
安全管理--着装规范
1
上岗须着公司统一的秩序员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好
2
上岗须佩戴好工作牌。
工作牌统一佩戴在上衣左胸前
3
制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、手机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大、过厚的物品
4
非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开工作区域
附表2：
行为举止
序号
安全管理--行为举止
1
上岗时举止应文明、大方，头发要整洁，不留长发
2
精神振作，姿态良好，抬头挺胸。
不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋
3
值勤时不得抽烟、不吃零食，不得看小说杂志、报纸，不会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物
4
注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物
5
不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品
附表3：
作息规定
序号
安全管理--作息规定
1
秩序维护实行24小时值班工作制，每班提前10分钟进行交接班
2
每周二、四下午二时至四时军训，无特殊情况，不得无故缺席
3
严格执行备岗制度，下岗后24小时保障手机畅通
4
休息（假）期间发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候调遣
附表4：
军事训练
序号
安全管理--军事训练
1
立正：
脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方
2
稍息：
左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3，上体正直
3
向右（左）转：
右（左）脚跟为轴，向右（左）转90°，重心移向右（左）脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势
4
向后转：
要求同向右（左）转，向后转180°
5
齐步走：
左脚向正前方迈出约75厘米，重心前移，右脚相同。
上体正直，两臂前后自然摆动
6
敬礼：
右手指并拢抬起微接帽沿右前角，腕直臂平同时注视受礼者
7
注目礼：
面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，并目迎目送
附表5：
安全器械管理
序号
安全管理--安全器械管理
1
安全器械包括对讲机、橡胶棒、手电筒等，它是秩序人员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每名秩序员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏
2
安全器械只供秩序员执行公务时使用，严禁用作其他用途
3
对讲机应严格按规定频率正确操作，严禁私拆、乱调频率
4
执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。
严禁在检查时通风报信
5
秩序员交接班时，应做好护管器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任
6
安全器械不用时，应由当事人交服务服务中心统一保管
附表6：
固定岗位
序号
安全管理--固定岗位
1
固定岗秩序员要明确本岗位职责，熟悉本项目基本情况
2
当发现双手提（拿）着重物的客户进出大门有困难时，应主动提供帮助
3
若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼
4
外来人员进出，值班人员填写《来访登记表》，谢绝推销和其他闲杂人员进入
5
当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户《物品出入登记表》和《物资搬运放行条》后予以放行
6
对于工作中出现的紧急情况，应按照《紧急事件处理办法》的要求进行处理
附表7：
流动岗位
序号
安全管理--流动岗位
1
秩序巡查参见《秩序巡查细则》
2
当客户有困难求助时，应及时提供热情的帮助
3
若遇领导或前来指导参观的社会各届人士，应敬礼、致谢
4
巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。
重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。
发现问题立即处理，做好《值班记录表》，并上报秩序班长或服务中心经理
5
巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。
属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区
6
对于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理
7
协助服务中心其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）
附表8：
监控室
序号
安全管理--监控室
1
监控室实行24小时值班负责制
2
监控室值班人员应熟悉掌握监控系统的操作，在使用中如发现问题，及时通知维修人员维修
3
监控中心设备除值班人员外、其他人不得操作,无关人员不得进入监控中心
4
值班人员在画面上发现可疑情况应及时通知巡逻岗或班长查看
5
监控设备由专人负责定期维护、保养,并做好维保记录
6
监控值班中,时刻保持高度警惕性和责任心,一丝不苟,认真负责,熟练掌握设备操作规程及性能,做到操作自如,准确无误
7
在闭路监控中,认真操作与观察,发现可疑、重大事件、火灾等及时保存视频文件留取证据
8
认真做好值班记录和交接班记录,做到记录清楚,做好上传下达
9
保持监控室和监控设备卫生,做到干净整洁,遇有设备故障及时上报设备维护班或有关单位修理,不得拖延,保证设备正常运转
附表9：
消防管理责任划分
序号
消防管理—责任划分
1
服务中心经理作为办公楼的消防安全责任人，全面负责办公楼的消防安全管理工作
2
设备维护班负责消防设备的运行、维修保养及日常管理
3
项目安全秩序部设监控中心，监控中心的消防值班员24小时进行消防监控
4
设备维修班负责消防安全检查及日常管理，检查灭火器材配备是否齐全，检查消防隐患并督促消除隐患。
组织消防演习（每季度一次）及消防试验（每月一次三地联动试验）。
消防员每月巡视一遍所有防火分区内的消防安全情况，并做好巡检记录（日常巡查由秩序员负责）
5
义务消防员：
安全组全体秩序员均为义务消防员，平时接受防火知识培训及消防演习训练。
随时可以投入保卫办公大楼的灭火实战中。
在火灾情况下，服务中心每个员工都是义务消防员，自觉参加现场的灭火及救护工作
附表10：
消防管理措施
序号
消防管理—措施
1
落实岗位责任制：
建立消防员职责、义务消防员职责、监控中心值班员职责
2
辖区内动火须由设备维护班班长审核后报项目经理审批，批准后方可动火（大型动火作业须经主管部门批准后实施）。
消防员在动火前、中、后应加强巡视，确保无火灾隐患
3
定期对灭火器材进行检查、保养。
消防员每月巡视一遍所有防火分区内的消防安全情况，发现问题及时纠正
4
巡视内容包括：
消防器材是否按要求配备，数量足够；所有消防水阀是否处于开启状态；消防管道压力是否正常，有无渗漏现象；消防水箱水源是否充足；烟感、温感是否完好；广播是否丢失；送风阀是否关闭；消火栓封条是否完好，配件是否齐全；灭火器压力是否符合要求；防火门、消防通道是否畅通；库房内照明是否符合要求；是否存在消防隐患；主机板指示是否正常
5
秩序员负责消防设施的日常检查，物业服务中心其他员工发现消防设施损坏或缺失要及时与设备维护班联系，由设备维护班和安全班负责修复及补缺
6
对于出现火警情况，监控中心人员即时通知相关人员第一时间赶到现场查明情况，属于误报的，现场人员即时反馈到监控中心，查明原因消除故障，恢复系统正常。
属于误报引起的其它情况，如电梯迫降等，应即时告知电梯内的乘客不要惊慌，说明原因，并及时做好解救工作。
属于火灾火警的，按火警处理程序处理
附表11：
交通管理规则
序号
交通管理规则
1
在车场的入口处，设置明显的出入口标志及限速牌、限高牌、行驶方向标识、防撞标识、禁停放标识、分区标识、电梯口标识等
2
建立完善的车辆管理制度，各岗位协调配合，保护车辆及办公楼内物资的安全。
大门岗、巡逻岗全面负责辖区内交通顺畅及车辆的安全
3
巡逻岗负责指挥车场内车辆的停放及检查车辆的安全情况，负责对装卸物品的车辆进行查问并及时与大门岗联系
4
大门岗负责入场车辆的登记和放行，对搬离物品的车辆须有关联部门的签字或盖章才能放行，并对搬离的物品作好登记，阻止无关闲杂人员进入车场
5
秩序员指挥交通时，严格按标准的交通指挥动作指挥交通
二）、设备设施管理
1、机电设施设备管理与维护
附表1：
供电系统
序号
供电系统管理规范
1
保证24小时正常运行，出现故障在行业规定的时间内,立即排除
2
限电、停电按规定提前通知
3
配电室管理严格按国家标准操作运行
4
备有应急发电机的，可随时启用
5
制定临时用电管理措施并严格执行
6
无随意跳闸、掉闸现象
7
两路供电联络可靠，自动倒闸操作不超过3秒钟时间
8
做好公共电器系统设备设施的维修、维护保养工作
附表2：
消防系统
序号
消防系统管理规范
1
消防控制中心及消防系统设备器材配备齐全，完好无损，可随时启用
2
做好公共消防系统设备、设施的维修、维护保养及协调工作
3
定时做消防系统检测试验，保证消防设备的正常使用
附表3：
给排水系统
序号
给排水系统管理规
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