客运服务质量标准.docx

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客运服务质量标准

轨道交通集团有限公司

运营管理文件

客运服务质量标准

二〇一五年一月

1编制目的1

2适用范围1

3运营设备1

3.1车辆及其附属设备1

3.1.1上线运营车辆的技术要求1

3.1.2卫生要求1

3.2票务设备1

3.3车站电梯系统1

3.3.1车站电梯系统的组成1

3.3.2车站电梯系统的监控2

3.3.3车站电梯系统的运行要求2

3.3.4车站电梯系统的操作要求2

3.4通信设备2

3.4.1PIS显示屏2

3.4.2车站广播2

3.4.2.1车站广播发布规范2

3.4.2.2车站广播发布程序3

3.4.3车辆广播3

3.4.3.1车辆广播发布标准3

3.4.3.2车辆广播发布程序4

3.5多媒体广告设备4

3.6车站空调、通风系统4

4运营设施4

4.1车站基建设施4

4.1.1建筑设施要求4

4.1.2客运服务区地面要求5

4.1.3无障碍设施要求5

4.2车站导向标识及列车标识5

4.2.1基本要求5

4.2.2客运服务标志标识要求5

4.2.3安全警示标示5

4.3车站照明系统5

4.3.1技术要求5

4.3.2安装要求5

4.3.3开关要求6

4.3.4设备要求6

4.4环境卫生标准6

5客运人员服务标准6

5.1服务意识标准7

5.2着装标准7

5.3服务语言标准7

5.4行为规范8

5.5服务礼仪标准9

5.5.1遇到乘客咨询求助时9

5.5.2在非客运服务区域内遇到乘客时10

5.5.3在售票室内的员工遇有乘客求助时10

5.5.4其他员工10

5.6参观检查接待要求10

5.6.1接10

5.6.2陪10

5.6.3送11

6客运服务岗位工作标准11

6.1巡视岗位服务标准11

6.1.1站厅巡视服务要求11

6.1.2站厅巡视服务用语12

6.1.3站厅巡视的服务技巧13

6.1.4站台巡视的服务要求13

6.1.5站台巡视的服务用语13

6.1.6站台巡视的服务技巧14

6.2售票人员15

6.2.1岗位服务要求15

6.2.2标准服务用语16

6.2.3售票员服务技巧17

6.3督导员17

6.3.1岗位服务要求17

6.3.2标准服务用语17

6.4行车值班员18

6.4.1岗位服务要求18

6.4.2标准服务用语18

6.5值班站长岗位要求18

6.6司乘人员19

6.6.1岗位要求19

6.6.2值乘守则20

6.7服务稽查人员岗位要求20

6.8调度人员岗位要求20

7乘客事务处理原则.21

7.1车站乘客事务处理21

7.2乘客投诉处理21

7.2.1投诉处理原则21

7.2.2车站现场投诉处理21

7.2.3投诉回复处理21

7.3客伤事件处理原则22

7.3.1客伤事件处理标准22

7.3.2客伤事件处置原则22

7.3.2.1现场人员22

7.3.2.2客伤调查人员23

7.3.2.3调度人员23

附件一：

名词解释.1

1编制目的

为规范长春市轨道交通集团有限公司的客运服务工作，特制定此规则。

2适用范围

本规则适用于长春市轨道交通集团有限公司各项客运服务作业内容，包括本单位自行完成的工作和外委单位完成的工作。

本规则适用于所有为乘客提供客运服务的员工（包括临时工、外委单位）

3运营设备

所有运营设备是保证正常运营的必备条件之一，因此必须保证符合各类技术要求，维修部门必须要及时对故障设备进行修复。

3.1车辆及其附属设备

3.1.1上线运营车辆的技术要求车辆设备直接关系运营安全，快速轨道交通列车上线运营时，维修部门必须保证车辆技术状态，并符合《运营列车技术标准》中所要求的技术、服务等各项指标要求，未达标的车辆禁止上线运营。

3.1.2卫生要求上线运营车辆卫生需达到《运营列车卫生标准》的要求；外部无污渍、泥渍、

尘土等影响车辆美观的因素；车辆内部干净整洁，玻璃洁净，无灰尘、污渍、垃圾废弃物等；车内座椅干净整洁，无破损情况。

3.2票务设备票务设备必须在达到《票务运行规程》中的服务要求标准后，方可对乘客开放使用，发现故障必须立即上报总调度室。

3.3车站电梯系统

3.3.1车站电梯系统的组成由垂直电梯、自动扶梯、无障碍升降平台组成，每天担负着运送大量乘客的任务，对客流的疏散起到了至关重要的作用，直接关系乘客的人身安全。

3.3.2车站电梯系统的监控

垂直电梯、自动扶梯应可接受BAS系统的监视，BAS可收集并显示电梯的运行状态信息。

3.3.3车站电梯系统的运行要求电梯系统的运行时间要严格遵守《站务运行规程》中的规定，如遇特殊情况，应及时采取有效措施。

垂直电梯、自动扶梯、无障碍升降平台要严格按照《电梯系统操作规程》进行操作及检修、保养，发现故障必须立即停止使用，做好防护，并及时上报总调度室。

3.3.4车站电梯系统的操作要求操作垂直电梯、自动扶梯的工作人员必须经过相关培训，经考试合格后方可

进行操作。

无障碍升降平台由站务人员进行操作，操作之前必须要经过相关培训，经考试合格后方可进行操作，值班站长要做好监督管理工作。

3.4通信设备

3.4.1PIS显示屏

PIS显示屏能够为乘客提供准确的日期、时间及车隔等信息，设置位置要保证乘客安全，保证正常运营秩序。

3.4.2车站广播车站广播系统要保持设备完好，线路畅通；广播控制盒应置于桌面明显位置

且不被遮挡。

3.4.2.1车站广播发布规范

（1）广播以及时准确引导乘客安全快捷乘坐快速轨道交通为原则。

（2）广播由车站工作人员根据调度指令操作，或调度人员直接操作，严禁其

他人员私自操作。

（3）广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确地播放内容。

（4）广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。

（5）广播内容要按照规定的区域和次数进行播放。

（6）在有自动广播内容的情形下，严禁用人工广播。

（7）进行人工和录音机广播时，其他人员不得喧哗、大声说笑，保持广播区域安静。

（8）进行人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。

（9）进行广播时，严禁中途突然中断。

3.4.2.2车站广播发布程序正常客运组织情况下，车站广播包括开站广播、闭站广播、安全提示广播，

进站广播、其它宣传服务广播等。

其中进站广播在车辆进站前30秒播放录音，警示乘客，播放内容为“列车进站了，候车的乘客请站在黄线以外候车”；安全提示广播、其它宣传服务广播每到整点广播一次；开站广播在每日开站时进行广播，连续广播2次；闭站广播在每日闭站之前10分钟开始广播，循环播放，直至闭站时间结束。

以上广播均由站务人员控制，广播内容见附件。

当发生列车延误的情况时，车站广播要第一时间对乘客发布列车延误的原因、预计恢复时间及建议，并循环播放，直至故障恢复，方可恢复正常广播。

此项广播由总调度室负责组织播放，具体播放内容见附件。

当本站发生紧急情况（如火灾、治安事件等）时，车站广播要播放紧急疏散内容，循环播放，直至站内乘客全部疏散清空后，方可停止。

此项广播由站务人员负责播放，具体播放内容见附件。

如站内需要播放其他广播时，站务人员应请示客运调度后，方可进行。

3.4.3车辆广播车辆广播系统要保持设备完好，线路畅通；广播控制设备要易于操作，安全牢固。

3.4.3.1车辆广播发布标准

（1）广播以及时准确引导乘客安全快捷乘坐快速轨道交通为原则。

（2）广播必须根据实际需要选择适当的播放时机，准确地播放内容。

（3）在有自动广播内容的情形下，尽量不用人工广播。

（4）特殊情况下，需要对乘客进行提示引导时，需要进行人工客室广播，参照附件《广播发布规范》执行。

（5）遇有系统故障、运营延误等情况时，驾驶员应根据调度室的发布信息进

（6）广播音量和每条信息之间的播放间隔要适中。

（7）进行人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。

3.4.3.2车辆广播发布程序正常客运组织情况下，车辆内的广播以报站信息为主，并有文明、安全乘车提示等运营服务宣传信息。

当发生运营延误时，驾驶员根据总调度室发布的信息及时进行客室人工广播，可向乘客告知车辆延误原因、预计恢复时间及建议，并连续播放2次；间隔5分钟后，可再次进行播放。

当驾驶员接到调度指令要求过站不停车等行车调整时，要第一时间向乘客解释原因，并连续播放3次。

当本车发生故障时，驾驶员可根据调度指令，要第一时间进行客室人工广播，可循环播放。

以上广播由驾驶员负责操作，播放内容见附件。

3.5多媒体广告设备所有多媒体广告设备音量适中，按背景音乐的效果播放，不能干扰乘客的听觉。

播放内容必须经过审核，任何人不得私自调节音量。

设备安装要牢固、可靠，如有松动或摇晃等状态时，要及时维修或拆除。

3.6车站空调、通风系统车站空调、通风系统所有设备要保证运行正常，根据《站务运行规程》、《通

风系统运行规程》的时间和操作要求，准确控制开关时间，遵守操作程序，确保安全。

如有故障要及时上报维修部门。

4运营设施

所有运营设施是保证正常运营的必备条件之一，因此必须保证符合各类技术要求，维修部门必须要及时对故障设施进行修复。

4.1车站基建设施

4.1.1建筑设施要求运营期间，应保证客运服务区域内各种建筑设施完好，使用正常；一旦发生故障应立即修复。

4.1.2客运服务区地面要求

（1）客运服务区域内地面、楼梯应保持铺砌平整，无裂缝、破损、碎砖。

（2）客运服务区内的地面、楼梯应材料应符合防滑要求，保持干净整洁，无

水渍、油渍、冰面等滑摔隐患。

（3）客运服务区内的排水沟护网、下水井盖坚固牢靠，无安全隐患，如有丢失或损坏的情况及时安装或维修。

4.1.3无障碍设施要求无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失等情况。

4.2车站导向标识及列车标识

4.2.1基本要求标志标识系统规范以国家标准为基础，与国际标准同步，公司内部统一。

所有标志标识应统一、简易、清楚、内容充分，展示长春快速轨道交通形象。

具体要求参见《标志标识管理办法》。

4.2.2客运服务标志标识要求车站应在相应位置设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。

列车上应设置相应的标识，包括车站信息、警示标识、宣传信息标识等，设置位置要根据车内空间进行有序合理的安排。

4.2.3安全警示标示车站内及列车内均要在安全设施处设立明显的安全标志，位置准确，符合消防规范要求。

4.3车站照明系统

4.3.1技术要求车站内的所有照明设施必须达到相关技术要求的标准，一旦发现故障，站务人员必须立即上报总调度室，总调度室应立即通知维修单位及时维修，以保证乘客及工作人员的安全。

4.3.2安装要求照明灯具安装牢固，灯具部件无缺损、脱落、摇摆等现象；照明线路完好、无接地、短路故障。

4.3.3开关要求

照明系统的开启、关闭时间要严格遵守《站务运行规程》中的规定，如遇恶劣天气可适当提前。

4.3.4设备要求

应急照明设备完好，无缺失、破损等现象。

4.4环境卫生标准

（1）客运服务区域内，所有客运服务设备、设施及配套设施均要符合卫生标准，表面不允许有痰迹、垃圾、灰尘、小广告贴纸、印记、泥点、涂鸦等；边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网；垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过投掷口；不得随意堆放保洁用品。

（2）售票室、车控室内物品按规定摆放整齐，台面无杂物（包括水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘，墙壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等。

（3）各出入口外5米范围内必须保持整洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，无杂物堆放、堵塞通道。

（4）扶梯表面干净整洁，扶手带、挡板无灰尘，梯阶上无垃圾杂物。

（5）车辆运营过程中，出现严重污染、异味等不符合卫生标准的情况时，要及时清理。

（6）相关乘客服务设备设施，实施定期消毒制度。

5客运人员服务标准

为规范快速轨道交通员工在客运服务区的服务形象，本标准对员工的衣着、言行作出规定，从意识标准、行为规范、服务礼仪等方面分别阐述了快速轨道交通员工的言行标准。

快速轨道交通员工要以此为行为准则，无论在岗或非在岗期间，均以维护、提升轨道交通服务形象为己任，全心全意为乘客服务，以此树立、提升快速轨道交通服务品牌形象。

5.1服务意识标准

轨道交通是服务性行业，全体员工在客运服务区内应保持良好服务意识，言

行举止要注意文明礼貌，主动、热情地为乘客提供帮助，发扬和谐、文明的服务精神，为乘客提供得体、周到服务。

5.2着装标准

（1）上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、领结、肩章、工作证，佩戴工作证时，统一挂在胸前，不得擅自改变挂绳、卡套的款式。

（2）着工作制服时，男士衬衫必须束入腰内，系深色皮带，男女必须按规定穿深色皮鞋，并保持光亮、整洁。

（3）佩戴标志要清洁平整。

服务品牌的宣传牌等佩戴于左胸处；党徽、团徽佩戴于宣传牌的正上方；绶带佩挂于左肩上。

（4）头发长度超过肩膀的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。

（5）原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。

在公司或车站范围内：

当班时间应按规定整齐穿着工作制服，佩戴标志；已下班、但仍穿着工作制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行，以不损害企业形象为准则。

（6）除特殊情况以外，工作制服穿着类型保持统一。

（7）化妆、发型、首饰从简，不宜浓妆，不能佩带夸张饰物，不准染过于鲜艳

色彩的头发，不准涂抹带颜色的指甲油。

5.3服务语言标准

（1）与乘客交谈或使用人工广播时，应使用十字文明服务用语：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”等。

（2）与乘客交谈时或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。

（3）回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜、口气清新，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。

（4）处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、

过头及不在理的话

（5）严格遵守各岗位语言要求，如：

售票员售票时应按规定文明用语唱票。

（6）当列车发生延误时，驾驶员要及时告知车内乘客，并使用十字文明服务用语：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”等。

（7）调度人员在接听乘客电话时，要使用十字文明服务用语：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”等。

5.4行为规范

（1）自觉遵守长春市轨道交通各项法规制度的有关规定。

（2）注意形象，在车站及进入设备区作业期间，均须配戴胸卡和工号牌，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区内有喧哗、饮食和躺卧等不文明行为。

（3）员工工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力避免服务时产生的对乘客的影响。

（4）员工穿着工装搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或裤管；上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，注意仪态，举止文明。

（5）员工在乘坐轨道交通，需要讨论与工作相关的问题时，不得大声喧哗，不得使用粗话、脏话、泄私愤等不文明语言，避免影响企业形象；要注意文明礼让，穿着工装时应主动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位。

（6）工作人员在岗时要穿着工装，精神饱满，举止大方，行为端正。

应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等；坐姿要端正、挺胸，不得斜躺、抖腿、仰面朝天、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。

（7）工作人员在岗时专心认真工作，不将个人情绪带到工作上，不在岗位上聊天、说笑或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、听收音机（录音机、MP3、

iPod）、吃零食、饮酒吸烟、赌博、化妆、修剪指甲、私自会客、玩手机（看视频、聊天、发微信）等；不得在乘客面前有剪指甲、挖耳朵、打喷嚏、打哈欠及伸懒腰等不雅行为。

（8）员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑，不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等单一方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。

对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。

（9）员工应主动维持乘客候车、乘降车秩序；对违反轨道交通有关规定的乘客应采用委婉的语言进行引导、解释，从乘客的利益出发，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。

维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序和其他有损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。

（10）所有人员不得在驾驶室，售、补票室及进、出站口聚集闲谈、嬉戏、打闹等不文明行为。

（11）保持车控室对外服务形象，非车控室当班员工不得在车控室内逗留。

（12）售票员、督导员、站台员、值班员、值班站长不准佩带手机上岗。

（13）维修人员在车站或载客列车内进行维修工作时，要遵守行为规范，不得有说脏话、大声喧哗、追逐打闹、倚靠设备、聚众闲聊等不文明行为。

（14）驾驶员在驾驶室内必须着工装，佩戴工作证和驾驶证。

不得使用对讲机闲谈、不得吃东西、玩手机、戴耳机、听音乐（广播）等。

（15）驾驶员在指定地点进行换乘工作时，在人员拥挤的情况下，要对乘客使用文明用语，不得与其发生语言、肢体的冲突。

（16）稽查人员要着装得体，言行举止要符合岗位规定，纪律严明、公平公正、；不得徇私舞弊、弄虚作假。

（17）遇有稽查人员检查时，所有客运服务人员应积极配合，主动出示相关证件，认真回答问题。

5.5服务礼仪标准

5.5.1遇到乘客咨询求助时

（1）面向乘客，立定，双脚自然并拢；

（2）双手握手（左手握右手或右手握左手，可根据是否手提扩音器、对讲机而定），放于身前自然下垂；

（3）微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；

（4）处理完事务后，以“再见”结束，并以单手五指并拢斜抬起30度角，作送别的礼仪。

5.5.2在非客运服务区域内遇到乘客时

（1）非客运服务区禁止乘客入内，工作人员发现乘客误入后，应第一时间向乘客打招呼并解释清楚，对话时要面带微笑，态度谦和，并使用文明用语，尽量劝说乘客退出非客运服务区，并亲自将乘客送至客运服务区。

乘客如有其他要求，要及时寻找站务人员帮忙解决。

如乘客拒不听从劝告，工作人员应立即上报值班站长，并耐心劝说乘客，如事态恶化需上报总调度室。

（2）车控室内的员工可根据车控室的实际情况，站起或端坐原位处理事务；应面向乘客微笑、点头，并以单手五指并拢斜抬起，指向对讲处，示意乘客靠近对讲处对话；对话以“您好”开始，与乘客对话时，上身应尽量前倾靠近对讲机，以表示对乘客的尊重；处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手五指并拢斜抬起，作送别的礼仪。

5.5.3在售票室内的员工遇有乘客求助时

（1）非售票人员应微笑、点头，按要求询问乘客。

（2）售票员应微笑、点头，按标准完成询问、收钱、打票、找零、充值、更新等票务事务，注意唱收唱付；提醒乘客看乘客显示器。

（3）遇到多名乘客购票或询问时，要礼貌的告诉乘客“请排好队”。

5.5.4其他员工

（1）维修、保洁、稽查等人员在客运服务区工作时遇乘客咨询，应以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙，尽能力解答乘客疑问，遇不能解决的问题，以“请咨询车站工作人员”引导乘客咨询站务工作人员，并指示工作人员所在区域。

（2）执行临时服务任务的其他工作人员均按站务人员的服务标准要求。

5.6参观检查接待要求

5.6.1接

有上级领导到岗位检查工作时，当班员工应主动热情迎接（正在对乘客服务时除外），主动、礼貌向领导打招呼（如不清楚领导姓名、职务，则应点头微笑），若正在工作中有领导来时，应以点头微笑代以问候，不能假装没看见或避开。

5.6.2陪

1当上级领导问及工作情况时，应热情主动向领导汇报，客观如实回答领导

提出的问题；如领导需要了解一些特别情况，应由值班站长接待并给予回答；

2向领导汇报时要仪表端庄、态度恭谦，目光对着领导，身体自然站立（或坐正）；

3汇报工作以“汇报完毕，请领导指示！

”结束；

4对上级领导的指示做好记录，1个工作日内布置落实完毕，并向上一级负责人汇报领导的检查情况和指示内容；如有困难，应在2个工作日内向上一级汇报。

5.6.3送

工作检查完毕后，应礼貌陪送（或目送）上级领导离开工作岗位，并表示谢谢上级领导指导。

6客运服务岗位工作标准

轨道交通服务员工是服务形象的主要载体，主要包括站务人员、驾驶员、维修人员、稽查人员、保洁人员、调度人员、信访人员等。

以下标准对员工的言行举止、作业规范、服务技巧做出详细规定，实现规范化、标准化服务。

6.1巡视岗位服务标准

6.1.1站厅巡视服务要求

（1）按规定时间巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，及时主动向有需要的乘客提供服务。

（2）根据乘客需要处理事务，并帮助引导进、出闸车票有问题的乘客到售、补票室进行操作，不得直接收款。

（3）负责无障碍通道的开启和关闭工作，并严格登记。

（4）积极疏导乘客，要特别注意突发事件及恶劣天气时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。

（5）制止并处理乘客违反长春市轨道交通相关法律、法规的行为，阻止乘客携带三品、超限（超长或超重）物品进站。

（6）特殊乘客进站要及时通知有关岗位，对单独乘车的老年乘客、小孩乘坐扶梯时应加强看护，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。

（7）随时监视站厅内的客流情况，如遇乘客较多时，要立即上报值班站长。

（8）引导进站乘客到乘客较少的售票窗口、TVM、闸机等处购票、进/出站

9）负责监督车站内的卫生情况，发现问题，立即整改

（10）遇TVM、闸机或扶梯故障的情况要及时摆放暂停牌，并及时向值班站长报告。

（11）站厅巡视时有责任监督制止各类免费乘车凭证与使用人员不符的情况。

（12）工作中捡拾物品必须上交，不得私藏。

6.1.2站厅巡视服务用语

表1站厅巡视服务用语

序号

服务时机

服务用语内容

1

要求乘客排队购票

各位乘客，请按秩序排队购票，谢谢合作！

2

需要更换票筒钱箱或故障维修

xx，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请

使用其它设备，谢谢。

3

对于设置TVM全自动购票机的车站，站务人员应指引乘客购票

请持有5元、1