高校校庆志愿者培训手册.doc

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****大学60周年校庆志愿者培训手册

****高校校庆志愿者

工作手册

共青团***大学委员会

二0一二年六月

****大学60周年校庆志愿者誓词

我志愿服务****大学60周年校庆，弘扬志愿服务精神，践行志愿服务理念，团结协作、积极进取、热情服务，珍惜和维护****大学的声誉，为母校争光，为校庆添彩。

让志愿者的微笑成为****大学最好的名片！

本人自愿加入****大学60周年校庆志愿服务组织，并在培训服务期间，遵守以下规定：

1.遵守校纪、校规，爱校、荣校。

2.实践和传播志愿精神、履行志愿服务承诺。

3.认真做好志愿服务工作，为校庆的顺利开展贡献自己的力量。

4.树立大局观念，自觉维护学校和校庆志愿者组织的整体形象。

5.不以志愿者的身份从事和参加任何盈利性活动、校友校外聚会，正常服务工作结束后，晚十点之前回宿舍。

6.服从组织安排，及时参加培训及志愿者服务工作。

本人以认真阅读此培训手册，并将认真按此手册规定进行校庆志愿者服务。

若本人违反以上规定，造成的一切不利后果由本人自己承担；若造成相应损失，所在志愿者管理机构或所在服务机构有权做出适当的处分或终止本人之服务资格并依法追究相应的法律责任。

志愿者签名：

志愿者编号：

目录

第1章志愿者与志愿服务 1

1.1志愿者及志愿服务的意义 1

1.2做一名合格的志愿者 2

第2章校庆志愿服务志愿者管理办法 4

2.1校庆志愿服务的要求 4

2.2校庆志愿服务的规范 5

2.3校庆志愿者管理 5

2.4志愿者安全保障制度 8

2.5志愿者激励方案 10

2.6志愿者应急处置方案 11

第3章校庆志愿者礼仪知识培训 12

3.1服务礼仪基本原则 12

3.2仪容礼仪 13

3.3仪态礼仪 14

3.4见面礼仪 19

第4章校庆志愿者服务工作技巧培训 25

4.1应变技巧 25

4.1.1平日的积累 25

4.1.2临场发挥 25

4.2沟通技巧 26

4.2.1沟通前的心里准备 26

4.2.2化解沟通中的矛盾 26

4.2.3怎样使沟通更有效 27

附件：

28

常见医疗小知识 28

志愿者与志愿服务

1.1志愿者及志愿服务的意义

（1）志愿者的概念

“志愿者”（英语volunteer）是一个没有国界的名称，来源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、决心或渴望”。

在西方较为普遍的观点是：

志愿者是在职业之外，不受私人利益或强制法律驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。

就是指不受私人得益的驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，而从事社会公益事业的人或人群。

在香港，志愿者被称为“义工”。

志愿者行动叫做义务工作。

香港义务工作发展局则将“义工”（“志愿者”）定义为在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务，贡献个人时间及精神的人。

同时将义务工作定义为：

“指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。

”

中国青年志愿者协会为志愿者下的定义是：

不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

（2）志愿者精神

奉献友爱互助进步

（3）志愿工作具有的四大特性

志愿性、无偿性、公益性、组织性

（4）志愿服务的领域

包括扶贫济困、帮残助老、扶幼助弱、抢险救灾、环境保护、社区服务、大型活动、慈善捐助等。

（5）中国青年志愿者行动的宗旨

通过开展青年志愿服务，推动社会主义精神文明建设，促进社会主义市场经济体制的建立和完善，提高青年整体素质，为经济社会的协调发展和全面进步做出贡献。

（6）中国青年志愿者行动的口号

爱心献社会，真情暖人心。

（7）中国青年志愿者行动的原则

自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒

（8）志愿者图标意义

标志的整体构图为心的造型，又是英文“志愿者”的第一个字母“V”，红色。

图案中央是手的造型，也是鸽子的造型，同时是英文"青年"的第一个字母“Y”，白色。

标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，表达“爱心献社会，真情暖人心”的志愿者主题。

（9）世界志愿者日

每年12月5日

（10）中国志愿服务日

每年3月5日

1.2做一名合格的志愿者

（1）怎样做好一名优秀的志愿者

首先要对志愿服务有深刻的理解；其次要时时处处践行志愿精神；第三是要不断学习志愿服务的知识、方法和技能；第四能够将志愿服务融入个人的生活中，体验健康、成长、快乐、美丽、成就等价值追求。

（2）志愿者具备的五大条件

“志愿者”的概念可以从5个条件界定：

1、是自愿。

即主观自觉选择，没有强制性。

2、是不图物质报酬。

即动机上不追求物质报酬，但不否定开展志愿服务需要一定的物质条件。

3、是服务于社会公益事业。

即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益，不是社会非困难群体的小团体利益；同时属于政府职责范围内的事情、能够通过正常的市场交换获得的服务（困难群体除外），一般不能作为志愿者服务的内容。

4、是奉献自己的力所能及。

奉献自己的时间、精力、智力、经验的人是志愿者外，出于自愿的献血、捐献骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。

5、是非本职职责范围内。

（3）志愿者的工作态度与责任

1、志愿者在决定参与某项服务前，必须清楚了解服务的内容和要求，与自身的兴趣、爱好、能力等是否相符，对工作应有充分的心理准备。

2、志愿者不可轻率作出承诺，但对承诺了的服务必须尽心尽力完成，如因客观原因，确实无法覆行承诺的应做好解释工作。

3、应尽量了解服务对象，明白其真正需要，常设身处地为服务对象着想，在提供服务时，应尊重服务对象的意见，不应用自己的想法去套别人。

4、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公开服务对象的情况或资料。

5、要尽量与服务对象保持良好的关系。

6、对服务机构要尽可能地去了解，对服务机构的人和事，在没彻底了解之前不宜妄加批评。

7、要虚心听取服务机构的意见，在服务过程中要始终保持与服务机构的联系。

（4）志愿者在服务过程中应具有的态度

奉献多一点索取少一点真诚多一点虚伪少一点

微笑多一点脾气少一点赞美多一点批评少一点

行动多一点埋怨少一点宽容多一点狭隘少一点

谦虚多一点骄傲少一点自律多一点散漫少一点

踏实多一点浮躁少一点平和多一点焦虑少一点

理解多一点隔阂少一点信任多一点怀疑少一点

第2章校庆志愿服务志愿者管理办法

2.1校庆志愿服务的要求

（1）诚心奉献

不计报酬、乐于奉献、为他人服务、为60年校庆做贡献，这是对志愿者基本要求，也是志愿精神的具体体现。

（2）守时守纪

志愿者要遵守工作时间，按时到岗上岗；对志愿者有很多纪律要求，如持有效证件上岗、遵守工作规范、遵守场馆安全规定等。

遵时守纪是对每一个志愿者最基本的要求，每一个志愿岗位的顺利运转都离不开志愿者的自觉自律。

（3）热情服务

“海内存知己，天涯若比邻”，****大学60年校庆是为庆祝建校60周年举办的一次盛会，届时，我们将迎来全国乃至世界各地的杰出校友及其他尊贵客人。

60年校庆是对****大学建校成果的肯定，也是****大学学子寻求归宿感的重大契机。

在校****大学学生，尤其是从事校庆服务的志愿者们，一定要以饱满的精神状态、热情的服务态度去迎接每一位到访客人、校友。

（4）坚守岗位

岗位没有主次之分，每一个岗位都对60年校庆的成功举办影响重大，因此坚守岗位、恪尽职守，是身为志愿者应尽的义务。

（5）团结互助

没有完美的个人，只有完美的团队。

志愿者不是孤立的个人，而是整个志愿者团体的一员，要注意与团队成员的沟通，团队的有序运转取决于成员间的诚实、理解和尊重，取决于团队成员间的团结互助。

（6）不求私利

校庆志愿者是不求任何私人利益的，按照惯例，执委会除了为志愿者提供一些必要保障外，不会直接支付工资及物质报酬，志愿者不是为获得利益而来。

2.2校庆志愿服务的规范

（1）工作证使用规范

要想进入某一场所或区域，需持有相应的工作证。

工作证记录着持有者的一些基本信息，如：

姓名、志愿者编号、学院等。

志愿者只有持有相应的工作证才能进入某一特殊的场所或区域，要在一个醒目的位置佩戴工作证，损坏或丢失了要及时补办，并且不可将工作证借予他人。

（2）工作规范

志愿者上下班时要办理登记手续，工作开始前要弄清楚自己的工作内容，因故无法到指定岗位履行职责时，要及时请假，不能无故缺席。

工作时要注意工作场所的安全与卫生，穿戴指定的服装，并且要保持制服的干净整洁。

（3）服务规范

服务期间，志愿者有机会接触来自不同城市、不同民族的宾客、校友，他们有着不同的风俗习惯，要尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎。

（4）团队合作规范

校庆志愿服务的成功取决于所有的志愿者，当一个组织作为一个整体在工作的时候，它能够获得更多的成功。

要了解团队的目标与任务，知道团队沟通的渠道，熟悉团队成员，协作互助而不是各自为战。

2.3校庆志愿者管理

（一）志愿者的权利

1、了解校庆志愿者工作政策；

2、在岗位确定之前表达对服务岗位的意愿；

3、获得必要的工作保障；

4、维护自身的正当权益；

5、参加校庆志愿者培训和评比表彰；

6、对校庆志愿者工作提出意见和建议。

（二）志愿者的义务

1、遵守学校的各项政策和规章制度；

2、履行经本人签署的志愿服务承诺书；

3、完成相应的培训课程；

4、服从对服务岗位的安排；

5、服从指挥和调配，认真完成服务工作任务；

6、服从服务期间所在团队的管理。

对于不履行义务的志愿者将取消其服务工作资格。

因个人原因造成的其他不良后果和影响，将依照学校相应规定进行纪律处分。

（三）志愿者的服务领域

志愿服务岗位主要有会务工作、礼仪引导、综合接待等，包括接送站、一对一引领式接待、安排住宿、日常服务、会场服务、跟车服务、外语翻译、秩序维护、咨询引导等多项工作内容。

（四）志愿者的保障

一、工作保障

1. 制发志愿者工作证；

2. 提供工作制服装备；

3. 对特殊工作岗位提供工作期间的餐饮；

4. 对特殊工作岗位补贴相应通信费；

5. 提供必要的公共交通服务。

二、表彰激励

1、颁发****大学60周年校庆志愿服务荣誉证书；

2、评选表彰志愿者优秀个人和集体，授予荣誉称号。

（五）志愿者志愿服务规范与服务要求

1、志愿者参加一切志愿服务活动，必须依照****大学60周年校庆志愿者要求统一穿着志愿者服装，佩戴志愿者工作证；

2、以自身的行动实践志愿者精神，不对服务对象及其特征进行评价诋毁；

3、廉洁自律，不以任何形式及理由收取服务对象的财务。

4、志愿者要保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。

头发梳理整齐，不染夸张颜色的头发，不戴墨镜，不戴夸张的饰物，颜面和手臂保持清洁。

5、细节要点：

①志愿者、特别是一对一志愿者应及时准确了解每日天气变化，提前通知校友做好应对；通知后也应备好雨具遮阳伞等工具以备校友对突发天气事件无准备之需。

②志愿者不负有校友贵重物品的保管的义务，只提供临时义务看管，如有校友要求提供长期寄存服务，告知另行处理，如有丢失由校友自行负责。

③志愿者应在自己的服务范围内工作，尽量不参与服务范围之外的工作，如有特殊