护理人员服务规范要求.docx

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护理人员服务规范要求

护理人员服务规范要求

一、护士素质要求

（一）政治思想

       1、坚持党的四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策。

政治上要求进步。

       2、热爱护理事业、尊重患者，具有同情心及奉献精神。

       3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质，为护理学科发展做出自己的贡献。

（二）业务技术

        1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术，不断提高业务水平。

       2、随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识，更好地满足患者的要求。

       3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总结经验及教训。

        （三）工作作风

       l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护理及健康教育。

当患者病情危重时，要积极参与抢救。

       2、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着、冷静、机敏。

       3、严格执行各项规章制度和各项操作规程，以保证护理工作顺利进行。

在工作中一旦发生差错，应及时报告，不得隐瞒。

        （四）语言态度

        1、对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。

       2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情，主动接待。

       3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己，与周围同志关系融洽、团结协作。

        （五）仪容仪表

       1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴工作牌。

       2、衣帽整洁，穿戴符合规范要求。

头发不过肩，长发戴发网。

不许戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，喷洒浓烈香水。

       3、在工作中，始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，以保持病区的安静。

       （六）劳动纪律

        1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。

        2、上班时不看电视，不看小说、杂志等与业务无关的书籍。

        3、工作时间内不千私活，不扎堆聊天，不带家属和孩子值班。

    4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。

二、护士规范的职业用语

 在与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取患者的主诉和要求，尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。

碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。

严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象。

（一）接听电话

       1、电话铃响后，及时接听，从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

       2、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室。

应使用“您好!

xx科（部门）”、“您打错了”等用语。

       3、询问对方找谁、有何事，转接电话前说“请稍候”。

       4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。

       5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。

       6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。

       7、态度耐心、和蔼、亲切。

       8、声调柔和、悦耳、热情。

       9、电话轻拿轻放。

（二）接打电话的注意事项

       1、病区工作人员无特殊公务上午8:

00-10:

00不打外线电话。

       2、不打超时电话。

       3、不乱扔电话机，遇有故障及时请院办公室维修。

       4、不在病区大声呼叫别人接电话。

       5、上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

       6、查房及治疗操作期间不得回复电话。

       （三）与院内人员交往

       1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。

       2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区，应热情接待，当对方询问时应起身回答。

使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。

3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

       4、尊重对方，微笑待人，表情和善。

        （四）接待新入院患者

       1、起立、微笑、和气地迎接患者。

       2、道“您好”，做自我介绍。

       3、使用礼貌用语“请”，如:

“请您到这里称一下体重”。

       4、称呼应使用尊称，如:

“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。

       5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。

       6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。

       7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受，如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病区内关闭您的手机”。

      （五）送患者出院

       1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。

如“您要出院了，我们真为您高兴。

出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。

       2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。

       3、当患者提出某些看法时，应诚恳接受，并要求改进。

如:

“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。

       4、送患者到病区门口，微笑道别，并使用道别语，如:

“请慢走”、“保重”等。

        （六）接待急诊患者

       1、患者来就诊时，护士应及时、热情迎接，如:

“请问您哪里不舒服?

”。

       2、面对站立的患者应起立接待。

       3、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。

       4、安慰患者及家属，如:

“您请坐，医生马上就来。

”“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”。

       5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。

        （七）接待门诊患者

       1、开诊时间先问好，如:

“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。

       2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼，如：

“请问您有什么问题?

”“请问需要我帮助您做什么?

”

       3、回答患者问题简明、易懂，态度认真、耐心，如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。

”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗?

”

        4、为患者指路明确、具体，如“请您先到一楼收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。

”

       5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”，应向患者指明到相关病区或部门解决。

       （八）路遇患者或家属

       1、院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。

       2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确。

       3、如无力解决患者的问题，使用客气语言，语气应较委婉，如“对不起”“真抱歉”“请您再询问一下咨询台好吗?

”

       （九）接待患者日常用语

       1、办公室护士接待病员人院时日常用语

       1）“xx，您好!

我们给您安排的床位是xx床。

”

       2）“请您先测一下体重。

”

       3）“现在我送您到房间，请随我来。

”

       4）“这是您的病床，请坐。

”

       5）“您的分管医生是xx，责任护士是xx。

您先休息一下，一会儿医生会来看您。

”

       2、责任护士接待新入院患者

        1）：

“xx，您好!

我是您的责任护士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以随时找我。

”

       2）“请您测一下体温。

”

      3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐时间等相关规定。

”

        4）“请您安下心来，住在我们这里。

我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。

”

       3、护理操作时日常用语

       1）晨间护理时

       ①“早上好！

我给您整理床铺可以吗?

”

       ②“您能不能下床?

”

        ③“您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。

”

       2）晚间巡视病房时

        ①“您感觉好点了吗?

”

        ②“您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以按呼唤铃，我也会随时来看您的。

”

       3）输液操作时

        ①“xx，您好!

现在为您输液，可以吗?

”

        ②“您需要方便一下吗?

”

        ③“您这样睡舒服吗?

”

        ④“您看哪只手注射比较好?

”

        ⑤“放松一点，别紧张”。

        ⑥“您痛吗？

我马上就好。

”

        ⑦“您这只手这样放舒服吗?

”

        ⑧“好了，有什么不舒服请按呼唤铃，我也会经常来看您的。

”

       4）输液操作失误时

        ①“xx，对不起!

（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗?

”

        ②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是扎不进，请另外一位老师给您注射好吗?

”

       5）送药时

       ①“xx，服这药有什么不舒服吗?

”

       ②“现在请您服药，我给您倒开水。

最好您现在就服药。

”

       ③“这药请在饭后服。

”

       4、手术前后日常用语

       1）手术前

        ①“xx，明日x医师将为您手术，您都做好准备了吗?

”

        ②“您还有顾虑吗?

”

        ③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗?

”

       2）手术后

        ①“xx，手术已做好了，您感觉怎样?

有什么不舒服?

”

        ②“您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您的。

”

        ③“如果有什么不舒服，一定要告诉我们。

”

        ④“伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。

”

       5、患者出院时日常用语

       1）“xx，您要出院了，手续都办好了吗?

”

       2）“家里都准备好了吗?

”

       3）“还有什么事需要我帮忙吗?

”

       4）“回去后有什么问题随时与我们电话联系。

”

   5）“回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复！

”

       6）“住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗?

“

       6、发现不符合医院规范时的日常用语

       1）“我们希望住院患者不要互相串房，是为了防止交叉感染。

”

       2）“希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。

”

       3）“患者需要休息，请您把声音放轻一点。

”

       4）“对不起，在病房里是不能吸烟的。

”

       5）“您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。

”

       7、接待探视者时日常用语

       1）探视时间来访