萧环保49号.docx

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萧环保49号

萧环保〔2010〕49号

关于印发《萧山区环境保护局基层站所规范化建设

基本要求》的通知

各科室（队、站、办、所）：

现将《萧山区环境保护局基层站所规范化建设基本要求》印发给你们，请认真组织学习，并贯彻执行。

杭州市萧山区环境保护局

二○一○年八月三十一日

抄送：

市环保局监察室、区纪委、区监察局、区纠风办。

萧山区环境监察大队规范化建设基本要求

（试行）

第一部分总体要求

环境监察大队规范化建设要以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，结合国家环保部环境监察标准化建设的有关规定，以群众满意为目的，切实加强队伍建设。

同时，广泛地听取社会各界意见，与时俱进，改进服务方式，不断提高执法和服务的水平，按照“政治坚定、依法行政、严格执法、业务过硬、作风优良、纪律严明、保障有力”的目标做好工作。

第二部分环境监察大队硬件环境规范化建设基本要求

一、环境监察大队硬件环境建设应根据所辖区域实际，结合现有条件，以服务对象方便、舒适为要求，不断改善。

二、环境监察大队应保持工作环境整体整洁、有序、协调、美观。

三、环境监察大队内设机构划分应有以下硬件环境，现有条件限制难以单独设置的，可标明并相对结合使用。

（一）办公室（队长室、信访室、收费室、综合室）；

（二）会议室（支部学习活动室、学习室、荣誉室）。

四、办公区条块分明、区域清晰、标识醒目、设施齐备、环境整洁、物件有序不零乱。

一般应有下列图片或文字显示内容：

（一）基本信息公开栏

（二）反映廉政文化的内容

（三）其他规定要上墙的内容

第三部分环境监察大队业务规范化建设基本要求

坚持“依法行政、执法为民”的工作宗旨，行政执法行为规范文明，程序完善公开，做到依法行政、依法审批、依法处罚、照章办事，为群众服务和办理事项应做到及时、准确、高效、完整。

下列是不同业务规范化要求：

一、信访受理

1、认真接听投诉电话，力争做到不遗漏，耐心细致、态度和蔼；

2、填写记录字迹清楚、内容完整；

3、如发生重大突发问题及时上报上级领导；

4、当天信访受理，当天交给承办部门；

5、承办部门根据交办时限要求，按时反馈，并了解投诉人对反馈的满意程度。

如表示不满意，应仔细分析原因，努力提高满意率。

二、现场监察

1、要求两名以上具备行政执法证件或环境监察证件的监察人员，出示证件后进入现场，并说明检查事项；

2、随身携带相关现场取证、勘察仪器和必要的装备，执法文书及相关材料；

3、检查中发现环境违法行为要进行立案或提出处理意见，职权范围内案件要及时处理；

4、在现场进行实地勘验查询和取证，做好现场勘验笔录，写明违法事实，并履行告知制度。

三、排污费征收

1、负责全区排污费年征收工作计划编制及年报工作，按季开征排污费；

2、依法、全面、足额、按时的原则开征排污费；

3、负责排污费的统一核准，汇总及上报，做好电子台帐；

4、负责征收单的送达，做好对拖欠排污费的及时清缴工作。

四、建设项目环境保护跟踪管理

1、按月受理开发管理科的档案移交工作，并按要求对A、B、C三类企业分别建立“三同时”项目的一厂一档，并建立好电子台帐；

2、应当会同开发科向建设单位告知其责任义务、有关办结时限要求和相关法律规定，提高其守法意识；

3、应当加强现场监督检查，按照规定的频次进行现场检查，督促建设单位完成建设、试生产、验收等阶段的各项环保要求；

4、在建设项目环境管理过程中发现建设单位涉嫌违反法律、法规和规章的，应立即立案调查，并将处理结果抄告开发科等有关部门和局领导。

第四部分环境监察大队制度规范化建设基本要求

1、首问责任制。

当事人前来办理或电话咨询有关事务，第一位接待的工作人员为首问责任人，如属于首问责任人本职范围内的事务，首问责任人应负责处理答复，并一次告知相关办事程序及要求，能办理的事项应及时处理；条件不符合或手续不全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。

如不属于首问责任人本职范围内的事务，应耐心详细告知当事人承办该事项的具体部门及所处位置，并做好联络、协调工作。

2、一次性告知制。

当事人前来办理或电话咨询有关事务或接受行政处罚，因手续、材料等不完备，需退回补办或不完全具备条件暂不予以受理的应当一次性告知需办理的材料、手续和不予受理的理由。

3、AB岗工作制。

在工作日内，A岗责任人因故不在岗位时，B岗责任人应顶岗工作。

B岗责任人在顶岗期间应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作认真负责。

4、服务承诺制。

将对外服务的内容、程序、时限以及服务要求等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。

5、限时办结制。

工作人员办理事项时，应区分即办事项和非即办事项，对属即办事项且符合条件的服务对象，工作人员须当即办结。

对不能当场办结的非即办事项，实行限时办结制度。

工作人员受理后应即时告知服务对象办结时限，并实行承诺服务。

凡是在承诺期内已完成的待办事项，应及时告知服务对象。

6、否定报备制。

在办理各项业务中，认为服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告。

7、岗位责任制。

根据工作需要，设置工作岗位，并明确各岗位的具体职责和工作目标，并将岗位职责细化、量化，制定完整的岗位职责考核指标体系。

成立考核督查小组，负责对考核内容落实情况进行检查，并将考核结果同综合考评紧密结合起来。

8、失职追究制。

工作人员由于严重不负责任，不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损失的，必须追究其行政及经济上的责任。

9、仪器、器材使用管理制度。

仪器、器材由单位指定专人负责管理，按照合理配置、便于工作的原则使用，并建立出入库台帐。

10、档案资料管理使用制度。

规范档案管理工作，确保档案资料完整、有序，建立档案以书面形式为主，逐步推行电子档案。

11、学习制度。

为及时传达贯彻上级部门的指示精神，提高全体人员理论水平和正确运用环保有关法律法规的能力，应定期或根据需要不定期召开会议和学习。

不能按时参加会议和学习的人员应提前向单位负责人请假。

12、值班制度。

值班人员按时到岗接班，做好交接，明确待办、未办等事项，以及各级领导指示和要求。

值班人员必须坚守岗位，及时准确受理和处理投诉问题，做好登记，遇到重、特大问题和事故要即时、准确向领导报告。

接听电话时做到态度和蔼，严禁态度粗暴。

13、保密制度。

严格执行保密法的有关规定。

因泄漏机密造成严重后果的，给予责任者必要的纪律处分直至追究法律责任。

第五部分环境监察大队服务规范化建设基本要求

一、工作人员依法提供公正、公平、公开的服务，严格按照政务公开的操作流程为服务对象办理事务。

二、工作人员整洁着装、亮牌服务、礼貌用语、提倡使用普通话，严禁使用服务忌语，确保服务对象零投诉。

三、工作人员应提倡高效、准确、优质的服务，做到主动热情、和蔼亲切、耐心细致，不得推诿、扯皮、怠慢。

若服务对象对服务、程序不熟时，不得有责怪、训斥等不礼貌的语言或形色。

四、实行政务公开制度。

环境监察大队应采用墙上悬挂、桌上摆放、佩带身份牌、编印办事服务指南、公示栏张贴以及其它公众媒体公开等形式，向行政管理相对人和社会大众公开建设项目竣工环境保护验收程序；公开环境信访与环境违法举报处理程序等。

五、应根据辖区管理情况，为企业着想，为群众着想，一切从实际出发，提供适应当地特征的服务：

（一）告知服务。

工作人员应依法受理审核服务对象的办事申请，对于资格不全的，应当一次性告知服务对象所需补充的资料。

（二）全程服务。

工作人员受理服务对象办事事项后，通过内部运行机制，为服务对象提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

（三）限时服务。

工作人员办理事项时，应区分即办事项和非即办事项，对属即办事项且符合条件的服务对象，工作人员须当即办结。

对不能当场办结的非即办事项，实行限时办结制度。

工作人员受理后应即时告知服务对象办结时限，并实行承诺服务。

凡是在承诺期内已完成的待办事项，应及时告知服务对象。

（四）延时服务。

工作人员对已受理的事项，如遇下班时间，应视实际情况做到延时服务。

（五）预约服务。

服务对象需要预约办理环保事项的，可采取来电、来函等形式与环境监察大队相关岗位预约，由该岗位的工作人员在双方约定时间内为其办理有关环保事项。

（六）提醒服务。

按照环保法律、法规的有关规定，要求服务对象在规定时间内履行义务的，工作人员应根据工作职责提醒服务对象在规定的期限内办理。

（七）保密服务。

严格遵守保密工作纪律，对服务对象的生产工艺流程、技术配方等资料应予保密。

第六部分环境监察大队党风廉政建设和效能建设基本要求

一、坚持马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，用科学发展观统领各项工作，具有坚定的理想信念和正确的世界观、人生观、价值观以及权利观、地位观、利益观。

二、具有较高的职业道德和社会责任感，树立社会主义荣辱观和“八个方面”良好风气，坚持“人民利益至上”的服务理念，做到“爱岗敬业、公正执法、诚心服务、廉洁奉公”。

三、严格遵守国家公务员行为规范、全国环保系统“六项禁令”、省机关效能建设“四条禁令”以及其它有关党员干部的各项行为规范。

廉洁奉公，忠于职守，艰苦奋斗，勤俭节约，全心全意为人民服务。

四、精神振奋、团结和谐，积极开展各类创先争优活动，大力开展创建满意单位、青年文明号等活动，营造健康向上、创先争优的良好氛围。

萧山区环境监测站规范化建设基本要求

（试行）

第一部分总体要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持依法、公开、公正、便民、利民和务实、高效的原则，按照“政治坚定、纪律严明、服务规范、办事高效”的要求，通过环境监测机构规范化建设，使环境监测机构工作人员的服务观念进一步增强，环境监测事务公开进一步规范，内部管理制度进一步健全，形成一套权责明确、行为规范、监督有力、服务高效的环境监测管理体系，促进我区环境监测事业的健康发展。

第二部分环境监测站硬件环境规范化建设基本要求

一、环境监测站应保持工作环境整体整洁、有序、协调、美观。

二、环境监测站建设的设置划分应有以下硬件环境，现有条件限制难以单独设置的，可标明并相对结合使用；

（一）办公室（站长办公室、综合业务室、现场监测室、中心实验室）

（二）传达室

（三）会议室

（四）资料档案室

（五）图书室

（六）计算机机房

三、办公区条块分明、区域清晰、标识醒目、设施齐备、环境整洁、物件有序不零乱。

有消防设施或器材。

一般应有下列图片或文字显示内容：

（一）附有干部照片、姓名、职务、岗位职责、管辖范围、联系电话等基本信息公示栏；

（二）反映廉政文化的内容；

（三）所辖区域的示意图或文字说明；

（四）政务公开栏；

（五）其他规定上墙的内容。

第三部分环境监测站业务规范化建设基本要求

一、严格执行国家的法律、法规、技术标准、环境监测技术规范，保证和维护监测工作的科学性、公正性、诚实性、判断独立性，杜绝一切“数字游戏”。

二、建立健全环境监测质量管理体系，对环境监测实施全过程质量管理，并对监测信息的准确性和真实性负责。

（一）在采样环节上，要加强对采样人员的职业道德教育，要对点位布设、采样方法频次的确定，以及样品的保存和运输提出明确要求，并加强现场督查；

（二）在实验室分析环节上，要对原始记录、结果统计、异常值的判断，以及内部质量控制等内容严格执行相关技术规范；

（三）在人员与设备环节上，要保证采样、分析人员持证上岗，并定期对仪器设备进行检查和保养；

（四）在报告环节上，要提高综合分析能力，同时严格执行三级审核制度。

三、建立环境监测数据库，对环境监测数据实行信息化管理，加强环境监测数据收集、整理、分析、储存，并按照国家环境保护部的要求定期将监测数据逐级报上一级环境保护部门，逐步建立环境监测数据信息共享制度。

第四部分环境监测站制度规范化建设基本要求

一、办事公开制。

公开委托人的权利、义务；公开办事程序、时限等。

二、首接（问）责任制。

凡来监测站办事人员，第一个接洽的工作人员必须负责为来人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

三、服务承诺制。

将对外的服务内容、程序、时限及服务（收费）基本要求等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。

四、AB岗工作制。

在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度，确保岗位始终有工作人员。

五、否定报备制。

在办理各项业务中，工作人员认为办事人诉求的事项违背有关法律、法规和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告制度。

六、一次性告知制。

办事人来办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由。

七、定期学习制。

要采用不同的学习载体，加强思想教育和技能培训，提高工作人员总体素质。

第五部分环境监测站服务规范化建设基本要求

一、接待群众态度热情，语言文明，举止得体，执法、服务规范。

二、严格依法办事，提高工作效率，严格执行有关办事的规定。

对符合规定、手续齐全的，应当场办理；对手续不全的，应当指导当事人完备手续；对不能办理的，应当向当事人说明原因。

三、严格按照法定的收费项目和基本要求收费，严格执行有关“收支两条线”的规定，严格执行票据的管理和使用制度。

四、工作人员不得有下列行为：

（一）对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众；

（二）工作时间从事与工作无关的活动；

（三）工作时间或工作之前饮酒，或在接待场所饮食、闲聊、进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为；

（四）向服务对象及其代理人托办私事；

（五）接受服务对象及其代理人请客送礼；

（六）向服务对象及其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂；

（七）违规收取费用；

（八）玩忽职守、滥用职权或拒不履行义务；

（九）其他违法违纪行为。

第六部分环境监测站党风廉政建设和效能建设基本要求

一、坚持马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，用科学发展观统领各项工作，具有坚定的理想信念和正确的世界观、人生观、价值观以及权力观、地位观、利益观。

二、工作人员具有较高的职业道德和社会责任感，树立社会主义荣辱观和“八个方面”良好风气，做到“爱岗敬业，公正执法，诚信服务，廉洁奉公”。

三、严格执行“全国环保系统六项禁令”。

凡违反“六项禁令”的，依据《环境保护违法违纪行为处分暂行规定（试行）》进行处理。

四、严格执行“浙江省机关效能建设四项禁令”。

凡违反“四条禁令”者，依据《杭州市机关工作人员服务态度和效能问题惩戒办法》进行处理。

五、积极开展各类创先争优活动，大力开展青年文明号、群众满意窗口和评选优质服务标兵等活动，营造健康向上、创先争优的良好氛围。

萧山区机动车尾气管理办公室规范化建设基本要求

（试行）

第一部分总体要求

以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，通过规范化建设，切实提高工作效能，做到窗口环境整洁优美，业务流程规范明了，内部规章制度制约有效，办事人员廉洁从政、服务优质。

坚持以法律法规为依据，以群众满意为目的，经常广泛地听取社会各界意见，与时俱进，切实加强队伍建设，不断提高依法管理和优质服务水平。

第二部分尾气办硬件环境规范化建设基本要求

一、尾气办依法应当建立统一受理的办事窗口，按规定权限负责本地区有关事项的统一受理。

二、总体要求：

条块分明、区域清晰、标识醒目、设施齐备、环境整洁、物件有序、安全、方便、协调、美观。

三、应当在办公场所设置导向牌，方便群众办理有关事宜。

四、各柜台和自用办公桌保持整洁，资料摆放有序，对收集的资料及时整理、归集、放置，不摆放烟灰缸、报纸、香烟等与办公无关的物品；桌椅、电脑位置等统一整齐；公共区域无痰迹、烟头、纸屑。

窗口办事人员着装规范，摆放标牌，佩带工作牌。

五、应当在办公场所公布行政权限内的相关事项、依据、程序、期限以及申请人需要提交的材料内容等有关事宜。

第三部分尾气办业务规范化建设基本要求

一、严格执行国家环境保护行政主管部门颁布的检测技术规范及有关的标准、技术规定，保证检测过程和结果的科学性、公正性，杜绝一切弄虚作假的行为。

二、检测仪器必须符合国家规定的要求，并按国家规定的要求定期进行检定。

三、定期对仪器设备进行维护和保养，并进行内部标定。

对存在问题的仪器停止使用，启用备用仪器。

对已损坏的仪器及时联系厂家维修。

四、检测人员上岗前必须进行资格认证和技术培训，经考核合格，领取《机动车尾气检测员合格证》后才能上岗。

五、建立健全环境检测质量管理体系，对检测实施全过程质量管理，并对监测结果的准确性和真实性负责。

六、建立检测系统数据库，对检测数据实行信息化管理，加强检测数据的收集、整理、分析、储存，并按照国家环境保护部的要求定期将监测数据逐级报上一级环境保护部门。

七、发证窗口严格按照杭州市规定的要求发放环保标志，并及时将信息录入数据库。

八、不得参与任何形式的机动车辆排气污染治理、调整和维修业务。

第四部分尾气办制度规范化建设基本要求

1、首问责任制。

当事人前来办理或电话咨询有关事务，第一位接待的工作人员为首问责任人，如属于首问责任人本职范围内的事务，首问责任人应负责处理答复，并一次告知相关办事程序及要求，能办理的事项应及时处理；条件不符合或手续不全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。

如不属于首问责任人本职范围内的事务，应耐心详细告知当事人承办该事项的具体部门及所处位置，并做好联络、协调工作。

2、一次性告知制。

当事人前来办理或电话咨询有关事务，因手续、材料等不完备，需退回补办或不完全具备条件暂不予以受理的应当一次性告知需办理的材料、手续和不予受理的理由。

3、AB岗工作制。

在工作日内，A岗责任人因故不在岗位时，B岗责任人应顶岗工作。

B岗责任人在顶岗期间应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作认真负责。

4、服务承诺制。

将对外服务的内容、程序、时限以及服务要求等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。

5、限时办结制。

工作人员办理事项时，应区分即办事项和非即办事项，对属即办事项且符合条件的服务对象，工作人员须当即办结。

对不能当场办结的非即办事项，实行限时办结制度。

工作人员受理后应即时告知服务对象办结时限，并实行承诺服务。

6、岗位责任制。

根据工作需要，设置工作岗位，并明确各岗位的具体职责和工作目标，并将岗位职责细化、量化，制定完整的岗位职责考核指标体系。

7、仪器、器材使用管理制度。

仪器、器材由单位指定专人负责管理，按照合理配置、便于工作的原则使用，并建立出入库台帐。

8、定期学习制。

要采用不同的学习载体，加强思想教育和业务培训，提高工作人员总体素质。

第五部分尾气办服务规范化建设基本要求

一、依法提供公平公正服务，严格按照业务操作流程办理。

二、工作人员衣着整洁得体、坐姿端庄，举止庄重，不穿奇装异服，保持良好的精神状态。

三、接待服务要求：

（一）接待来人应礼貌、热情、主动，态度文雅亲切、和蔼宽舒，语气热情，语言文明。

（二）对前来办事人员要周到服务。

对所办事宜，要迅速办理；答复问题要全面、具体、明确。

不得以任何理由回避、推诿和拒绝服务对象的询问。

回答询问时，做到耐心、细致、周到。

（三）接听电话时，应使用礼貌用语。

拿起听筒应先说:

“您好!

”。

通话中要态度谦和，音量、语调适中；通话内容要简明扼要，节省时间。

（四）倡导使用文明用语:

您好、请问、请进、请坐、请稍等、请喝水、谢谢、对不起、不客气、请提宝贵意见、再见、欢迎您再来等。

禁用工作忌语，不说生冷用语 ，如 ：

“不知道”、“没办法”、“不归我管”、“随你便”等；禁讲粗话、脏话。

四、工作纪律：

（一）工作人员要佩带工作牌上岗，以示本人身份。

（二）上班时间不准串岗，不准聊闲天，不准吃零食，不准吸烟。

第六部分尾气办党风廉政建设和效能建设基本要求

一、要坚持马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，用科学发展观统领各项工作，要具有坚定的理想信念和正确的世界观、人生观、价值观以及权力观、地位观、利益观。

二、工作人员要具有较高的职业道德和社会责任感，树立社会主义荣辱观和“八个方面”良好风气，做到“爱岗敬业，公正执法，诚信服务，廉洁奉公”。

三、严格执行“全国环保系统六项禁令”。

凡违反“六项禁令”的，依据“环境保护违法违纪行为处分暂行规定（试行）”进行处理。

四、严格执行“浙江省机关效能建设四项禁令”。

对违反“四条禁令”者，依据“杭州市机关工作人员服务态度和效能问题惩戒办法”进行处理。

五、积极开展各类创先争优活动，营造健康向上、创先争优的良好氛围。

萧山区基层环保所规范化建设基本要求

（试行）

第一部分总体要求

基层环保所建设要以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，按照“业务精通、作风优良、执法规范、服务热情、廉洁高效、制度完善、取信于民”的目标做好工作。

在立足自身特点的基础上，积极争创“基层满意环保所”，加强效能建设，提升服务本领。

第二部分环保所硬件环境规范化建设基本要求

一、环保所硬件环境建设应根据所辖区域实际，结合现有条件，以服务对象方便、舒适为要求，不断改善。

二、环保所应保持工作环境整体整洁、有序、协调、美观。

三、环保所建设的设置划分应有以下硬件环境，现有条件限制难以单独设置的，可标明并相对结合使用：

（一）办公室（所长室、督查信访室等）

（二）传达、值班室

（三）会议、学习、荣誉室

（四）资料档案室（图书室）

四、办公区条块分明、区域清晰、标识醒目、设施齐备、环境整洁、物件有序不零乱。

有消防设施或器材。

一般应有下列图片或文字显示内容：

（一）附有干部照片、姓名、职务、岗位职责、管辖范围、联系电话等基本信息公示栏

（二）干部去向显示牌

（三）反映廉政文化的内容

（四）所辖区域的示意图或文字说明和政务公开栏

（五）其他规定上墙的内容

第三部分环保所业务规范化建设基本要求

1、负责辖区内的环境保护法律、法规、政策方面的宣传、咨询和服务工作。

为企业的各类创建活动提供技术指导和咨询服务工作。

2、依法对辖区内污染源排放污染物情况和污染治理设施运转情况进行现场监督、检查，帮助企业建立长效管理机制。

3、对所辖区域已经划定的功能区实施依法管理（烟控区、噪声达标区、禁燃区、畜禽禁养区、饮用水源保护区等）。

配合开展畜禽养殖业污染防治和农村面源污染防治管理。

4、负责辖区内排污申报登记、环境统计和生态破坏事件、环境污染事故、纠纷、投诉、举报信访等环境违法行为的调查处理工作。

5、负责辖区内环保管理员生态建设和环境保护的业务指导和管理工作，协助环保目标责任制的考核。

6、做好辖区内镇党委、政府和街道党工委、办事处的参谋，密切联系群众，协调各方关系、各项工作，完成局下达的其他工作任务。

第四部分环保所制度规范化建设基本要求

一、政务公开制度。

环保所应本着快速高效、服务基层的原则，公开环境信访与环境违法举报处理程序；公开环保系统的六项禁令；公开环保所的工作职责；公开环保所执法人员的守则等。

二、首问责任制。

凡服务对象进入环保所办理事项，第一个接待的工作人员必须负责为服务对象答疑或指引，不得以任何借口推诿。

三、服务承诺制度。

将对外服务的内容、程序、时限以及服务要求等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

四、AB岗工作制度。

在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为