药店管理制度及道德规范.docx
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药店管理制度及道德规范
管 理 制 度
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第一章医药行业守则及道德规范
第二章营业员销售前的准备工作
第三章药房每日营业工作流程
第四章营业员的日常行为规范
第五章值班经理的责任规范
第六章经理的责任规范
第七章接待顾客的咨询规章制度
第八章顾客投诉的处理
第九章关于破损、退换货的规定
第十章促销导购员的规章制度
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第一章医药行业守则及道德规范
一、遵纪守法 爱岗敬业
1、 依法经营药品；
2、 忠诚医药事业、立志献身；
3、工作严肃认真、一丝不苟；
4、按处方配药、谨慎出售；
二、质量为本、真诚守信
1、 重质量、重服务、重信誉；
2、诚实劳动、合法经营；
3、实事求是、不讲假话；
三、急人所难、救死扶伤
1、对患者一视同仁；
2、把患者的利益放在首位；
3、要有深切的同情心；
4、业务熟练；
四、文明经商、服务热情
1、仪表整洁、举止大方；
2、微笑迎客、主动热情；
3、尊重患者、平等待人；
4、公平销售、讲究信誉；
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第二章营业员销售前的准备工作
一、个人准备
仪容自然整洁、清洁卫生，上岗前应做好自身的清洁卫生（包
括头发、面部、颈部、手部的清洁，禁止留长指甲）发型自然大方，
统一着装，佩带胸卡。
二、环境准备
清洁空调节温度：
应做到空气清新流动，温度适宜，保持药品陈
列在裁定的温度环境下；打扫场地、整理台面：
店内要保持干净卫生，
整齐有序；播放音乐，调节灯光：
整理广告画牌，使整体环境显得舒
适、明亮，优美，以迎接顾客的光临。
三、物资准备
商品整理、补货陈列、经过前一天的销售，货架、柜台陈列的商
品会出现不丰满或缺货现象，营业员须及时进行补货，对货架、柜台
上的各种形式陈列的商品及其标签进行归类、整理，尽量做到整齐、
丰满、美观大方，不得有空位，如出现急缺或断货要及时通知采购部，
同时，如发现破损的商品要及时按 GSP 规定处理；查验售货用具：
计价收银用具（计算器、圆珠笔、复写纸、发票、售货票、方便袋）
收款处要备足零钱，确保收款顺利。
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第三章药房每日开门工作流程
1、早会：
由值班经理主持、经理监督。
（1）服装礼仪检查
（2）昨日工作总结、注意事项
（3）新人介绍（若无可跳过）
（4）服务用语练习
2、环境清理清洁整顿：
由值班经理主持，按责任区域分头工作。
3、交接班、检查商品交接班记录
4、收银准备：
收银台清点或领取备用金，将收银所需的章、印、发
票等摆放整齐。
5、营业结束
（1）无顾客情况下，可提前 10 分钟进行贵重物品清点。
（2）不得提前结束营业
（3）不得向顾客暗示已经下班
（4）营业结束后，不得无故进入店内
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第四章营业员的日常行为规范
1、认真学习药品知识，全心全意为人民服务，遵守药店各项
规章制度，做好销售前的准备工作。
2、做到不迟到、不早退、不旷工、有事先请假，营业员须在
营业前 10 分钟到岗做好前期的准备工作，如迟到或早退一
次扣 10 元，每月连续旷工 3 天，按自动离职处理。
3、营业时一律用文明语言，禁止说脏话，在柜台内禁止干私
活、侃大山、看书、看报、吃零食等一切与工作无关的事，
如有营业员与顾客吵架，不论任何理由，将严肃处理。
4、及时整理清洁柜台内的卫生、货物价签的摆放。
5、统一着装佩戴工作卡，保持工装整洁。
禁止留怪异颜色的
发型。
6、如遇缺货、断货，营业员按正常程序及时调整补货。
7、掌握业务知识，清楚熟记所营品种，品名、单价、效期、
货号、主治、用法、用量等知识。
8、午、晚餐：
须分次就餐，每班时间不能超 30 分钟。
9、养成勤俭节约的美德、不浪费一张纸，一个方便袋。
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第五章值班经理的责任规范
1、检查：
各组准备工作，药房内环境准备工作就绪。
2、药房、仓库情况确认：
商品陈列、店内广告以及卫生状况，
进货与库存状况，收银员以及咨询台的准备工作。
3、了解昨日的情况：
销售额，客流量，价格变动，突发事件。
4、例会：
总结与布置。
5、检查职工出勤情况，人力临时调整，仪表仪容及精神状况。
6、营业问题点追踪：
前一营业日，销售状况不好的原因分析
以及改进措施，分析不同时段的销售状况，进行纵向比较，
并批示各组限期改善。
7、大类商品及各品牌商品销售状况的跟踪分析：
没有及时供
货的确认，重点品牌，重点商品，季节商品，热销商品所
占货架面积的确认，不同时段的销售额确认。
8、营业高峰掌握：
各部门销售情况及促销进展状况，后场人
员调度支援收银、促销活动，咨询台加强促销活动的宣传。
9、午餐：
卖场人员分次就餐。
10、了解竞争对手的有关状况：
竞争对手与本店有关情况的
比较，例如重点商品、品牌子、客流量、销售额、卖场
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整洁程度、服务人员的仪容等。
12、职工培训：
新聘职工的在岗训练，定期在职培训，节假
日销售或促销活动培训。
13、工作日志及各种计划、报告的撰写准备工作，职员出勤
情况，顾客投诉与抱怨情况，针对竞争店促销活动的具
体措施，本周、本月的营业计划，营业会议的时间安排。
14、时段、部门营业额确认：
当日销售目标的完成情况，各
商品部的销售情况，销售高峰的营业指标。
15、巡视店内的清洁状况，商品的陈列情况，补货、促销情
况。
16、营业情况掌握：
交接班的情况，货架上商品的种类及数
量，收银台顾客付款结算情况。
17、晚间值班交代：
交代这一时段营业中应注意的事项，交
代下班事宜。
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第六章经理的责任规范
1、带领本店职工认真学习和贯彻执行《药品管理法》和《药品经营
质量管理规范》（GSP）等有关药政管理文件、方针、政策、规定等，
认真学习和贯彻执行有关规章制度，完成各项任务。
2、加强管理力度，必须全部掌握并熟记公司的各项规章制度和考核
细则，根据细则等条款按日进行认真细致的考核。
3、与职工同步学习掌握业务知识，必须清楚熟记所经营产品品名、
单价、货位、主治、用法、用量等药品知识，熟悉和掌握药房的所
有品种的效期，协助柜组长每日班前会向营业员报告新进商品信息。
4、认真贯彻执行国家财经政策、法令和本企业的财务管理制度，开
源节流，降低费用，增加效益。
5、严格劳动纪律，执行劳作规章制度，以身作则，提高服务质量，
树立顾客至上的思想，为顾客创造方便条件。
6、监督药房的商品进货验收、库存管理、商品陈列等内容。
7、监督检查药店的财务管理。
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8、监督人事部门的职员管理以及业绩考核。
9、了解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例。
10、监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护店面的清洁与卫生。
11、负责处理日常经营中出现的意外事件。
12、每日认真检查顾客意见簿和缺货登记簿，并签署处理意见。
第七章接待顾客的查询、咨询服务制度
1．顾客需要咨询、查询的原因大以下三种类型；
（1）知识性咨询：
因为某种药品或某种症状、疾病提出咨询，希望
能得到有关健康、药品购买或使用上的正确指导。
（2）质量查询：
对本店提供的商品或服务质量有抱怨而通过来电、
来函或直接上门进行查询。
这多半反映在投诉上。
（3）购销业务查询：
顾客对某类（种）感兴趣的医药商品提出有关
购销业务上的询问，或者在销售过程中，顾客对药品陈述提出异
议。
顾客提出问题即查询或异议，表明顾客需要更多信息或
需要更多保证，以证明自己的购买决策是正确的，这是一个
潜在的商机，因此处理查询或异议无非就是与潜在的顾客进
行沟通，需要我们认真接待。
对于知识性的咨询和销售中的
异议，要善于运用接待技巧和专业知识，科学地、正确地回
答顾客的询问，以创造商机；
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对于质量查询或投诉，则要认真做好记录，分析原因，妥善
处理。
2．咨询接待：
1．倾听顾客咨询和异议。
需要你微笑的倾听，先让顾客把话说完，
不要打断他的话。
2、证实你理解了顾客的问题。
重复一遍这个问题的大致内容，这样
一方面可以保证你的思想与潜在顾客相一致，而且也让你有更多的
回旋余地。
3、不要争论。
对顾客的异议作出反应时，一定要尊重顾客意见，要
对顾客表现出同情心，说几句表示理解的话，表明你很重视他提出的
问题，这些积极反应过来会促使顾客对你产生信任感。
4、回答异议。
对一个异议作出反应可运用多种技巧，但在回答之前
应有短暂停顿，这可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，也有
助于让顾客更加认真地听取你的意见。
在回答时要抓住重点，以顾客
的主要疑问为中心，全面给予澄清。
为了弄清顾客是否明白你的意思，
在回答完毕后，你可以说“您对我的回答满意吗？
”
5、努力成交。
在整个销售过程中达成交易的机会有很多次，特别是
圆满处理了顾客的异议后，要把握好这一机会。
有时顾客仅仅是为了
健康或疾病用药进行咨询，并没有明确的购买计划，对这类潜在的顾
客，更要热情提供知识性服务，因为可能他就是你下一个忠实的顾客。
3．咨询记录：
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日期
查询内容
顾客姓名
住址电话
接待人
处理意见
结果
备注
在咨询接待过程中，要根据咨询的内容，顾客提出的异议、商品
及服务的质量投诉分别予以记录，记录的目的一方面是质量管理要求
所有的行为都要有记录，另一方面可以通过收集来的信息改善公司内
部管理，有关药品质量或不良反应上的信息还必须通报供应商或上报
药品监督管理部门。
查询处理程序
（1）登记台账—将顾客来电、来函或上门查询的内容
和要求服务的内容记录在有关台账上，如商品质量、不良反应、药物
疗效上的疑问可记录在信息反馈表和顾客查询记录上。
（2）首次处理
顾客提出的问题，在耐心的聆听之后，给予具体的回答，如果你无法
或没有把握给予满意的答复时，必须立即请主管出面处理，如果是要
求上门送药业务的，应将顾客资料上报有关主管处理。
（3）结果记录，
记载处理过程和结果。
重大问题向总经理报告处理过程，将记录归档，
并列入公司改善管理的计划中，进行现场改善。
2、查询、投诉记录表（见下表）
顾客查询处理记录
顾客投诉意见处理表
顾客姓名受 理 日 期
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地 址
发 生 日 期
联系电话
最后联系日期
投诉日期
结 果 日 期
发生日期
投 诉 方 式
投诉内容
处理原则
处理经过
接待人员
意见备注
第八章 顾客投诉的处理
对顾客抱怨或投诉的类型主要有以下二种：
1、对医药商品的投诉，主要集中在：
（1）商品的质量有问题；
（2）商品的标示不清；
（3）价格过高；（4）商品缺货；
2、服务的投诉，主要集中在：
（1）营业员的服务方式落后、粗暴、冷落了顾客，或答话方式令人
难以接受，或根本就无法回答顾客的提问等等。
（2）收银作业不当，或者是在收款时弄错了钱物。
（3）现有服务作业不当。
（4）服务项目不足，或原有的服务项目取消。
顾客投诉处理的基本原则是：
妥善处理每一位顾客的不满意与投
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诉，并且情绪上使之觉得受到尊重。
因此在处理顾客投诉时应遵循如
下程序：
1、保持心情平静。
就事论事，对事不对人，心平气和地保
持沉默，用微笑和善的态度请顾客说明事项的原委。
2、有效倾听。
诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾
客发泄完不满的情绪，使心情得到平静，不要试图辩解。
3、运用同
情心。
要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题。
4、表
示歉意。
不论顾客提出的意见，其责任在谁，都要诚心的向顾客表示
道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量该企业对自己是否尊重
的重要因素。
5、记录顾客投诉内容。
无论是通过电话、书信还是直
接上门投诉都要填写“顾客投诉记录表”，记载清楚。
并向顾客复述
一次，请顾客确认。
6、分析顾客投诉的原因。
仔细分析该投诉事件
的严重性，有意识地了解顾客的期望，抓住顾客的投诉重点，确定责
任归属。
7、提出解决方案。
对所有投诉都应有处理意见，都必须向
对方提出解决问题的方案，并尽量让顾客了解，我们对解决这个问题
所付出的诚心和努力。
找出折衷的方式来满足顾客的要求。
8、执行
解决方案。
如果双方都同意解决方案，应立即执行。
让顾客满意，不
能当场解决的，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，
双方约定其它时间再作出处理，并将经办人姓氏，电话告知顾客，以
便事后追踪处理。
9、检讨处理得失，将处理过程仔细记录在案，从
而加以修正，并及时以各种固定的方式向员工通报投诉产生的原因，
处理结束，处理后顾客的满意情况以及今后的改进方法。
顾客抱怨处理记录
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顾客姓名
电 话
地 址
投诉事由（意见或建议）
处理意见
顾客态度
接 待 人
接待日期
第九章关于破损、退换货的规定
1、在出库过程当中或营业员付货时发现原包装短少或破损的情况，
由药房经理查明原因，不可处理时，由当事人个人承担。
2、验货时，质检员、保管员一定要认真负责，开箱检验，如有质量
问题或破损，可拒绝收货，退回处理。
3、在营业过程中，发现商品有质量问题，已不能再销售时应与厂方
联系及时处理解决。
5、考虑到个别商品易碎，小包装药片有缺片的现象，根据实际情况
核定了允许商品破损处理的额度（实际销售额的万分之二），药房
每月可在额度内允许核销。
末达到额度的予以奖励（按末达到额度
的百分之三十），超过额度的予以惩罚（按超过额度的百分之五十）。
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6、药店上报破损，由药房经理审批。
药房经理一定要认真负责，明
确责任，店内职工在工作中要轻拿轻放，防止野蛮装卸，以减少损
失。
7、对已售出商品的退换，由经办人填写退换货申请单，经柜组长签
字、药房经理批准同意后方可办理。
办理退货业务手续要齐全，退
货记录要由药店经理监督和保管签字，并注明办理时间。
8、对于退换货回的商品，须经仓库保管员和质检负责人严格检查合
格后，方可重新出库销售。
9、对于退换货的顾客，营业员一定要热情接待，耐心听取顾客陈述
的理由。
符合退换条件的，一定要协助顾客进行调换；自己不能解
决的，一定要迅速上报经理。
如发生纠纷，一定要去办公室处理，
避免与顾客在店内发生争执、造成不良影响，在破坏药房的形象。
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