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销售管理手册

一、区域销售管理制度

二、合同管理制度

三、发货管理制度

四、发票管理制度

五、应收帐款管理制度

六、业务人员建帐、对帐管理制度

七、换、退货管理制度

八、客户档案管理制度

九、客户服务制度

十、价格体系政策

十一、开发及促销维护政策

十二、宣传品、礼品、赠品使用制度

十三、报告制度

十四、例会交流制度

十五、考核管理制度

十六、业务交接管理制度

一、区域销售管理制度

1．严格执行公司关于在规定区域内开展销售的规定，严禁与非经销区域的经销单位发生任何形式的业务往来。

2.公司发货实行批号管理，物流管理部门在产品外包装箱上加盖产品编码，以示区别。

3.严格按公司规定的销售价格供货，不得以任何方式变相压价销售。

一经发现，将给予当事人及直接主管以销售差价5倍以上的罚款。

4.加强对客户的监控，原则上要求其不得跨区域销售，对正常辐射的客户不予控制，但必须提供商品流向单。

否则将停止发货。

对恶意串货和低价串货者将终止协议的执行，取消产品经销资格。

5.做好市场防范工作，发现恶意冲货或低价冲货问题，摸清事实，获取证据，及时举报。

对发现并证实有恶意冲货行为的，公司将根据具体情节对予以处罚。

二、合同管理制度

为保障公司产品销售业务的正常运行，销售部门按公司有关产品价格、结算政策、交易方式等规定向经销商提出要约，促使代理商承诺并签定《代理合同》，并促进合同的执行过程符合规范要求。

1）．在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必须按规定详细填写公司统一印制的《代理合同》，以此作为公司销售计划、发货、回款、折让的依据。

协议单位除签订全年购销协议外，每笔业务同样要签订《购销合同》。

2）.回款期限折让以整笔合同执行完毕为准,对分品种回款的客户应每品种签订一个合同,以防止部分结款时无法兑现折让。

3）、与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行。

4）、与客户签订合同时，须详细填写产品品名、单位价格、交货时间、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限等，内容完整无漏项，字迹工整、清晰。

5）、销售部门主管严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。

6）、根据合同上注明的交货日期安排发货，无合同不得发货。

7）、销售部门建立合同台帐，详细记录收货单位、签订日期、品名、批号、发货数量、合同金额、执行情况等，以备查询。

8）、《购销合同》应每月整理、装订成册，存档备案。

三、发货管理制度

根据代理合同约定，及时、准确、安全、经济的将公司产品运送到目的地。

⑴、尽可能实行公司总部直接向经销商（或代理商）发货。

⑵、发货的依据是购销合同、资信限额、货款已确认到达公司指定银行账户。

无合同或超资信限额或货款未到达公司指定银行账户的均不得向其发货。

⑶

、发货审批权限：

发货由销售部门经理审核、主管总经理审批，审核、审批时必须履行签字手续。

详见附件：

发货管理流程。

⑷、发货必须坚持先批号先出库的原则。

⑸、对有气温限制的货物，发货不得使用铁路集装箱，不得将产品暴露在日光下。

⑹、资信限额的确定

①.根据客户类别和企业具体情况，确定每一个客户的资信限额，以此作为最高发货限额。

②.资信限额按以下原则严格控制：

调拨类、零售纯销类客户资信限额不得超过年销售回款计划或上年回款总额的15%。

医院分销类客户资信限额不得超过年销售回款计划或上年回款总额的25%，如有特殊情况须报批。

③

.由于客户经营、回款发生变化，如果需要临时调整资信限额，须填报《客户超资信发货申请表》，由主管总经理批准后执行

附件：

发货管理流程

商业客户

销售部门

财务部门

物流生产部门

四、发票管理制度

1）、客户需要销售发票时，须报经销售部门经理审核、主管总经理批准。

2）、销售发票由专人负责依据有关销售合同、发货通知单及发票管理法规的规定要求到财务部门开具并建立销售发票领用登记台帐。

3）、销售发票应妥善保管，并及时、安全地送达相关单位，不得擅自长期携带或个人保存。

4）、销售发票送达业务单位后，如该业务单位不能马上付款，须让其财务部门开具发票收到条（签字盖章），以备核查。

5）、对违反规定或因管理不善造成的发票丢失等问题，一旦发生，责任人须及时报告，并须部分或全部承担由此给公司造成的经济损失；故意延误报告或隐瞒不报者，一经发现，将加倍给予处罚。

6）、其它未尽事宜按照集团公司《发票和收据管理制度》有关规定执行。

五、应收帐款管理制度

1）、销售部门要将正常应收款项控制在公司规定的限额内，及时跟进和催收应收帐款。

坚持每季度与经销单位核对帐目，以确保帐帐、帐款相符，发现问题及时处理。

2）、在业务活动中要坚持“少量多批、加速周转”的原则，提高资金使用效率。

对超出三个月的应收款，应尽快组织清收；超出六个月的应收款，应向主管总经理上报原因，同时制定清收措施，限定清收时限；超出九个月的应收款，公司一律按呆帐处理。

3）、对公司审查确认的呆帐，根据清收的难易程度及与对方协商的具体情况，提出清收报告，报请公司批准后执行。

4）、对拟停止业务关系及发生转制等意外变故经销单位的欠款，按正常业务方式无法清收的，须立即上报原因及清收计划，经主管总经理批准后进行清收。

清收完毕后，除现款现货或经批准外，原则上不再与该经销单位建立业务关系。

5）.所发生呆帐,将根据具体原因对当事人进行相应处理。

6）.业务中遇有被骗、被抢、被盗等特殊情况时，要在事发24小时内上报，公司根据事发原因进行处理。

对隐瞒不报的，视情节轻重对当事人从行政及经济两方面进行处罚。

7）.其它未尽事宜按集团公司《应收款管理办法》执行。

六、业务人员建帐、对帐管理制度

1）、每位业务人员均应随时关注、了解和掌握自己所分管业务的往来账目情况，并须始终保持往来账目清楚、数额相符。

2）、每月5日前将各业务单位的销售品种、销售数量、发票号、票面金额、应收款额、已收款额等，以书面形式告知有关销售主管，销售主管负责落实核对，及时与业务单位进行对帐。

3）、一旦发现公司与业务单位账目不符的情况，要及时汇报尽快核对清楚。

4）、凡在本人所管业务范围内，无论属何种原因造成的往来账目不符，业务人员均须承担一定的责任。

公司将视具体情况，对责任者作出批评教育，限期查清帐目，给予经济处罚，直至辞退等处理决定。

对构成犯罪者，将依法予以追究。

七、换、退货管理制度

加强退货管理，理顺退货程序，保证产品退货处于可控状态，避免和减少损失。

1）、以预防为主，防止退货事件发生，对经销商（或代理商）坚持了解库存和批号，根据客户的实际销售量和资信限额等少量多次、有计划地发货。

2）、退货对象必须是与公司有业务往来的经销商或代理商。

退货范围包括产品质量发生问题，破损，批号过期，包装与国家政策不符,清理客户，终止合同和呆死帐,销售政策变化等。

非上述原因的退换货要求，不予处理。

3）、退货必须填写《退货申请表》履行审批手续，由销售部门经理上报，主管总经理审批。

经批准的退货须填写《产品退货记录》，详细记录退货品种、数量、批号、退货原因等。

。

4）、在退货过程中须严格按照装箱规定进行，认真清点，归类，装箱，详细填写《退货装箱清单》，最终，《退货申请明细表》与《产品退货记录》、《退货装箱清单》须完全一致。

八、客户档案管理制度

1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。

2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。

3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。

5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

九、客户服务制度

1、以对公司内外客户高度负责的精神，提供售后服务、疑问解答、来电来函处理及健康咨询等方面的专业服务。

2、做好产品售后服务工作，耐心解答客户疑问；

3、及时处理来电、来函，确保客户满意；

4、建立客户档案，及时跟踪客户，按时为客户提供健康服务；

4、对公司VIP客户在主要节假日要邮寄贺卡或礼物。

十、价格体系政策

销售部门严格按以下价格政策与自营市场经销商或代理区域代理商开展业务，低于规定出货价的必须上报经批准后方可执行。

品名

规格型号

现行零售价

批发价

自营最低

出货价

代理最低

出货价

十一、开发及促销维护政策

1、开发政策：

本着“调研--申请--开发”的程序进行医院或零售终端的开发。

开发费标准如下：

1）新医院开发费标准：

医院等级

床位数（张）

年药采购额（万元）

开发费标准（元/品种）

一类

二类

一类

二类

一类

二类

三甲

≥500

≥4000

≥3000

4500

4000

三乙

≥500

≥3000

≥2000

3500

3000

二甲

≥350

≥300

≥2000

≥1000

2500

2000

二乙

≥300

≥200

≥800

≥400

0-1000

0-500

说明：

①一类:

指省会城市及副省级城市的医院。

②上述标准是指综合性医院，同等级专科医院自行下降两个等级，中医院下降一个等级的费用标准。

③开发费标准含进门费、赞助费、个别临床科室启动小型推广费。

④完全借助商业订货会开发得医院无上述开发费用。

⑤提供进医院证明及详细医院档案，经营销总部确认医院药房柜台上有药后方可报销开发费。

⑥个别特大型医院开发费上述标准不够时可另向总部申请

⑦若发现虚报医院等级、性质或医院进药后离预计用量较远，一经查实，给予责任人严肃处罚并退还所报销费用。

2）零售终端开发费标准：

限特大型连锁店，开发费标准为0-1000元/品种。

2、促销政策：

以法定零售价的10-15%作为医院终端促销费用，以法定零售价的5-10%作为零售终端促销费用（具体促销费标准见年度营销计划）。

3、维护政策

以回款的1--2%为维护费用，采取申请审批制度。

分为小型维护、中型维护、大型维护三类：

1）小型维护：

即日常性维护，费用计提标准为维护费用总额的50%，原则上以公司宣传礼品或赠品作为主要维护手段。

2）中型维护：

即会议性维护，费用计提标准为维护费用总额的25%，指由销售部组织的以医院或科室为单位进行的维护活动，属于中型规模集体性维护活动3）大型维护：

即学术性维护，费用计提标准为维护费用总额的25%，指以城市或重点医院为单位组织的以学术推广活动为内容的大型会议维护。

学术性维护必须在具备相应销售规模后方可举行。

4．代理商最高返利比率计划

十二、宣传品、礼品、赠品使用制度

为加强公司宣传品、礼品、赠品的规范管理，遵循“必须、合理、规范、节约”的原则。

特制定本制度。

1、宣传品、礼品、赠品须用于对外开展业务的公关活动及领导认为需要的其他使用范围。

2、公司每年初制定宣传品、礼品全年费用预算，按公司CI设计要求统一制作、采购和保管。

3、各销售部门因工作需要领取宣传品、礼品、赠品时，须填写“宣传品、礼品、赠品领用申请表”（见附件），销售部经理复核，报请主管总经理审批后领取。

临时急需或单笔数量大的则预先提出，经主管总经理审批后方可办理。

4、营销总部每季度统计各办事处累计宣传品、礼品、赠品费用金额，并反馈予各销售部门。

当累计使用金额达全年限额80%时预警（全年限额=全年回款额*1%，宣传品和礼品以实际成本计价，赠品以财务部门核定的单位平均成本计价）。

如特殊情况部门需要超过限额使用，应书面请示主管总经理。

附件：

宣传品、礼品、赠品领用申请表

部门：

领用人：

复核人：

批准人：

日期：

品名

数量

单价

金额

用途

实发

总计

十三、报告制度

自营市场区域经理及各位营销代表须按规定时间填报下列报表，与直接领导保持经常性的电话沟通和联系，有重大事情还必须随时书面报告。

1）、日报告制度：

自营市场区域经理和各位营销代表以书面形式将每工作日工作情况详细记录。

经理协同代表拜访客户时填写《协访表》（样表附后），独自拜访客户时填写《走访表》（样表附后），每月的《协访表》和《走访表》在下月5日前寄回销售部。

各位营销代表每天拜访客户时填写《走访表》，周末寄给办事处，区域经理审查后在下月5日前寄回销售部。

2）、周报告制度：

区域经理和各位营销代表以书面形式每周（连同日报）向上级主管汇报工作，均须填报《周计划与周报告》（样表附后），要求各位营销代表填写的《周计划与周报告》在周末传真或递交给区域经理；区域经理填写的《周计划与周报告》须在每周一12：

00前传真或发电子邮件至销售部。

3）、月报告制度：

代表和区域经理以书面形式每月（连同周、日报）向上级主管汇报工作，均须填报《月工作总结》（样表附后）和《月工作计划》（样表附后），要求各位营销代表填写的《月工作总结》和《月工作计划》在每月3日传真或递交给区域经理；区域经理填写的《月工作总结》和《月工作计划》须在每月5日前传真或发电子邮件至销售部。

4）、重要事项报告制度：

区域经理和各位营销代表遇不能决定的重要事项应及时向上汇报；特殊事项需书面报告。

5）、重要信息报告制度：

区域经理和各位营销代表得到重要信息应及时向上汇报；特殊事项需书面报告。

6）、述职报告制度：

区域经理每季度结束后15日内须向销售部书面提交市场分析报告，并在季度营销会议上做述职报告。

协访表

区域：

经理：

代表：

时间：

一、协访客户情况：

客户名称：

客户类别:

协访目的:

1.辅导检查,2.客户拜访,3.业务往来,4.统计库存,5.　

二、协访过程评核：

观察辅导项目

评价考核内容

一般

好

很好

非常好

近完美

简述

1、拜访前准备

a、预约

b、资料准备

c、仪表礼节

d、拜访必要性

2、销售技巧

a、开场白

b、陈述目的

c、利益销售

d、处理异议

e、聆听

f、应变能力

h、达成协议

3、产品知识

a、产品描述

b、描述技巧

4、信息意识

a、同类产品

b、竞争产品

c、其他

5、目的达成

a、主要目的

b、次要目的

c、下次预约

6、其它

合计

合计分数

平均分数

三、区域经理评价：

1、访谈效果：

2、关系程度：

3、信息反馈：

A、圆满达到协访目的

A、非常融洽

B、较好达到协访目的

B、融洽

C、达到协访目的

C、较融洽

D、基本达到协访目的

D、一般

E、未达到协访目的

E、较差

四、营销代表意见：

代表签字:

日期：

月日

五、跟踪行动：

下次协访时间：

辅导内容：

日走访表

城市：

代表：

年月日

客户名称：

类别：

客户名称：

类别：

走访时间

走访对象

姓名:

科室:

职务:

走访目的

走访效果

（解决了

哪些问题）

竞争对手

及同类产

品信息

客户意见

及客户自

身信息

下一步需

要解决的

问题

《周计划与周报告》

周计划及周报告

区域：

姓名：

起止时间：

填写日期：

本周重点：

日期

本周工作计划

本周行动结果

星期一

月日

星期二

月日

星期三

月日

星期四

月日

星期五

月日

星期六

月日

星期日

月日

审批人：

日期：

月工作总结

区域：

姓名：

所属月份：

填写日期：

1、本月计划执行情况及原因分析：

2、本月销售额与回款额、单品种开票量与推广量及完成情况：

3、本月新医院开发进展情况：

4、本月招标、物价与公疗情况：

5、其它方面（团队建设等）：

6、工作建议及需总部解决的问题：

审批意见：

审批人：

日期：

月工作计划

区域：

姓名：

所属月份：

填写日期：

1、本月工作目标（销售额与回款额；单品种开票量与推广量；新医院开发、招标、物价与公疗；团队建设）：

2、本月重点行动计划（按时间填写）：

审批意见：

审批人：

日期：

十四、例会交流制度

1）、办事处定期召开周工作例会和月工作例会，办事处所在城市代表每周参加周例会；非办事处所在城市代表每月参加月例会。

2）、在例会上每个人分别汇报上周（月）工作情况和下周（月）工作计划；交流工作经验，提出实际困难，集思广益予以解决。

3）、区域经理每月例会上对区域市场进行一次全面总结和分析。

4）、区域经理作为培训师每季度至少在一次例会上安排公司政策、专业销售技巧等方面的培训，并将培训内容及会议纪要传至销售部。

十五、考核管理制度

1）、考核原则：

①坚持过程真实和结果有效原则。

②坚持考核管理客观公正原则。

③坚持定量为主、定性为辅原则。

④坚持对每项指标都实行排名考核原则。

⑤坚持考核结果与奖金挂钩原则。

2）、考核周期：

营销代表由区域经理负责每季度进行一次综合考评，区域经理由销售部负责每季度进行一次综合考评。

3）、考核指标：

序

代表考核指标

权数

比重

序

区域经理考核指标

权数

比重

出勤率及工作态度

过程考核

占32%

出勤率及工作态度

过程考核

占32%

报表合格率

客情关系

主要客户客情关系

工作技巧

管理技巧

拜访成效

协同拜访率

团队合作

团队建设

销售绝对量

结果考核

占68%

销售绝对量

结果考核

占68%

销量计划完成%

销量增长%

费用率

得分合计

100

100%

得分合计

100

100%

4）、考核结果：

按照上述各项考核指标得分分别对营销代表和区域经理进行排序，最后按各项指标得分相加后的总分划分等级A、B、C、D、E，各等级比例分别为A10%、B20%、C40%、D20%、E10%。

5）、考核奖罚：

根据考核结果分配奖金：

C等奖金为平均奖，A等奖金上浮40%，B等奖金上浮20%，D等奖金下浮20%，E等奖金下浮40%。

6）、末尾淘汰：

连续两个季度考核为E或一年内有三个季度考核为E的予以辞退。

十六、业务交接管理制度

1）．无论何种原因形成的人员离职，都必须上报销售部，在获得批准后，离职人员方可进行业务交接。

2）.与公司内职能部门有业务衔接的，销售部负责通知至相关部门，及时办理交接及变更手续，防止在财、物管理上出现纰漏。

所有离职人员必须通过相应的财务审计。

3）.与经销单位有业务关系或直接管理钱物的，必须将所有业务及钱物交接清楚，否则不得办理离岗手续，其未交清楚的应收款及钱物按个人欠款处理。

有违法违纪行为的另行处理。

4）.在离职人员离岗同时须将销售部书面通知送达至相关客户，以防止出现离岗后私提货款及货物现象。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、

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