中国移动电子运维工单填写规范.docx
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中国移动电子运维工单填写规范
中国移动通信有限公司网络部
电子运维工单填写规范（征求意见稿）
网络部网络监控处
2011年3月
适用范围：
本规范适用于集团电子运维及省内电子运维。
文档名称：
中国移动电子运维工单填写规范（征求意见稿）
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一、人工故障工单
【工单适用情况】
人工故障工单是指在自动派单不具备条件的情况下，网络监控人员发现相应告警，手工在电子运维平台（EOMS）上起草故障工单通知相关部门处理故障或进行故障督办。
除支持下拉菜单的必选字段外，手工填写的四大要素是：
工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。
【派发要求】
为确保工单受理方准确获知故障情况，顺利进行后续故障处理工作，在发布过程中请遵照下列要求。
1、“工单主题”要素包括：
[故障专业]、[故障地点]、[网元名称]、[告警名称]、[故障现象]等，其中：
1）故障专业按照告警上报的专业划分；
2）故障地点为省份+地区；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个省份协同处理；
3）网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称；
4）告警名称为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象；
5）故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。
2、“故障描述”是故障内容的详细表述，要素包括：
[故障发生时间]、[上报告警网管名称]、[故障地点]、[告警网元及单板位置信息]、[告警信息]、[故障现象]，在填写时需要按照如下要求：
1）对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理，不允许有错别字；
2）如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。
3、“业务影响”是可选项，在有业务影响时需要进行填写：
1）在填写时应简要注明影响的范围：
交换、无线专业填写覆盖范围或下辖网元情况，数据、传输、承载专业填写影响的电路或业务的信息，以便故障处理人可以启动应急措施进行抢通。
2）对业务影响信息的描述必须清晰、明确：
比如传输专业，对有条件确定的应提供设备端口或电路代号等；交换、无线专业，有条件情况下应提供影响的覆盖范围或下辖网元情况，方便受理方进行后续处理。
1）“预处理情况”是人工故障工单的重要环节：
所有人工工单应依据故障预处理流程或手册进行了充分预处理，提供准确的预处理信息，供受理方参考。
内容包括[初步判断的故障原因]、[初步的故障定位]、[是否进行拨测（注明结果）]，[性能指标或重要性能参数值]、[建议采取的措施]等。
【回复要求】
1、“处理措施”是故障处理过程及消除后，受理方针对该故障处理过程的描述和总结，要求：
1）回复内容包括三部分：
采取措施的时间点、具体内容以及故障清除时间、故障原因、处理结果。
2）故障处理结果分为“已解决”、“延期解决”、“无需解决”三种。
故障已解决，则标注为“已解决”；对于未解决的故障，判断是否为延期解决（延期解决指已有解决方案，但短期内因客观条件限制尚无法解决的故障），如需要厂家软件升级、备件不足正在送厂家维修等情况，延期解决的故障工单需要报请审批。
对于非延期解决的未解决故障，该故障可能为误告警或其它原因不需要解决，则将工单状态标注为“无需解决”。
当故障、告警的解决措施为临时解决方案，而非彻底解决方案时，应将该类工单列入遗留问题库，便于后续进一步制定、实施最终解决方案。
对尚未解决的故障，在阶段回复中需要说明处理过程，包括当前判断情况，正在进行的处理步骤，预期的解决时间或是否能够解决等；因割接引起的告警，应注明批复的相关文号，在大值班中的上报信息等；对于因工程调测引起的无效告警，必须仔细核实并回复原因；
3）不能有错别字。
2、工单评级的要点：
1）能够在技术上对故障进行深层次的剖析，对消除导致故障的根源性问题或故障隐患，避免类似故障再次发生有所帮助的，为非常满意；
2）对于本身技术含量较低或无法给出深入说明的故障，默认为满意；
3）工单内容缺失或者存在明显错误的，为不满意；
4）注意故障的处理思路是否正确、故障处理过程清晰，故障处理后告警有无反复等三方面进行评估。
【模板示例1】：
传输专业光缆中断有倒换，业务无影响
*****************************************************
主 题：
[传输]一干西部环波分A,B双平面云南境内宜良-师宗光缆中断引起SDH系统倒换
故障省份：
云南
故障地市：
大理
网络分类：
传输网.一干传输设备.WDM
故障响应级别：
二级响应
受理时限：
2011-03-1217:
18:
45
处理时限：
2011-03-1409:
18:
45
转单时限：
是否故障督办单：
否
故障发现方式：
网络监控
故障发生时间：
2011-03-1209:
16:
07
故障设备型号：
故障设备厂商：
中兴
派单方式：
手工派发
网元名称：
相关投诉工单号：
故障描述：
2011-03-1209:
16:
07，一干西部环波分A、B平面网管上报告警：
云南境内宜良与师宗网元光板上报输入无光告警，目前SDH系统已经正常倒换，未影响业务。
告警级别：
二级告警
是否影响业务：
否
是否重大故障：
否
业务影响说明：
不影响业务
是否已预处理：
是
初步处理情况：
一干西部环波分A,B平面宜良、师宗同时双方向光信号丢失，初步判断光缆中断引起，SDH系统倒换正常。
请检查沿途光缆
处理措施：
故障处理经过：
10：
42经维护人员测量，光缆断点位于陆良至宜良方向8.3公里处，故障原因为光缆被大水冲断导致。
经线路维护人员紧急抢修A平面于17：
30熔纤恢复，SDH倒换于17：
40分结束；B平面主用于18：
37熔纤恢复，SDH系统倒换于18：
47分结束。
归档满意度：
满意
故障原因分类：
传输.光缆
最终网络分类：
传输网.一干传输设备.WDM
最终设备厂商：
中兴
*****************************************************
【模板示例2】：
数据专业端口中断故障工单，业务无影响
******************************************************
主 题：
[数据]上海CMNET国内出口1端口so-3/1/2传输故障
故障省份：
上海
故障地市：
上海
网络分类：
数据网.CMNET省网.路由器
故障响应级别：
二级响应
受理时限：
2011-02-2816:
17:
09
处理时限：
2011-03-0208:
17:
09
转单时限：
是否故障督办单：
是
故障发现方式：
网络监控
故障发生时间：
2011-02-2807:
00:
34
故障设备型号：
故障设备厂商：
思科
派单方式：
手工派发
网元名称：
相关投诉工单号：
故障描述：
2011-02-2807:
00:
34CMNET网管上报告警：
上海国内出口1（218.200.250.31）端口so-3/1/2链路断开，经查看端口有传输告警，目前业务未收到影响。
告警级别：
二级告警
是否影响业务：
否
是否重大故障：
否
业务影响说明：
无
是否已预处理：
是
初步处理情况：
通过网管查看端口so-3/1/2为省内互联-电信2.5G第三根链路，查看日志显示此前无异常，请上海公司尽快核实传输问题并处理。
故障处理结果：
已解决
故障原因分类：
传输.光缆
故障消除时间：
2011-02-2810:
45:
55
是否重大故障：
最终网络分类：
数据网.CMNET省网.路由器
最终设备厂家：
思科
是否实施变更：
否
核实是否为故障：
是
处理措施：
故障处理经过：
8：
30维护人员在机房查看端口so-3/1/2为省内互联-电信2.5G第三根链路，机房经测光功率正常，端口状态为down。
9：
00报电信962112处理，经电信数据机房整理清洁尾纤后10；45链路恢复正常，故障原因为租用电路故障。
归档满意度：
满意
故障原因分类：
传输.电路
最终网络分类：
数据网.CMNET省网.路由器
最终设备厂商：
思科
******************************************************
【模板示例3】：
交换专业光缆中断有倒换，业务无影响
******************************************************
主 题：
[交换]广东公司GZISTP到BRU/H0,1链路阻断告警
故障省份：
广东
故障地市：
广州
网络分类：
交换网.国际信令网.ISTP
故障响应级别：
二级响应
受理时限：
2011-03-0518:
02:
22
处理时限：
2011-03-0710:
02:
22
转单时限：
是否故障督办单：
是
故障发现方式：
作业计划
故障发生时间：
2011-03-0510:
04:
20
故障设备型号：
故障设备厂商：
上海阿尔卡特
派单方式：
手工派发
网元名称：
相关投诉工单号：
故障描述：
2011-03-0510:
04，交换国际网管上报GZISTP至BRU/H0,1链路阻断告警，目前业务运行正常。
详细告警如下：
7599:
LKSET=ALL,SLC=ALL,OPTION=LINK.LKSETSLC+-CCSMEN-++DTMEN---+ALMTYPALMTIMEALMDATEPCETNPCETN----------BRU/H0H'02161H'03221SURG09:
46:
182011-03-05BRU/H1H'02178H'03072SURG09:
48:
002011-03-05
告警级别：
二级告警
是否影响业务：
否
是否重大故障：
否
是否已预处理：
是
初步处理情况：
通过网管查看链路异常，单板工作正常，初步判断为传输故障。
请尽快核实具体原因并处理。
故障处理结果：
已解决
故障原因分类：
传输.光缆
故障消除时间：
2011-03-0612:
16:
30
是否重大故障：
是否入案例库：
否
是否最终方案：
是
业务恢复时间：
影响业务时长：
最终网络分类：
交换网.国际信令网.ISTP
最终设备厂家：
上海阿尔卡特
是否实施变更：
否
核实是否为故障：
是
处理措施：
故障处理经过：
GZISTP-BRU/H-L1为租用电信传输，租用电路编号广州-比利时布鲁塞尔NP001，10：
53经检查本端设备及链路正常，11：
00报电信86662566#285（电信单号：
201103060030）处理，其反馈为3月5上午号受租用对端光缆中断影响。
经电信处理GZISTP-BRU/H-L0链路后，2011-03-0612:
16恢复正常，
归档满意度：
满意
故障原因分类：
传输.光缆
最终网络分类：
交换网.国际信令网.ISTP
最终设备厂商：
上海阿尔卡特
******************************************************
二、自动故障工单
【工单适用情况】
自动故障工单是指网管系统根据事先设定的派单规则，将告警信息自动转发给电子运维系统所生成的故障工单。
【派发要求】
1、“故障主题”能够提供故障的主要信息，要素包括：
[故障专业]、[故障地点]、[网元名称]、[告警名称]等。
1）故障专业为上报告警设备的所属专业；
2）故障地点应为省份+地区；
3）网元名称为系统上报告警的网元名称；
4）告警名称为系统上报的告警名称。
2、“基础信息”是故障主题的细化：
1）在“故障描述”中提供系统采集到的完备的告警信息，包括[故障时间]、[故障地点]、[网元名称]、[位置信息]、[告警信息]，部分告警可以包括有处理建议；
2）故障信息中的字段分类必须清晰，易于理解。
【回复要求】
1、“回复”故障处理过程中、结束后处理人针对该故障给出的经过描述和总结，要求：
1）回复内容包括三部分：
采取措施的时间点、具体内容以及处理结果。
2）对尚未解决的故障，在阶段回复中需要说明处理过程。
包括当前判断情况，正在进行的处理步骤，预期的解决时间或是否能够解决等；
3）因割接引起的告警，应注明批复的相关文号，在大值班中的上报信息等；对于因工程调测引起的无效告警，必须仔细核实并回复原因；
4）不能有错别字。
【模板示例1】：
交换专业网元目的信令点不可达
*****************************************************
主 题：
[交换]××省××地区:
GS8上报CCITT7DESTINATIONINACCESSIBLE告警
故障省份：
××
故障地市：
××
网络分类：
交换网.本地网.MSCServer
故障响应级别：
一级处理
受理时限：
××××
是否故障督办单：
否
故障发现方式：
网络监控
故障设备厂商：
××
派单方式：
接口自动派发
故障发生时间：
××××
故障设备型号：
020603
故障描述：
告警网管：
话务网管
告警网元：
JNMGA3
告警名称：
CCITT7DESTINATIONINACCESSIBLE
告警时间：
2011-01-0100：
43：
16
告警地点：
××省××市
告警原文：
4\r\n告警对业务的影响:
3\r\n告警正文:
\r\n***ALARM299A1/APT"DEZGS8/C50A/0/2"U1103160026CCITT7DESTINATIONINACCESSIBLEDESTSPID2-10-251-10JNMGA3END
告警级别：
一级告警
是否影响业务：
否
是否重大故障：
否
业务影响说明：
是否已预处理：
否
初步处理情况：
告警流水号：
××××
网管告警ID：
××××
告警来源：
告警清除时间：
××××
告警逻辑分类：
信令与IP
告警逻辑子类：
目的信令点不可达
告警智能处理情况：
故障处理结果：
无需解决
故障原因分类：
人为.工程
故障消除时间：
××××
是否重大故障：
最终网络分类：
交换网.其他.其他
最终设备厂家：
爱立信
是否实施变更：
否
核实是否为故障：
否
处理措施：
01：
03核查：
因××承载网设备进行主备板倒换工程，导致××承载网网元到本省及外省其他网元出现信令瞬断告警，告警已瞬间恢复，未影响业务。
经进一步核实，初步怀疑承载网设备因设备软件版本较低，导致主备倒换过程中出现异常，我们将尽快联系厂家核查原因、解决问题。
该工程已上报大值班网络调整：
工程割接上报的名称、批复时间，内容摘要，影响情况。
归档满意度：
满意
故障原因分类：
人为.工程
最终网络分类：
最终设备厂商：
服务提供方：
EOMS
服务调用方：
JT_WNMS
*****************************************************
三、任务工单
【工单适用情况】
任务工单包括总部派发给省公司以及省公司上报总部两类。
【发布要求】：
1、“工单主题”能够提供准确完备的任务信息：
1）性质：
通知、操作、申请、批复、调度等；
2）动作：
召开、上报、反馈、征集、进行、同意、批准等；
3）内容：
对象、动作内容等。
2、任务描述：
1）任务工单的内容应按照“三段论结构”撰写，首先总体描述任务要求，然后对任务进行细化阐述，最后对反馈结果提出要求并注明反馈途径及联系人。
注意目标明确、语句规范、任务清晰、要求准确；
2）工单中的附件易于填写，无歧义。
3、回复质量评定
回复工单的质量评定是派单人对任务工单完成情况的判定：
1）回复是否及时，是否按照要求完成；
2）回复的内容是否有错误，是否存在错别字的；
【模板示例1】：
会议通知
*****************************************************
主 题：
关于××月××日召开××会的通知
网络分类：
××
任务类型：
通知
紧急程度：
一般
处理时限：
××××
任务描述：
要素一：
××年××月××
要素二：
会议地点、会议要求参与的人员组成
要素三：
会议的主要内容、计划解决的问题
要素四：
会议需要准备的材料、或会议下发的材料说明
要素五：
会议的大致议程及安排
要素六：
会议联系人及电话
湖南、江苏、贵州、河南、河北公司：
定于在总部网络部视讯会议室××月××日××召开×××讨论会，请各省委派参与××××工作的同事参加。
本次会议主要议题为××××、主要工作内容和调研内容，包括：
一、××××；二、××××；三、。
。
。
。
。
。
请上述省份××月××日××点前反馈总部相关参会人员、联系人、联系电话、电子邮件。
会议材料见附件，请大家阅读，并在会议上提出自己的建议。
总部联系人：
××，电话××，邮箱××。
*****************************************************
【模板示例2】：
信息上报
*****************************************************
主 题：
请××上报关于××的××的通知
网络分类：
××
任务类型：
信息上报
紧急程度：
一般
处理时限：
××××
任务描述：
要素一：
要求上报的单位
要素二：
要求上报的内容、数据
要素三：
有必要时解释要求上报的内容的用途
要素四：
完成时间××年××月××日
要素五：
上传附件，及对信息填报的要求进行说明
要素六：
联系人及电话
各省公司：
根据××的统计，目前××××工作完成情况。
总部计划从××月份开始进行××××，××××工作将影响到××××，具有××××作用。
因此请各接单省公司尽快完成××，××月20××日前上报××。
具体格式见××××。
总部联系人：
××，电话××，邮箱××。
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