门头物业项目酒店运行期物业管理服务.docx
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门头物业项目酒店运行期物业管理服务
五矿观山运行期物业管理服务—
“尊贵生活服务体系”方案
1、感受服务体系
·管家部整体服务思路
物业公司物业将把五矿观山项目中客户的居家、休闲、娱乐、社交、信息交流等功能发挥到极致，让业主感觉到，社区就像阳光一样，与他们的生活息息相关，使五矿观山项目成为人与建筑、人与环境、人与社会高度融合的载体。
管家部作为项目最重要的部门，担负着维系、经营客户关系；沟通、协调相关部门及催缴物业管理费用的重要职责。
“对客服务、组织协调、公共信息”是贴心管家部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，五矿观山项目对管家部工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与项目管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客户服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
管家部提供的贴心管家服务由1名大管家、4名专责管家和2名前台实施完成，这7名管家部成员保证了管家部24小时运作。
管家部5名管家将明示专责管家的现场办公时间，为153户业主提供服务，让业主、管家部成员互相理解、相互熟悉，为贴心管家服务实施提供先决条件。
Ø管家部服务范围
管家部作为业主联络的唯一对口承担着为五矿观山项目业主及客户提供服务的主要工作，包括业主、客户关系的协调；服务探索、投诉的处理，环境卫生的管理及园林绿化的监督管理、业主服务的全程跟进等，是体现项目的服务档次，展示企业文化，树立项目的管理品牌的窗口，是实现优质服务,是业主、客户满意的关键职能部门。
管家部主要的对内管理工作有：
业主服务的下达、安排；日常服务巡查、业主信息搜集、管理客户档案、评价服务质量及客户意见调查等。
对外管理工作有：
协助办理入住、环境策划管理、社区文化建设、来访接待、答疑解困、接待服务需求、公共区域的标识管理、提供特约服务、费用收缴、接待投诉、回访客户等。
·值班经理服务方案
物业公司评估【五矿•观山】项目及过往高端物业服务经验，针对153户业主提供之值班经理服务，包括：
总经理、大管家及部门经理将实施轮岗值班服务，提供现场服务支持与跟踪，与业主保持高端、紧密的客户服务体系。
·礼宾式秩序维护服务方案
结合本项目的特点，我们将在园区各入口和重要车流交汇处设立岗位，为业主提供礼宾式秩序维护服务。
不仅为业主提供迎送服务，也将为有需要的业主提供其他相关服务，如代叫出租车、小件行李提送等。
2、享受服务体系
2.1贴心服务方案
为了体现本项目的尊贵以及个性化，【五矿•观山】项目采用菜单式服务以满足业主的个性化生活需求。
标准服务StandardServices
包含在物业管理费内
IncludedinPropertyManagementFee
客户服务
CustomerServices
中\英文前台服务
Chinese/Englishreceptionservices
资讯信息便捷咨询服务
Informationservices
工具借用服务
Lendingservice
环境维护
EnvironmentMaintenance
园区公共区域保洁（垃圾处理、环保清洁等）
Periodiccleaningofpublicarea（pestcontrol,refusedisposal,environmentalcleaningetc.）
外墙清洗
Cleaningofbuildingfacade
园区景观、绿化维护服务
Landscaping
工程服务
TechnicalServices
共用设备设施运行、维护服务
Operation,maintenanceandrepairingofcommonfacilities
公共区域暖气水电供应
Airconditioning,heating,water,electricityandgassupplyforthepublicarea
住户门禁卡系统
Accesscardsystemmaintenance
秩序维护服务
SecurityService
24小时园区公共秩序维护
24hourzoneofthemaintenanceofpublicorder
增值服务CharacteristicValue-addedServices
包含在物业管理费内
IncludedinPropertyManagementFee
便捷生活
ConvenientLife
代招出租车
Taxibookingservice
代订机票、火车票
Airticket,trainticketbooking
信息咨询
Informationservice
家居服务
HouseholdServices
家居年度安全检查及建议（燃气、电路、厨卫给排水管道、空调）
Yearlyhouseholdsafetyinspectionandadviceservice（Gas,circuit,hutchdefendsdrainagepipe,airconditioning）
家具、建材使用及养护咨询
AdviceonusageandmaintenanceofFurnitureandbuildingmaterials
访客接待服务
Visitorreceptionservice
小件行李24小时预约搬运
24-hoursmallluggagedeliveryservicebooking
私人服务有限预约
BookingofPrivateServices
业主生活关注服务
LivecareServices
轻微伤害救助
Minormedicalrelief
健康状态关注、健康护理预约
BookingforHealthCareServices
业主信息收集
Ownerinformationcollection
·
有偿服务PaidValue-addedServices
·
根据业户要求提供的有偿服务
ChargedServicesprovideduponrequest
生活服务
LifeService
家庭环境清洁
Familyenvironmentalcleaning
家居设备小维修、养护
MinorRepairandmaintenanceof
householdequipment
家私、建材养护
MaintenanceofFurniture,building
materials
代购、代办服务
Purchasingandagencyservices
就医助理
Medicalassistance
豪华车出行礼御服务
Limousineservices
商务服务
BusinessServices
打印、复印、传真文件装订
Printing,copying,faxtransmissionand
documentbinding
数码冲印
Digitalprinting
翻译
Translation
小型会务服务
ConferenceService
2.2贴心服务基础服务
第一节基本要求
一、客户服务场所
1、设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
2、公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。
提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3、客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。
4、设置并公示24小时服务电话。
二、人员
1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2、从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。
3、配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4、项目负责人具有8年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
5、按需求配备具有外语会话能力的管理人员。
6、各岗位员工素质要求：
岗位设置
岗位素质要求
总经理
A、学历：
大学本科及以上学历。
B、经验：
具备8年以上高端项目客户管理及服务经验，具有丰富的理论知识和良好的团队领导能力。
C、从业资格或专业技能证书：
具有建设部物业管理企业经理上岗证。
D、能力：
对项目的工作有整体的思路和构想，沟通协调能力强。
E、具备通过北京市优秀项目评选的工作经验。
大管家
A、学历：
大学本科及以上学历。
B、经验：
具备5年以上豪宅项目客服部门经理工作经验，优秀的英语听说读写能力，广博的知识层面以及一定的法律常识。
C、开展组织项目客户服务的相关工作，具备优异的协调组织能力及优团队领导力，良好的沟通能力及判断力。
D、对管家工作进行督导，挖掘服务潜力、关注服务亮点。
管家
A、本科及以上学历，具备物业经理上岗证书，英国管家协会会员或享有“金钥匙”荣誉者优先。
B、具有四年以上同类项目服务/管理经验；
C、了解相关法律知识、国家及地方行业主管部门颁布的政策法规；全面了解北京市物业管理行业运作状况。
D、对部门工作有整体的思路和构想，沟通协调能力强，具有处理客户投诉、管理客户关系的能力。
C、仪表端庄、气质高贵；
D、接受过境外培训机构为期半年以上的管家专项培训，并具有合格证书。
E、男性身高要求1.75米以上，女士身高要求1.70米以上。
运作部经理
A、大专及以上学历，具备运作部职能规定相关（中级）职称。
B、了解相关法律知识、国家及地方行业主管部门颁布的政策法规。
C、对部门工作有整体的思路和构想，沟通协调能力较强，具备处理应急事件及突发事件的能力。
D、具备4年酒店、写字楼及住宅等相同工作岗位相关工作经验；身高：
1.75米及以上，视力1.0以上；五官端正，身体健康。
职务
（岗位）
性别
要求
年龄
要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
前台
女
30岁以下
大专以上
A、从事过一年以上酒店前台工作，有很强的责任心，有较强的表达能力、良好的仪容仪表、一定的理论知识和实践经验、善于处理各种投诉和矛盾。
B、具备日常基本的英语沟通能力
内保
男性
30岁以下
高中学历以上
A、经验：
有2年酒店、豪宅及政府机关等相同工作岗位相关工作经验。
B、技巧：
熟悉保安各类器械的使用，首选退役国旗班及武警人员。
C、中控员必须持证上岗。
D、性别：
男；年龄：
30岁以下。
E、身体健康、身高1.78M以上、视力1.0以上。
工程
人员
男性
45岁以下
技校/职高
A、男性，身高1.7米以上，五官端正、身体健康。
B、具有相关岗位上岗证。
C、具有1年以上相关工作经验。
D、了解维修流程及日常养护相关知识。
清洁员
绿化工
不限
女性：
40岁以下
男性：
45岁以下
初中
A、有良好的服务素质，形象健康。
B、动作敏捷，能使用相关保洁设备。
C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。
D、园艺工有园林绿化工作相关经验。
三、制度
1、依据ISO9001和ISO14000建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2、建立突发公共事件的应急预案。
3、建立培训体系，定期组织培训与考核。
4、建立物业服务工作记录。
四、档案
1、建立物业管理档案。
2、配备专职档案管理人员，有档案资料室。
3、应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
五、标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
六、客户服务
1、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算，公示时间不少于15日。
每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况；每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。
2、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4、水、电急修10分钟内，其它报修20分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在20分钟内告知。
报修回访率应不少于50%。
5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。
投诉回访率100%。
6、每年至少公开征集2次物业服务意见，问卷率90%以上，公示整改情况。
7、每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。
8、每年组织业主参观共用设施设备机房。
9、每年至少组织4次社区文化活动。
10、重要节日进行美化装饰。
11、设置公共信息栏，每月至少更新2次；配合相关部门进行公益性宣传。
12、按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
13、有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。
七、专项服务委托管理
1、签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2、专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3、专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。
4、对专项服务进行监督及评价。
第二节共用部位及共用设施设备运行、维修养护
一、综合管理
1、建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2、运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3、组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
5、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
6、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7、雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
8、设备机房
1）每月清洁2次，室内无杂物。
2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。
4）设施设备标志、标牌齐全。
5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。
6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。
二、共用部位
1、房屋结构
每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。
按鉴定结果组织修缮。
2、建筑部件
1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
2）每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。
3）每月检查2次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。
4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3、附属构筑物
1）每周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
2）每月检查2次雨、污水管井等。
3）每周巡查1次大门、围墙、围栏等。
4）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
5）每年检测1次防雷装置。
信号系统应加装信号级电涌保护器。
三、排水系统
1、排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。
每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。
2、污水泵
汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。
3、化粪池每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。
四、照明和电气设备
1、园区内照明
每班巡视1次，一般故障2小时内修复；复杂故障1日内修复。
2、楼外照明
每日巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障3日内修复；每周调整1次时间控制器。
3、应急照明
每日巡视1次，发现故障，即时修复。
4、低压柜
每2小时巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。
5、低压配电箱和低压线路
每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。
6、控制柜
每周巡视2次设备运行状况；每年养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查2次各类远控装置和节能装置。
7、发电机（如有）
每月试运行1次，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每班巡视1次充电机和蓄电池。
8、检测
每年管理处自行检测1次内部结算电能表。
9、配电室、楼层配电间
10、预防小动物设施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。
配电室设专人24小时值班，持证上岗，每班2人，及时处理各类供电故障和维修工作。
五、安全防范系统
1、报警控制管理主机
每日巡查1次，检查设备运行状态；每日表面清洁1次；每季度内部除尘1次。
2、对讲门口机
每周检查1次按键、显示屏等；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。
3、网络控制箱
每季度检查1次外观、接线；每月度表面清洁1次；每季度内部除尘1次。
4、红外对射探测器
每月检查1次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1次；每季度内部除尘1次。
5、图像采集设备
每日检查1次监视画面、录像功能；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。
6、摄像机
每月度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。
7、解码器
每季度检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每月度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。
8、云台
每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每月度表面清洁1次；每半年转动部位上润滑油1次。
9、巡更点
每周检查1次外观，表面清洁1次；每日存储巡更记录。
10、读卡器
每周检查1次外观；每周表面清洁1次，查看防水状况。
11、电磁锁门锁
每2周检查1次吸力、外观、接线。
12、出门按钮
每2周检查1次开锁功能、接线。
六、水景
1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。
2、使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施。
设置必要的安全警示标志。
3、水质符合卫生要求和环境景观要求。
第三节绿化养护
一、基本要求
1、乔木植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补栽，生长季节叶片保存率高于95%。
2、灌木植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理，观赏效果好，符合植物品种的造型特点。
3、绿篱和色块造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致，修剪及时，出现死亡或缺株应及时补栽。
4、地被和花坛植物地被植物覆盖率高于99%，花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。
5、草坪整齐，覆盖率高于99%。
二、绿化养护内容
1、灌溉
有灌溉计划，灌溉水下渗充足且均匀，有排涝措施；采用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。
2、施肥
乔木每年施肥1次至2次，灌木每年施肥3次至4次，地被和草坪植物每年施肥4次至5次，花坛植物根据生长情况进行追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。
3、病虫害防治
采取预防为主，综合防治的方针；及时掌控病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使用化学农药对环境的影响。
4、整形修剪
乔木每年夏季、冬季各修剪1次；灌木修剪及时，全年至少修剪3次；绿篱和色块每年至少修剪5次；冷季型草坪生长季节至少每2周修剪1次，全年至少修剪20次。
5、除草
除冬季外，每月全面除草2次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积的30%，不出现20厘米以上的杂草。
6、垃圾处理
绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物随时收集，随时清理干净。
每周对垃圾房和垃圾桶消毒1次。
三、工作检查
1、生长季节每周至少检查1次绿化工作。
2、编制每周绿化养护措施和工作计划。
3、绿化档案齐全、准确。
第四节环境卫生
一、生活垃圾的收集、清运
1、实行生活垃圾分类收集。
2、配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。
塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。
3、每日随时清洁垃圾收集容器。
蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。
4、每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。
5、配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整洁。
二、物业共用部分清洁
1、楼外道路及设施
1）每日清扫1次、巡视保洁4次楼外道路。
2）每周清洁1次楼外公共照明及共用设施；
2、水景
1）及时根据水质情况进行消毒净化处理。
2）使用期间每日清洁1次水面；每月清洁2次水池池底。
3、有害生物预防和控制
1）配合相关部门进行有害生物预防和控制。
2）投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。
4、雨雪天气清洁
1）雨后对园区内主路、干路积水进行清扫；雨后4小时道路无成片积水；雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。
2）降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。
昼间降雪的，随时清扫。
夜间降雪的，主要道路的冰雪，在次日9:
00前清扫干净；其他责任地段的冰雪，在次日10：
00前清扫干净。
三、工作检查和记录
1、每日检查1次清洁质量，做好记录。
2、每2周全面检查1次清洁质量，做好记录。
3、清洁档案齐全。
第五节公共秩序维护
一、出入口有专人24小时值守。
二、制定巡查路线，巡视检查并做好记录。
6：
00至22：
00巡视不少于4次，其中园区内巡视2次；22：
00至次日6：
00巡视不少于4次，夜间巡查2人同行。
三、巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。
四、机动车辆登记出入。
五、安防控制室设专人24小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置。
六、对违法行为立即报警，协助相关部门处理。
七、每年进行4次专项应急预案演习，其中有业主或使用人参与的演习不少于1次，做好记录。
八、备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护人员的25%，配备必要的应急工具。
九、记录与档案
各项工作记录完整有效，档案齐全。
一十、
管理重点
本项目具有住户身份高贵、物业管
升级会员 