服务礼仪判断题.docx
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服务礼仪判断题
《服务礼仪》全部判断题
（）1.宽容的人大多善良而真诚。
（）2.赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”；二在于其“赞”。
（）3.在人际交往中，不能拿自己的经验去勉强别人。
（）4.自我介绍中的工作式适用于社交活动中。
（）5.原则上，名片应放在名片夹内。
（）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。
（）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。
（）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。
（）9.规范是细节的归纳。
（）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。
（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。
（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。
（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。
（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。
（）16.人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。
（）17.交换名片时，一般是地位高的人先向地位低的人递名片。
（）18.在社交中，技巧比真诚更高尚、更重要。
（）19.东方人一般直率而开朗。
（）20.想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
（）21.客人时不同的，但服务有止境。
（）22.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的失常调查和分析。
（）23.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。
（）24.产品的服务细节差异有时会在整个失常上变成巨大的占有率差别。
（）25.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。
（）26.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）27.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。
（）28.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。
（）29.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。
（）30.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。
（）31.真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可以收获信赖。
（）32.善待自己与善待他人实际上互为因果，往往缺一不可。
（）33.在生活上，每一件事，都存在着相等与相对的力量。
（）34.交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。
（）35.在作自我介绍时，可以直接使用缩略语，如北大、人大等。
（）36.人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。
（）37.三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。
（）38.接电话声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。
（）39.多人时可以交叉握手。
（）40.打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多意。
（）41.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。
（）42.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。
（）43.提问要抓住关键，找准时机再提问。
（）44.礼宾服务中应该多提封闭式问题。
（）45.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。
（）46.聆听的基础是听明白别人在表达什么。
（）47.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。
（）48.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。
（）49.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。
（）50.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
（）51.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
（）52.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。
（）53.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。
（）54.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。
（）55.最好的服务时面对面的服务。
（）56.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。
（）57.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。
（）58.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。
（）59.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。
（）60.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。
（）61.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。
（）62.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。
（）63.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。
（）64.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。
（）65.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。
（）66.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。
（）67.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。
（）68.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。
（）69.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。
（）70.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认旅游产品。
（）71.我国的涉外礼宾服务通则，是在尊重国际交往惯例，尊重各个国家民族心理、
文化习俗的基础上不断完善而成的。
（）72.在涉外活动中，每一名成年男士都有义务主动自觉地照顾、体谅、关心和保
护妇女，还要为女士排忧解难。
（）73.外宾下飞机后，礼宾人员应主动将迎宾人员姓名、职务一一介绍给来宾。
（）74.在我国，习惯在会客室或会客厅进行会见，客人坐在主人的右边，译员、记
录员安排在主人和主宾的左边。
（）75.一般来说会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。
（）76.无论是会见还是会谈，都是常见的外交活动仪式，礼宾服务应热情细致。
（）77.签字是文件有效的重要标志。
（）78.礼宾次序的具体排列，各国有各国的具体做法。
（）79.在排列礼宾次序时，还要考虑相关业务性质、相互关系，但不用考虑语言交流
问题，到时会配有翻译。
（）80.在一个主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。
（）81.汽车上悬挂国旗，以汽车行进方向为准，驾驶员右侧为主方，左侧为客方。
（）82.正式场合，两国国旗可以交叉摆放在桌面，也可以悬空交叉悬挂。
（）83.宴请目的一般只为某个人举行。
（）84.冷餐会又叫鸡尾酒会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。
（）85.请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。
（）86.宴请时间最好放在晚间，时间不宜过长，一般不超过两小时。
（）87.馈赠礼物的价值不应以对方能愉快接受为尺度，而应以价格高低来衡量。
（）88.有时，当众只给一群人中的某一个人赠礼也是合适的。
（）89.给关系密切的人送礼不宜在公开场合进行。
（）90.在送外国人礼品时，礼品上的价格标签可以不用撕去。
（）91．对待欧美客人，采用“紧跟式”的服务会使客人感到十分亲切。
（）92．对客人来讲，服务质量只有好坏之分，好就是全部，不好就是零。
（）93．幽默是危机的润滑剂，因此，在对客服务中，服务人员应想方设法使用各种幽默的语言或举止使客人开心。
（）94．客人说：
“服务员，这道菜不新鲜！
”，服务员：
“不可能！
”。
服务员的话会激怒客人，使危机升节。
（）95．服务员清扫房间时，可将女宾的化妆品外包装盒作为垃圾清除掉。
（）96．服务员上菜时不小心把菜汁溅到了王先生的外套上，王先生提出要干洗，这体现了王先生求发泄的心理。
（）97．服务中，有时会遇到无理投诉的客人，此时服务人员一定要据理力争。
（）98．对待客人的投诉或反映问题，旅游企业的工作人员应向客人表示感谢。
（）99．服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一些挑剔的客人，要学会与客人讲道理。
（）100．处理客人投诉的有效方法是：
“大事化小，小事化了”。
（）101.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。
（）102.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。
（）103.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。
（）104.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。
（）105.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。
（）106．处理客人投诉的原则之一：
维护利益。
这里的“利益”是指客人的利益。
（）107.使用幽默，不要顾及对象的文化层次、文化差异。
（）108.征求了领导意见之后，要把解决方案及时反馈给客人。
（）109、在处理投诉时给予退款和减少收费是处理投诉最佳方法。
（）110、西方有一种形象的说法：
“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”（）111、一般来说，客人对旅游服务的心理需求主意体现为：
求发泄、求尊重、求平衡的心理。
（）112、自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度自我解嘲，使人获得精神上的满足。
（）113、当你怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性时，可以表露出猜测的情绪，但不
能质问顾客。
（）114、爱抱怨的客人，往往能够成为企业的“传道者”，即通过他向其他顾客做宣传，
而且这种宣传的影响力窑远远大于一般广告。
（）115.顺水推舟就是借着现场出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较
悦耳的话来赞赏别人。
《服务礼仪》全部单项选择题
（）1.为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A.以人为本B.宾客至上
C.满足需求D.关注需求
（）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的。
A.不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性
（）3.旅游服务人员的核心能力是。
A.了解、感知客人需求B.发现客人隐性需求
C.出来客人投诉D.提供惊喜服务
（）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。
A.与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察D.客史档案资料
（）5.挖掘客人隐性需求的基础是。
A.与客人近距离接触B.投诉记录
C.对合理需求的失常调查与分析D.客史档案
（）6.下列场合能使用手机的是＿＿＿。
A.病房B.加油站C.开车时D.休息时
（）7.通话时间最佳为＿＿＿。
A.三分钟B.五分钟C.十分钟D.半小时内
（）8.＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件
（）9.下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师B.先生C.医生D.律师
（）10.＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式
（）11.＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷最有效的途径。
A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚
（）12.＿＿＿又称为晕轮效应。
A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象
（）13.白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。
A.黄金法则B.铂金法则C.三A原则D.人际交往的通行证
（）14.＿＿＿多用于对尊长、长辈。
A.性别性称呼B.人称敬称C.职务性称呼D.职称性称呼
（）15.＿＿＿多用于对尊长、长辈。
A.性别性称呼B.人称敬称C.职务性称呼D.职称性称呼
（）16.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人，这说明。
A.投诉越多，回头客越多B.要认真对待并妥善处理好客人投诉
C.顾客投诉很常见，无须太在意D.只要投诉问题迅速解决，就能100%留住顾客
（）17.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注。
A.细节B.规范服务C.宾客需求D.服务质量
（）18.很多企业日益注重员工的，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。
A.服务意识B.素质C.满意度D.服务技能
（）19.形成习惯是服务的关键。
A.细节B.优质C.个性D.卓越
（）20.客人永远不会错的观念是在年提出的。
A.1897B.1898C.1970D.1999
（）21.身体语言需要感受。
A．视觉B.嗅觉C.听觉D.触觉
（）22.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
A．50B.60C.70D.80
（）23.接受好意应说。
A．领情B.谢谢C.久违D.抱歉
（）24.下列不属于身体语言的特点的是。
A．视觉性B.真实性C.普遍性D.辅助性
（）25.下列不属于礼貌次则的是次则。
A．策略B.慷慨C.同情D.热情
（）26.服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是。
A．尊重其姓名B.牢记其姓名C.对他们热情友好D.牢记其爱好
（）27.是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。
A．情感B.语言C.幽默D.动作
（）28.当服务员称客人为“呆子”、“瞎子”时，使用的是。
A．低俗语B.烦躁语C.蔑视语D.斗气语
（）29.涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是。
A．个人秘密B.个人空间C.个人隐私D.个人思想
（）30.所有语言中最美的一个字是。
A．对B.好C.礼D.是
（）31.的客人才会成为忠实的客人。
A.接受力强B.会包容C.乐观开朗D.非常满意
（）32.“现代饭店管理之父”在年提出“客人永远是对的”的理论。
A.1902B.1908C.1907D.1918
（）33.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。
A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一
（）34.服务过程中100-10。
A.＞B.＜C.＝D.≤
（）35.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。
A.23B.24C.25D.26
（）36.现代旅游业通过服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。
A.细节B.个性C.规范D.优质
（）37.服务的差别来自于。
A.产品B.规范C.细节D.习惯
（）38.的座右铭：
我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。
A.里兹·卡尔顿酒店B.斯塔特勒饭店C.迪拜帆船酒店D.希尔顿酒店
（）39.细节服务的实质是。
A.发现细节B.服务效率C.现金设备D.管理者水平
（）40.是企业优质服务的出发点。
A.执行规范B.细节服务C.超常规服务D.效率服务
（）41.＿＿＿是人际沟通的桥梁。
它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A.沟通B.合作C.理解D.宽容
（）42.称呼为“老师、医生、会计”等为＿＿＿。
A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称
（）43.握手时距握手对象＿＿＿米左右。
A.1B.2C.3D.4
（）44.初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。
A.1B.2C.3D.4
（）45.早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉
（）46.人类行为学家约翰·杜威说：
“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要型，希望被＿＿＿”。
A.接受B.重视C.赞美D.认可
（）47.＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
A.沟通B.合作C.理解D.真诚
（）48.超过＿＿＿声接听电话，要向对方道歉。
A.一B.二C.三D.四
（）49.与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户B.自己C.长辈D.女生
（）50.＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受B.重视C.赞美D.认可
（）51.在言谈交际中，中国人更注重原则，西方人比较注重原则。
A．礼貌合作B.谦虚合作C.同情合作D.合作礼貌
（）52.“侯爵先生”或者“法官先生”是称呼礼仪中的称呼。
A．通用B.公务性C.专门性D.荣誉性
（）53.用手搔头或用手轻轻按着额头，表示。
A．正在思考B.正在为难C.心不在焉D.紧张
（）54.两位客人脚的位置呈直角或是呈度左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系不深。
A．45B.60C.75D.30
（）55.不列使用的不是礼貌用语的是。
A．兄弟B.失迎C.欠安D.劳驾
（）56.身体语言是人们内心世界的。
A．显性反映B.隐性反映C.辅助手段D.情感表现
（）57.礼貌次则是由提出的。
A．里奇B.斯塔特勒C.拿破仑D.里兹
（）58.大多数外国人将看作“商业机密”。
A．政见信仰B.生活习惯C.个人经历D.收入支出
（）59.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的问候。
A．特殊B.实效式C.标准式D.通用式
（）60.欧洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。
A．英国人B.朝鲜人C.美国人D.匈牙利人
（）61.致欢迎辞时，导游最好站在。
A.旅游车的中间B.旅游车后面的中间位置
C.旅游车前面的中间位置D.旅游车前面的右侧位置
（）62.上飞机时，导游应该是第_________个上飞机的人。
A.一B.二C.最后D.没有关系
（）63.乘坐手扶电梯时，应自觉地靠________行驶。
A.左B.中C.右D.都可以
（）64.观看文艺演出，导游一般要提前______分钟带领团队到达剧场
A.15B.20C.25D.30
（）65.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_______抵达来等待游客。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟
（）66.导游应右手持话筒，话筒与口部保持约_______厘米。
A.3B.6C.5D.8
（）67.乘坐出租车时，导游员最好坐在
A.后排靠右的位置B.后排中间的位置
C.副驾驶室D.后排靠左的位置
（）68.导游员应在出发前分钟到达集会地点。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟
（）69.在导游讲解中，注重的恰当运用，把握基本的礼仪规范，是达到良好讲解效果的前提。
A.情感语言B.态势语言C.口头语言D.服务语言
（）70.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势
A.模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势
（）71.导游员在讲解“天王殿”，用手指着门前对联，这种手势。
A.模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势
（）72.是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。
A.目光的移动B.目光的联结C.目光的分配D.目光与讲解的统一
（）73.是“人际世界语”的称号。
A.微笑B.幽默C.身体语言D.OK手势
（）74.下列描述游客对饮食要求不正确的是：
A.老年人喜欢清淡的食物B.年轻人喜欢味重的食物
C.阿拉伯人喜欢吃猪肉和牛羊肉D.女性喜欢健康、绿色、减肥的食物
（）75.对于一些特色比较明显，价位比较高的旅游产品，销售人员一般会选择方式。
A.冲击式报价B.夹心式报价C.一般式报价D.鱼尾式报价
（）76.收取费用时要做到“三唱一复”，其中的“复”是指。
A.复述旅游产品的要点B.复述收受费用的具体金额
C.复核所付旅游产品与收进费用是否相符
D.复核收进费用与和找给旅游咨询者的余额是否相符
（）77.是促使旅游咨询者产生联想，刺激其购买欲望的重要步骤。
A.热情迎宾B.把握时机搭话C.签订合同D.介绍产品
（）78.导游在讲解时应把以上的目光分配给客人。
A.30%B.50%C.80%D.90%
（）79.，是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。
A.目光语B.表情语C.身体语D.头部语
（）80.约定俗成的“电梯礼仪”是指。
A.乘手扶电梯时，不可乱跑B.进入电梯里，要主动与游客打招呼
C.在电梯里不能大声说笑、高谈阔谈D.乘手扶电梯时，要靠右站
（）81.不卑不亢的核心是_________。
A.平等B.尊重C.友好D.诚信
（）82.迎宾时，可选用__________。
A.菊花B.杜鹃花C.石竹花D.花环
（）83.根据礼仪规格，对_________应安排献花仪式。
A.所有来宾B.一般来宾C.高级贵宾D.领导人
（）84.在我国，当乘坐双排或三排座轿车时，当驾驶都是专职司机时，以______为尊。
A.后排右座B.副驾驶室C.后排左座 D.后排中间
（）85.国宾行车路线一般提前______分钟实施交通管制，采取全封闭方式。
A.5B.10C.15D.20
（）86.会谈时，宾主各自坐在桌子一边；_________为上座，由_________坐。
A.面向正门主人B.背向正门主人
C.面向正门客人D.背向正门客人
（）87.合影通常安排在_________进行。
A.宾主握手之前B.宾主握手之时
C.宾主握手之后D.会见结束之前
（）88.以下说法错误的是_________。
A.如果是国际商务谈判协议的签字桌，桌子中间摆放一个旗架，悬挂签字国双
方的国旗
B.各自的助签人员分立签字人外侧
C.座前摆放各自文本
D.签字人面向国旗分坐两边，面对正门，主方在右，客人在左
（）89.目前国际上通行的为签字仪式增加喜庆色彩的常规做法是_________。
A.以香槟酒庆贺B.以红葡萄酒庆贺
C.以白葡萄酒庆贺D.以鸡尾酒庆贺
（）90.以下关于礼宾次序的说法错误的一项是___________。
A.如果在一个多边国际活动中，有身份级别的，首先按身份和职务大小排列
B.职务同级又同时收到通知的，按字母或笔画顺序排列
C.一般常把不同国家集团、不同地区、宗教的国家代表团安排在一起
D.同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面
（）91.最正式、最隆重的宴请形式为____________。
A.宴会B.招待会C.茶会D.工作餐
（）92.确定宴会菜单时，不必考虑的因素为____________。
A.主人的习惯B.宗教
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