终端门店形象礼仪规范及考核办法.docx

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终端门店形象礼仪规范及考核办法

“XXX”形象礼仪考核办法

一、服务礼仪的标准

1、装容

妆容：

面妆、发饰每项6分共12分

着装：

工装、工牌（领带）每项6分共12分

首饰：

指甲、饰品每项3分共6分

2、仪态

微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、托物每项5分共35分

二、终端服务礼仪的流程

迎宾、接待奉茶、介绍产品、收银买单、打包、呈递商品、送宾。

每项5分共35分

（月考核周期满分100分）

（考核期内上班时间内发现未按规定执行的每次扣除相应分数）

“XXX”形象礼仪要求

一、服务礼仪的标准

1、装容

1.1、面妆：

眉清目秀、清新秀丽

化彩妆的四个步骤：

第一步：

粉底

遮瑕，主要遮豆豆或雀斑，黑眼圈和眼袋

粉底，根据肤色选用粉底，皮肤偏黄的选用柔肤色，皮肤偏白的选用象牙白，少量多次均匀地涂在脸上，可以用来调整肤色

第二步：

眼妆

眉毛：

眉笔选择与头发接近的颜色，一般选择棕色眉笔，眉毛浅的应化深些，要有眉峰。

眼影、眼线：

根据个人的眼形选择合适的方法化妆，淡妆为主。

第三步：

修饰

腮红，用暖色的腮红轻轻打在笑肌上

第四步：

定妆

可用干湿两用的粉饼定妆

XXX员工上岗前，必须完成以上的化妆步骤

1.2、发饰：

干净、整齐、干练

（发型标准图）

将所有碎发用黑色卡子别起来，不允许用带装饰或黑色以外的卡子

用黑色皮筋固定发髻

发髻的高度与头顶保持同一水平线

1.3、着装

（着装标准图）

1.3.1统一工装：

合体、平整、干净

1.3.2工牌（领带）：

干净、标准

1.3.3鞋子：

（女性）黑色、前包后包、中高跟、干净

（男性）黑色、商务皮鞋、干净

1.3.4袜子：

黑色、肉色丝袜

1.4、指甲、饰物

1.4.1、保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油。

1.4.2、饰物，只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指；全身饰物不得超过3样。

2、仪态

2.1、微笑

（微笑标准图）（微笑训练图）

2.1.1、保持一个微笑的表情，谦和的面孔，是表示自己的真诚，守礼的重要途径

2.1.2、微笑是有自信的表现，是对自己能力，魅力报有积极的态度

2.1.3、微笑能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受

2.1.4、微笑嘴角上翘，露出6至8可牙齿

2.1.5、微笑的训练是咬一根筷子

2.2、站姿

（标准的站姿图）

2.2.1、头正，双目平视，嘴角微翘，下颌微收，面容平和微笑

2.2.2、双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉

2.2.3、躯干挺直，挺胸，收腹，立腰

2.2.4、双臂自然下垂交叉与身体腹部，右手叠压在左手上

2.2.5、丁字式（只限女性使用）：

一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。

2.3、坐姿

（坐姿标准图）

2.3.1、入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆而后入坐。

2.3.2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

2.3.3、双肩平正放松，两臂自然弯曲双手半握放在品茗桌上。

2.3.4、立腰、挺胸、上体自然挺直。

2.3.5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

2.3.6、坐满椅子的2/3，脊背不能靠在椅背。

2.3.7、起立时，右脚向后收半步而后起立。

2.3.8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

2.4行姿

（行走姿势图）

2.4.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

2.4.2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

2.4.3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

2.4.4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

2.4.5、与上级、宾客同行至门前（包厢）时，应主动开门让他们先行；

2.4.6、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

2.4.7、非紧急事件发生，禁止在终端门店内奔跑、跳跃；

2.5蹲姿

（标准蹲姿图）

2.5.1、上体正直，将身体一侧对着人多的地方或者顾客

2.5.2、下蹲时，膝盖下弯，臀部紧贴脚跟，膝盖靠拢用一只手轻压衣领，用另一只手捡起地上的东西。

2.5.3、左右手可轻挡胸前，避免走光，右手稍捋裙摆

2.5.4、静静地蹲下去，上身保持直立

2.6、握手

（握手标准图）

2.6.1、握手的顺序：

主人，长辈，上司，女士主动伸出手，客人，晚辈，下属，男士再相迎握手

2.6.2、握手的方法：

一定要用右手握手；要力度适中握住双方的手、时间一般以1~3秒为宜；握手时，年轻者对年长者，职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握

2.7、托物

（托物标准图）

2.7.1、托盘干净无粉尘、无水迹。

2.7.2、茶杯要放中间，多杯要规则陈列（一条直线或多条直线）。

终端服务礼仪的流程

1、迎宾（招呼）

*若是在门口迎宾，面带微笑，按照站姿规范，做好准备随时将顾客引入店内。

*若门口无设置迎宾，前台人员见顾客入店时应起立走出座椅一小步准备迎宾。

*当顾客到达门口时要致迎候语“你好”，其他非迎候人员则异口同声说“欢迎光临XXX”

*根据顾客人数确定主动接待人数，不宜过多人员一同前往接待。

*当和顾客店内相遇时要致问候语“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

*员工从外面进店时若有宾客，在近宾客1米左右的距离致于问候语“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

2、接待奉茶

*顾客进店30秒内要奉第一杯茶水（可以是试泡的养生茶品）

*引导顾客参观门店（产品）后、引导进入品茗桌，为顾客冲泡茶品

3、介绍产品

*当顾客在某个茶品或柜台上注意时间达30秒时应主动介绍产品，并注意手指引的位置及面部表情。

*注意产品的卖点及差异化销售（这里要简明扼要的介绍产品）

*当顾客进一步咨询时应注意站立的姿势、距离（1米左右的距离）和角度（大概45度的角度和顾客侧面，集中精力聆听顾客的需求）

*由于产品定位较高，因此需要有相匹配的服务礼仪，和服务用语规范。

4、收银买单

收银买单是注意职业收银唱收唱付，双手递接钱款

5、打包

*将产品装入手提袋。

*呈递商品时双手呈递。

*身体呈鞠躬状前倾15度。

6、送宾

*身体成鞠躬状前倾15度

*遵循“谁接待谁送宾”负责接待的员工送客至店门口

*致送客语“请慢走”店内员工要异口同声说“欢迎下次光临XXX”

*送宾员工随客至门外并目视顾客离去5秒后，方可入店