学校公寓服务内容及标准.docx
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学校公寓服务内容及标准
学校公寓服务内容及标准
1.服务内容
1.1负责学生公寓门岗管理工作，每天按时开关寝室大门；按时开关公寓照明灯；特殊情况及时开关公寓大门；
1.2负责做好学生公寓楼的守护和人员的进出管理工作，外来人员进出登记造册；
1.3严格学生公寓的钥匙管理；
1.4负责学生公寓的公共区域（含室外散水沟）的环境卫生和保洁工作；
1.5负责各类文件通知的张贴工作；
1.6负责本楼栋公共区域报修，接待学生的报事报修工作；
1.7协助学生处宿管中心做好宿舍调整、数据统计等学生的日常管理和服务工作；
1.8负责毕业生离校、新生入学时等相关宿舍的全面清扫和整理工作（每年所有宿舍至少一次，包括宿舍墙面的海报、装饰物的清理、便池消毒清洗、空调过滤网清洗等）；
1.9负责学生公寓日常巡查工作，定期安全检查工作；
1.10负责学生公寓住宿学生信息卡管理工作。
2.服务要求及标准
2.1服务要求
2.1.1负责检查本楼栋的清洁卫生，达到校方规范化要求；
2.1.2禁止非本公寓人员在未经同意的情况下进入公寓楼栋；严禁外来推销、促销人员和商贩进入公寓；外来人员进学生公寓做好登记；
2.1.3禁止公寓管理人员从事经营性活动；养殖家禽宠物等活动；
2.1.4严格钥匙管理，一般情况钥匙不借给学生，特殊情况按照学校的规定详细登记后方可借用，并在规定的时间里索还；
2.1.5建立报事报修接待登记制度，确保维修服务的及时性；
2.1.6配合学生处和二级学院做好学生的教育管理工作；
2.1.7协助校方开展学生日常防火、防盗和安全用电的宣传工作；
2.1.8制定完善的应急处理预案，定期进行演练；
2.1.9严禁宿管人员在宿舍内收购和存放废品，严禁在公共区域晾晒衣物；
2.1.10严格执行公寓管理员门岗制度，事前请假制度，严禁脱岗。
2.2服务标准
序号
服务内容
服务标准
1
来访人员控制管理
坚持会客登记制度。
要求对外来人员核实身份、记录清楚、明确目的、控制时间，未经允许的人员一律不得让其进入公寓区内，尤其不允许推销人员进入公寓区。
2
公寓门卫24小时值守
门卫必须实行24小时值守，值班人员不得无故离岗或在值班时睡觉；外来人员进入宿舍和异性进入宿舍必须严格控制并按规定履行审批手续、做好相关记录；领导、老师到访和学生上下课高峰期进出时段（半小时），均需值班人员做好接待和站立式迎送工作；对外来参观团体，经相关部门准许后方可进入，在做好责任区域的情况介绍（严禁泄密）的同时，一定要注意安全工作，并事后做好工作记录。
3
公寓巡查制度
加强公寓楼栋及寝室的安全巡查。
分时段分楼层安排人员进行巡查，做到查完有记录，每周将巡查记录汇总后报学生处；对于在该时段发生的安全事故，按照严重程度追究巡查人员的责任。
4
学生入住档案的管理
建立完整的学生公寓入住档案，严格履行学生宿舍调换审批手续，坚决杜绝学生私自调换宿舍。
及时更新数据，每月按时按量进行定期检查和回访。
5
学生寝室钥匙管理
备用钥匙严格保管，以便在紧急状态下满足师生借用的要求，严禁一次借出一串钥匙。
借用时严格凭证登记（包括维修人员），记录清楚、标识完整。
6
公共配套设施设备
加强日常保养，完好率达到95%以上
7
公共区域的保洁
实行24小时保洁，随时随地保持地面的干净、整洁。
8
大件物品出入管理
对于大件物品和贵重物品必须进行严格的盘查和登记。
核实持有人的身份，明确物品出入的理由，登记清楚。
9
空置房源管理
确保空置的房源随时处于备用状态，未经学生处批准不得私自使用。
10
室内设施设备的维修管理
对于自然使用中出现的设施设备故障，在得到报修后，及时登记，并联系维修，以3天为限，3天后还未得到维修的，必须有客观的理由，并及时向学生说明情况。
实施报修三联单，学生本人、维修人员、物业均有一联，其中维修工一联有学生评价。
11
学生退房的管理
学生退房时必须主动进行房屋验收，并将验收结果通知学生本人，对于出现的问题及时沟通解决，对于收取的维修费用，必须开具收据。
12
应急处理
制订详实的应急处理预案，报安全处、学生处批准后严格实施；遇到突发事件或不能处理的问题必须第一时间报安全处、学生处和相关二级学院，确保信息畅通，及时将事态控制在萌芽阶段。
3.考核办法
序号
考核观测点
扣分标准
扣减物业服务费标准
备注
1
物业公司制定有详细的物业管理实施方案。
此项属物业的基本资格条件，不扣分，不符合要求只扣减违约金。
以上基础事项落实不到位的，扣除当月款项的30%。
建立健全各项管理制度并上墙张贴。
物业公司管理人员和专业技术人员必须持证上岗，员工要统一服装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。
在实际工作中要运用相应的管理系统等现代办公管理软件来提高工作效率。
房屋及其公共设备设施、学生入住信息等档案资料要齐全，做到分类成册、管理完善、查阅方便。
管理人员配备符合合同或标书要求，所有工作人员身体健康、形象良好，以教育教学为中心，以全心全意为师生服务为目标，自觉遵守学校的各项制度。
人员配备不足按0.1分/人.天扣分，管理不到位每次扣0.2分
人员配备不足，少一人扣50元/次，员工管理不到位扣50元/次。
及时与学生处宿管中心及学校相关管理部门沟通，对校方安排的有关处理、联络、知会要及时跟踪、落实及反馈。
重大问题不报每次扣0.5分，安全排查无反馈每项次扣1分，一个月内无落实2分
遇重大问题不报者扣100元/次，安全排查事项无反馈扣200元/次，一个月内无落实扣500元/次。
耐心礼貌地接受师生对保修、投诉、求助、建议、问询、质疑，及时处理，并做好记录，有回访制度。
无处理每次扣0.2分，无相关记录每次扣0.1分，无回访制度每次扣0.1分，因服务态度或工作不到位被投诉，经查实，每次扣0.2分，半个月内无落实每次扣0.5分
无处理扣50元/次，无相关记录扣30元/次，无回访制度扣30元/次，因服务态度或工作不到位被投诉，经查实，扣50元/次，半个月内无落实扣100元/次。
无擅自改变房屋用途现象，无违章乱搭建和乱摆摊设点。
每项次扣0.2分
发现扣50元/处。
无擅自用水电和违反消防安全现象发生。
每项次扣0.2分
发现扣50元/处。
及时发现公寓内外存在的安全隐患并及时做出处理。
每项次扣1分
发现安全隐患，一周内未处理扣100元/次。
未及时发现，扣100元/次。
2
清洁卫生区域要划分明确，责任到人，实行标准化保洁，清洁环卫工具完备。
责任不明确每人次扣0.1分，未实行标准化保洁每次扣0.1分，未做保洁每次扣0.2分，着装不统一、不干净、形象不好每人每次扣0.1分，工具不完备每次扣0.1分。
清洁员责任不明确扣30元/人，未实行标准化保洁扣30元/次，不做保洁扣50元/次；着装不统一、不干净、形象不好每人每次扣30元，工具不完备扣30元/次。
大厅、走廊、楼梯干净整洁，无纸屑、果皮和明显垃圾、烟头，桶内垃圾体积不超过三分之二。
每项次扣0.2分
有明显污渍、杂物，楼梯地面有烟头、痕迹，墙面有蛛丝，灰尘扣50元/次。
标识牌、公共设施目视无明显灰尘，平台、转换层及屋顶无积水、杂物，管线无污染，雨棚无垃圾、青苔、积水，墙面、宣传栏、玻璃、门上无污渍，无乱贴，乱涂画和乱悬挂现象。
每项次扣0.1分
每一项不符合扣30元/次；每发现一处乱张贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣30元/次。
道路无明显泥沙、污垢、纸屑、枯枝树叶，无积水，无垃圾堆积物，无杂草延伸；对主干道定期进行清洗。
每项次扣除0.2分
不符合扣50元/次。
每学期进行至少四次消毒、消杀，保持无疾病传染和无四害，并做好记录，每次作业不影响师生正常工作、学习、生活。
未及时作业每次扣0.1分，有有老鼠蟑螂蚊蝇大量孽生每次扣0.2分，未进行作业每次扣0.5分
未按时完成消毒、消杀扣30元/次，作业影响正常扣30元/次，有老鼠蟑螂蚊蝇大量孽生扣50元/次，未进行作业扣100元/次。
垃圾桶每周专人清洗消毒，五米以内无异味，外观无污渍、灰尘，内无异味散发。
每项次扣0.1分
不符合要求扣30元/处。
垃圾日产日清和堆满即清。
未及时清理每次扣0.1分，未处理每次扣0.2分。
未及时清理扣30元/次，未处理扣50元/次。
在正常上班期间，做到守纪守时无迟到、早退。
严禁无故缺岗（10分钟以上）或工作中睡觉.
每人次扣0.1分
如有发现扣30元/人。
按时按质向学校有关部门提供有关数据，上报的各项数据准确无误，无谎报瞒报等情况。
未及时提供数据每项次扣0.1分，错误率高于2%，每高一个百分点每项次扣0.1分，出现谎报、瞒报、虚假数据等情况每项次扣0.5分。
未及时提供数据扣30元/次，错误率高于2%，每高一个百分点扣30元/次，出现谎报、瞒报、虚假数据等情况扣100元/次。
3
严格执行学校宿舍有关管理规定，发生打架、辱骂、酗酒、翻越围栏、高空抛物、乱扔垃圾、集体闹事、使用大功率电器、饲养宠物、私拉乱接、破坏公物等行为，或发现学生公寓内学生违规违纪倾向性或苗头性现象，应及时教育制止并第一时间向学校反映。
发现未制止，每次扣0.2分，处理不当扣0.1分，未及时发现并上报每次扣0.5分。
发现未制止扣50元/次，处理不当扣30元/次，未及时报告学生处宿管中心扣100元/次；未发现扣100元/次。
掌握当代大学生心理特点，定期做好相关培训，熟悉本人负责宿舍学生的基本情况，尊重、理解学生，礼貌、热情、主动、超前为学生服务，做到服务育人。
无相关培训每人次扣0.2分，发现有责投诉每人次扣0.1分
无相关培训扣50元/次，发现有责投诉扣30元/次。
宿舍区实现24小时值班，外来人员进入宿舍、异性进入学生宿舍、晚归夜不归寝学生进入宿舍、大件物品、贵重物品出入寝室必须进行严格的记录询问程序。
非本公寓人员未经批准进入学生宿舍，每人次扣0.2分，未详细登记扣0.1分。
非本公寓人员未经批准进入学生宿舍，扣50元/人次。
外来人员进入宿舍未进行详细登记扣30元/人次。
学生入住和离校，做好接待和迎送工作。
完善毕业生离校验房手续及寝室设施验收工作。
每项次扣0.5分
计划、组织不周全，措施不力扣100元/次。
因验房不完善导致的责任纠纷扣50元/次。
车辆管理有序，不能乱停乱放。
每车次扣0.1分
有乱停乱放扣30元/次
协助宿舍管理委员会进行宣传栏信息张贴和公寓活动室的管理。
每项次扣0.1分
发生乱张贴（未经学校批准的小广告）扣30元/次，活动室杂乱扣30元/次，未及时关门、关电、关设备扣30元/次。
公寓区内发生的突发案件，及时报告学校安全管理处和学生处。
未及时报告每次扣0.2分，瞒报每次扣0.5分
不及时报告扣50元/次，隐瞒不报扣100元/次；积极参与并处理得当者奖励100元/人。
协助学校相关部门做好学生宿舍的安全教育和管理。
需要做到文明执勤、训练有素、机动灵活、语言规范、认真履行职责。
每项次扣0.1分，投诉经查实每人次扣0.2分。
值班及巡逻记录等不规范扣30元/次，着装不整，不讲礼貌影响形象扣30元/次，发生对保安的投诉经查属实扣50元/次。
热情、准确、迅速为负责学生公寓的领导、辅导员提供到公寓进行检查、开门的服务。
每项次扣0.2分
发生服务不到位的有效投诉扣50元/次。
学生公寓内无乱张贴小广告、无乱发传单、无推销、无外卖的行为
每项次扣0.1分
出现以上情况扣30元/次。
未经学校相关部门批准，禁止私自调换寝室等情况。
每人次扣0.5分
查实一次扣100元/次。
物业制定详细的退房验房程序，减少避免因验房引起的责任及赔偿纠纷，做好新生入校验房、毕业生离校退房等相关手续。
每项次扣0.5分
因验房、退房不规范引起的责任纠纷扣100元/次。
应做好公寓内的安保工作，如发生盗窃、天然气泄漏、火灾、自来水管爆裂、漏电与高空坠物等危害学生学校人身、财产安全的情况做出及时处理。
因把关不严，出现非学生本人因素所发生的盗窃行为，每次扣1分，出现安全事故未进行及时处理每次扣0.5分。
因把关不严，出现非学生本人因素所发生的盗窃行为，当值保卫人员扣200元/次，物业公司承担60%的损失；出现安全事故未进行及时处理扣100元/次，未及时上报扣50元/次；对事故进行积极处理并处理得当者奖励100元/人。
对公寓内学生私自使用大功率电器，擅自对线路或电表进行改装，私拉乱接电线、网线的情况进行及时的教育制止并向学校学生处宿管中心反映。
发现未及时处理每次扣0.1分，未处理每次扣0.5分，漏报瞒报，每次扣除0.5分
发现未及时处理扣30元/次，未处理扣100元/次，不及时报、谎报、瞒报、漏报扣100元/次
4
妥善处理紧急事件
应急处理预案不健全，或未报安全管理处、学生处批准，每项次扣1分，应急处理预案执行不严格，或紧急事件处置不当，每项次扣2分，遇到突发事件或不能处理的问题未按报告程序及时上报，每项次扣1分
应急处理预案不健全，或未报安全处、学生处批准，每项次扣200元；应急处理预案执行不严格，或紧急事件处置不当，每项次扣500——1000元，并承担相应责任；遇到突发事件或不能处理的问题未按报告程序及时上报，每项次扣200元
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