网站建设需求分析说明书.docx

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网站建设需求分析说明书

XX专区项目

需求分析说明书

2012年01月

目录

1引言6

1.1编写目的6

1.2项目背景6

1.3术语与缩写解释7

1.4参考资料7

2任务概述7

2.1项目目标7

2.2系统范围7

2.3业务部门及其职责7

2.4业务主要流程图7

2.5系统主要流程描述9

2.5.1网上订购流程9

2.5.2电话订购流程9

2.5.3配送货流程9

2.5.4缺货处理流程10

2.5.5退换货流程10

2.5.6用户投诉流程11

2.5.7商品上架流程11

2.5.8商品下架流程11

2.5.9商品冻结流程11

2.5.10提货流程12

2.5.11新增系统帐户流程12

3功能需求12

3.1前台网站12

3.1.1用户帐户管理12

3.1.1.1用户注册12

3.1.1.2用户登录13

3.1.1.3密码找回13

3.1.2用户自服务14

3.1.2.1个人资料管理14

3.1.2.2送货地址管理15

3.1.2.3修改密码15

3.1.2.4商品收藏管理15

3.1.2.5我的订单管理16

3.1.2.6交互信息管理17

3.1.3XX快报查看18

3.1.4商品浏览18

3.1.4.1搜索商品18

3.1.4.2关联和推荐商品18

3.1.4.3商品收藏19

3.1.4.4商品浏览记录19

3.1.4.5商品推荐功能19

3.1.5商品订购20

3.1.6网上提货21

3.2运营管理系统21

3.2.1系统帐户管理21

3.2.1.1角色管理21

3.2.1.2帐户管理22

3.2.2商品管理23

3.2.2.1商品信息上传23

3.2.2.2商品信息查询23

3.2.2.3商品信息编辑24

3.2.2.4商品信息提交审核24

3.2.2.5商品信息审核24

3.2.2.6商品上架24

3.2.2.7商品下架24

3.2.2.8商品冻结25

3.2.2.9商品安全库存数设置25

3.2.3营销活动管理25

3.2.4XX快报管理26

3.2.4.1新增快报26

3.2.4.2查询快报26

3.2.4.3修改快报26

3.2.4.4删除快报26

3.2.4.5发布快报26

3.2.5广告管理26

3.2.5.1广告区域管理27

3.2.5.2广告内容管理27

3.2.6政策信息管理27

3.2.7站内信管理27

3.2.8供应商信息管理28

3.2.9仓储管理28

3.2.9.1库存数据变更29

3.2.9.2库存数据同步29

3.2.9.3订单配货管理30

3.2.10物流配送管理30

3.2.10.1发运30

3.2.10.2配送状态反馈30

3.2.10.3配送结果反馈31

3.2.11投诉管理（第二阶段实现）31

3.2.11.1投诉单创建31

3.2.11.2投诉单初审31

3.2.11.3投诉单复制31

3.2.11.4投诉单下发31

3.2.11.5投诉单处理32

3.2.11.6投诉单查询32

3.2.11.7投诉单预警32

3.2.11.8投诉单审核（TBD:

审核权是在运营部门，还是在客服中心？

）32

3.2.12推广管理33

3.2.12.1在线推广管理33

3.2.12.2推广渠道管理33

3.2.13优惠代码管理33

3.2.13.1优惠代码生成33

3.2.13.2优惠代码查询34

3.2.13.3优惠代码使用统计34

3.2.14提货券信息管理34

3.2.14.1新增提货券34

3.2.14.2查询提货券34

3.2.14.3删除提货券34

3.2.15会员信息查询34

3.2.16订单信息查询34

3.2.17财务结算35

3.2.18系统配置管理35

3.2.18.1系统编码维护35

3.2.18.2系统参数设置35

3.2.18.3短信模板维护35

3.2.18.4邮件模板维护35

3.2.19系统日志查询36

3.2.20统计报表36

3.2.20.1营销类报表36

3.2.20.2话务员业绩报表36

3.2.20.3订单统计报表37

3.2.20.4进销存报表37

3.2.20.5供应商对账清单37

3.2.20.6物流对账清单38

3.2.20.7其他业务报表38

3.3坐席界面38

3.3.1话务员管理38

3.3.1.1话务员角色管理39

3.3.1.2话务员帐户管理40

3.3.1.3统计报表管理功能41

3.3.1.4交互信息管理41

3.3.2商品查询与订购41

3.3.2.1商品搜索41

3.3.2.2商品推荐41

3.3.2.3商品订购42

3.3.3电话提货44

3.3.4订单管理44

3.3.4.1订单查询44

3.3.4.2修改订单44

3.3.5用户信息管理45

3.3.5.1新用户注册45

3.3.5.2老用户识别和修改46

3.3.6投诉管理46

4非功能需求47

4.1用户界面47

4.2输入输出47

4.3运行环境47

4.3.1硬件47

4.3.2软件47

4.3.3接口47

4.3.3.1与短信/彩信平台的接口48

4.3.3.2与统一支付平台的接口48

4.3.3.3与统一用户信息平台的接口48

4.3.3.4与坐席软件的接口48

4.3.3.5与第三方仓储物流系统的接口48

4.4其他需求48

4.4.1用户连接数48

4.4.2系统吞吐量48

4.4.3响应时间48

4.4.4时间窗口需求48

4.4.5数据传输48

1引言

1.1编写目的

目的在于完整的描述客户需求，为后续的系统设计和代码开发提供依据。

1.2项目背景

“XXXX计划”是中国XX联合国内外权威食品质量监督管理部门，依托自身网络优势和市场资源整合能力，以切实打造“放心购买、安心支付、舒心体验”的XX供应平台为指导思想，以服务产品层次化、技术支持平台化、运营机制市场化、服务推送渠道化、食品质量监督规范化为建设理念，面向XX持卡人推出的民生行动计划。

为了满足现有业务发展的需要，迫切需要对现有平台进行改造，使之成为一个功能完善并能对现有业务强力支撑的营销平台，能提供用户多渠道订购、灵活而多样化的促销手段、多种便利的支付手段、整合的仓储、统一的物流配送等，为XXXX计划的发展提供全面支撑，从而提高商品销售能力，提升用户体验和感知，树立品牌形象，进一步扩大的影响力。

1.3术语与缩写解释

1.4参考资料

2任务概述

2.1项目目标

建立XXXX计划线上专区，使之实现网上订购、网上支付、运营管理等各项功能，为XX的直复营销业务发展提供全面支撑，从而提高我们的商品销售能力，提升XX用户体验和感知，树立XX直复营销的品牌形象，进一步扩大XX直复营销的影响力。

2.2系统范围

线上专区的系统范围包括：

前台网站开发、运营管理系统开发、坐席界面开发。

具体参见功能需求。

2.3业务部门及其职责

2.4业务主要流程图

网上购物-前台流程：

后台流程：

2.5系统主要流程描述

2.5.1网上订购流程

用户通过浏览网站，找到需要订购的商品，通过点击“订购”或者“加入购物车”进行订购。

用户确定完本次需要购买的物品后，可生成一张订单。

用户必须登录系统后才能生成订单。

在生成订单时需要输入收货人地址信息、优惠券代码等，并且选择支付方式（网上支付/货到付款），系统根据收货人地址自动判断运费。

订单生成后，如果用户选择的是网上支付，则需要先付款，订单才会被处理。

如果用户暂不决定购买，还能选择保存购物车的功能，以便今后购买。

该功能需要登录后才能使用。

在生成订单页面提示用户，如果需要开具增值税发票，需要打客服电话电话联系。

2.5.2配送货流程

针对货到付款的订单以及已支付的网上支付的订单，将由仓储人员及时对订单进行配货。

仓储人员首先抽取待配货的订单，进行配货（包括缺货处理），此时订单状态更新为配货中。

订单配货完毕，由仓储人员根据用户要求打印普通发票，将商品和发票一起打包。

同时还要打印订单配送清单，贴在包裹外面，供用户签收和物流结算使用。

注：

配送清单上应注明订单号、订单内容、收货人信息（地址、姓名、联系电话）、代收货款信息等，还应当包含有物流运单号信息（运单号需要由对应的条形码实现，便于物流扫描），清单应是多联的。

全部配货事宜完成后，由仓储配货人员对订单配货进行确认，订单状态更新为待发货。

针对待发货的订单，将由物流配送人员进行发货。

物流配送人员从仓库领取包裹时，需要对包裹上的条形码进行扫描，此时订单状态更新为发货中。

物流配送人员根据配送清单进行发货，如果用户签收，则订单配送成功，物流配送人员将回单扫描进系统，订单状态更新为已完成。

如果用户拒收，需要用户签字，由物流将货物退回仓库，由仓储人员确认退货入库，并扫描订单信息至系统。

针对货到付款的订单，订单生成48小时后物流尚未确认送达的订单，系统自动发送站内信及短信提醒物流接口人。

针对网上支付的订单，订单支付成功48小时后物流尚未确认送达的订单，系统自动发送站内信及短信提醒物流接口人。

2.5.3缺货处理流程

如果仓储在配货时发现订单所需商品有缺货，则通过电话联系用户，如果用户需要部分发货的，则由仓储人员修改用户订单，并进行部分发货；如果用户希望取消订单的，则由仓储人员取消订单。

如果用户是采用网上支付的方式，已经付款了，则由系统根据修改后的订单金额自动退款给用户。

运营管理人员可以查看到所有的部分发货订单。

2.5.4退换货流程

✧如果货物尚未出仓，用户打电话通知客服电话要取消订单，则由话务员通过系统做“取消订单”操作，订单状态更新为“用户已通过客服电话取消，退货待入退库”。

系统自动发送短信通知仓储接口人，要求取消该订单。

仓储人员将货物退回退库，通过系统做“退货入库”操作，订单状态更新为“退货已入退库”。

✧如果货物已经发出，用户尚未收到，用户想取消订单，可以打电话给客服电话，由话务员做“取消订单”操作，订单状态更新为“用户已通过客服电话取消，退货待入退库”。

系统自动发送短信给物流接口人，由物流接口人通知物流配送人员不再配送；系统自动发送短信给仓储接口人，通知仓储接口人收回退货。

待物流配送人员送回退货入库时，由仓储人员做“退货入库”操作，订单状态更新为“退货已入退库”。

✧在货物送到收货人处时，用户想拒收，由物流配送将货物运回仓库，作“拒收已入退库”操作，系统根据支付情况自动退款。

✧退货原因分为“商家原因”和“用户原因”。

所有退货都需要拨打客服电话进行申请，有客服电话填写订单号、退款账户信息（针对货到付款方式）、退货信息、退货备注，生成退货单，退货单生成后状态为“退货待商家处理”（商家原因）或“退货待用户寄回”（用户原因）。

⏹由商家处理“退货待商家处理”的退货单，处理完毕后，则由商家录入处理结果，如果商家说服了用户，不用退货，则做“取消退货”操作，退货单状态更新为“退单已取消”。

如果处理结果确是商家原因需要退货，则由商家做“退货”操作，退货单状态更新为“退货待入退库”。

然后商家将退货送到退库，由仓储人员进行“退货入库”操作，退货单状态更新为“退货已入退库”。

⏹凡是“用户原因”，需要用户邮寄，且需要收取一定的手续费（建议10%，京东和一号店都是这样），运费由用户自理。

用户首先打电话给客服电话售后人员，售后人员根据用户要求选择“用户原因”退货，并填写订单号、退款账户、退货信息等，生成退货单，退货单状态为“退货待用户寄回”。

当仓储人员收到货物后，进行“退货入库”操作，退货单状态为“退货已入退库”。

⏹如果是网上支付，系统自动退款。

如果是货到付款方式，系统生成“退款申请单”，由运营人员打印并签字盖章后交给财务相关人员，由财务人员根据退款申请单进行退款。

✧如果用户已经收到货物，但是由于商品质量问题需要换货，则可以打电话给售后人员，由售后人员根据退换货规则初步判定是否可换，如果可以换，则由售后通过系统填写换货单，包括：

订单号、换货内容、换货备注，换货单初始状态为“待商家换货”。

商家通过系统查看“待商家换货”的换货单，进行处理，录入处理结果，换货单完成。

2.5.5用户投诉流程

如果用户对订购服务不满，可以通过拨打客服热线进行投诉。

初审时，组长可以修改投诉单内容。

如果是投诉（投诉对象为商品和仓储物流等），经修改初审确认后发往运营部门，初审后投诉单状态更新为“待下发”。

由运营部门负责对“待下发”的投诉单进行分拣处理，确定投诉单类别，选择投诉处理部门相关人员，下发投诉单，系统通过站内信的方式通知投诉处理部门相关人员有投诉需要处理，下发后投诉单的状态更新为“待处理”。

投诉处理部门查看投诉单信息后，对“待处理”的投诉单进行处理，处理完毕后填写投诉处理结果并提交，提交后投诉单状态更新为“待审核”。

运营部门查看“待审核”的投诉单，对各处理部门的处理结果进行审核。

如果同意处理结果，则投诉单处理结束，否则可以重新下发给处理部门继续处理，直到投诉问题得到解决。

运营中心作为投诉监管的职能部门，可以查看并追踪到所有投诉单信息。

2.5.6商品上架流程

由供应商先上传商品信息，上传后由相关的产品经理审核，审核通过后由运营管理人员审核，审核通过后商品信息才能发布。

由运营管理人员对审核通过的商品进行“上架”操作，商品上架后用户和话务员才能查看到商品信息，并可开始订购。

上架要针对网站和话务员界面分别设置。

2.5.7商品下架流程

当运营人员决定某个商品要下架了，对下架生效，下架后的商品无法再订购。

当运营管理人员根据实际情况决定将某个商品下架时，可以直接找到商品，对他进行下架操作，下架实时生效，下架后的商品无法再订购。

2.5.8商品冻结流程

当运营人员决定某个商品不再出售时，需要将商品冻结。

当运营人员决定不再和某供应商合作时，可对该供应商的所有商品做冻结。

在选择商品时提供按类别、按供应商等查询。

冻结后的商品不能再进行上下架操作，用户通过网站也将查询不到该商品信息。

2.5.9提货流程

用户如果购买了XX的提货券，可以直接通过网站进行提货，也可以通过拨打客服电话进行提货。

所有提货免运费。

用户可凭相关提货券进行网上提货，用户注册登录网站后，进入“网上提货”专区，输入提货券编号及密码信息等，经系统验证有效后，自动显示匹配的商品，经用户确认并输入收货人地址等信息后提交给系统，系统自动生成发货单（发货单上必须注明提货券编号、收货人信息），由仓储物流部门根据发货单发货。

如果用户拨打客服电话进行提货，则由话务员填写用户提货券信息，经系统验证有效后，自动显示匹配的物品，经用户确认后，录入收货人地址信息等提交，系统自动生成发货单，由仓储物流部门根据发货单发货。

用户一次可以对多张提货券进行提货。

一次提货只能发一个地址。

在用户收货的时候必须提供纸质的提货券，交给物流配送人员，经核对与发货单上的一致方可发货。

2.5.10新增系统帐户流程

一般管理帐户的开通，可通过系统外的流程（如工单方式），由各部门经理提交帐户开通申请，注明使用人、所需权限等，由系统管理员负责开通帐户，并将开通信息及时反馈。

如果是新增话务员帐户，则可以由话务员管理员自行完成。

3功能需求

3.1前台网站

前台网站是提供给最终用户使用的模块，用户可通过该模块实现帐户管理、页面（商品）浏览、商品订购、网上提货、信息交互功能。

3.1.1用户帐户管理

用户帐户管理包括用户注册、用户登录、密码找回功能。

3.1.1.1用户注册

用户注册功能是提供给非网站注册用户成为网站用户的注册通道。

1）用户注册信息：

字段名

说明

是否必填

用户名

必须唯一

必填

手机

必须唯一，11位数字，可用于登录。

可选

邮箱

必须唯一，验证带@标记，格式*@*.*，可用于登录

必填

密码

必填

会员号

系统自动生成

系统生成

来源

网站或者客服电话

系统生成

注册时间

系统生成

2）业务说明：

✧用户注册成功后，生成一个唯一的会员号并告知用户，作为用户在线上专区的唯一身份标识。

用户可以通过邮箱、手机号、会员号登录系统。

✧系统需自动验证用户手机号码或邮箱是否与XX已注册会员有重复，如有则提示帐户已存在，请用户另外输入或提示密码找回。

✧为防恶意注册软件，需加载验证码，以图片形式展现—需要给出比较生僻的验证码

✧二期提供无效用户的报表（判定无效用户的规则需由XX业务部门确定）。

✧不需要有用户激活，只需要一个欢迎MAIL或欢迎短信。

3.1.1.2用户登录

用户登录功能是提供给XX会员用户登录XX网站进行订购的功能。

1）业务说明：

✧登录用户分为网站注册用户和电话注册用户。

✧电话注册用户需在网站首页告知登录方式。

电话注册用户可以使用手机号登录，密码是使用动态短信来获得，登录之后直接跳转到用户信息界面，填写用户信息，必须填写用户邮箱。

✧为防止恶意软件对密码的暴力破解，需设置输入验证码。

✧用户登录成功之后，记录登录时间。

用户登录之后，提示最近一次的登录时间和登录情况。

3.1.1.3密码找回

注册用户遗忘密码时，可通过此功能找回密码或重新设置密码。

1）业务说明：

✧通过填写注册时使用的用户名、邮箱和验证码，系统自动发送邮件来获取。

3.1.2用户自服务

用户自服务模块包括：

个人资料管理、送货地址管理、密码修改、商品收藏管理、我的订单管理、交互信息管理。

3.1.2.1个人资料管理

个人资料管理指对用户的基础信息进行修改。

1）基础信息包括：

字段名

说明

是否能改

用户名

必须唯一

不能改

手机

必须唯一，11位数字，可用于登录。

能改

邮箱

必须唯一，验证带@标记，格式*@*.*，可用于登录

不能改

接受广告意愿

预设为两种选择，默认为是

能改

姓名

能改

昵称

能改

性别

能改

生日

能改

地址

选择市、区、区域，填写详细地址

能改

邮编

6位数字

能改

固定电话

能改

购物偏好

预设多个，进行多项选择

能改

证件类型

预设身份证、护照等选项

能改

证件号码

能改

职业

预设，由用户选择

能改

婚姻状态

能改

孩子个数

能改

最小孩子出生年月

能改

会员号

系统自动生成

不能改

来源

网站或者客服电话

不能改

注册时间

不能改

2）业务说明：

✧所有必填的信息，在变更后不得为空。

✧在网站欢迎词显示的时候：

有昵称则显示亲爱的昵称；没有昵称，有姓名则显示亲爱的姓名，两者都没有，则显示亲爱的用户。

3.1.2.2送货地址管理

送货地址管理指用户对其商品需送达的地址进行修改和增加。

1）业务说明：

✧物流信息变更不能删除原地址，而是增加一个新地址

✧可增加物流地址，不设上限个数

✧每次显示最新的送货地址，最近使用的地址放在最前面

3.1.2.3修改密码

帐户密码变更仅指对网站帐户的密码变更。

帐户密码变更必须输入原设定密码经确认后方可变更。

3.1.2.4商品收藏管理

商品收藏管理，是为了方便用户对其感兴趣的商品做备份和调整，以备后期使用。

该信息无论用户在何处登录，都能查看到。

3.1.2.4.1商品收藏查询

商品收藏查询，显示用户在网站上浏览商品时通过“收藏”功能所收藏的商品。

1）需要在收藏夹展示的信息说明：

栏位名称

说明

商品图片

商品名称

可通过商品名称连接到商品详细信息页面

金额

可按照商品价格排序

3.1.2.4.2商品收藏修改

商品收藏修改是为了让用户对所收藏的商品进行取消收藏，使之不再出现在收藏夹中。

1）业务说明：

✧只能对收藏的商品进行“取消收藏”的操作。

✧能逐个取消，也能通过复选框批量取消。

✧可自动设置时间条件让系统自动删除，如只保留多少天的收藏

3.1.2.5我的订单管理

我的订单管理是用户对其自身订单进行查询和跟踪的功能，包括查询订单、修改订单。

3.1.2.5.1查询订单

查询订单功能是提供用户对其生成的订单信息进行查询的功能。

1）需要字段如下：

字段名

需求

时间

显示年月日，可根据时间范围查询

订单编号

订单编号为20位数字和字母，前8位表示时间第九位字母表示订单属于正常还是退换货。

第10位到20位为系统顺序生成

商品类

商品编号

10位数字，前4位为供应商编号，后6位为商品编号，系统自动生成不可重复使用。

商品名称

中文、字符、数字、英文字母

商品金额

数字，保留小数点后两位

状态类

订单状态

待支付、待配货、配货中、待发货、已发货、已完成、已取消

支付状态

待支付、已支付

退换货状态

待换货、已换货、待退货、已退货

信息类

收件人姓名

20位字符长度

收件人电话

手机11位，最多有两个电话，手机和座机

收件人地址

市、区、区域、详细地址

系统提供输入框让客户自行市、区、区域，根据所选区域确定运费。

如果客户填错了，则让快递再补充收款，系统在页面上提供免责申明。

邮政编码

6位数字

支付类

支付方式

现金支付（货到支付）、网银支付。

优惠券抵扣在支付之前让客户操作。

资金类

订单总金额

数字表示，保留小数点后两位

商品金额

数字表示，保留小数点后两位

配送费用

数字表示，保留小数点后两位

优惠活动显示

显示与订单相关的优惠

2）业务说明：

✧默认显示最近3个月的订单。

最后还可以有详细的订单查询条件；

✧把订单分两部，商品和赠品。

订单和营销活动相关的，不同的营销活动，把营销活动需要原本体现在订单中；

✧不同的人看不同的状态，不同的状态可以有不同的操作；

✧订购-》支付-》配货–》送货；

✧支付：

只有全额支付（支付方式：

网上支付、货到付款）；

✧配送：

配货中、已配货待发货，已发货。

当配送的合作伙伴，能够提供那些状态时，在已发货的过程中，可以查看详细的子状态；

✧可根据各字段进行排序和查询；首先显示订单编号、支付方式、金额和状态，可点击订单明细，查看详细订单。

需设置修改、删除功能，方便用户查询后对订单调整；取消订单—在待处理（尚未开始配货）时，可以取消订单。

✧订单未支付的时候，可以在欢迎词中提示你还有几笔订单未支付。

✧用户超时未支付，系统可以取消订单。

3.1.2.5.2修改和取消订单

修改订单功能是提供给用户针对已经生成订单中的商品数量和种类、支付方式、物流联系人等项目进行修改。

✧针对货到付款的订单

1.在订