老客户维护方案.docx

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老客户维护方案

一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个销售人员要想持续保持高业绩，必须要有老客户，一个优秀的置业顾问做到最后就是做好老客户。

首先，留住老客户可以使企业的竞争优势长久；其次，留住老客户还会使成本大幅度降低。

1、从良好的售后服务开始

2、建立好顾客成交档案

3、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘

4、对于老客户仍然要敢于要求

5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢

1、良好的售后服务

不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单，就认为可以拿到钱了，后期的服务认为应该由客户服部（按揭银行，交房有物业）来做，就做了甩手掌柜的。

其实我们是把客户给搞死了。

刚开始做销售最容易犯的错误：

为了接新客户就不带客户去银行按揭，大错特错。

2、积极主动协助客户解决问题：

在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避，有很多人一接到客户的投诉电话可能就怕，或者有的干脆不接。

要想想这是对客户最大的伤害。

顾客有问题来找我们，是完全信任我们，找不到我们，想想我们的客户会有多急，他们对我们将是多大的失望。

所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造新客户。

协助后期客服处理，让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样。

3、保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体），这些都是非常好的方式。

反正我们只有一个目的：

让客户永远记住我们，当他们有朋友想考虑买房，第一个就会想到我们。

最高境界就是：

让顾客习惯我们的服务，并产生依赖。

4、多关注客户的行业，给予指导建议

其实就是根据客户成交档案分析，然后进行资源整合，这样客户会发现你不光帮他选择了心仪的房子，更让他感受到了你为他带来的增值服务，并为他们创造了价值。

客户成交档案是客户服务的基础：

包括客户姓名、性别、生日、联系方式、紧急联系人号码、通信地址、身份证号码、工作单位及企业性质、所购房屋、面积、金额、付款方式、签约时间、付款时间、家庭人口结构、家庭人口年龄结构、购买决定人、车辆品牌及价位、客户及家人兴趣爱好及成交时背景和描述等，尽可能多的了解客户的信息和背景，以后我们才能更好的维护客户，做到投其所好，满足所需。

让客户了解知道你的困难，动之以情。

多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示。

目的性不要太强

①　对老客户转介绍的客户认真接访，并尽可能促成交易。

②　语言表示感谢、送东西（水果、公司赠品等）表示感谢，请客户吃饭表示感谢（本人多用）。

五个原则（技巧）

1）以客户为重

2）善用聆听技巧

3）克服异议、难题、投诉

4）保持和提高自尊心

5）令满腔愤怒的客户平伏心情

第一、每一位老客户都是一座宝藏

据专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可以搞定7个老客户。

老客户可以减少获取信赖的时间，他们可以当我们自己的编外销售人员！

第二、每个客户后面都有250个客户，想想这是多么大的数字呀，我们不要求他们都介绍给我们，只要1%即可，那么我们就会有2.5个新客户。

如果你有10个老客户，那么你至少有20个以上的潜在客户。

这样我们做业务就可以轻松很多，而且可以创造比较高的业绩。

老客户回拢方案

一、判断老客户需求：

根据客户定房时间，和每栋楼的施工进度，以及不同时期的优惠方式等，定期制定客户维护信息推送方案。

二、每周做活动回拢客户：

要求每次活动置业顾问必须微信，短信，电话通知到每一组成交客户。

并要求客户到场率。

三、根据客户生日制定老客户礼品赠送方案：

每月给当月生日老客户送蛋糕一个，要求置业顾问亲自送达，如客户距离较远或时间不允许等特殊状况可以通过快递方式送达至客户指定地点。

老客户推荐奖励方案

根据现行政策推行老带新奖励政策：

老客户介绍新客户到访即可获得售房部提供大米（可用其他礼品替换）两袋（新老客户一人一袋）。

已签约老客户推荐新客户成功定房并签约可享受100平方以下3000元物业费抵用卷、100平方以上5000元物业费抵用卷。

根据现场情况可以给予老带新客户，新客户签约时享受总房款1%的优惠（总优惠不可高于案场优惠底价）。

无论新老客户如提出对售房部有益的意见或建议，并成功被采纳可获赠公司提供奖励物业费代金券1000元。