关于商务礼仪的案例doc.docx
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关于商务礼仪的案例doc
关于商务礼仪的案例
篇一：
商务礼仪案例分析
谢谢你持线等候
对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢美国商用产品公司位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励.只是让客户满意不够的,电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说,我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色.通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了.客户很喜欢这个办法.罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.
【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好？
美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？
1、因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报.
A君的失败旅行
A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑.
等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头.
【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。
案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组织的形象.
文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见.
大意失荆州
一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以,每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码,本想这样联系起来更方便和更有效.可是在外商看来,名片犹如一个人的脸面,对其任意涂涂该改,加加减减,只能表明她的为人处世敷衍了事,马马虎虎.
【问题】1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用.
2.请想一想如何正确出示名片自己不妨练习一下.
王女士不该在代表着一个人的脸面的名片上胡乱涂改,这样给人马虎大意的不好感觉.
接待冷淡,断送生意
泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:
我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的地.再见吧!
【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方
1.芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿.
2.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址.
在某个商场中，一位美丽的女士正在仔细的观察一件漂亮的衣服，但是始终没有找到衣服面料的成分，于是找售货员询问。
可是售货员正在与隔壁的一位柜台销售员热火朝天的闲聊，对于顾客询问态度冷淡。
顾客十分恼火，并与之发生争执，后在值班经理的调解下解决。
【问题】
1、请问此销售人员的做法是否准确，为什么？
业务介绍礼仪中的“一
懂、四会、十知道”指的是什么？
不正确，从销售人员的本质责任和礼仪两个方面着手分析；
“一懂”指产供销的全过程；“四会”指会使用、会组装、会调试、会维修；“十知道”指知道产地、品牌、价格、质量、功能、个性、用途、用法、保管方法和售后服务。
篇二：
商务礼仪案例
小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。
在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成团扔在了地上。
其他部门的同事看见了，心里说：
“那个***部门的人素质真差！
”恰巧此时有位顾客来财务部交定金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：
“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？
售后服务会有保障吗？
还是先别交定金了吧，回去再斟酌斟酌！
”
生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着拿纸团问老板：
“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？
”
本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。
思考：
如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？
在商务场合当中，你的行为举止不仅仅到表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表你的集团所属的地区以及我们的国家。
有一天，我到一个地方去了，就说起孩子来了，关心下一代，家长之天性。
有个女同志跟我年龄差不多，四五十岁，她说：
“我的孩子要报考大学了，不知道报什么专业好？
”
旁边有一位同志知道外婆是在学校工作，就把话题往我这儿引，问她家里是男孩还是女孩？
“是女孩！
”
这个同志就说：
“女孩还是报师范好，现在当大学老师，又体面又有稳定的收入，而且将来还可以教育孩子，最重要的是有寒暑假，这对女人比较好！
”
那个女同志讲法：
“我们家孩子才不想当老师呢，当教授有什么意思，‘教授教授，越教越瘦’”还说了一些其他比较难听的话。
过了一会儿她就问我：
“你在什么地方高就？
”
我说：
“我就是那越教越瘦的。
”
思考：
为什么会出现这种情况？
这家的女主人忘了介绍了，其实她要先给我们说说话，张三和李四，那就不至于失礼了，因此，礼和仪有时候不能缺。
我上大学的时候，七、八个人住一个宿舍，大学开学头一天，其个人准时报道，第八个人事从四川来的，来晚了。
好不容易我们睡着了，学校怕我们淘气，把电闸给拉了，拉了闸之后，大概凌晨两、三点钟，这个四川兄弟来了，好不容易找到门，开灯，灯不亮，学校拉闸了。
他自己就嘟嘟，讲了四川话：
“老子床在哪里？
老子床在哪里？
”他乱摸，把我们都摸醒了，还当我们老子，我们就不高兴，我们在黑暗中窥视他，不吭气。
他后来急了：
“龟儿子，你们说话呀！
”结果“龟儿子”就联合起来把“老子”给打了一顿。
当然年轻人淘，也不是真打他，反正挺不高兴了，就是骂骂咧咧的给了他几下。
时间长了才知道他有点冤，因为四川话当地方言土语里什么“老子”、“龟儿子”，跟北京话什么哥们儿、兄弟姐妹什么的差不多，没有什么装你大人，装你长辈的意思，也没有把你当成晚辈贬低或讽刺的意思。
思考：
我们现代社会发达，生产力发达，交际圈扩大，现代交通和通信技术使我们可以“坐地日行八万里，巡天遥看一千河”。
上面的案例就是没有有效沟通的结果。
现代人交际圈子大了，有时候不讲交往的艺术会很麻烦。
一天，我到一个大学去了，大学有个领导跟我讲了，说一个博士生被推荐到一个国家机关面试，考试成绩优秀当然没得说，公务员考试也通过了，去面试时，最后一圈了，一个领导要见他，晚到十分钟，没有别的原因，就是因为晚到十分钟，于是这个机关就不要他了。
分析：
教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。
案例五
那天，我说一个男同志：
“你也不照照镜子。
”
他问：
“我照镜子干什么？
”
我说：
“你照鼻孔，检查一下自己的鼻毛吧。
她已经超出你的鼻孔之外，走进之后，我们都可以发现你的鼻毛之外随风飘摇。
”
思考：
这是个形象问题，在国内交往中，国际交往中，形象是比较重要的。
有一次我去参加一个宴会，对面一个女孩子把我看晕了，戴了四枚戒指，一枚是绿色的翡翠的，一枚玳瑁的黑色的，一枚玛瑙的咖啡色的，一枚玫瑰金的彩色的。
由于穿着高领衫，项链没看见。
耳环则有两组：
一紫一蓝。
人家很大方的问我：
“好看吗？
”
我说：
“你听真话还是假话？
”
她说：
“啥意思？
”
我说：
“那就跟你简单说吧，反正你这东西就是好东西。
”她说：
“那什么意思？
”
我说：
“放一块不好看！
”
她说：
“为什么呀？
”
我说：
“远看像棵圣诞树，近看像个杂货铺。
你戴的饰物质杂色乱，串了味了！
”
分析：
形象设计其实就是一个穿着打扮、言谈话语、举止行为。
要注意同质同色原则，其具体含义是：
质地色彩要想同。
案例
那天，一个同志问我：
“金教授一个月能挣多少钱？
”
我跟他开玩笑，我说：
“挣得跟别的教授差不多。
”
所答非所问，就是不想跟你深入探讨。
篇三：
商务礼仪案例集
商务礼仪案例集7
案例61：
民族习俗
有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。
有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。
后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。
讨论题：
请问，为什么要了解民族差异性？
案例62：
父亲节的由来
1909年，华盛顿一位叫布鲁斯〃多德的夫人，在庆贺母亲节的时候突然产生了一个念头：
既然有母亲节，为什么不能有个父亲节呢？
多德夫人和他的5个弟弟早年丧母，他们由慈爱的父亲一手抚养大的。
许多年过去了，姐弟6人每逢父亲的生辰忌日，总会回想起父亲含辛茹苦养家的情景。
在拉斯马斯博士的支持下，她提笔给州政府写了一封言辞恳切的信，呼吁建立父亲节，并建议将节日定在6月5日她父亲生日这天。
州政府采纳了她的建议，仓促间将父亲节定为19日，即1909年6月第3个星期日。
翌年，多德夫人所在的斯坡堪市正式庆祝这一节日，市长宣布了父亲节的文告，定这天为全州纪念日。
以后，其他州也庆贺父亲节。
在父亲节这天，人们选择特定的鲜花来表示对父亲的敬意。
人们采纳了多德夫人伯建议，佩戴红玫瑰向健在的父亲们表示爱戴，佩戴白玫瑰对故去的父亲表示悼念。
后来在温哥华，人们选择了佩戴白丁香，宾夕法尼亚人用蒲公英向父亲表示致意。
为了使父亲节规范化，各方面强烈呼吁议会承认这个节日。
1972年，尼克松总统正式签署了建立父亲节的议会决议。
这个节日终于以法律的形式确定了下来，并一直沿用至今。
已解决问题案例63
感恩节的由来
感恩节起源于马萨诸塞普利茅斯的早期移民。
这些移民在英国本土时被称为清教徒，因为他们对英国教会的宗教改革不彻底感到不满，以及英王及英国教会对他们的政治镇压和宗教迫害，所以这些清教徒脱离英国教会，远走荷兰，后来决定迁居到大西洋彼岸那片荒无人
烟的土地上，希望能按照自己的意愿信教自由地生活。
1620年9月，“五月花号”轮船载着102名清教徒及其家属离开英国驶向北美大陆，经过两个多月的艰苦航行，在马萨诸塞的普利茅斯登陆上岸，从此定居下来。
第一个冬天，由于食物不足、天气寒冷、传染病肆虐和过度劳累，这批清教徒一下子死去了一半以上。
第二年春天，当地印第安部落酋长马萨索德带领心地善良的印第安人，给了清教徒谷物种子，并教他们打猎、种植庄稼、捕鱼等。
在印第安人的帮助下，清教徒们当年获得了大丰收。
首任总督威廉〃布莱德福为此建议设立一个节日，庆祝丰收，感谢上帝的恩赐。
同时，还想借此节日加强白人与印第安人的和睦关系。
1621年11月下旬的星期四，清教徒们和马萨索德带来的90名印第安人欢聚一堂，庆祝美国历史上第一个感恩节。
男性清教徒外出打猎、捕捉火鸡，女人们则在家里用玉米、南瓜、红薯和果子等做成美味佳肴。
就这样，白人和印第安人围着篝火，边吃边聊，还载歌载舞，整个庆祝活动持续了三天。
从此以后，移居美国的欧洲人基本上沿袭了北美大陆上的第一次感恩节庆祝活动的形式。
1789年，美国第一任总统华盛顿正式规定，11月26日为第一个全国统一庆祝的感恩节。
但是，在相当长一段时间里，各州都视自己的情况规定节日日期。
1941年，美国国会经罗斯福总统批准通过一项法案，宣布每年11月的第四个星期四为全国的感恩节。
案例64：
愚人节的由来
话说，愚人节起源于法国。
在中世纪时，多数基督教国家都使用“儒略历”，把3月25日到4月1日作为新年节日来庆祝。
按习俗4月1日这天，人们要互赠礼物致贺。
1564年，格里高利历开始颁行，法国首先采用了新改革的纪年法——格里历，以1月1日为一年之始。
但一些因循守旧的人却反对这种改革，他们依然按照旧历，固执地在4月1日这一天送礼品，庆祝新年。
于是，主张改革的人对这些守旧者的做法便大加嘲弄。
案例65：
拒绝购买
本利雅得，一位美国出口商想向一位沙特阿拉伯的官员推销货物，这个美国人舒服地靠在椅子上，晓着二郎腿，用穆斯林认为不洁净的左手把文件递给阿拉伯人。
他拒绝喝咖啡，这是对主人好客的不领情。
这个美国人对于文化差异的忽视付出的代价是，沙特阿拉伯的官员拒绝了他的推销，反倒与另一位了解并尊重阿拉伯习俗的韩国人签订了一份价值1000万美元的合同。
讨论题：
（1）沙特阿拉伯有哪些礼仪禁忌？
（2）如何避免出现案例中的问题？
案例66：
牛皮相框
云南省的一家外贸公司与印度某商贸公司新近做成一笔生意，为表示合作愉快，加强两公司今后的联系，努力成为密切的商业伙伴，中方决定向印方赠送一批具有地方特色的工艺品－皮质相框。
中方向当地的一家工艺品厂定制了这批货，这家工艺品厂也如期保质保量地完成。
当赠送的日子快要临近时，这家外贸公司的一位曾经去过印度的职员突然发现这批皮质相框是用牛皮做的，这在奉牛为神明的印度是绝对不允许的，很难想象如果将这批礼品赠送给印方会产生什么样的后果。
幸好及时发现，才使中国的这家外贸公司没有犯下错误，造成损失。
他们又让工艺品赶制了一批新的相框，这回在原材料的选择上特地地考察了一番。
最后在将礼品送给对方时，对方相当满意。
讨论题：
结合案例谈谈涉外赠礼的注意事项。
案例67：
入乡随俗
焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色，因而颇受重用。
有一回，焦小姐所在的派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。
可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎而招惹了一场不大不小的麻烦。
事情的大致经过是这样的：
焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎。
在为他们的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾——递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。
轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一赶是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。
而此情景，主人骤然变色，对方没有把那杯饮料递到焦小姐伸过去的左手里，而是非常不高兴将它重重地放在餐桌上，随即理都不理焦小姐就扬长而去了，大家觉得非常的纳闷和不解。
思考题：
1.焦小姐的“行为不慎”指的是什么?
2.为什么会由些而招惹了一声不大不小的麻烦呢？
案例68：
宗教习俗
20世纪80年代，中国的女排三连冠。
一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。
阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。
讨论题：
为什么阿拉伯国家不许进口？
案例69：
粗心触犯了客人禁忌
某饭店中餐会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。
中午11点，一群人簇拥着西藏高僧
步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地做好了餐前服务工作。
点菜是预订好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。
食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。
在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和地问：
“这是什么馅的？
”服务员马上意识到问题的严重性，心里说坏了！
事先忘了确认是否是素食。
三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。
忙向高僧道歉：
“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。
”
服务员马上通知厨房上一盘素食的三鲜水饺。
由于是VIP（重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。
高僧说：
“没关系，不知者不为怪。
”这次失误虽然很严重，但由于高僧的宽容大度，最终得以顺利解决，但留给服务员的是一个深刻的教训。
讨论题：
为什么客人会生气？
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