单店管理体系.docx

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单店管理体系

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淄博尚水元餐饮有限公司

单店营运管理体系

（A版）

2011年1月1号

目录

第一章总则

第二章单店的组织结构2

第三章单店的日常运作管理2

第一节物料管理2

第二节工时管理2

第三节财务管理2

第四节品质管理2

第五节服务管理2

第六节环境管理2

第七节保全管理2

第八节设备管理2

第九节分析与总结2

第四章人员管理2

第一节人员招聘2

第二节人员培训2

第三节薪酬与考核2

第五章顾客管理2

第一节顾客信息管理办法2

第二节顾客投诉管理办法2

第六章促销管理2

第一节市场信息管理办法2

第二节促销管理方法与程序2

第七章附则2

附件主要表单2

表一需求计划2

表二入库单2

表三退换货申请表2

表四领料单2

表五收货清单2

表六对账调节表2

表七出货清单2

表八顾客满意度调查表2

表九内部招聘公告2

表十应聘申请表2

表十一应聘人员面试测评表2

表十二员工培训需求调查表2

表十三单店培训需求表2

表十四员工外派培训申请表2

表十五培训计划表2

表十六员工培训记录表2

表十七培训评估表2

表十八顾客资料卡2

表十九顾客投诉报告表2

第一章总则

◆目的

为使淄博尚水元餐饮有限公司在连锁领域里稳步发展，积累扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。

◆适用范围

本手册主要是为店长进行单店管理时作参考。

手册适用人员：

店长

◆手册管理方法

由公司企管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由企管部签订发行,企管部拥有对手册的解释权。

由公司企管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录表。

◆保密要求

注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。

◆手册的更新

年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理,发放范围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

第二章单店的组织结构

结构图

◆公司实行店长责任制，店长是餐厅的最高责任人。

◆店长隶属关系

直接上级：

企管部分管餐厅督导

直接下级：

值班经理、组长、训练员、收银员、仓管、服务员、厨工、杂工等。

◆店长的权力

一、在人事方面，店长有如下权力：

1、有权参与餐厅内人员的招聘及录用的初选。

2、有权对员工给予奖励和处罚。

3、有权辞退不符合要求或表现恶劣的员工。

4、有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

5、有权对员工的日常工作表现进行检查和评定。

6、有权对员工进行教育、指导和培训。

7、有权对餐厅的突发事件进行裁决。

二、在货品方面，店长有如下权力：

1、有权对总公司的配货提出意见和建议。

2、有权拒收有质量问题的货品。

3、对餐厅的货品调配有决定权。

4、有权对餐厅商品的陈列进行检查、指导和督促。

5、有权对餐厅内物品损耗情况提出自己的意见。

三、在现金方面，店长有如下权力：

1、有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率。

2、有权检查核实本店进货票据。

◆店长的职责

1、负责单店的日常营运管理，在公司企管部的支持下，负责单店的全面人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。

2、按照公司制定的规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求，负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。

5、按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。

6、按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。

7、负责监管仓库各种原材料和商品的入库、出库工作。

8、负责监督建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点对账工作。

9、负责处理单店的公共事务。

10、负责协助食品配送中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。

1、对本店的经营管理负全面责任，行使一切经营管理职权，必须接受总公司指定的分管餐厅督导的检查、监督，保证本店长效管理，正常运转。

2、严格遵守国家法律法规和尚水元公司员工手册、岗位说明书的相关规定。

3、结合实际拟订本店内部管理机构设置方案，拟订本店各个岗位的基本管理制度。

4、保守本店的商业秘密和工作秘密，包括本店的资金状况、法律事务、市场营销策略、客户情况、业务合同、员工薪酬、分红奖励等情况。

妥善保管本店文件、合同及内部资料。

5、关心餐厅内每一位员工，不随意处罚或开除员工。

6、不得盗卖、侵占公司所属餐厅内的财物，否则造成损失应当全额赔偿。

构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

7、在本店任职期间不得从事其它兼职，任职期间必须给总公司提供有效身份证复印件和健康证各一份。

8、上班时间：

上午8：

45至客人和店内员工完全离开，下午15：

50至客人和店内员工完全离开，中午和晚上休息时保持电话畅通，特殊情况随叫随到。

9、上班工作时间一般在餐厅，第一时间对员工进行培训和指导，及时处理客情问题，避免事件扩大化。

10、每周末提交工作总结和下周工作计划；每周对员工进行安全教育培训指导，且有相关记录提交甲方；每月定期召开员工大会一次且店长作详细讲话，员工优点予以表扬奖励，员工缺点给予指正帮助。

11、全面跟踪员工餐前、餐中、餐后的服务工作状况，及时发现问题，及时纠正指导，避免开罚单而导致员工工作情绪化，为本店营造团结、和谐、愉快、轻松的工作氛围。

12、与值班经理共同招聘、培训新员工，培训内容包括：

相关国家法律法规、公司制度、员工手册、岗位操作流程及标准（岗位说明书），岗位安全常识及职业道德等。

13、指导员工每天营业初期、营业晚期合理使用照明灯具和空调，洗手间风机、电灯等电器合理使用，且责任落实到人。

14、保持每半个月与每组员工沟通座谈，第一时间了解员工心理动态，调节员工情绪。

15、餐厅内具体岗位人员可根据店内实际情况，及时调整和补充员工以保证餐厅正常运转。

16、不得与客人和下属员工发生冲突，特殊情况与分管餐厅督导及时沟通解决，上班期间注意个人人生、财产安全，下班期间个人安危自行负责。

17、餐厅内计划制定出台新的、重要的管理办法措施必须先报分管餐厅督导，总公司研究同意后，下达回复邮件后，再决定执行。

18、应餐厅工作要求下属主要管理人员要每日有工作笔记，有安全教育培训记录。

19、与下属员工签订安全责任合同书，且对员工贯彻落实“安全第一，预防为主”的食品安全生产方针。

20、负责落实宿舍管理制度，进行有效的餐厅工作人员管理。

21、因故较长时间离开工作岗位必需请示总公司分管餐厅督导，且同意后做好工作安排。

22、每月提交各类菜品、酒水等成本与利润核算统计表。

当单店发生人员短缺或某些职责、事故无人承担时，单店店长是责任的第一承担

负责执行总公司对单店的经营计划和经营目标，并组织落实，确保完成公司营运任务。

1、负责单店的日常营运管理，在公司企管部的支持下，负责单店的全面人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。

2、按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。

负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。

5、按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。

6、按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。

7、负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。

8、建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。

9、负责处理单店的公共事务。

10、负责协助食品配送中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。

11、完成企管部分店餐厅督导交办的其他

第三章单店的日常运作管理

第一节物料管理

◆物料管理的内容

物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。

其中，食品用料是物料管理的重中之重。

物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。

◆物料管理的流程

◆订货

订货依据

全面准确的盘货记录。

原辅料使用进展情况。

损耗量及缺货情况。

营业额预测。

影响未来一段时间内营业额的因素包括：

A．季节变化。

B．双休日、节假日；C．促销活动；D．餐厅发展趋势；E．重要的再投资项目；F．新产品推出；G．新的竞争者；H．地区建设；I．天气；

◆订货量计算

订货量＝预估需要量－预估本期剩余量＋安全存量

其中，“预估需要量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。

订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。

◆需求计划制定流程

需求计划制定流程图

◆需求计划制定流程说明

A．收集信息

店长从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。

B．汇总分析

店长根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。

C．形成需求计划

根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划（《需求计划》见附件）。

D．上报审批

店长将需求计划上报公司企管部审批，若企管部对需求计划有异意，则店长需要进行相应的修改；若企管部批准需求计划，则由企管部将单店需求计划传达给公司相关部门，单店需求计划店长和公司企管部均需存档备案。

◆收货

收货程序

1、店长依据《订购单》审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。

2、根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店长在供应商的《发货单》或配送员的《调拨单》上签字。

个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店长在发货单上签字，正式办理入库手续，《入库单》见附件。

3、店长将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。

收货注意事项

①所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。

②收货时必须遵循正确的收货程序和验收标准。

③做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作。

④若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与《订购单》不一致等，店长应及时与企管部沟通，由企管部协助解决。

⑤若单店要求退货和换货时，需要由店长填写《退换货申请表》（见附件），并由企管部核实签字后，才能执行。

◆保管与领用

★保管

①单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。

各库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上。

②食品类根据《食品卫生法》和各自储存要求分别存放。

A．酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合要求。

B．禽类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放。

C．冷冻食品放入冷库。

①店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。

如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。

②要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。

★领用

①各岗位领取经营用物料，需要填写《领料单》（见附件），写明领取品种、数量，并经过店经理审批签字。

②物料出库要根据先进先出的原则。

③店经理必须监督物料出库，并根据《领料单》核对数量、品种是否一致。

★调拨

物料调拨的理由

①调出：

当本店某种物料偏多或快过期，或其他单店急用借出。

②调入：

当本店某种物料缺货或其他单店剩货时。

◆物料的调拨

①物料的调拨需由店管部审批调度，并填写《调拨单》，单店根据店管部的《调拨单》进行物料的调拨。

②调出物料的单店要根据店管部的《调拨单》办理相应物料的出库手续，由店经理在《调拨单》上签字。

③调入物料的单店根据《调拨单》检验调拨的物料，合格后，由店经理签字，办理入库手续。

盘存

店经理必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐，做到帐物相符。

店经理必须进行每日的库存盘点工作，并在盘点记录上签字。

店经理要协助财务部门每月对库房进行一次盘点，做好详细的盘点记录。

第二节工时管理

工时管理的定义

工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。

一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司经营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。

工时管理的关键在于排班。

排班的依据

保证100％的顾客满意。

在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。

营业额的变化。

提供适当的员工，满足营业额变化的需要。

最佳利润。

通过有效控制人工成本，达到最佳利润。

遵守劳动法。

个人发展。

为个人发展安排充足的训练和工作时间。

排班计划的制定流程

排班计划制定流程

排班计划制定流程说明

a）拟定排班计划

店经理根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。

征求排班意见

店经理将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。

若员工有不同意见，及时提出，与店经理沟通，并由店经理协调解决。

修改排班计划

根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。

下发排班计划

将排班计划打印公布，并监督实施。

同时将排班计划报公司店管部备案。

排班工具

排班留言本。

留下员工能提供的工作时间记录，提前一周留言。

排班协调本。

登记留言，记录训练情况。

排班表。

编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。

第三节财务管理

营业收入管理

单店的所有经营收入必须及时入帐，实行日清日结制度。

任何一项销售业务，收银员应开出销售小票并将销售额记入计算机系统，不得发生任何帐外销售。

营业收入应以获取现金或支票的方式实现，不得发生任何赊销业务。

营业收入管理流程

营业收入管理流程说明

b）每日营业结束后，各岗位根据本岗位的销售小票编制《销售汇总表》，同时将销售小票粘贴在《销售汇总表》后作为核算的原始凭证交给店经理审核。

c）店经理根据收银员打印的《清机表》审核各岗位的《销售汇总表》和当日营业现金和支票（如果客人用支票支付，应请示店经理同意）所得，若发现偏差立即寻找原因。

d）店经理根据审核后的《销售汇总表》填写《单店营业收入日报表》，于每周五将《单店营业收入日报表》上交财务部单店核算会计作为记帐原始凭证。

营业现金管理

营业现金管理流程

营业现金管理流程说明

单店营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入账户中，不得截留作为或补充单店的备用金、零钞，店经理应积极配合公司财务部单店核算会计对单店营业现金进行严格监控。

e）收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写《收银机账薄》（见《财务管理手册》），将总额与计算机打印数据核对，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于帐务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于帐务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有。

收银员清机时，应有店经理在场监督。

f）收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐。

财务部单店核算会计应至少每月一次对单店的现金日记帐进行监督审察，如有不符，责成单店查找原因并追究相关人员责任。

g）店经理应于每天下午15：

00将当天营业现金存入开户银行，15：

00之后至停止营业期间收进的现金，应存入店内的保险柜，于第二天早上9：

00及时送存银行。

h）店经理应于每周五将单店在银行的营业现金存款上交公司财务部，同时提交银行收款凭证、银行存款余额调节表，由财务部单店核算会计审查核对后，向店经理出具收款凭证。

成本费用管理

单店必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。

物料消耗成本核算

i）由单店进行核算的成本费用项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。

物料消耗成本由公司财务部根据配送到各单店的物料进行结算，其它成本费用按单店实际发生额计算。

j）店经理根据供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》填写《收货清单》，《收货清单》（见附件）背后应附有验收报告及供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》以作为核算单店物料成本的原始凭证。

k）店经理每周应将本店的《收货清单》与配送员的《调拔单》、供应商或配送方的《发货清单》进行核对确认，如出现差异，由店经理编制《对账调节表》（见附件），各方签字确认并加以说明。

l）对于已退物资（包括向公司和供应商或配送方）或根据公司店管部指令调出的物资，店经理应根据《退换货申请表》或《调拔单》填写《出货清单》（见附件），于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。

费用支付结算

m）由单店支付的各项费用包括房租、水、电、气消耗、服务员工资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用等。

n）店经理确认单店应支付的各项费用后，向店管部提出借款申请，店管部经理审核通过后报总经理审批，最后由财务部审核支付借款；店经理在支付款项后应于10日内带发票等相关凭证到财务部报销。

成本费用的控制

o）店经理应加强对单店库存物资、后厨加工制作、各种设备的维护保养、低值易耗品等成本控制关键环节的管理，针对不同性质的成本费用项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制。

p）对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实行定额控制，并依据相应的定额指标对相关责任人进行考核，消耗定额由公司店管部下达。

q）对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等各种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、员工工资、奖金等实行预算总额控制，并依据预算指标对相关责任人进行考核。

r）对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项管理，但应规定限额标准，超限额的需报公司总经理审批。

资金管理

由店经理进行单店资金的统一管理。

管理的范围包括对单店营业现金、单店备用金、及零钞的管理。

资金计划的编制

s）单店的资金计划包括资金收入（营业收入）计划和资金支出计划（由单店支付的各项费用），由店经理负责编制。

t）资金计划由店经理在公司总体规划、经营环境的充分分析、经营收入的预测基础上编制。

年度资金计划于每年12月前上报店管部，月度资金计划于每月25日前上报店管部，周资金计划于周四前上报店管部。

备用金的保管与使用

u）单店备用金由店管部根据单店经营情况、日常所需支付费用范围及金额核定。

店经理负责备用金的保管，备用金不足时应向公司财务部及时通过报销费用或借款补充，不得挪用营业现金或零钞进行补充。

v）单店备用金的使用范围为：

单店经营所需紧急物资的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由单店即时支付的资金。

w）备用金由店经理向财务部报销，报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字，店经理审核；如单店经理本人为经办人，应由店内能证明其有正常支出的员工（如收货人等）签字证明。

x）店经理应建立备用金使用帐薄，详细记录备用金的使用情况（金额、事由、是否报销）。

零钞的保管与使用

y）单店零钞金额由公司财务部根据单店营业情况进行核定发放。

零钞在单店开店营业时由收银员负责保管，当天营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店经理保管。

zz）每班收银员在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下一班收银员，领班或店经理应对交接过程进行监督。

aa）收银员或店经理不得擅自用营业现金补充零钞，如需补充，必须报请公司财务部同意后由财务部划拔资金补充。

发票管理

各单店向顾客开出的发票均为普通发票。

发票的领用与保管

bb）发票由店经理向公司财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字。

领回的发票应由店经理亲自保管，营业时店经理不在店内，应将发票转交领班保管。

cc）若发票丢失，店经理必须在当日向财务部报告，财务部在3个工作日内向税务机关报告。

dd）店经理应将使用完的发票存根及时送交财务部，以旧换新，以便财务部或税务部门的检查监督。

发票的使用

ee）顾客需要发票时，收银员应询问顾客付款单位后，转告店经理按顾客实付金额开具发票。

如店经理不能亲自开具发票，应委托领班或收银员开具。

ff）发票必须按号使用，开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序一次性如实开具。

gg）开错的发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保存。

hh）禁止转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；禁止在发票上弄虚作假；不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。

第四节品质管理

品质管理的内容

品质管理是指对单店所经营产品的质量、卫生和食品安全的管理。

品质管理贯穿于单店日常运营的每时每刻。

原材料的品质保证

进货时要检查半成品的品质，发现不符合标准的，应退货，并立即补货。

进货按照先进先出原则，后进货物靠里堆放。

用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。

成品生产过程中的品质保证

监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范。

掌握各产品的品质标准。

经常检查生产机器是否处于正常状态。

营业高峰前做食品安全检查。

抽查即将销售的各种成品。

全面质量管理

全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。

对于与顾客大量接触的快餐店，全员参与是至关重要的。

将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每一位员工：

质量是单店赖以生存的基础；质量问题关系到单店中的每一位成员，是自上而下每一个人的工作。

不论在哪个岗位，都有发现质量问题并向店经理报告的责任。

不论在哪个岗位，都有寻找办法去解决质量问题的义务。

不论在哪个岗位，都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。

三级质量考核检查

为提高单店的品质管理水平，公司应建立三级质量考核检查制度。

三级质量考核检查包括公司监察办的抽查、店管部的综合检查和单店之间的互查。

公司监察办对单店的抽查

组织形式与职责

由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品质管理的检查考核。

检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。

检查考核的内容、方式和时间

A.检查内容：

菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。

B.检查方式与时间：

●由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）

●由检查考核小组进行不定期检查

C.检查结果：

公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。

公司店管部对单店的综合检查

组织形式与职责

公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品质管理的检查考核。

检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公