浅析连锁店铺五心管理.docx
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浅析连锁店铺五心管理
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夜空中闪烁着点点星光
汇聚在一起
献给夜晚回家的每一个路人
生活中跳动着颗颗热心
汇聚在一起
走过人生旅程中的每一个站台
让我们的心跟随五心而动
让顾客因我们而感动……
前言
快节奏的生活，让每一个在为生活而奔波的路人，在不知不觉中加快了步伐。
人才的竞争、价格的竞争、市场的竞争、形象的竞争、产品的竞争、服务的竞争等等。
在鞭策着我们不断学习、吸取、完善每个细节中，做人、做事、做管理的艺术……
每当走进购书中心，我都会被一本本写满富有哲理、透露生活痕迹的书籍所吸引。
当看完每本书，我都深深的体会到自己工作与生活中的问题，从一个个的道理中，我学会了冷处理；从一字一句中，我理解了“五心”二字；从一件件的错误中，我明白了学习与不断进取的意义；大家都知道书中有太多的是理论，但我在这些理论中感受到心灵的洗涤。
以前有太多不明白的我似乎豁然开朗了，以前有太多不理解的我似乎懂得那一句：
“退一步海阔天空”的另一翻感觉。
在走进服饰连锁短短的四年里，在工作的每一个环节里，有太多的感触想与大家分享。
服饰连锁在竞争中，走向成熟，在无规则的操作中，走向完善。
我们在这些年的连锁中，也越来越感受到服务的重要性，跟随消费者越来越成熟的消费理念，消费意识，消费品味与要求，让我们的店铺在提升员工服务素质、服务质量、服务观念、服务品德中处于燃眉之急。
在这些年的工作中，我的体会是“五心”——真心、爱心、用心、细心、全心。
以“五心”为每一个消费者提供现代化的消费观念与服务。
关于店铺销售、人员管理、店铺形象、店铺管理等的书刊让人数不胜数。
每一本书就像生活中的每一个人一样，都有自己的优点与不足的地方。
“金无足亦，人无完人”、“人非圣贤，孰能无过”。
有许多寓言与古人真言，在告诉我们学会用爱心去包容、用真心去对待、以用心去改进，用细心去操作，以全心投入生活中点点滴滴——平凡的生活，同样，用“五心”去对待身边的每一个你、我、他……
没有太多华丽的词句，没有太多动人的故事，我只想用自己内心的思语与大家一起交流，在写这个前言的时候，我无意中看到了一本《世纪虹》的刊物，著名的营销专家——路长全有这样一段话：
“管理的本质是解决竞争，不能解决问题就无法达成目标。
骆驼前进需要稳健，因为它的骨架大，不能跑得太快，太快就散架了，所以跨国企业谈战略管理、谈市场占有率、谈沟通；兔子前进需要奔跑和灵活，中国企业要生存，需要速度和利润。
同时，兔子必须一边跑，同时找到吃的，否则就会饿死，而骆驼是可以7天不喝不吃的，因为它早有积蓄，这就是中国企业和跨国企业营销运作不同的关键所在。
”其实，我们也可以看到店铺的管理运作也是这样，因地制宜，因人而异，因材施教太多的成语让我们明白，要根据自己的真实情况对症下药。
我在这里写的一些观点，一些摘要，一些思路，只能说明一些好的方式方法与建议，在这些故事、游戏、案例、点子里，让我们一起探讨，一起交谈，一起用实践的指南针去更好的利用与完善它，形成我们独特的，符合实情的管理理念。
让我们的学习与执行，在工作和生活中绽放出美丽的花朵，结出甜甜的果实……
好了，让我们一起打开“五心”管理吧。
同时,也欢迎大家提出宝贵意见和建议。
在此真诚的说一声“谢谢！
”也非常感谢给我更多知识、案例、故事的作者，我会在书的结尾写上我的摘要来源。
我的邮箱是:
dahaimeiremyu@,我的MSN是amy801219@。
欢迎大家一起走进我的MSN家园，OK,Let’sgo。
第一章真心篇——礼节是真心交流的起点
1、故事：
三个老人
2、现代礼仪的主要内容
3、现代礼仪的表现
4、仪容仪表的基本要求
5、文明待客的三声及礼貌待客的五个基本语
第二章爱心篇——店铺的命脉是利润，利润的来源是顾客。
爱心是销售技巧的润滑剂。
1、故事：
两个推销员
2、了解顾客服务和内涵及要诀
3、正确对待顾客的类型、购买动机
4、提供良好的购物氛围
5、打到人心的销售技巧之语言技巧
6、介绍商品的几种方法
7、顾客沟通与语言艺术
8、如何让顾客满意之SERVICE原则
9、顾客接待禁忌
10、巧妙的处理顾客的不满与投诉
11、色彩与搭配
第三章用心篇——让观众感动流泪的电视剧需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后废寝忘食的导演。
一个动感的店铺需要店长的用心管理与引导。
1、故事：
总会有另一种观点存在
2、店长是一个导演、一个培训师、一个管理者
3、店铺员工管理理念
4、了解员工的需要
5、了解不同类型的员工
6、协调好员工关系的七原则
7、员工的培训内容论述
8、店铺员工培训种类——职前、职中、职后
9、店铺员工培训程序
10、店铺员工培训方法
11、员工管理之概述、定位、必备要素、基本条件、气质
第四章细心篇——一切的一切在于细心的执行与跟进。
1、爱若与布若
2、少了一个马掌钉
3、麦当劳的走动管理
4、马斯洛的需要层次理论
5、做事非做人，做人非做事
6、管理的第一要义是忘记管理
第五章全心篇——生命的存在以“心”的跳动为标准，管理者除了需要拥有过硬的技能与知识，还需有一颗理性的“心”。
“心有多宽，事业有多大”。
充分体现团队的力量
1、故事：
幸福的种子
2、团队管理概述
3、团队的界定
4、团队的五个基本要素
5、团队的类型
6、团队的特点
7、管理者有必要对整个团队征求意见
8、如何处理冲突
9、改善沟通的技术和方法
10、人际关系的障碍
第六章精彩短语——快乐在于分享，在分享中得到快乐。
打开心扉，真情交流。
在学习中工作，在工作中学习。
只要有心，一切都行。
1、我的好句子
2、七巧板
3、方糖游戏
4、笑对小错
5、我的期望
第一章真心篇——礼节是真心交流的起点
还清晰的记得，在第一次踏进教室的第一堂课，就是礼貌用语课。
内容是这样写的，见人要说“您好！
”有事需要帮忙要说“请……”别人帮了你要说：
“谢谢！
”不小心碰到别人要说：
“对不起！
”客人走了要说：
“再见！
”
我们从一个不懂事的娃娃，随着年龄的增长而学会人与人之间的交往。
礼节是真心交流的起点，是我们走好人生路中不可缺少的，最起码的做人原则。
让我们一起读阅下边《三个老人》的故事。
周末，阳光明媚，万物透着生机勃勃的景象，艾丽在家做着烤点，等着外出的父亲回家分享她的杰作。
艾丽打开门看见外面坐着三个老人，艾丽热情的邀请他们进来一起吃。
可老人们给艾丽出了一个题目：
我的名字叫爱，他的名字叫权利，他的名字叫金钱，我们仨你只能请一个，你请谁？
艾丽跑回家问母亲，“妈妈我们应该请谁进来呢？
”妈妈想了片刻说：
“我们请爱老人进来吧！
”“为什么？
”“因为礼节是一个人的起点，爱是礼节的原点。
只要有爱，我们就能快乐的在一起。
”
艾丽听完后，就去请爱老人进来，奇怪的是爱老人走进来后，权力老人与金钱老人也跟了进来，艾丽疑惑的问三位老人：
“你们不是说只可以请一个老人吗？
”权力老人说：
“我们是跟着爱老人的，只要他去的地方我们都去，如果你请我，他们两人不会来，你请金钱老人，我和爱老人就不会来，你明白了吗？
”
这时艾丽的父亲也刚好回家了，他们快乐的在一起享用可口的糕点。
屋里传来阵阵笑语。
你看明白了吗？
有爱就可以有一切，同样礼节是我们最基本的做人、做事、做管理的原则。
现代礼仪的主要内容
中国，素以“文明古国”，“礼仪之邦”著称于世。
在其五千年的历史演变过程中，礼强烈地影响和制约着中国人的思想言论和行动。
从孔子的“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”起，礼不仅是行为规范和思想准则，还是形成良好的处世态度，人际关系和生活习惯，对凝聚团队力量有不可抵挡的作用，可以用孔子的一句话证明。
那就是“不学礼，无以立”。
礼的产生和发展，从理论上讲，礼首先起源于人类为协调主客观矛盾的需要；从礼节上说，礼起源于原始的宗教祭祀活动。
1992年出版的《新华字典》上对礼的概括则更为简单，其一，由风俗习惯形成的共同遵守的礼节，如典礼，婚礼等，其二，表示尊敬的态度和动作，如敬礼、有礼貌、其三，礼物，用来表示庆贺敬意，如献礼，贺礼。
礼在一般意义上，可作为礼仪、礼节、礼貌的通称，然而，严格地讲，三者的则重点又各有不同。
礼节：
通常用来表示为表达尊敬、祝颂，哀掉等行为活动而举行的仪式。
礼貌：
通常用来表示言语动作的谦虚和恭敬。
礼仪：
则是礼节和仪式的统称。
是人们以一定的态度，动作、程式、物品等，所表达出来的内心对人对已的尊敬之情。
从礼的一个总体方向的认识，有助于我们更好的提升自身的内涵。
有助于我们更好的在接人待物中充分展现礼的魅力，及充分享受正确的礼，给我们生活与工作带来不中估量的作用和价值。
现在礼仪在社交活动中，主要体现在以下几个方面：
言谈礼仪
它包括称谓礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、书面语言礼仪。
我国古语云：
“一言之辨，重于九鼎之宝。
”“三寸之舌，强于百方之师。
”“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，”都在说明言谈礼仪的重要性，服饰连锁作为一个服务性的行业，每天光临店铺的是形形色色的客户，他们的文化修养，工作、生活环境、自身素质参差不齐。
作为店铺的形象顾问，言谈礼仪是我们打开客户心扉的第一把钥匙。
举止礼仪
它包括致意礼仪，仪态礼仪，交际空间礼仪。
以研究“体语”闻名的佰德惠斯特尔说：
“两人交往时，有65%的社会意义是非语言符号传递的，另一美国心理学家伯特•赫拉别恩经验也总结出这样一个公式：
传递信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。
同样,在哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究，研究报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。
从佰德惠特尔到伯特•赫拉别恩，及哈佛大学的研究数据都在说明一个问题，那就是形象顾问在接待顾客时常常忽略的肢体语言和表情，是与顾客交流中最重要的部分。
有恰当的言谈用语，还要注意自己的肢体语言及面部的表情。
用具有说服力的专业知识，加上正确的形体、表情、动作。
会让你的销售成交量有一个新的飞跃。
关于言谈沟通我们在爱心篇中有详细的解说。
仪表仪容
它包括服装礼仪、饰物礼仪、化妆礼仪。
形象顾问是店铺形象的一个活广告。
整洁统一的工服、恰当的挂链与配饰，淡妆，这些都是一个完整，品牌店铺所不可缺少的细节。
现代礼仪的表现
优美的风度
是一个人内在的素质、修养及外部行为的总和
高雅的气质
是指受人的心理素质影响的人相对稳定的个性特点，主要体现在人的情绪变化和动作灵敏度两个方面。
人们习惯于把人的气质分为四类：
1、胆汁质型：
精力旺盛，情感产生强烈迅速且较难控制；2、多血质型：
活泼好运，动作敏捷、情感产生迅速但不持久；3、粘液质型：
沉静安祥，动作迟缓，情感产生缓慢，持久但不显露；4、抑郁质型：
内心体验丰富但内向不外露，动作迟缓，反应慢。
在这四类气质中，我们一方面肯定其对个性的影响；另一方面我们也应看到，任何一种气质类型都有其积极和消极方面，因此不能简单地说哪一类型好哪一类型不好，它们是各有利弊的。
我们需要做的就在于有意识地扬长避短，完善自我，从而养成一种高雅的受人喜爱的气质。
得体的举止
虽有动态和静态之分，但它们在人的行为过程中，往往是一同表现的。
可由表情、形体动作和姿态几部分构成。
不俗的谈吐
语言是表达内心情感和思想的最直接，最主要的工具和方式。
这种表达是否贴切、深刻、达意，除了要有丰富的内涵以充实语言的内容，还要有一定的语言表达技巧，从而使谈话人给人以既有思想深度又让人愉悦接受的印象。
亲切、愉快、简练、风趣、幽默和有分寸，是不俗谈吐的总体要求。
具有个性的仪容仪表
是有知识、有文化、有层次、有品位的人的内在素质的最佳体现。
在这些表现的述说中，告诉我们一个方法，那就是在工作中学习，在学习中工作。
我的一个朋友在聊天中，对我说过这样一句话：
“学问，学问，就是边学边问。
”真的非常贴切的演示了那句古话“做到老，学到老。
”我在店铺的那些时光，从一个对服务行业有看法的我，在学习中改变了自己一些不正确的理解，从一个只为了暂时缓和生活需要，到一个愿意从服务连锁中去实现自己的梦想。
店铺的生活看起来很单一，在规定时间内开门营业，当顾客进来时接待做销售，没人时整理卖场，接着就是：
“等待着下班，等待着逛街，等待着快乐的梦乡。
”没说错吧，时尚、青春、靓丽、活泼、自信是我们的资本，有我们的地方一定充满欢声笑语。
服饰店、礼品店、饰物店、鞋城、小吃店、迪吧、酒吧，都是我们常光顾的场所，唯独被我们冷落的是——书店。
从现在的一点点思路里，你是否会起身走向书店呢？
在拥有外表的形象之外，我们最需要的是内涵的修养。
让我们从《连锁店铺五心管理》开始吧，每天让自己养成了解新闻，了解时尚潮流、了解更多专业知识、了解自己的需要，从现在开始，一起出发……
仪容仪表的基本要求
所谓仪表，泛指人的外表，包括相貌、服饰、姿态和举止，这不就是我们连锁店铺里统一的工服、站立的标准两脚与肩同宽、微笑时要露出八颗牙齿、两只手自然放在两则、整齐的发型、整洁的面容。
在这些字句中，你画出一个轮廓了吗？
还没有吗，没关系，我们再回想一次。
讲完仪表，该是仪容了。
所谓仪容，则从属仪表，但又侧重容貌。
也就是我们每天上班前要做的浅淡化妆，化妆在礼仪学的社交中，是非常重要的，如果你今天有一个会议，因为没有化妆这是对他人的不尊重。
作为店铺的形象顾问，我们的一言一形都代表着店铺的身份。
“爱美之心人皆有之。
”美可以带来自信，自信可以使我们顺利的开展工作，顺利能让店铺实现目标，同时给自己带来成就感。
快快给自己化一个美丽的妆，让我们的形象在我们的仪容中，象七彩的阳光照射在每一寸空间，给顾客一个有时尚、有内涵的感觉。
在我们平常的生活条理中，可以概括一下仪容仪表的基本要求，干净、整洁、大方、得体。
化妆：
自然、美化、协调、禁忌浓妆艳抹。
文明待客的三声
文明待客主要以我们的语言、举止、态度来体现。
来有迎声
它的含义就是要主动热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。
在一些专卖店里，我们可以听到来有迎声，可你是否感觉到，那种声音有些像“菩萨念经，有口无心”呢？
那你一定会问我，什么样的才是正确的？
正确的应该是五到：
人到、眼到、心到、口到、手到。
每当顾客进店时，你的第一个反应是与他有一个亲切的目光接触，还记得恋爱时的那一句话吗：
“眼睛是心灵的窗户。
”看着对方的眼睛就能知道心中的他在想些什么。
第二反应是微笑的发自内心的欢迎语，一个行礼及引导顾客选购产品。
★小知识点：
养成正确的行礼方式，行礼方式有两种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15度礼与45度礼。
15度礼用于打招呼，在回应顾客“好的”或“让您久等”以及在表示感谢惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式。
行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，上身倾斜时的视线落在对方的肩膀，同时脸上要带着微笑，给人一种自然亲切之感。
45度礼是最客气、最敬意的行礼。
主要是在向顾客表示歉意或处理顾客抱怨问题时使用，从而让顾客感到店铺员工的诚意，缓解矛盾。
问有答声
所谓问有答声，是指当我们在自己岗位时，面对顾客要有问必答，不厌其烦。
有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。
问有答声是文明待客的一种基本表现。
顾客是形形色色的，我们的目的很明确就是将产品变成人民币。
在这个变化的过程中，如何满足顾客内心心理的疑惑的需要？
让顾客安心购买的同时，为我们创造更多的附加价值。
祝文欣老师给店铺的营业额做了这样一个公式：
营业额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率。
每一个要素都在告诉我们工作中的每一个环节的重要性。
问有答声可以使店铺提高续销率与回头率。
每一个人的身后都有近250名的亲朋好友，若因我们在问有答声的环节中失误，造成的不是一个顾客的价值，还有他身后的价值。
在这里我不再做这方面的计算，让我们在后面的章节中一起讨论。
去有送声
去有送声是文明待客时的最后一个环节，做到善始善终。
当顾客离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方交流是否成功，本着自始至终，有始有终的考虑，当顾客离去时，特别是在场的形象顾问都要主动向对方道别，致意。
忽视这一个环节，来有迎声，问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。
还记得文章的开头，小学的第一堂课吗？
客人走了要说声——“再见。
欢迎下次再来！
”
礼貌待客的五个基本语
所谓礼貌待客，在此具体指的是礼貌用语使用的问题。
以下五句最基本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。
问候语
一般而言，问候语指的是：
“你好”，有时亦可采用时效性问候。
当面对顾客时，或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。
不仅对外来的客人如此，当遇到自己的同事、领导和下级的时候也应该如此对待。
从更专业的角度而言，在工作岗位上，特别是在服务性工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候，比如：
“早上好”“周末好”“假期好”“国庆快乐”等。
使用时效性问候更显得独具特色和更加专业。
请求语
求助于人时，一定少不了一个“请”字。
需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是不能少的。
加不加请字与态度有关，不渗请字就与品味与教养划等号了。
比如告诉对方“请稍候”“请拿好”“请这边走”，这样就显得非常有礼貌。
告诉别人“穿吧”“等一会儿”，这样的语气熟人之间可以，对外人就未必适当。
感谢语
得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：
“谢谢！
”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。
感恩之心常存是做人的一种基本教养。
顾客购买我们的衣服，是给店铺创造利润，让我们有收入，我们理当感谢顾客对我们店铺的支持。
道歉语
打扰、怠慢他人时，需要向对方说：
“抱歉”或“对不起”。
当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说声对不起。
需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本礼貌。
当我们在接待顾客中，有类似的情况，记得使用道歉语。
正确及时的使用，可以减少不必要投诉与不理解。
道别语
不管顾客进店后，是否有无购买产品，当顾客离开时，应主动对顾客说：
“再见”“慢走”“欢迎下次再来”。
道别是接待顾客的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。
在认识知识点的过程中，我们要学习牛的反咀嚼能力。
不断吸收、不断反思、不断实践与改进。
我们不做错的事，但不可能不做错事，有些人常回答领导交待的任务时，会说我会认真完成，决不做错事。
我想反问一下，你真的不会做错事吗？
凡事没有决对，不会做错事只有一种可能，那就是不做事。
这两句话中只差一个字“的”，但意义就不同了。
“差之毫里，缪之千里。
”注重细节的服务，将会给店铺带来无形的价值。
和小错说“不”，完美执行。
从我做起，每天付出多一点，每天改变一点点，每天进步一点点，打造永不沉没的“五星”级连锁店铺。
从今天开始改变吧！
我们的今天决定了我们的明天；每天勤奋一点，每天完美一点，每天主动一点，每天创造一点，每天忠诚一点，每天多奉献一点，每天多协作一点，每天多学习一点，斟满你我手中的酒杯，让我们为成功干杯吧！
第二章爱心篇——店铺的命脉是利润，利润的来源是顾客。
爱心是销售技巧的润滑剂。
故事：
两个推销员
这是营销界尽人皆知的一个寓言故事：
两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井。
在同一天，他们两个人都到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋！
从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。
当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：
“上帝啊，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子？
我明天就回去。
”板井也向国内公司总部拍了一封电报：
“太好了！
这里的人都不穿鞋。
我决定把家搬来，在此开始驻扎下去！
两年后。
这里的人都穿上了鞋子……
●营销启示：
许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。
在店铺、在加盟商那里，我常听到这样的话语“街上没人”“真的是进来都只看看不买的”“这里的人不喜欢这些颜色、款式”“别的店铺在打折，我们不打折就没人啊”等等。
这些不是顾客内心的话，而是我们这些抱怨人的话。
其实顾客就在我们的身边，只是你像杰克逊那样轻易的否认了顾客。
在这里也不难看出，首先你对自己经营的品牌与产品不信任，其次是对自己和团队的销售能力不信任。
最后就是从不去解决存在的问题，而是一味的抱怨。
看完这个故事，不知你有什么感想。
我在店铺时每次早会上，我们的团队都会针对卖场上的产品，做一个库存及销售对象的分析。
在会议中明确今天的主打款与销售指标。
今天的服务宗旨及我们互相鼓励的暗语。
在每天的工作中我都会以微笑去面对我的同伴，用我的真情与热情去激起大家在工作中的激情。
在工作中记录团队不足的地方以便收班会中的沟通。
在整个的指标进度中，我会时刻的去鼓励我的同伴。
我们始终相信，我们没有不好的产品，只是每一个产品都有相应的顾客。
我们要做的是把产品介绍给适合它的顾客，给顾客带去真实的满意与舒适。
了解顾客服务
顾客服务对店铺来说即熟悉又陌生。
每个店铺都会向其目标顾客提供一定的服务，但服务不是专有的，每个店铺所提供的服务都可能被其他店铺模仿，形成服务的共性，使店铺又面临开发新型服务的任务。
因此，了解服务的性质，发挥服务的功能，在当今的市场经济条件下，显得更为重要。
在一次培训课中，我听一位讲师针对目前，连锁店铺的管理说过这样一段话：
在任何一条服饰街上，我们都可以看到店铺里，导购统一的着装、整齐的陈列、正挂、侧挂、叠装都是差不多的、价格也差不多，迎宾语也差不多，服务也差不多，我们所看到的是形，形是可以模仿的，可员工的素质与精神是内在的神，神是不可以模仿的。
神的服务是需要对服务内涵的了解与渗透，店铺文化的熏陶。
顾客服务的内涵
所谓顾客服务就是为顾客提供各种服务，迄今为止有三种较为典型的解释。
莱维特认为，顾客服务是“能够使顾客更加了解核心商品或服务的潜在价值的稳中有降种特色行为和信息”，因此，顾客服务是以商品或服务为依托，以顾客为对象的行为；顾客服务以挖掘和开发顾客的潜在价值为目标；其方式可以是具体行为，也可以是信息支持，还可以是价值导向。
科特勒认为，“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。
它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。
”也就是说，服务作为一种技术或智力的付出可能以实体商品为依托，也可能与实体商品没有任何关系；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得某种收益；服务不会产生物权，但会产生债权，因此可以认为服务是有价的。
拉成德认为，顾客服务是一种活动、绩效水平和管理观念。
认为顾客服务是一种活动，意味着顾客服务是店铺与顾客之间的一种互动，在这种互动中，店铺起着管理控制作用；认为顾客服务是绩效水平，意味着顾客服务可以精确衡量，并且可以作为评价店铺的一个标准；认为顾客服务是管理理念则是强调以顾客为核心的重要性和顾客服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。
因此，顾客服务被他们定义为：
顾客服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。
该定义说明了对顾客服务的看法已趋于一种过程专业化导向。
综合上述观点，我们可以将服务定义为：
顾客服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的方式和合适的价格向合适的顾客提供合适的商品和服务，满足顾客的合适需求，使价值得到的活动过程。
所以，顾客服务的核心是为合适的顾客提供合适的商品和服务，以合适的方式提供商品和服务，使顾客的合理需求得以实现。
服务的要诀
在了解服务的内涵，就针对服饰连锁及一天的工作流程，一起探讨一些服务的要诀。
在关于店铺营业的开始与结束的顾客接待过程中，我们将其分为营业前、营业中、营业后三步曲。
同样在服务要诀中，也有三步曲。
一、售前服务要诀
假
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