新城房地产企业客户关系管理的研究.docx

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新城房地产企业客户关系管理的研究

新城房地产企业客户关系管理的研究

摘要：

当今，城市化进程加快，我国房地产产业也随着蓬勃发展。

日益激烈的市场竞争，越来越多样的客户需求及居高不下的客户投诉使得房地产开发商们面临的问题也日益多起来。

形成良好的资金运转状况、解决产品的滞销及回款缓慢问题，是目前中国房地产行业健康发展的迫切需要。

随着产品模式的不断创新和行业竞争的日益加剧，客户对住宅开发及服务的重视程度，已远远超过产品本身，服务正逐渐成为下一轮住宅产业发展的重点。

有鉴于此，新城房产正着力从单纯的产品模式向服务模式转变，从一个科技企业向一个人本企业转变，并提出“以客户为中心”的服务理念，将客户价值作为行为指南，时刻保持对客户需求的敏锐观察与迅速反应，回归客户导向的基本命题。

只有改变企业本身机制、改善企业与及市场的关系，才能维系房地产企业的可持续发展。

基于此，房地产企业急需建立一个与客户形成有效互动，销售与服务一体化的系统管理。

它不仅可以帮助企业进行更精确的客户细分，为企业维系与客户之间的关系，而且可以实现企业内部流程的优化和改进，为企业节省交易成本，为企业和客户创造共赢。

从产品的关注到客户的尊重，从内部管理的规范到客户关系的维护，从新客户的吸引到客户全生命周期的呵护，新城用实际行动诠释着对客户关系理念的理解。

客户需求是影响企业长期战略的重要因素，客户满意才是检验新城产品与服务质量好坏的唯一标准。

新城懂得并超越客户期望，为客户创造价值，让客户的幸福变得简单，是新城房产永远追求的目标。

本文系统的分析了房地产企业客户关系管理涉及的理论，主要目的是为新城房产实施客户关系管理提供理论支持，缺乏理论的支持，客户关系管理的实施将会成为无源之水、无本之木。

关键词：

房地产、客户关系管理、市场竞争

ResearchOfCustomerRelationshipManagement

Abstract:

Today,theurbanizationprocessisaccelerated,therealestateindustryinChinaalsoalongwiththevigorousdevelopmentofincreasinglyfiercemarketcompetition,moreandmorediversecustomerneedsandhighcustomercomplaintsmakepropertydevelopersarefacedwiththeproblemarealsoincreasinglyFormagoodcapitaloperationconditiontosolvetheunmarketableproductsandthereceivableslowproblem,isthehealthydevelopmentofChina'srealestateindustryareurgentlyneededTherefore,Withthemodelofproductinnovationandindustrycompetitionintensifying,importanceofresidentialdevelopmentandcustomerservice,hasbeenfarmorethantheproductitself,serviceisbecomingthefocusofthenextroundofhousingindustrydevelopmentBecauseofthis,newhousingisemphaticallyfrompureproductmodetoservicemode,fromashifttowardsapeople-orientedenterprisescienceandtechnologyenterprises,andputforwardthecustomer-focusedserviceconcept,thecustomervalueasbehaviorguide,keepthekeenobservationandrapidresponsetocustomer'srequirement,returncustomerorientedbasicproposition.OnlychangethemechanismofenterpriseitselfImprovetherelationshipbetweentheenterpriseandmarket,tomaintainthesustainabledevelopmentofrealestateenterprisesBasedonthis,therealestateenterprisesurgentlyneedtoestablishaneffectiveinteractionwithcustomers,salesandserviceintegrationsystemofmanagementItnotonlycanhelpenterprisestocarryoutmoreaccuratecustomersegmentation,fortheenterprisetomaintaintherelationshipbetweenwithcustomers,andcanreachthecompanyinternalprocessoptimizationandchange.Attentionfromtheproducttothecustomer'srespect,fromtheinternalmanagementofthespecificationtothemaintenanceofcustomerrelationships,fromthenewcustomersattractedtothewholelifecycleofcustomercare,newtownwithpracticalactionintheunderstandingoftheconceptofcustomerrelationshipCustomerdemandistheimportantfactorsthataffectenterpriselong-termstrategy,customersatisfactionisthesolecriterionfortestingnewproductsandservicesqualityXinchengunderstandandexceedcustomerexpectations,createvalueforcustomers,makecustomershappyissimple,isthegoalofthenewcityrealestateforever.Theoryofcustomerrelationshipwasanalyzedsystematicallyinthisdissertation.Theaimofthisdissertationistoprovidesupportintheoryforimplementionofcustomerrelationshipmanagement.Withoutthetheory,applyofCRMwillbesimilaritytowaternosourceandtreenoroot.

KeyWords:

realestateenterprise,customerrelationshipmanagement，Marketcompetition

0.引言

目前网络信息化已越来越成为主流，与此同时，房地产产品的品质也在成长中逐渐成熟，现在很多房地产企业已经开始重视客户关系管理与服务对企业的重要性。

房地产企业的经营模式也开始转变，传统的营销策略和运作模式已跟不上时代的潮流，而客户关系这一从前被忽视的部分，现今已与销售与物业一样被开发商看的同等重要。

所以在当前情况下，房地产企业必须着眼于长期发展利益去整合客户资源、研究客户切实所需的要求并并深入去挖掘客户的潜在价值，去大胆的对客户关系去探索和实施，只有真正将用户的体验当做一个房地产品牌的核心，才能有效的提高产品口碑，提升品牌的影响力，从而提高企业的综合实力。

客户关系管理在房地产行业中就发挥了至关重要的作用，它不但能够解决产品的销售问题，提升客户满意度；同时对于提升企业的服务品质和能力，提升品牌形象也有很大的帮助。

1.客户关系管理的概述

1.1客户关系管理产生的发展背景

自人类有商务时代以来，科技时代就是一个以客户为导向的时代，客户关系也一直是人类商务活动中的一个关键问题，也是商务活动能否成功的重要条件之一。

而是否能深入了解并满足客户所需并提供相应的高质量产品及服务，对客户实际需求的重视程度，是一个企业能否吸引客户的关键。

如今，越来越多的企业已经着手去实施客户关系管理，它是一个可以帮助企业了解客户真实需求的有效途径，它可以及时、有效地反馈给客户，并为企业重要客户提供更加个性化及人性化的服务。

1.2什么是客户关系管理

客户关系管理的思想是于90年代末跟随电子商务的大潮涌进中国的，时间并不长，因此实战经验还有很多空白，仍需要学习并吸收国外那些实施企业客户

关系管理大有收益的企业成果

房地产企业在客户关系管理上首先要对比自己以前的管理模式，其次要多找找和同行业中企业客户关系实施成功的那些企业的差距，多分析自己做的不到位的地方。

客户关系管理理论是优化管理思想和先进技术手段，从一个角度来看，企业可以降低成本，提高效率，满足客户的需求，使企业能够获得更大的顾客满意度和忠诚度，从而发展新客源、留住现有客源。

挖掘更多高价值的客户并为其提供更个性优化的产品服务从而留住他们。

从另一个角度来讲，客户关系管理如果运用得当，客户关系管理的水平就能有所提高，企业整合信息也更及时了，销售业绩也会随之上升，成本降低了、效率提高了。

寻求到了更多的市场及更宽的销售渠道，增强了企业的综合实力。

目前，客户关系管理又可从三个层次描述：

一种是现代化经营的新型管理理念，一种是致力于改善企业与客户关系的现代化管理系统或软件技术。

而关于客户关系管理的定义，不同企业有着不一样的解释。

而对于新城来讲，客户价值的就是他们的行为指南从产品的关注到对客户的尊重，从企业内部管理的规范到客户关系的维护，从新客户的吸引到客户全生命周期的呵护，新城用实际行动诠释着对客户关系理念的理解。

客户的时间需求是影响企业长期战略的重要因素，客户的满意度才是检验新城产品与服务质量好坏的唯一标准。

懂得并超越客户期望，为客户创造价值，让客户的幸福变得简单，是他们永远追求的目标。

现如今客户对住宅开发及服务的重视程度，已远远超过产品本身，服务正逐渐成为下一轮住宅产业发展的重点。

鉴于此，新城正从单纯的产品模式向服务模式转变，从一个科技企业向一个人本企业转变，并提出“以客户为中心”的服务理念，将客户价值作为他们的行为指南，时刻保持对客户需求的敏锐观察与迅速反应，回归客户导向的基本命题。

2.常州新城房地产公司简介

新城地产股份有限公司于1993年成立，在上海设立总部，主营业务是房地产开发和经营，是一家具有房地产开发一级资质的公司。

以准确的市场定位和严谨的战略决策，经过17年的业务为长期稳定的扩张，公司的业务范围涵盖了常州、上海、南京、常熟、昆山、无锡、苏州为核心区域的三角形。

公司坚持“专业价值”的经营理念，一直致力于专业的管理团队以及业务流程操作，为客户提供满意的产品和服务，并通过标准化、规范化、信息控制系统的重点，不断完善产品质量，为客户、股东、员工和企业创造最大价值。

公司充分关注行业发展方向和用户的实际需求，向客户提供“家”的产品。

通过自己的努力把简单和具体的幸福交付给客户，对新城来说“诚实守信”，“传播幸福”就是他们的愿景目标。

新城房地产从舒适的人居环境为出发点，创造出了符合成本高效益的产品。

至今，新城大型住宅小区的成功开发数量超过50，为50000个家庭，150000位业主提供了高品质的住宅物业。

良好的产品质量赢得了业主的普遍认可，40%或

以上的业主重复购买并推荐亲友购房。

公司形成了以“幸福启航”、“幸福乐居”、“幸福圆梦”和“幸福尊享”为组合的四大产品系列。

同时，从精细化管理的要求出发，新城的重点是产品模式向服务模式转变，合理的细分目标市场，继续把重点放在客户满意度的改进上，并提出了全面的客户服务理念，提高了服务质量，提升了客户价值，实现了公司发展的目标。

新城以努力提升客户、股东及公司价值为目标，为客户提供高性价比的产品以及闲适快乐的生活是它永恒的关注。

实现客户的每一个梦想，就是成就了自己的每一个成长。

在不断追求快速发展的企业品牌的房地产市场，而新城更希望成就公司的幸福感，成就每个员工和股东的幸福感，个人成长是关系到公司的未来，员工怀有了真正意义上的归属感，才是公司的驱动力。

历经二十多年脚踏实地的经营，新城已成长为长三角地区销量遥遥领先的地产开发商以及中国地产业20强。

目前，新城在国内地产业中已成为领先者，成为了中国最优秀的房地产品牌之一。

3.常州新城房产客户关系管理现状

3.1房地产行业的现状

房地产是指从事房地产行业开发、经营、管理与服务的产业，并由从事以上活动各类企业单位所组成。

房地产行业的运行是一个有序进行的过程，并可以分为开发建设、市场交换和维修管理三个阶段。

因此，中国房地产企业的业务领域主要是包括房地产开发、房地产销售和客户服务、物业管理及社区服务、一般工程建设等等。

现在房地产企业的状况表现在以下方面：

房地产企业数量增长急速，但小型企业较多。

房地产企业同其他行业企业对比，信息化的脚步相对滞后。

房地产企业产品的开发周期比其他行业周期长。

许多房地产企业已开始尝试应用分析软件，比如房地产投资分析、房地产销售、房地产物业管理等软件。

3.2新城房产在客户关系管理方面的卓越之处

虽然客户关系管理是一个较新的理念，但是它的发展已经历经了很长时间。

主要内容是：

与客户建立一种一对一的相互关系、大规模定制、将客户作为企业的重要资产去管理。

这些概念在面对房地产企业是完全适用且有绝对优势的，也恰好迎合了当前新城房产急需采用的理念。

客户关系管理的核心理念是向企业各部门员工提供细致入微的全面化个性化的客户资料，这样做就加强了新城房产各部门员工对即时客户信息的独立分析能力，使得这些部门日后可以对新城建立与客户的一对一关系起到协助作用。

从而提高老客户对新城房地产产品的满意度并吸引和发展更多的忠实客户，让新城的客户能够获得更加无微不至的服务并使它获得更大的盈利。

在整个房地产行业，企业与客户之间的关系与其他行业相比是长期并且脆弱的。

客户只会在他们信任的开发商手上购房，因此新城房产客户关系管理中与客户的一对一关系是有一定优势的。

信息技术飞速的发展，如今新城和购房者之间实现了时间以及空间上的零距离。

与此同时，购房者可以从互联网上选择或定制自己钟爱的户型格局，而这种购房模式未来将有很大的发展空间，并对客户关系管理在整个房地产行业的实施起到了很大的支持。

目前，大多企业的核心竞争力都依赖于信息化及新型的管理模式。

合理的运用新型的管理模式，企业可以提高他们的管理效率。

而就目前新城房地产的情况而言，面对销售周期较长情况又复杂的客户，新城内部的业务员是无法持续跟进的。

再加上房地产行业人口流动性又很大，而常州的房产业连续几年又处于销售低靡的状态，许多员工做不了多久都会相继离职。

那么重要客户及销售信息的丢失就会随着业务员的离职接踵而至，这就损失了新城房产的整体利益。

对于那些分散的企业外部客户信息和企业内部信息又难以整合，这些不仅仅是新城房产而是整个行业所面临的难题，这些问题通过合理地实施客户关系管理都可以迎刃而解。

所以，实施客户关系管理，是增强新城企业综合管理能力的有效手段。

作为业界房地产行业的领先企业，新城近年来业绩不断突破，2012年12月

份公司实现了合同销售总值约11亿元，销售面积约13万平方米。

2012年全年累计销售面积与2011年相比增加了30%,约146万平方米；累计销售总值与2011年相比增加了15%,约131亿元。

而2014年新城地产1-12月累计销售面积约197.63万平方米，比上年同期增加16.16%;累计合同销售金额约187.81亿元，比上年同期增加9.79%（包含合营项目1-12月累计销售面积11.67万平方米及合同销售金额13.94亿元）。

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3.3新城房产在客户关系管理方面存在的不足

近年来，常州房地产行业的房价走势持续地下，而常州楼市的高库存一直深受业界关注。

大多数企业对客户的后期管理即客户关系与企业发展的关系认识不够。

而对于新城来讲，它本身已处于常州房地产市场领先地位，已经在客户关系管理这一方面取得了先机，品牌形象及企业的业绩已然得到了提升，但这种上升的过程会使新城逐渐忽视客户关系管理的作用，再加上本身