山东济南绿地普利中心案场服务方案.docx
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山东济南绿地普利中心案场服务方案
山东济南绿地普利中心案场物业服务方案
一、案场人员配置及各岗位职责
1．人员配置
岗位性质
具体
岗位
岗位数
人数
作息时间
岗位职责
管理
案场负责人
1岗
1人
每天8小时；做五休二（平均每月固定加班3天）
全面负责案场的现场管理及事务协调工作；
负责案场各服务岗位的培训、检查、管理及配合销售的其它事宜；
与绿化单位保持良好沟通，对现场绿化养护情况进行监督；
与销售紧密沟通，协助处理临时性任务。
礼仪及安全
车辆引导兼夜间值班岗
1岗
3人
24小时岗；
3班2运转
负责车辆停放的引导；
负责过滤社会车辆；
为客户指引销售大厅方向并回答客人的询问；
在雨天和烈日时，主动为客户撑伞；
制止小商小贩、闲杂人员及衣冠不整等人员在停车区域逗留闲逛；
未经营销负责人同意，提醒客户不得在现场摄影、摄像；
通知门童岗做好迎接准备；
检查车辆异常情况；
夜间对售楼处内部及外围进行巡检。
门童岗
1岗
2人
每天12小时（立岗45分钟，休息15分钟）；做一休一
负责为每一位进出销售大厅的客户开门并道好、引导、欢送；
提醒销售人员客户到来；
如有需要协助客户提携物品；
雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放；
对灯具等各类设施及使用情况进行检查，发现损坏及时报告。
车辆引导及门童岗间休息顶岗
1岗
2人
每天12小时（立岗30分钟，休息15分钟，巡逻15分钟；做一休一
负责在车辆引导及门童岗岗间休息时进行顶岗；
按照规定的时间间隔在售楼处内巡逻，及时发现安全隐患；
定期检查消防设施，保障其正常使用；
有突发及临时性工作时及时处理。
接待
案场接待
2岗
2人
每天8小时；
做六休一
负责销售大厅的管理，对整体环境和卫生进行巡视、督导，确保符合接待要求；
为进入销售大厅的客户递送冷\热毛巾；
为进入销售大厅的客户提供饮品等服务；
负责收集客户及销售人员意见、建议以及现场问题点并向上级反馈；
负责物品寄存；
在案场管理员休息时，接受案场管理员委托负责案场的全面管理工作。
轮休顶岗
1人
保洁
保洁员
3岗
3人
早中班制；每人每天8小时；做六休一
负责销售大厅、休息区及所有办公室、会议室及卫生间等的保洁工作；
负责停车场区域的保洁工作。
轮休顶岗
1人
合计
9岗
15人
说明:
如外围有水景，保洁人员要另行增加。
2.各服务岗位人员任职资格
岗位名称
任职资格
技能要求
礼仪及安全人员
【基本要求】
1.身高1.70米——1.80米，门童身高不低于1.75米；形象好，面容和善，身体素质过硬，身材标准（身高、胖瘦匀称）。
2.性别：
男。
3.年龄：
25——32周岁左右，特别优秀的可放宽至35周岁。
4.普通话流利。
5.学历：
初中以上文化程度；优先考虑退伍军人及安保学校毕业的优秀学生。
【素质要求】
性格开朗，亲和力强，谈吐自如，善与
人主动交谈，主动服务意识强。
1.熟练掌握交通指挥手势和军礼动作标准；
2.了解项目基本情况。
接待
【基本要求】
1.身高1.60米——1.70米；形象佳，外观端庄清秀，身材苗条，思维敏捷。
2.性别：
女
3.年龄：
20——28周岁左右，特别优秀的可放宽至32周岁。
4.普通话流利。
5.学历：
高中以上文化程度；有五星级酒店或类似服务场所工作经验者优先考虑。
【素质要求】
性格开朗，富有亲和力，微笑自然大方，主动服
务意识强。
1.熟练掌握服务流程，标准姿势；
2.了解案场基本情况。
保洁
【基本要求】
1.身高不限；形象端正，体态标准，具有亲和力。
2.性别：
不限。
3.年龄：
25——40周岁左右，特别优秀的可放宽至45周岁。
4.普通话流利。
5.学历不限；有多年保洁服务经验者优先。
【素质要求】
富有亲和力，责任心强。
1.熟练掌握服务流程及保洁工艺；
2.了解案场基本情况。
二、具体服务内容、服务流程及操作标准
1．客户接待整体服务流程
2.礼仪及安全服务
（1）服务内容
停车区域管理：
1.维持车辆停放秩序，保证通道顺畅；2.过滤社会车辆。
门童迎宾服务：
1.在客户进出销售大厅期间提供迎送服务；2.根据客户需求，提
携物品。
现场秩序维护：
防止任何外来因素影响正常的销售工作秩序。
安全巡逻：
对各个区域按照规定时间巡逻，及时消除安全隐患。
安全值班管理：
夜间值班保证财产安全。
消防管理：
对消防设备设施的完好程度进行检查。
（2）服务质量标准
【车辆引导兼夜间值班岗】
确保现场停车秩序，向客户提供快速、方便、规范的停车服务；
开拉车门准确及时，主动问候客人；
无重大治安、刑事、交通事故和重大火灾事故；
确保案场相关附属设备、场所等不受人为损坏；
夜间巡查消防设施、设备，确保可随时启用；消防设施位置正确，数量齐全，标识
有效；
有突发事件发生时须及时到达现场处理。
【门童岗】
熟练掌握门童服务内容与程序，当班站姿端正、精神集中、微笑服务；
识别客户需要，主动为来访客人提供力所能及的服务；
熟记内部职员以及VIP顾客信息，准确识别外来人员；
雨雪天，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具；
巡查消防设施、设备，及时发现各种安全隐患，在第一时间处理或上报，不因失职
而出现意外事故；
客人离开时，用敬语欢送，告别主动热情，服务语言准确规范。
有突发事件发生时须及时到达现场处理。
（3）关键服务流程
【车辆引导岗】
迎客
送客
【门童岗】
（4）关键服务动作
【车辆引导岗】
敬礼
车辆引导
开车门
引导至售楼处
在固定位置立岗
【门童】
（5）规范服务用语
您好，欢迎光临！
您好，有什么能为您服务的吗？
对不起，请问您……
请稍等，这个问题我请销售人员为您解释好吗？
您好，到售楼处请往这边走。
对不起！
这里不提供社会车辆停放服务，请您将车停放至别处，谢谢配合！
3.保洁服务
（1）总体作业频次及标准
区域
保洁内容
保洁频次
作业标准
一楼
各出入口地面清洁
每日循环
洁净
休息区、洽谈区
每日循环
无尘、洁净
卫生间
每日循环
无异味，地面无水渍、无污渍、无灰尘、吸收平台无水渍，垃圾桶内垃圾不超过1/2，台盆等摆放物品整齐规范
清理/清洁大堂垃圾桶、烟灰缸
每日循环
无污渍
标识、标牌、墙身、咨询台、门及踢脚线
每日两次
无灰尘
大堂地面抛光、推尘保洁、入口地毯、垫子吸尘
每日一次
无尘、洁净
大堂所有设施及装备
每日一次
无尘、洁净
销售大厅家具、饰品清洁
每日一次
无尘、洁净，物品摆放统一、规范
墙壁装饰挂件、各类栏杆、扶手、挡板等
每日一次
无尘、洁净
绿化摆盆表面清洁
每日一次
无杂物
所有门、玻璃清洁
每周一次
光亮、洁净
照明灯具
每周两次
无尘、洁净
二楼
卫生间
每日循环
无异味，地面无水渍、无污渍、无灰尘、吸收平台无水渍,垃圾桶内垃圾不超过1/2，台盆等摆放物品整齐规范
休息区
每日循环
无灰尘、洁净
清理/清洁垃圾桶、烟灰缸
每日两次
无污渍
办公区地面及办公家具清洁
每日一次
无尘、洁净
休息区与贵宾室家具、饰品清洁
每日一次
无尘、洁净，物品摆放统一、规范
地面推尘保洁
每日一次
无尘、洁净
外围
地面、车位清洁
每日循环
洁净、无垃圾
（2）清洁作业时间安排原则
总体以不干扰客户参观及员工工作为原则；
销售人员上班前须完成门窗通风、收集垃圾篓中垃圾并更换垃圾袋、地面清洁、家
具、设施清洁补漏、卫生间清洁、办公室清洁等作业，以便在售楼处进入正常工作
状态前即有一个整洁舒适的环境；
售楼处正常开放期间对销售大厅、休息区、洽谈区以及卫生间等进行循环保洁，确
保整个案场始终保持整洁的环境；另外，在不干扰客户区域进行细部清洁，实现品
质精细化；
销售人员下班后将完成垃圾收集、家具、设施清洁以及定期保洁等工作。
（3）重点循环清洁区域（卫生间）操作规范
【每天第一次操作的清洁程序】
【重点循环工作】
小便池：
每天用清洁剂不少于三次清洗，消毒不少于一次；每次客户如厕后进行检查，擦净小便器外壁，外沿口。
坐便器：
每天用清洁剂不少于三次清洗；每天用“84”消毒液擦洗坐便器坐板、盖板不少于一次；每次客户如厕后进行检查，跟踪保洁。
地面：
需不断拖擦，确保无水迹及垃圾。
每天用清洁剂不少于五次拖洗；循环拖洗地坪上的水迹、水渍、污垢、脚印等。
洗手平台：
需循环保洁，确保无水迹。
每天用全能清洁剂清洗不少于一次；循环擦拭台盆、台面的水渍、水迹、污渍；重点擦拭台盆内侧不留污渍；金属件表面每周使用金属光亮剂擦拭2次；洗手液少于1/3时须及时添加。
卫生纸、擦手纸：
供应不间断。
门窗、皂液器、烘干机、墙壁、窗台：
每天对墙面、档板、门、门套擦洗不少于一次；每天对台面下的墙面死角、小便器后的墙面死角等处、门把手用“84”消毒液清洁不少于一次；循环检查，如有污迹再擦洗，确保无污迹。
纸篓：
篓内垃圾不得超过1/2。
每天清洁废纸桶不少于三次。
及时更换垃圾袋（每
天不少于两次）；每次客户如厕后及时进行检查，及时收集废纸桶内脏物。
镜面：
每天用清洁剂刮洗不少于一次；循环擦拭镜面的水渍、水迹、污渍。
香球、消毒：
及时补充香球，定时消毒，喷洒清新剂。
【备注】卫生纸、擦手纸、洗手液、空气清新剂、垃圾桶（女卫生间须配备加盖垃圾桶，男卫生间配备无盖垃圾桶）、卫生球、洁厕剂、垃圾袋、抹布、洗手间专用清洁剂等由地产提供。
4.案场接待服务
（1）服务内容
引导客户到适当的座位，协助拉椅，方便客户入座。
根据客户情况，递送消毒冷/热毛巾服务，供客户使用并主动回收。
询问客户需求并提供茶水、饮料等。
随时关注客户，配合营销人员做好接待工作。
为客户提供物品借用服务，如文具等。
提供代客预订安排出租车服务。
客户物品寄存服务。
为客户提供其他信息，如：
交通、餐饮等信息。
客户离开后随时做好接待场所的环境整洁工作。
【备注】茶水、饮品、消毒柜、茶具、咖啡壶、托盘、毛巾等由地产提供。
（2）服务质量标准
根据相关岗位的通报，按要求精神饱满在销售大厅门口迎接客户，并致欢迎词。
当客户询问相关情况时，介绍楼盘情况的口径必须与营销人员一致。
密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。
按要求做好客户欢送礼仪。
接待记录规范齐全。
水吧物品摆放整齐划一。
销售大厅所有物品摆放规范、整齐。
（3）关键服务流程
（4）关键服务动作
【欢迎或示意】
【送茶水】
【添加茶水】
【换烟灰缸】
（5）规范服务用语
您好，欢迎光临！
先生/小姐，很高兴为您服务。
请这边走。
对不起，让您久等了。
先生/小姐，非常抱歉打扰您，请问……
请稍等，这个问题我请销售人员为您解释好吗？
谢谢光临，请慢走。
三、员工培训计划
1．接管准备期培训计划
培训内容
培训对象
培训时间
培训方式
服务人员BI规范
全体案场员工
5月23日~5月25日
讲解模拟演练相结合
物业服务理念和沟通技巧
配合营销人员技巧
本项目产品和附近相关配套熟悉
工作中常见问题处理
突发事件处置流程
安全、保洁、接待各岗位操作标准及流程培训
各岗位人员
5月26日~5月27日
现场实操
各岗位人员
5月28日~5月29日
现场实操
2．案场正常运营后培训计划
培训对象
培训内容
频次
接待员
保洁员
理论知识培训：
包括礼节礼貌、服务规范、公司制度、岗位职责、共同守则、公共设施损坏的检查与报修等。
每月全面覆盖一次
技能培训：
包括各类用品的领取及使用、室外、室内清洁操作技能、引导、接待的方式等，使每一位保洁、接待员熟悉各项业务技能，提高待人接物的能力。
环境消杀培训：
包括有害、有毒药品的使用及存放、环境消杀操作方法等，使每一位保洁、接待员了解环境消杀基本常识及操作方法。
安全培训：
包括登高作业安全防范知识、灭火器使用方法、防盗意识等，使每一位保洁、接待员增强安全意识，了解安全防范的各种方法。
作业标准和规范培训：
使每一位保洁、接待员熟悉岗位作业标准和规范的内容，并能够熟练应用。
案例培训：
每次培训中穿插以往发生的各起案例，通过前车之鉴使培训更富有实际成效。
礼仪及安全员
技能培训：
包括队列训练、擒敌训练、体能训练、交接班仪式、交通指挥基本手势训练等，通过反复训练打下扎实的基础，在工作中展现出良好的精神风貌。
每天半小时
理论知识培训：
包括礼节礼貌、服务规范、案场管理制度、岗位职责、共同守则等。
每月覆盖一次
业务培训：
包括对讲机使用方法、车辆管理、施工人员管理、防盗、消防管理等，使每一位安全员熟悉各项业务技能，提高服务管理能力。
消防培训：
包括灭火器、消防栓使用方法、各类消防器材分布情况、人员疏散及自我保护方法等，通过培训使每一位安全员熟悉消防器材的使用方法及相关的各类知识。
突发事件处置方案培训：
包括火灾、交通事故、盗窃、触电、闹事等处置方案，通过提前的演示培训，提高每一位安全员面对突发事件的心理素质及应变能力。
案例培训：
每次培训中穿插以往发生的各起案例，通过前车之鉴使培训更富有实际成效。
四、部分配置及布置内容建议
1．售楼处伞架及雨伞配置
在售楼处配置伞架，雨天时放置于售楼处门口，以方便客户放置雨伞。
另外，适当制作一些雨伞置于伞架上，以备在雨天时供客户使用。
使客户于细节处体会售楼处工作人员的用心。
2．车辆引导岗遮阳伞配置
在车辆引导岗配置遮阳伞，一方面起到形象展示的作用，另一方面，也为车辆引导岗安全员遮阳避雨，体现对员工的关怀。
3.售楼处配置车辆遮阳膜
为体现服务细节，让客户感受到高品质服务，在售楼处车辆引导岗处配置车辆遮阳膜，在炎热的夏季为客户的车辆送上一份清凉，从细节上感动客户。
4.洗手间配置“百宝箱”
建议在售楼处洗手间为女士提供“百宝箱”，里面内放置梳子、发夹、针线盒、护手霜、发蜡、女士专用品等，以解决客户的燃眉之急，为客户提供满意加惊喜的服务。
5.销售大厅配置擦鞋机
一楼销售大厅配置擦鞋机，向客户充分展现多元化的服务，提升客户满意度。
6.休息、洽谈区域茶几物品配置
建议在茶几上放置鲜花、玻璃烟灰缸、产品资料宣传手册，为客户提供一个安逸舒适的环境的同时便于其了解楼盘的情况。
五、案场物业服务人员工作空间配置需求
为了确保案场服务工作的有效开展，需为进驻案场的物业服务人员配置更衣室、休息室（用餐及轮班休息时使用）、保洁工具及物料存放室、案场负责人办公位，希望能加以安排。
六、案场服务费用测算
类别
项目
案场
负责人
车辆引导兼夜间巡逻安全员
门童及顶岗人员
接待员
保洁员
月度合计
人数（人）
1
6
4
3
4
15
月工时（小时/人）
198
240
186
209
209
薪资
岗位薪金
3871
1340
1550
1680
1280
绩效工资
0
70
190
80
0
固定加值班费
1068
810
170
510
390
综合差旅费
990
0
0
0
0
法定日及公休日加班
147
175
202
224
171
季度奖金
1980
0
0
0
0
年终奖金
1980
0
0
0
0
小计
10036
2395
2112
2494
1841
缴金
社保
0
750
662
781
577
公积金
0
168
148
175
129
综合保险
293
0
0
0
0
残保金
161
36
32
37
28
小计
454
954
842
993
734
福利
住宿费
1000
260
260
260
260
通讯费
200
0
0
0
0
过节费
117
84
84
84
84
高温费
40
40
40
40
40
体检费
42
25
25
25
25
工作餐费
210
210
210
210
210
经济补偿金
801
200
176
208
153
小计
2410
819
795
827
772
其它
装备或物耗费
50
50
50
0
30
小计
50
50
50
0
30
人工费单价
12985
4218
3799
4314
3377
运营管理费及利润（8%）
1039
337
304
345
270
税金
（开票金额的5.56%）
826
268
242
274
215
完全单价合计
14815
4823
4345
4933
3862
总计
14815
28938
17380
14799
15448
91380
备注：
1.社保、公积金及残保金根据山东省相关规定缴纳；案场负责人按照上海外劳力综合险缴金。
2.每人每月法定工时为174小时，表中固定加值班费是指每人每月固定工时中超过174小时的加班费，不包括大型销售活动或营销要求而进行其它加班所产生的费用。
因大型销售活动或其它要求产生的加班费另行结算。
3.如果地产可为物业人员提供住宿，则住宿费去除。
4.人员服装费用未计入，待服装样式确定后，服装费用另行结算。
5.所有垃圾袋、洗手间内卫生纸、擦手纸、洗手液、空气清新剂、卫生球、洁厕剂、洗手间专用清洁剂、洗手间“百宝箱”内物品等消耗品均不包含在此费用中，将来营销可委托物业代购，费用按实结算。
6.为客户提供的毛巾、饮品、茶水等不包括在此费用中，将来营销可委托物业代购，费用按实结算。
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