客户关系管理案例.docx
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客户关系管理案例
排长龙1.案例
网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，王小姐来到某支行
的长龙已经到网点门外。
张小姐见两个窗口的柜员这两个窗口排队位员工却与他们形成鲜明对照：
有的不紧不慢5忙碌不停，而后台
有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。
见此，张小地敲着计算器，尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。
这时，从里姐和站在长龙客户等主任先生没间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。
这位
无奈并抱怨：
上级行给的前台编制不足，人手不脸讲完，就显出一
办法。
没等主任说完，后面几位客户已一声不吭够，我们支行也没地向门口走去。
如何处理？
会果你是该网点的主任，你Q：
如
该稳定客户情绪，让客户表达完毕，不应该1、网点主任首先应解释原因。
抱怨，可以向客户
下客户办理什么业务，如果是提款业务可分2、其次应该了解一上，非现金业务分流到低柜处理。
ATM流到
一聊个人业务，顺便介绍一下银行的一些聊3、可以与客户一起
客户感兴趣的热点新闻，或是请客户喝杯茶、看产品，或是了一些报纸等等。
腾．瞎折案例2
同胞，第一次到北京的一家支行储蓄所网点林先生是一位台湾万元到广州的一家公司另一家银行账户。
林10准备从账上汇人民币
跨行汇款点半才排到窗口，此时被告点就到银行，先生早上99知
处才能办理。
林先生只好再到距离较近的该支行分要到较大的分理告知台胞证号码与开户时的号码不符，点半排到窗口，被理处，10
过证了所以后面几码不同，但仍被拒绝汇款。
告林先生回答因为换
行更正。
林先生只好再打车到较远的原开户银行作知要到原开户银汇款到公司户是对公业务，分排到窗口，才被告40知更正，11点点12应排另一个窗口。
对公业务窗口还要排两个，等到排到时已经点。
等窗口还开，但对公业务却要休息到下午1了，虽然个人业务万元要主管刷卡，但主管中午10点，又被告知汇款人民币到下午1
等到快两点才完成汇款。
林先生一肚子气，以后有饭局还没回来，来了！
再也不与该支行往
，你看到这份投诉诉，而你是该支Q：
如果林先生投行的行长？
理会如何处
诚道歉。
真1、联系该客户向其
大堂经理，了解客户需求，减少排队等候、配置有责任心的2时间。
在确认客户真实资料后，可以内部电话、客户资料更正问3题处理。
以通过建立综合柜员处理，窗口不再区分、对公汇款问题可4柜员都能处理。
合对公、对私，综
排两个授权柜员，否则，要求柜员必须、授权问题：
可以5安按时到岗。
诺．乱承案例3
万563岁，靠领退休金过日子。
一年半以前有一笔张先生现年
期，客户经理告知银行利率低，国内股市价位太元人民币的存款到基金，风险较国内股市低，但报酬资国外的QDII高，银行新推出投
。
张先生对投资外行，当时听了客户经理的话，率是定存的好几倍基金。
最近张先生的儿子要结婚，张先生QDII了将到期存款全部买
钱可以协助儿子买新房，想要提领才发觉现在的想在银行还有这笔万元。
张先生气不过，找上该分理处主管理论。
2币价值只有合人民
你会如何处理？
Q：
如果你是该分理处的主管，
险的存在，无视客户个体情况，一味推销产1、客户经理忽视风行批评教育。
进品，对客户经理
分析原因，由于亏损较大，可向客户解释2、向客户登门道歉，资了。
投只能做一份长期
动用其他短期存款。
、结婚急需用钱，可3
婚的一些其他事情，让客户明白银行客户、可帮助客户处理4结经理的真诚。
管理系市客户关超案例4.克连锁
密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
肯·罗布有一个秘
心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，他性格外向开朗，
锁超市在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级因为他是迪克连市场。
的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客他罗布的秘密是当
一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是这想要买些什么。
低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪付迪克连锁超市对
势软件——一种由康涅狄格州的关系营销集团所优克超市采用数据
对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾，开发的软件产品
购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如客什么时候会再次价格。
惠其时地”推出特
美元以上的顾客每隔25它是这样运行的：
在迪克超市每周消费
订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购一周就会收到一份
的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
供记录及厂家所提
携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银身顾客购物时可随
就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常员台结账时，收银
员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品用的优惠俱乐部会
兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，都会被自动予以单。
清生成下一份购物
产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求生“这对于我们和
此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方由订制促销方案。
布说。
，”罗案
客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的迪克超市还依靠顾
有价值的顾客。
比如，非阿司匹林产品（如泰诺）促销品瞄准各类最
成三组：
全国性品牌、商店品牌和摇摆不定者。
的服用者可以被分
客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。
这些组中的每组顾
某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅用量就代表着在种不同类型”，产生出总共9在这一个产品种类中，就有六个“模件）。
这足以发动一次批量订制营销运动了的顾客----
要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么是假设超市的目标
攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他具罗布就会将其最
给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用。
们最有潜在价值
客。
促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的顾量和中等用量的
而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录购买周期相吻合，。
即可做出合理预测
棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购“顾客们认为这太
客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优买的商品。
如果顾
孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及小惠；如果顾客有
，”很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠婴幼儿食品；常买
果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其，“如罗布说
提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他购物记录而专门果他们所购商品中的大部分源于如,们在其他地方买了些什么。
但是
常可以得到相当的价值回报。
我们比较忠诚的顾我们商店，他们通美元的折价券。
我们4030到清客常会随同购物单一起得到价值为
些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾的目标就是回报那
。
”客
其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠取有时可以通过获
；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信失所造成的经济损
市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补超息资讯。
以迪克
议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售贴。
作为整个协。
这些销售信息的处理已去除）析结果（消费者名字信息中所发现的分
营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而加工均是由关系采掘服务。
且还提供扫描数据
利成败关键取决于客户信息还远远不够。
的启示：
光收集大量策。
政服务客户制定出量身订做的针用这些信息对个体
历购买经八佰伴电脑5.案例
电脑专卖场，我选择在那里买电脑是因为那八佰伴宏图三胞是
。
由于之前在这里的购物经历，我非常信任这里里的信誉状况很好
。
像电脑这样的电子产品能否保障消费者可退、务的销售及售后服
力对我来说是我考虑是否在这里购买电脑的因素权可换和可保修的
第一天去，我看中了华硕一款电脑，但是暂时却只有黑色一之一。
白色款的那种。
但是销售人员听我的颜色取向后，款，而我希望的是
后会到货，并问了我的联系方式做了相应记录。
稍告诉我这款白的
话，他们通知我所需要的款色已经到货了，同时电几天后我接到了
款的电脑同样也有白色薄款，也非常的好，应该也告诉我，还有两
很高兴，并表示愿意前去看看。
我对他们的通知后适合我用。
我听
也购买了我最先看中的电脑，当然我在看到他们服务很满意，最后
得很符合我的心意。
在购买时，他们让我填写了觉所推荐的款色也
该为了更好的获取消费者的各方面资料，毕竟在应一些信息资料，
是做了简单的信息记录。
但就是这个简单的信息只第一次来时他们
他们永久客户的可能性。
两个月后，由于电脑出为记录增加了我正
判断是电板损坏，我打到维修中心，接电话的立后现了小问题，最
多信息，除了我的住址、电话，更重要的是已经很刻了解到了我的
型号、购机日期、以前的服务记录，所以无需我品了解我购买的产
在什么时候购买的，买的是哪款等等。
他们也立是再繁琐的解释我
量很好，售后维修率也不高，让我不要太过担心，销刻说明该款产品
解决方案，整个过程都很顺利。
所以，选择有良并最后为我安排好
的电脑购买渠道是很重要的，消费者在整个消费好的售后服务保证
等过程中都会比较放心。
售后维修一个礼拜之后，购买包括售后服务
话，此次是询问他们之前的销售态度、售后维修我又接到他们的电
修后的使用中是否还有问题，顺便他们也询问了过程是否满意、维
价、是否还有什么心仪的款式、会选择在宏图三我对该款电脑的评
、以后是否还是会选择宏图三胞等等。
电话接待因胞购买电脑的原
也不会让人觉的太过厌烦，不像机器语言，会让人员态度很可亲，电话就想挂掉的冲动。
的人有一接到这样
合管理是一项综的客户关系我胞宏图三在这次购物经历中展现给”心客户为中它一种运作模式，源于“以他的IT技术，这是们的
费购消能他们够在某次关于模的商业式，有利改善企业与客户系。
能多掌握到尽中消费来随意看看的从普至，买中甚是通前的者，可
户提客力，从而向息分化跟踪服务、信析能得客户资料，并进行强
，的客户吸引和保持更多务捷和周到的服，提高客户认同度、供更快额。
营强业从而增
变彻底转账到运营的管管家婆CRM案例：
从案例6.
联网的逐渐普及，电脑硬件产品的价格已经相近年来，伴随互”。
经销商来说，大家也都公认进入了“微利时代对透明，对于IT
识经销商行业也逐渐意通畅的渠道以外，整个IT除了良好的口碑和
争，更多是在拼资金流通的快慢，拼管理水平的竞到：
同行之间的
高低。
圈内的许多同行相比，新时代公司的老IT与成都磨子桥
看透了这一点。
十年前，他从一家外企离职，创总王劲松似乎更早受到之前的那家经销商家。
成为磨子桥的一个立了新时代公司，IT
风的影响，从公司成立的第一天起，王劲松就买外企对财务严谨作
很多刚”。
象软件，他说“我要明明白白地做生意了套新乡管家婆
，王劲松起早贪黑，进货、销售、送货，但每天样创业的年轻人一
他一定会把当天的帐理清楚才回家。
当时周围的，不管工作到多晚
都不理解：
象我们这种串串公司，手工记帐足够了，很多同行小老板万的盈余，你不就很清5万，有万，到月底你有你月初资产1015
坚持亲自管财务，用软件仔细分析和核对每一笔楚了。
但王劲松就
年的时间内，新时代由一家纯硬件销售的公司发几的业务。
在短短
、电脑整机及配件、外设等产品销售，同时从事展成为集系统集成
工等为一体的多元化企业。
几年下来，让王劲松综合布线设计及施
司在财务上从未出现过大的问题，从来没有出现感到自豪的是，公
问题，也能很且即使出现个别小积压或“死帐”，而过大面积的库存
很大程度应该归功于使用软件。
与周围当初同时些快找到原因，这
比，帐管得好应该是新时代快速发展的原因之一。
相起家的很多公司
速发展，不久，新时代又拿到神舟电脑的四川地随着公司业务的快家神舟电脑专卖店和三家分公司，业务5系开设了区代理权，并联
宜宾、西昌、绵阳、内江等地，零售、分销、行覆盖成都、自贡、系统，ERP于是把原来的管家婆软件升级到分销业都在做。
王劲松
统一的业务、财务管理平台。
然而，在帐务管理形成基于互联网的
几年来业务规模的不断扩张以及人员的不断增加，清楚之后，但伴随
内部管理方面的许多问题开始显露出来。
比如，随之而来的，公司
来越累，什么事情都要操心，公司培养新人很难，越做总经理的感觉
感觉不如以前了，交待下去的很多事很难执行到力下属员工的执行
像以前那么和谐了，开始出现一些派系冲突……不位，团队的氛围
呢？
这些问题让王劲松感受到了前所未有的压力。
这些问题如何解决
，王劲松参加了新乡管家婆厂商举办的一次老一个偶然的机会的首席架构师这次活动后不久，他与管家婆CRM客户聚会活动。
在
的交谈。
在杨波的引导下，王劲松意识到，新时杨波有了一次深入
题后，现在急需解决的是“管人”和“管事”的问代在解决了管帐
的建议是，在进销存、财务系统基础上，新时代问题。
而杨波给他
系统，在公司上下掀起一次管理创新与变革，不仅夯CRM全面实施
可以借此强化企业文化建设，套路化地建立起一个实企业管理，还+管事”统一运营管理模式，从而做到“人走无影响，人在有“管人纪电脑城办公室半年后，坐在新世CRM改善”。
在新时代公司实施
的变化时，王劲松显得异常兴奋：
“借助管家婆里谈起公司管理的实施，全体员工一体动员和讨论，先统一员工的思想，使公CRM
文化，形成公司愿景、目标和价值观；其次，打业司重新确认了企
理体系系统，让员工的学习及复制能力得到了提管造出企业的知识
理了各业务部门的工作流程，并让每一个部门、梳升；最后，重新
、有计划、有记录、有检视、有总结和提升。
目标每一个员工有目
进一步朝规范有序的方向发展，对比周围一些同在前，公司的管理
今，王劲松的作息时间。
”如现出了强大的管理优势行，我们确实体
常，他白天主要处理一些突发或应急的事情，晚上也有了调整。
通下来，就打开笔记本进入系统，除以后，头脑冷静21：
00回到家，
售、库存、应收、应付和利润等经营数据外，他销了解公司每天的
的工作进展状况，一些重要的跟单也会自动反馈门还要了解每一部
公司方方面面（人、钱流、物流、项目进展等）到他眼前。
总之，理，王劲松已经以前，作为总经12：
00目运营情况，都一了然。
到
业务情况，并对第二天的许多人和事情直接通过了解了公司所有的系统做了指导和部署。
而第二天，公司的业务就会按照制度、CRM
实施信息化，“这一切得益于序地自动运行了。
流程和规范井然有
更加系统、规范，虽然公司规模已经很大了，但使公司的运营管理
，快乐地笑了。
劲松把头一我比前更加轻松了。
”王仰
升级会员 