万科上海翡翠别墅物业服务楼书.docx

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万科上海翡翠别墅物业服务楼书

翡翠别墅物业服务楼书

封面：

《悦享》

——翡翠别墅物业管家服务读本——

P1-P2（扉页）：

从无数生活洞察，到一则服务概念的诞生

万科物业一直在为您尽心努力

悦享，从翡翠开始……

P3-P4

万科物业于翡翠别墅开创“睿管家”高端物业服务体系，

“睿”的核心含义是“聪慧、深明、通达”

长袖善舞的“睿管家”将以客户的角度

用专业的挑剔对服务过程和效果进行全程跟进

通过“睿管家”的悉心照料

使客户能真正畅享家庭生活的舒适与愉悦

P5-P6（大章节）：

壹·悦享翡翠

不见浮华附庸，唯有基于生活本源的周全呵护

翡翠高端服务方案以您的需求为出发点

想你所想、以及未享

P7（小章节）

衣——呵护每一种华丽的需求

“奢侈就必须舒适，否则就不是奢侈。

”

——香奈儿品牌格言

P8

⏹衣物打理服务

如同翡翠的洁净，洁然一身是我们考量生活的标准

翡翠衣物打理服务不仅仅是简单的代您送洗，甚而包含了对每一位主人家庭洗衣频率的档案建立。

在接收到主人送洗、养护衣服的服务要求后，翡翠管家将及时与专业团队取得联系，为您搭建最便捷的服务通道。

服务完成后将提前与您预约，管家和专业团队一起为您送衣上门，让翡翠主人洁然一身，洁然一生。

P9

⏹奢侈品养护

无论您出席何种场合，都为您精心打造一身荣装

翡翠的主人，必然对奢侈品的选择非常挑剔，对奢侈品的日常养护更是别样精心。

翡翠根据主人的需求，延展出奢侈品养护服务。

翡翠管家悉心挑选专业服务团队，精心维护和料理您的名表、箱包、饰品等贵重奢侈品。

P10（小章节）

食——感动味蕾的私家盛宴

“烹饪并不是工作,而是一次用心在创造的过程。

”

——米其林三星厨师费兰·阿德里亚

P11

⏹健康食品配送

研选高品质食材，只为呵护您一生的健康生活

高贵与健康总是如影随形，翡翠的主人对健康食品的要求相当苛责。

为了主人的健康生活，翡翠管家精心挑选高品质食材，供您随心选择、为您配送到家。

足不出户，享受健康绿色美食。

⏹定制餐饮

因为懂得您的口味，我们挑剔美食的色香味

定制与专属向来都是翡翠主人的风格，对美食的挑剔更是不能例外。

贴心的翡翠管家懂得主人的需求，竭力满足主人的不同味蕾。

一份色香味俱全的饕宴，或是一份精美小食，一切享你所想。

不久的将来，翡翠还会为主人打造别具特色的餐饮会所，难以想象的美味，顶配豪华的盛宴都将为您而定制。

P12

住——超越空间的居住仪式

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。

” 

——丽思卡尔顿酒店座右铭

P16

⏹问询服务

您所不知道的，在这里都有一个详实、满意的答案

翡翠问询服务台恰如主人的专属“百科全书”，主人在翡翠所能享受到的服务内容在这里都能得到最详实的解答，而关乎生活的日常动态，包括全球城市的天气、航班、车次等诸多信息在这里也能进行细致咨询。

同时，问询服务还特设投诉平台，主人对翡翠管家服务中的任何意见都能在这里进行表达和解决。

P13

⏹快递收发

只要您的一声托付，使命必达就是我们的宗旨

翡翠主人，每天都会有公函和祝福的寄出与寄往。

考虑到主人的生活私密性和快递的重要性，翡翠服务中心设立业主专享的快递集散中心。

翡翠管家第一时间为主人提供上门快件收发服务，收件时为主人妥善贴心保管，发件时精心包装密封，并选择最值得信赖的快递公司。

P15

⏹儿童家教预约

等不及三代的教养，从小就开始涵养贵族基因

翡翠主人总是那么关心孩子的成长，倾力于孩子生活的点点滴滴。

为了迎合主人的这份博爱，翡翠管家特别提供儿童家教预约服务。

根据孩子的不同年龄层次，翡翠管家为其设定针对性的学习计划。

不定时的与会所、专业团队联合举办寒暑假期的游泳、艺术等培训班，为孩子提供与众不同的起点生活。

同时，翡翠管家定制优秀的家教预约服务，根据小主人的未来规划提供留学方面（如托福、雅思等）详细信息的咨询。

⏹儿童游戏天地

每天看到孩子甜美的笑容，就是我想要的未来

孩子是自己的未来，翡翠主人精心构筑小主人的发展蓝图，希望孩子们得到全方位、多样化的成长与发展。

服务中心特设儿童游戏天地，主人们可以将心爱的小主人聚集在这片小天地，通过孩子们的一同玩乐，从小培养与人如何融洽接触的团队生活；也可以和孩子进行多样的亲子活动，让主人与孩子关系更加亲密无间。

P14

⏹庭院设计养护

进一步触达城市繁华，退一步私享庭院静谧

翡翠主人身处巅峰，当尽揽人生风华。

翡翠服务中心为主人精选高品质专业强队，为您的私家庭院精心设计，用心养护，让它成为您家居生活的第一道令人流连的风景线，庭院风光目之可及，惊世风华环伺左右。

⏹家私打理

臻于极致细节，每一处都考量人性的尊崇尺度

臻于细节，但未必事必躬亲，翡翠主人的生活就是如此讲究。

关注主人的每一处需求，从地毯清洗、沙发保洁到整理卧具、洒扫厅堂，翡翠管家都如对待奢侈品般精心护理。

只需给我们一个预约电话，翡翠管家会帮您预约最优质的专业服务团队，待您归家后，一室洁净呈于眼前。

⏹精品超市

无需行走，便捷的社区生活总是近在咫尺

超市的运营时间：

9点到21点。

主要服务内容：

产品内容——提供进口食品及本地日常生活用品，丰富小区业主的生活需求的选择。

配送服务——提供小区外送服务，小区业主可从物业或超市拿外送单，在家实现点单。

P17

行——从出门到出城，随想而享.

“用个性化服务，带来更多惊喜。

”

——汉莎航空品牌理念

⏹私家车管家

无微不至的关怀，还您一片驰聘天下的崭新空间

主人的座驾传承着主人的高贵基因和荣耀血统，象征着主人的王者身份和地位。

翡翠管家深谙私家车之于主人的重要性。

在翡翠别墅，我们将根据私家车的购买时间，定期提示主人车辆的使用状况。

同时，翡翠管家精心挑选专业车辆养护机构，为您定制私家车清洁服务，无微不至地料理您的爱车，料理您的出行生活。

P19

⏹叫车服务

深知您对时间的锱铢必较，我们苛求细节的完美

对于时间的苛求是翡翠主人的改不掉的惯性，每次出门主人都对时间锱铢必较，这也许就是翡翠主人的卓越秉性吧。

为了主人最便捷的出行和最高效的时间利用，翡翠管家为您定制专属的叫车服务。

在主人出门前，只要向服务中心提出申请，翡翠管家将及时为您预约到出租车。

⏹商务旅行服务

驰骋商海，翡翠主人总能使事业风生水起

翡翠管家作为您的“商务私人小助理”，在内，为您处理所有复印、打印、传真等私人秘书事务；在外，根据主人商务出行计划进行机票预订、酒店预订、旅行目的地信息查询等具体执行，旨做主人最贴心的事业小帮手。

P25—26：

贰·大匠呵护

有影响时代的理念，更有影响时代的资实

万科物业

砥砺70载，呵护您一生

P27：

万科物业，精于细节，源于专业

P38：

⏹呵护70年

作为国内物业管理行业的领先级品牌企业，万科物业一直以不断开创进取的创新服务享誉业界。

多年的成功探索和经验积累，使万科物业已经树立起行业的领军旗帜。

万科物业自成立以来，秉承公司“全心全意为您”的服务宗旨，始终把“持续超越顾客不断增长的期望”作为企业文化的核心理念。

公司在持续发展壮大的同时，不断致力于打造和完善一个以标准化服务为基础，针对性服务为特色的高端物业特色化服务体系，从而赢得客户信赖，为业主们营造一个安全安心的居住环境。

P29：

⏹全心服务

管家服务

一对一管家式服务，树立万科高端服务新标准

万科物业多年来个性化和人性化管理服务的结晶，也是万科物业在专业、完善的管理服务基础上推出的又一项个性化服务。

这种一对一的服务方式极大地缩短了服务时间，提高了服务质量和效率，使得业主的需要都能够得到及时的满足，并为业主创造了一种无微不至、无所不在的服务体验。

一门式服务

客户全程代理服务，直至满足您的需求为止

万科物业在所辖社区内特设专职管家，使业主随时可以通过“管家部”平台联系“专职管家”，表达服务需求，并由专职管家负责，通过整合公司内部和外部专业公司的资源，为客户全程代理服务，直到满足他的服务需求为止。

从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦，并且由服务中心前台统一牵头、跟进和回访，使得问题的解决过程更为清晰、便捷，提升了服务效率。

便利生活

足不出户，尽享高端社区带来的便利生活

通过服务中心即可实现定餐、定菜、洗衣、洗车、家政、超市送货上门服务等各类有偿代办服务，同时零打扰服务设计，上门服务事先预约；向客户提供全面的全装修居家设施专业咨询，并在此基础上开发增益服务—免费咨询、点单服务、套餐预约，使业主足不出户享受便利生活。

P30

⏹放心安防

DS模式安全体系

四防合一安全服务体系，全方位保障社区安全

采用人防、物防、技防、犬防，四防合一的安全体系。

通过突查式的抽查检验、周界安防设施每日检测、夜间警犬巡逻、不定期更换巡逻路线等方式，进行体系评估，力求把问题解决在萌芽之初，更确保使社区的安全防护工作日臻完善。

保安上岗不带手机

万般用心，只为您提供至真至诚的贴心关怀

为有效规范和实现“让专业的人以专业的态度做专业的工作”的服务理念，万科物业规定要求工作人员在工作期间一律禁止携带私人手机，特别是保安岗位，上岗前必须确保手机的统一管理。

保安晚间巡逻配备耳麦

百炼钢化为绕指柔，至真关怀融入每一处细节

基于对业主生活的真正尊重和最大限度的减少对业主的干扰，万科物业规定，保安工作人员夜间执勤联系统一佩戴耳麦。

人人都是安全员

人与人、人与环境和谐对话，社区不再有陌生人

对外来来访人员全程关注，在门岗确认放行后，地段巡逻岗及所有物业工作人员进行零干扰关注，从而实现“人人都是安全员”的安全生活理念，打造安全安心的社区环境。

二人成排，三人成列

每一种标准，每一个规范，都是尊贵的写照

万科物业对物业人员实行高标准的作业服务要求，工作人员在上下班交接岗时要做到“两人成排，三人成列”的规范标准，而这已经成为万科管辖社区的一道靓丽风景线。

⏹温馨关怀

四张不变的脸

邻里和睦，致力于营造富有人情味的社区环境

经过对多年服务的总结，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修确定为关键岗位，并通过多种激励手段降低关键岗位的流动性，让业主看到的是一张张熟面孔，从而感受到邻里之谊的温馨体验，同时大大提高工作人员给业主带来的安全感和信任度。

15天无痕交接标准

无痕的工作交接，为您提供始终如一的贴心服务

如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，万科物业将通过额外的奖励机制诚恳留住员工，与新人同岗一起完成15天的交接过渡期，待新人全部熟悉工作内容之后，再让员工离职，以实现工作的无痕交接，从而使业主有始终如一的物业服务感觉。

⏹用心工作

垃圾滞留时间标准化

高效行动，营造干净、整洁的社区环境

为保证园区整体环境，万科物业通过保洁人员以及其他各业务人员的协作，确保地面垃圾和垃圾桶内垃圾有明确的滞留时间标准。

错时工作

没有噪音能打扰到您，鸟声和水声除外

所有割草、除虫、修剪绿化、作业人员交谈声等噪音作业均避开业主休息时间，润物细无声。

10米安静距离

10米距离，每个工作人员都在安静地工作

万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等在进行园区相关服务工作时，即使只有两个人，彼此间也必须保持10米以上的间距，有效避免工作中闲聊的事情发生，以确保业主的安静生活不受干扰。

绿植养护服务

精心打理一草一木，创享绿色生态家园

万科物业引进专业顾问单位，协助负责园区绿植养护工作，以高标准的要求实现绿色家园的生活创享。

⏹邻里相谊

健康、和谐的社区文化

丰富的社区活动拉近了邻里之间的和睦

为丰富业主的精神生活，增进邻里友谊，万科物业在所辖社区有着一整套体系的文化组织活动方式，包括一年一度全国万科社区HAPPY家庭节，以及由社区服务中心组织的各类兴趣小组、沙龙等月度活动。

温馨夕阳红

最美夕阳红，映照充裕滋润的休闲时光

提供特种服务《温馨夕阳红服务卡》，并针对需要特别服务（65周岁以上，行动不便的老年业主）提供代取物品、不定期上门问候沟通的关切服务。

⏹万科物业荣誉

年份

荣誉

1995年

上海市优秀物业管理企业

1996年

上海市政府授予“国内协作优秀企业”

上海市优秀物业管理企业

上海市绿化先进集体

1997年

侨界信得过物业管理企业

上海市质量管理企业奖

通过ISO9002国际第三方认证

1998年

上海市绿化先进集体

1999年

闵行区优秀物业管理公司

2000年

上海市绿化先进集体

2001年

通过ISO9001：

2000质量认证

2002年

全国建设部物业管理企业经理岗位资格培训指定实习基地

获得国家建设部物业管理企业一级资质

2000-2001徐汇区价格、计量信得过单位

2002年徐汇区物业管理顾客满意度指数测评业主满意公司

2003年

闵行区服务诚信示范单位

2005年

上海市服务诚信先进单位

SGS国际认证服务部颁发的“最佳合作伙伴奖”荣誉称号

2006年

2005年度闵行区优秀物业管理公司

SGS国际认证服务部所颁发的“最佳创新奖”荣誉称号

2007年

2007年度物业报刊优秀奖

2007年度物业管理行业协会优秀会员单位

2008年

上海市推行全面质量管理先进单位

荣获“3.15维权”先进单位称号

二00八年度上海名牌企业

2009年

荣获“2009年度闵行区好管家”称号

2009年度七宝镇住宅物业服务企业年终考核一等奖

2010年

上海物业管理行业诚信承诺AA级企业

2011年

全国物业服务企业综合实力第一名

金牌物业服务企业第一名

上海物业管理行业诚信承诺AAA级企业

“万科物业”以9.09亿元的品牌价值，荣获“2011中国物业服务优秀品牌企业”第一名

P33——34：

扉页

翡翠logo

封底：

万科logo+中粮logo

梦想点亮生活LOGO（根据VI手册进行设计与摆放）