太原市物业服务等级标准.docx

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太原市物业服务等级标准

附件一：

太原市住宅物业服务等级标准

项目

（一）基本要求

等级

内容与标准

五级

1．物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。

2．物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。

客户服务场所工作时间每日不少于10小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话。

3．涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，或通过小区广播、有线电视、局域网等渠道通知，履行告知义务。

4．建立住户档案。

24小时受理业主或使用人报修，报修做到30分钟内或按约定时间到场，做好报修、维修记录。

5．对业主或使用人的投诉应在1个工作日内回复。

6．项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历。

7．物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布2次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。

8．每年开展1次以上的社区文化活动，重要节假日有专题活动布置。

9．每年至少公开征询1次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的80%以上，满意率应达到问卷率的90%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。

10．每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。

11．根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。

业主需要特别服务的价格由双方约定执行。

四级

1．物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。

2．物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。

客户服务场所工作时间每日不少于8小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话。

3．涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，或通过小区广播、有线电视、局域网等渠道通知，履行告知义务。

4．建立住户档案。

24小时受理业主或使用人报修，报修做到30分钟内或按约定时间到场，做好报修、维修记录。

5．对业主或使用人的投诉应在2个工作日内回复。

6．项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历。

7．物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布2次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。

8．每年开展1次以上的社区文化活动，重要节假日有专题活动布置。

9．每年至少公开征询1次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的75%以上，满意率应达到问卷率的85%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。

10．每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。

11．根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。

业主需要特别服务的价格由双方约定执行。

三级

1．物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。

2．物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。

客户服务场所工作时间每日不少于8小时，其它时间有值班人员，公示24小时服务电话。

3．涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，履行告知义务。

4．建立住户档案。

24小时受理业主或使用人报修，报修按约定时间到场；做好报修、维修记录。

5．对业主或使用人的投诉应在3个工作日内回复。

6．项目负责人应具有物业管理企业经理资格，且有1年以上物业服务企业同等岗位工作经历。

7．物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布2次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。

8．每年开展1次以上的社区文化活动。

9．每年公开征询1次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的70%以上，满意率应达到问卷率的85%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。

10．每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。

11．根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。

业主需要特别服务的价格由双方约定执行。

二级

1．物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。

2．物业管理单位要建立科学规范的管理制度；有规范的岗位责任制度。

值班场所工作时间每日不少于8小时，公示24小时服务电话。

3．涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，履行告知义务。

4．建立住户档案。

工作时间内受理业主或使用人报修，报修按约定时间到场；做好报修、维修记录。

5．对业主或使用人的投诉应在5个工作日内回复。

6．项目负责人应具有物业管理企业经理资格。

7．物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布2次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。

8．每年公开征询1次业主对物业服务的意见，问卷率应达到已入住业主的70%以上，满意率应达到问卷率的80%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。

9．每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。

10．根据业主需求，可提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价格。

业主需要特别服务的价格由双方约定执行。

一级

1．物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备应按照有关规定进行认真检查验收。

2．值班场所工作时间每日不少于8小时，公示24小时服务电话。

3．涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、告示栏张贴通知，履行告知义务。

4．建立住户档案。

工作时间内受理业主或使用人报修，报修按约定时间到场；做好报修、维修记录。

5．对业主或使用人的投诉应在7个工作日内回复。

6．物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布2次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。

7．每年公开征询1次业主对物业服务的意见。

8．有共用部位及共用设施设备维修养护计划。

项目

（二）共用设施设备运行、维修及养护

等级

内容与标准

五级

1.共用设施设备运行、维修养护应符合下列规定：

1.1定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的及时编制维修计划报建设单位，按双方《前期物业服务合同》进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

1.2根据《物业服务合同》的约定，对由物业公司维护的休闲、娱乐、健身设施应每3日巡查1次，在正常使用期限内发现问题及时维修养护。

2.建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3．供配电系统（未移交电网企业的）应符合下列规定：

3.1设备运行状况应每4小时检查1次，对主要运行参数进行检查记录；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室每周巡查1次。

3.2高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压测试。

3.3配电室安全标志和安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇、鼠等小动物进入；无易燃、易爆、危险品及杂物存放，环境整洁。

4.有电梯运行管理制度和应急预案，保证24小时有载人电梯正常运行。

5.路灯、楼道灯正常运行，完好率不低于95%。

6.排水系统应符合下列规定：

6.1公共污水管道应每季度检查1次，视情况进行清理、疏通。

6.2雨水管道、化粪池等部位应每季度检查1次，视情况进行清理、疏通。

6.3污水提升泵每半年启动1次、每年养护1次。

6.4雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通。

7.物业服务企业应根据小区已配置的安全防范设施，做好下列维护保养工作：

7.1监控系统设备设施应24小时运转正常；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。

7.2门禁系统应每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机应每季度检查保养1次；一般性故障4小时内修复。

7.3电子巡更系统应每季度调试保养1次，保证正常运行。

8.避雷装置应每年检查2次，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。

9.消防系统应符合下列规定：

9.1消防泵、消火栓每季度巡查1次，每半年保养1次。

9.2灭火器每年检查1次。

9.3消防水带每半年检查1次，消防管网压力每半年检查1次。

9.4每年对消防知识进行2次宣传。

10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方案。

四级

1.共用设施设备运行、维修养护应符合下列规定：

1.1定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的及时编制维修计划报建设单位，按双方《前期物业服务合同》进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

1.2根据《物业服务合同》的约定，对由物业公司维护的休闲、娱乐、健身设施应每周巡查1次，在正常使用期限内发现问题及时维修养护。

2.建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3．供配电系统（未移交电网企业的）应符合下列规定：

3.1设备运行状况应每8小时检查1次，对主要运行参数进行检查记录；具备无人值守条件的配电室每2日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室每2周巡查1次。

3.2高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压测试。

3.3配电室安全标志和安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇、鼠等小动物进入；无易燃、易爆、危险品及杂物存放，环境整洁。

4.有电梯运行管理制度和应急预案，保证24小时有载人电梯正常运行。

5.路灯、楼道灯正常运行，完好率不低于90%。

6.排水系统应符合下列规定：

6.1公共污水管道应每半年检查1次，视情况进行清理、疏通。

6.2雨水管道、化粪池等部位应每半年检查1次，视情况进行清理、疏通。

6.3污水提升泵每半年启动1次、每年养护1次。

6.4雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通。

7.物业服务企业应根据小区已配置的安全防范设施，做好下列维护保养工作：

7.1监控系统设备设施应24小时运转正常；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。

7.2门禁系统应每半月巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机应每季度检查保养1次；一般性故障8小时内修复。

7.3电子巡更系统应每季度调试保养1次，保证正常运行。

8.避雷装置应每年检查1次，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。

9.消防系统应符合下列规定：

9.1消防泵、消火栓每季度巡查1次，每半年保养1次。

9.2灭火器每年检查1次。

9.3消防水带每年检查1次，消防管网压力每年检查1次。

9.4每年对消防知识进行1次宣传。

10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方案。

三级

1.共用设施设备运行、维修养护应符合下列规定：

1.1定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的及时编制维修计划报建设单位，按双方《前期物业服务合同》进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

1.2根据《物业服务合同》的约定，对由物业公司维护的休闲、娱乐、健身设施应每周巡查1次，在正常使用期限内发现问题及时维修养护。

2.建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3．供配电系统（未移交电网企业的）应符合下列规定：

3.1设备运行状况应每24小时检查1次，有检查记录；具备无人值守条件的配电室每3日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室每2周巡查1次。

3.2高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次。

3.3配电室安全标志和安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇、鼠等小动物进入；无易燃、易爆、危险品及杂物存放，环境整洁。

4.有电梯运行管理制度和应急预案，保证24小时有载人电梯正常运行。

5.路灯、楼道灯正常运行，完好率不低于85%。

6.排水系统应符合下列规定：

6.1公共污水管道应每年检查1次，视情况进行清理、疏通。

6.2雨水管道、化粪池等部位应每年检查1次，视情况进行清理、疏通。

6.3雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通。

7.物业服务企业应根据小区已配置的安全防范设施，做好下列维护保养工作：

7.1监控系统设备设施应24小时运转正常；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。

7.2门禁系统应每月巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机应每季度检查保养1次；一般性故障24小时内修复。

8.消防系统应符合下列规定：

8.1消火栓每季度巡查1次，每年保养1次。

8.2灭火器每年检查1次。

8.3消防水带每年检查1次。

8.4每年对消防知识进行1次宣传。

9.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方案。

二级

1．定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的及时编制维修计划报建设单位，按双方《前期物业服务合同》进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

2．供配电系统（未移交电网企业的）应符合下列规定：

3.1设备运行状况应每24小时检查1次，有检查记录；具备无人值守条件的配电室每周检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室每月巡查1次。

3.2高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次。

4.有电梯运行管理制度和应急预案，保证有载人电梯正常运行。

5.路灯、楼道灯正常运行，完好率不低于80%。

6.排水系统应符合下列规定：

6.1公共污水管道应每年检查1次，视情况进行清理、疏通。

6.2雨水管道每年检查1次，视情况进行清理、疏通。

7.消防设备应符合下列规定：

7.1灭火器每年检查1次。

7.2每年对消防知识进行1次宣传。

8.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方案。

一级

1．定期检查共用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的及时编制维修计划报建设单位，按双方《前期物业服务合同》进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

2.路灯、楼道灯正常运行，完好率不低于75%。

3.公共污水管道、雨水管道应每年检查1次。

4.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志。

备注

上述未含消防设施安全检测、维保费用、车库或其它非共用部位设置的消防报警装置维修养护费用

项目

（三）共用部位维护及管理

等级

内容与标准

五级

1．对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。

2．共用部位维修养护应符合下列规定：

2.1根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按《前期物业服务合同》约定进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

2.2对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2.3对小区主出入口设有的小区平面示意图、主要路口的路标、幢、单元、户门牌号等标识进行维护管理。

2.4楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固，保证使用功能。

3．巡查应符合下列规定：

3.1房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查1次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主和有关部门，并协调专项维修。

3.2墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应每季度检查1次。

3.3屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应每季度检查1次。

3.4楼内共用部位门、窗、玻璃等应每周巡查1次，保持正常使用。

3.5大门、围墙、围栏等应每周巡查1次。

3.6路面、侧石、井盖等应每周巡查1次。

3.7雨、污水井、屋面雨水口等应每月检查1次，保持畅通。

4．室内装饰装修应符合下列规定：

4.1受理业主或使用人的装饰装修申报，按照《住宅室内装饰装修管理办法》与业主或使用人、装饰装修企业签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项，并按协议内容进行监督管理。

4.2装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻并下达整改告知书；拒不改正的，报告相关行政主管部门、社区及业主委员会。

4.3装修期间，委托物业服务企业清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3日内清运。

业主自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3日内清运。

4.4装饰装修结束后应进行验收，对违反《住宅室内装饰装修管理服务协议》的当事人按照约定处理。

四级

1．对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。

2．共用部位维修养护应符合下列规定：

2.1根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按《前期物业服务合同》约定进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

2.2对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2.3对小区主出入口设有的小区平面示意图、主要路口的路标、幢、单元、户门牌号等标识进行维护管理。

2.4楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固，保证使用功能。

3．巡查应符合下列规定：

3.1房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查1次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主和有关部门，并协调专项维修。

3.2墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应每半年检查1次。

3.3屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应半年检查1次。

3.4楼内共用部位门、窗、玻璃等应每月巡查1次，保持正常使用。

3.5大门、围墙、围栏等应每月巡查1次。

3.6路面、侧石、井盖等应每月巡查1次。

3.7雨、污水井、屋面雨水口等应每2月检查1次，保持畅通。

4．室内装饰装修应符合下列规定：

4.1受理业主或使用人的装饰装修申报，按照《住宅室内装饰装修管理办法》与业主或使用人、装饰装修企业签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项，并按协议内容进行监督管理。

4.2装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻并下达整改告知书；拒不改正的，报告相关行政主管部门、社区及业主委员会。

4.3装修期间，委托物业服务企业清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在5日内清运。

业主自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在5日内清运。

4.4装饰装修结束后应进行验收，对违反《住宅室内装饰装修管理服务协议》的当事人按照约定处理。

三级

1．对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。

2．共用部位维修养护应符合下列规定：

2.1根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按《前期物业服务合同》约定进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

2.2对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2.3对小区主出入口设有的小区平面示意图、主要路口的路标、幢等标识进行维护管理。

2.4楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固，保证使用功能。

3．巡查应符合下列规定：

3.1房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查1次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主和有关部门，并协调专项维修。

3.2墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应每年检查1次。

3.3屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应年检查1次。

3.4楼内共用部位门、窗、玻璃等应每季巡查1次，保持正常使用。

3.5大门、围墙、围栏等应每2月巡查1次。

3.6路面、侧石、井盖等应每2月巡查1次。

3.7雨、污水井、屋面雨水口等应每季检查1次，保持畅通。

4．室内装饰装修应符合下列规定：

4.1受理业主或使用人的装饰装修申报，按照《住宅室内装饰装修管理办法》与业主或使用人、装饰装修企业签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项，并按协议内容进行监督管理。

4.2装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻并下达整改告知书；拒不改正的，报告相关行政主管部门、社区及业主委员会。

4.3装修期间，委托物业服务企业清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在7日内清运。

业主自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在7日内清运。

4.4装饰装修结束后应进行验收，对违反《住宅室内装饰装修管理服务协议》的当事人按照约定处理。

二级

1．对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。

2．共用部位维修养护应符合下列规定：

2.1根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复；属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按《前期物业服务合同》约定进行维修；在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

2.2对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2.3对小区主要路口的路标、幢等标识进行维护管理。

3．巡查应符合下列规定：

3.1房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查1次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主和有关部门，并协调专项维修。

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