网络客户服务的基本工具职业活动教学设计.docx
《网络客户服务的基本工具职业活动教学设计.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网络客户服务的基本工具职业活动教学设计.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
网络客户服务的基本工具职业活动教学设计
第二章网络客户服务的基本工具职业活动教学设计
单元简介
通过本单元学习能够掌握网络客户服务基本工具的应用礼仪
和技巧，基本工具包括电话、即时通讯、电子邮件和其他互联网应用工具等。
既能熟练应用电话服务工具进行基本的客户服务，又能综合运用倾听、提问和复述等电话沟通技能处理比较复杂的
客户服务项目，灵活应对各种不同的客户问题。
既能掌握即时通
讯工具的工作原理，又能熟练应用常用即时通讯工具的使用技巧，熟悉网络沟通语言和快速回复、表情等工具技巧，满足网络
客户的需求，满意服务客户。
掌握网络世界中电子邮件发送的基
本规则，做文明的网络用户，又能熟练应用电子邮件服务于客户需求，利用电子邮件工具的沟通特性，服务客户。
熟悉网络环境下催生的各种网络社区平台，因为网络的新媒体性，利用各种网络社区服务客户，营造良好的客户口碑。
能力目标
通过本单元的训练能够掌握电话沟通的基本礼仪，进行拨打、接听、转接电话，能够掌握电话服务中倾听、提问、复述等技巧,
正确理解客户的真正需求，通过沟通技巧，满意服务客户。
能够掌握常用即时通讯的使用功能，正确选择即时通讯工具;
熟练掌握常用即时通讯工具的使用技巧，快速回复客户，掌握即
时通讯工具中沟通的技巧和语言特点，应对各种不同的沟通问题。
能够掌握电子邮件收发的礼仪和规范，正确利用各种邮件管
理工具的功能，撰写和发送邮件，服务客户，提升客户的满意度。
实训内容
本实训项目为在线客户服务基本工具应用”，要求学生能够全
面掌握电话服务的基本礼仪和技巧、即时通讯工具的应用技巧和
电子邮件的使用技巧，能够运用各种网络服务工具，灵活处理各
种企业与客户的业务状况，达到客户满意的服务。
本实训通过模拟A公司的在线客户服务系统，以家电行业真实的业务为载体，选择不同的沟通工具，电话、邮件、即时通信
等，训练学生由学”到用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东
本实训项目的运行环境需要模拟A公司的在线客户服务系统,
1.教师准备一份实训注意事项，实训学生花名册一份，关键问题提示卡片；
2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先
模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不
落），做到心中有数，重点检验动画模拟系统是否正常、操作是否畅通、自评系统是否合理、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；
3.教师在实训注意事项中记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到问题卡”上；
4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背
5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。
1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐
2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一
3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己作为企业的客服人员，站在企业的角度上思考
问题，一切从企业客户服务运行的实际业务需求完成实训项目,
把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于我是
A公司的一位客户服务坐席”训练自己如何站在企业的高度，掌握各种网络服务工具的熟练应用，综合使用各种沟通技巧，灵活应对客户的各种问题。
4.实训关键节点提示与解析:
关键节点1:
三种沟通工具的12个关键环节教师提示学生要
从企业角度，综合运用各种服务工具，灵活回答和解决客户的相
关问题;
关键节点2:
问题回答模式
主要有:
①详细回答;
2自我测试；
3撰写小篇幅的软文;
4分析关键沟通技巧;
5设计情景剧；
⑥其它各式形式等。
提示学生根据要求回答
关键节点3:
实训组织
本实训组织强烈建议部分项目可以以小组形式完成，这样符合
本课程培养学生的团队合作意识;
关键节点4:
冋题背景
回答分析问题时要紧贴实训提供的素材背景切记不能泛泛而
谈，要时刻不忘自己是A公司的一位客户服务坐席人员，因此,教师可以提醒学生多注意播放
A公司的在线客户服务模拟系统,
并从中发现企业的真正需求。
5.实训中教师的角色定位于
教师应在不同组别间巡回走动,
旁观者”监督者”提醒者”
并携带实训注意事项和笔，关注
和发现不同组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发
现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素
材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说
话。
实训后:
1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，每组要给自
己一个评定，并在学生实训记录本上记录优点、不足、改正措施
等;
2.每组各成员提交实训成果：
实训动画中要求完成的各个项目
保存提交，由教师浏览给出成绩;
3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进
建议，最好为每组给出一个教师作为监督者的成绩。
同时可以要
求部分自己认为完成的比较好的实训小组成员上台分享一下他
们的收获和心得，一般不宜超过3个人代表。
相关知识
1.电话服务的礼仪与技巧
是指客户服务代表在电话服务工作中必须遵守的行为规范与准则。
包括接电话的礼仪、打电话的礼仪、转接电话的礼仪、电话结束的礼仪等。
电话服务的技巧包括倾听的技巧、提问的技巧和复述的技巧。
2.即时通讯工具的应用
是指能够即时发送和接收互联网消息的工具应用。
包括即时通讯工具的工作原理、基本功能和各种工具的比较以及即时通讯工具的使用技巧。
3.电子邮件的使用礼仪与技巧
是指客户服务代表使用电子邮件工具服务客户时必须遵守的行为规范与准则。
包括撰写电子邮件的规范、回复电子邮件的规范和群发电子邮件的常识以及使用电子邮件服务工具的使用技
巧。
学时分配：
4学时
教学方法：
总体上采取学练结合”的教学方法
总任务：
在线客户服务基本工具应用（建议180学时）
1.在引导学习”环节（建议135学时）:
本单元理论教学可以划分为四个部分:
第一部分：
电话服务工具（建议
学生浏览图片（5分钟）:
KFT020101
KFT020102
KFT020103
KFT020104
KFT020105
电话记录单1
电话记录单2
电话记录单3
电话营销员的工作日报表电话营销员的工作日报表
45分钟）
通过浏览图片要求学生注意观察不同的电话类型，记录的要点各
不相同。
要求学生回答两个问题:
问题1：
服务电话和营销电话记录的要点各是什么?
问题2:
请列举营销员的电话工作日志中，重要的记录项目。
观看动画和听音频资料（20分钟）:
增强学生的真实感，再现企业的真实业务情景。
建议将相关音频和动画分配到不同的学习小组，分别观看讨论后
集中课堂分享:
KFQ020101
KFQ020102
KFD020101
KFQ020103
KFQ020104
KFQ020105
KFQ020106
接电话礼仪情景对话打电话礼仪情景对话打电话的礼仪结束电话的礼仪倾听电话的技巧电话服务中提问的技巧电话服务中复述的技巧
在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画、听录音。
问题1：
在倾听客户打来的电话时应该关注的关键信息是什么?
（参考答案：
何人、何时、何事、如何联系、找谁）
问题2:
在与客户沟通时，如何正确提问?
（参考答案：
先提开放性问题，然后提封闭性问题）
问题3:
在复述客户的需求时，应该注意什么问题?
（参考答案：
复述事实和复述感情的区别）
全部动画和音频播放结束后集体分享与总结固化学习成果，注意
老师在学生观看动画和音频时、提炼总结学习感想关键词时，要
在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录，以
备后边案例分享时使用。
案例分享（20分钟）：
学生可以分组抓阄确定解读案例的序号,
的是分享很重要，案例资源:
KFA020101
KFA020102
KFA020103
KFA020104
KFA020105
KFA020106
案例：
倾听电话的技巧
案例：
何时提问法案例：
限定提问法案例：
转移提问法案例：
复述事实案例：
复述感情
或教师指定。
值得注意
在学生讨论时，教师需要不停走动，注意留意发现有代表性的同
学（包括行为和观点），并做必要记录，以备后边分享时寻找这
些同学来进行分享。
积极引导学生在课堂讨论过程中的行为规
范，以及通过案例分享，不同的人对于同一事情，期望值不同,
沟通的方式也不同，增强学生灵活应对客户情景的能力。
第二部分：
即时通讯工具（建议30分钟）
学生观看视频和图片（10分钟）:
所采用的形式是游戏看图说话”，老师可以把图片制作在硬纸板
或卡片上，或制作成PPT,依次展示或播放，每播放一张图片要
求学生思考以下问题:
1.你熟悉的即时通讯工具;
2.你熟悉的即时通讯工具的主要功能;
3.这款软件的特色功能是什么?
考核要点:
1.思路开阔性;
2.思维发散性;
3.实战性;
4.可操作性。
建议学生可以分组抓阄确定解读图片的序号,
注意的是分享很重要，图片资源:
KFS020201即时通讯的产生
KFT020201
KFT020202
KFT020203
KFT020204
KFT020205
KFT020206
KFT020207
KFT020208
KFT020209
KFT020210
KFT020211
即时通讯的产生即时通讯的产生即时通讯的产生即时通讯的产生即时通讯的产生常用的即时通讯工具常用的即时通讯工具常用的即时通讯工具常用的即时通讯工具常用的即时通讯工具常用的即时通讯工具
或教师指定。
值得
主要要求学生了解即时通讯产生的发展历史，熟悉常见的即时通
讯工具的使用界面，再现沟通工具的真实情景。
观看动画、案例分析（20分钟）:
KFD0202001即时通讯中的礼貌方式
KFD020202即时通讯中巧用网络用语
KFA020204案例：
即时通讯工具的使用技巧
KFA020205案例：
新手一上午销售1500台电脑
再现客户和企业的聊天记录，提高学生即时通讯工具和语言的使
用技巧。
第三部分：
电子邮件工具（30分钟）
浏览图片（15分钟）:
KFT020301
KFT020302
KFT020303
KFT020304
KFT020305
KFT020306
KFT020307
KFT020308
KFT020309
KFT020310
KFT020311
KFT020312
KFT020313
KFT020314
KFT020315
撰写电子邮件的规范撰写电子邮件的规范撰写电子邮件的规范撰写电子邮件的规范撰写电子邮件的规范撰写电子邮件的规范回复电子邮件的规范
回复电子邮件的规范回复电子邮件的规范回复电子邮件的规范回复电子邮件的规范群发电子邮件的常识群发电子邮件的常识群发电子邮件的常识群发电子邮件的常识
KFT020316群发电子邮件的常识
建议学生可以分组抓阄确定解读图片的序号,
或教师指定。
全部
图片播放结束后，让学生分组讨论、提炼使用电子邮件的规范。
集体分享与总结固化学习成果，注意，老师在学生观看图片时,
要在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录,
以备后边分享时使用。
主要关注学生是否掌握邮件的主要组成部
分、撰写回复电子邮件的规范。
案例分析（15分钟）：
KFD020301电子邮件使用技巧
KFA020301案例：
电子邮件使用技巧
让学生熟悉邮件撰写的语言规范和行为规范、群发邮件的技巧,
如何才能控制垃圾邮件的产生。
第四部分：
其他网络社区工具（建议30分钟）
浏览图片（15分钟）:
KFT020401设置FAQ的内容
KFT020402设置FAQ的内容
KFT020403设置FAQ的内容
KFT020404FAQ页面的组织设计
KFT020405FAQ页面的组织设计
KFT020406FAQ页面的组织设计
论坛的应用
论坛的应用
论坛的应用
微博的应用
微博的应用
微博的应用
微博的应用
微博的应用
微博的应用
在线表单的应用
在线表单的应用
在线表单的应用
KFT020407
KFT020408
KFT020409
KFT020410
KFT020411
KFT020412
KFT020413
KFT020414
KFT020415
KFT020416
KFT020417
KFT020418
建议学生可以分组抓阄确定解读图片的序号,
或教师指定。
全部
图片播放结束后，让学生分组讨论、提炼使用电子邮件的规范。
集体分享与总结固化学习成果，注意，老师在学生观看图片时,
要在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录,
以备后边分享时使用。
主要关注学生熟悉常见网络社区的服务工
具。
案例分享（15分钟）：
案例分享的形式采用公司晨会的形式，寻找有代表性的学生发
言，以团队的形式进行案例分享，可以采用各种展示手段。
KFA020401案例：
Twitter的个性化服务
KFA020402案例：
橄榄油使用心得分享
KFA020403案例：
百思买的微博客服
KFA020404案例：
东方航空公司的微博客服
主要关注学生是否掌握服务工具的社会化和媒体化，重视网络社
区服务工具的应用。
2.在巩固演练”环节（建议45分钟）:
组织一个课堂活动：
情景剧演练：
学生分组模拟客户和客户服
务代表，进行企业业务情景再现，这项活动帮助你训练应用开放
性问题和封闭性问题的提问技巧。
”
任务背景：
为了提高开放性问题和封闭性问题的提问技巧，作为
客户服务人员，需要清楚地理解客户的需求，每个团队成员分角
色扮演客户和客户服务人员，理解正确应用提问技巧。
分组演练的具体操作方法:
分组演练：
客户和客户服务代表进行在线服务
1.学生分组，一般每组4-6人一组为宜;
2.根据情景剧的具体情况，把学生分成小组，每小组4人，小
组成员相互讨论以下问题:
问题1:
客户的需求是什么?
问题2:
开放性问题和封闭性问题哪类问题优先提问?
问题3:
如何才能理解客户的需求，达到客户满意的服务?
3.小组成员根据具体的情景，分别扮演不同的角色。
要求：
分享
扮演客户的感觉、讨论客户的满意度。
4.其他同学和教师进行评价。
（二）实训教学方法
学时分配：
4学时
实训名称：
在线客户服务基本工具应用
实训地点：
实训中心
实训方法：
实训动画与游戏交互模拟操作
实训组织：
个人闯关
操作步骤:
1.选择服务工具;
2.自测服务礼仪;
3.服务情景模拟或分析;
4.综合案例分析
（三）单元小结
本单元主要从网络客户服的基本工具介绍了各种工具的使用
礼仪和技巧，选用企业典型案例进行情景再现、音频、动画等多
种教学资源和教学方法，强化学生的学习效果，让学生学起来比
较直观有效。
（四）同步测试
同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由
学生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。
测试以个人测试为
主，每人提交成果，计入个人成绩。
（五）情景演练
情景演练”则是要求学生必须完成的任务，并作为本环节成绩
的主要评定尺度，本单元设计了10个情景演练”项目，每个小
组任选其一，要求学生以物化成果的方式提交，测试以小组测试
为主，小组提交成果，计入总成绩。
教学资源
实训资源:
在线客户服务基本工具应用（交互式实训动画）
知识点资源:
接电话的礼仪
打电话的礼仪
KFQ020101
KFQ020102
KFD020101
KFT020101
KFT020102
接电话的礼仪打电话的礼仪打电话的礼仪电话记录单1电话记录单2
电话服务中问的技巧
电话服务中复述的技巧
即时通讯的产生
即时通讯在客户服务领域的应用
常见的几种即时通讯工具
即时通讯工具的使用技巧
撰写电子邮件的规范
电话结束的礼仪电话服务中听的技巧
KFT020103
KFT020104
KFT020105
KFQ020103
KFQ020104
KFA020101
KFQ020105
KFA020102
KFA020103
KFA020104
KFQ020106
KFA020105
KFA020106
KFS020201
KFT020201
KFT020202
KFT020203
KFT020204
KFT020205
KFA020201
KFA020202
KFA020203
KFS020202
KFT020206
KFT020207
KFT020208
KFT020209
KFT020210
电话记录单3
电话营销员的工作日报表电话营销员的工作日报表电话结束的礼仪听电话的技巧
案例：
听电话的技巧
电话服务中提问的技巧
案例：
何时提问法案例：
转移话题提问案例：
给定限制提问电话服务中复述的技巧
案例：
复述事实案例：
复述感情即时通讯的产生
即时通讯的产生
即时通讯的产生
即时通讯的产生
即时通讯的产生
即时通讯的产生案例：
实时的客户沟通
案例：
开拓新客户
案例：
广告作用
几种即时通讯工具的比较
常用的即时通讯工具常用的即时通讯工具常用的即时通讯工具常用的即时通讯工具常用的即时通讯工具常用的即时通讯工具
KFT020211
KFD0202001即时通讯中的礼貌方式
KFD020202
KFA020204
KFA020205
KFT020212
KFT020213
KFT020214
KFT020215
KFT020216
KFT020301
KFT020302
KFT020303
KFT020304
KFT020305
KFT020306
即时通讯中巧用网络用语
案例：
即时通讯工具的使用技巧
案例：
新手一上午销售1500台电脑.docx
即时通讯工具的使用技巧即时通讯工具的使用技巧即时通讯工具的使用技巧即时通讯工具的使用技巧即时通讯工具的使用技巧撰写电子邮件的规范
撰写电子邮件的规范撰写电子邮件的规范撰写电子邮件的规范撰写电子邮件的规范撰写电子邮件的规范
回复电子邮件的规范
群发电子邮件的常识
电子邮件使用技巧
设置FAQ的内容
FAQ页面的组织设计
论坛的应用
微博的应用
在线表单的应用
KFT020307
KFT020308
KFT020309
KFT020310
KFT020311
KFT020312
KFT020313
KFT020314
KFT020315
KFT020316
KFD020301
KFA020301
KFT020401
KFT020402
回复电子邮件的规范
回复电子邮件的规范回复电子邮件的规范回复电子邮件的规范回复电子邮件的规范群发电子邮件的常识
群发电子邮件的常识群发电子邮件的常识群发电子邮件的常识群发电子邮件的常识电子邮件使用技巧
案例：
见：
电子邮件使用技巧设置FAQ的内容
.doc
单元考核
（一）考核方式
过程化考核
（二）考核内容与方案
设置FAQ的内容
设置FAQ的内容
KFT020403
KFT020404FAQ页面的组织设计
KFT020405FAQ页面的组织设计
KFT020406FAQ页面的组织设计
KFT020407论坛的应用
KFT020408论坛的应用
KFT020409论坛的应用
KFA020401案例：
Twitter的个性化服务
KFA020402案例：
橄榄油使用心得分享
KFT020410微博的应用
KFT020411微博的应用
KFT020412微博的应用
KFT020413微博的应用
KFT020414微博的应用
KFT020415微博的应用
KFA020403案例：
百思买的微博客服
KFA020404案例：
东方航空公司的的微博客服
KFT020416在线表单的应用
KFT020417在线表单的应用
KFT020418在线表单的应用
本单元权重为10%，分别进行学、练、训、测四项考核，各自
权重分别是20%、25%、30%和25%
学：
记录学生出勤情况，并保证每名学生都被提问一次，作为
练：
本单元共一项综合任务，在练”这个环节，教师应该给每
个同学提供展示机会，以确定其环节成绩。
值得注意的是在练”的环节中，该任务属于学习小组集体完成的，凡集体完成的项目或任务，在评定学生个人成绩时原则上集体成果成绩和个人贡献
训：
在训”的环节中，实训项目成绩由小组成绩和个人成绩两部分组成，其中小组成绩，原则上每个小组成员的成绩要有所区别，主要依据由参与实训项目的积极程度、贡献程度、创新程度、
测：
即课本单元后同步测试”内容，同步测试”原则上只作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考，不作为成绩评价的主要依据，本单元共设计了10个情景演练”项目，每个小组挑选
升级会员 