客房常见问题及处理方法.docx

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客房常见问题及处理方法

客房常见问题及处理方法

1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？

✧ 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；

✧ 如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；

✧ 及时将情况报房务中心及大堂副理。

2.客人让服务员代买药品，怎么办？

✧ 首先婉言向客人说明不能代买药品；

✧ 向客人推荐度假村的医疗室；

✧ 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；

✧ 由大堂副理通知度假村医生到客人房间；

✧ 再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？

✧ 及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；

✧ 如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；

✧ 如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。

4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：

✧ 客人租下这房间，房间使用权归客人；

✧ 考虑维护客人的隐私权；

✧ 避免误会。

5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？

✧ 首先有礼貌地劝阻客人；

✧ 向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；

✧ 通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。

6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？

✧ 向客人道歉；

✧ 马上退出房间；

✧ 注意：

不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？

✧ 将此情况报大堂收银员；

✧ 注意该房情况，客人出来后及时查房；

✧ 注意：

即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；

✧ 首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；

✧ 由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；

✧ 再通知客房服务员入房查房。

8.客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？

✧ 首先安慰客人；

✧ 尽快联系房务中心及大堂副理；

✧ 由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管；

✧ 楼层服务员多巡逻。

9.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

✧ 客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；

✧ 如都不在，按顺序及时整理；

✧ 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；

✧ 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；

✧ 如果两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。

10. 发现房内有大量现金，怎么办？

✧ 及时通知部长和大堂副理；

✧ 由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下，共同清点现金并记录清楚，交到房务中心保存，同时由大堂副

理与客人联系说明情况，并待客人回来后请客人清点现金，确认无误后签字认可。

11. 发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？

✧ 首先了解原因；

✧ 如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；

✧ 如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。

12. 如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，（住客不在）取物品，怎么办？

✧ 首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名；

✧ 核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；

✧ 然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录；

✧ 住客回店后应向其说明。

13. 如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？

✧ 首先向客人了解来访者姓名及主要特征：

✧ 来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；

✧ 来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物应及时上前询问，说明未经客人同意，不能携带物品外

出。

14. 遇到客人醉酒，怎么办？

✧ 通知部长和大堂副理；

✧ 安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；

✧ 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

✧ 征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；

✧ 若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；

✧ 密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾；

✧ 若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；

✧ 做好记录。

15. 发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？

✧ 保持该区域原状；

✧ 通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看；

✧ 由大堂副理与客人协商索赔事宜；

✧ 索赔后由客房服务员马上进行清理，通知 PA 部人员进行地毯修补。

16. 发现公共区域玻璃破碎，怎么办？

✧ 派专人看护；

✧ 在该区域应有醒目标志说明；

✧ 马上安排清理；

✧ 破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。

17. 遇客人来认领失物，怎么办？

✧ 请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号；

✧ 核对与记录中的失物是否一致；

✧ 如一致，请客人出示有效证明身份的证件；

✧ 做好证件的记录，并请客人签名；

✧ 失物是否完整，请客人重新加以核对。

18. 如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？

✧ 客房服务员不能私自打电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知部长，然后

通知大堂副理；

✧ 大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理；

✧ 定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。

19. 如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？

✧ 由大堂副理再打一次电话到房内；

✧ 如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；

✧ 入房后，如有异堂现象，则由大堂副理负责协调处理；

✧ 如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由大堂副理留言告诉客人。

20. 如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？

✧ 客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；

✧ 如果是访客，按访客程序处理；

✧ 如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；

✧ 如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。

21. 遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？

✧ 主动将皮鞋收出；

✧ 注明收出的时间；

✧ 在小纸条上定上房号，并放在鞋内；

✧ 选择相应鞋油擦鞋；

✧ 用光滑的擦鞋布打磨；

✧ 送入客房，并放在衣柜内。

22. 台风到来之前，怎么办？

✧ 客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；

✧ 协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；

✧ 通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；

✧ 如台风十分猛烈则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘；

✧ 夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。

23. 台风到来之时，怎么办？

✧ 客房服务中心应时时掌握此时风力和风向；

✧ 客房服务中心做好客人询问的解释；

✧ 各区域人员不断巡视自已所管辖的区域；

✧ 遇停电，按“临时停电”程序处理。

24. 遇到临时停电，怎么办？

✧ 客房服务员应保持镇定；

✧ 以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；

✧ 如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞；

✧ 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

✧ 客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；

✧ 正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

25. 发现客房内死亡的客人，怎么办？

✧ 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；

✧ 关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；

✧ 电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；

✧ 向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；

✧ 待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底

消毒与清理。

26. 客人要求缝补衣服，怎么办？

✧ 告诉客人度假村有缝补衣服服务及相应的收费；

✧ 请客稍候，将衣服收出通知客衣人员收取或通知缝纫工上房直接征求客人意见；

✧ 由制服房缝纫工进行缝补；

✧ 缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；

✧ 视缝补的难度收取费用。

27. 发现客人在地毯上睡觉，怎么办？

✧ 首先弄清客人为什么在地毯上睡觉；

✧ 如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房；

✧ 如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；

✧ 大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；

✧ 事后再观察，如有发现，及时报大堂副理。

28. 在清理房间时，客人回来了，怎么办？

✧ 首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；

✧ 应向客人表示是否稍候再整理房间；

✧ 如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

29. 客人要求加床时，怎么办？

✧ 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；

✧ 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；

✧ 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；

✧ 待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

30. 整理房间时，客人还在房内，怎么办？

✧ 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

✧ 在清时过程中，房门应全开着；

✧ 清理过程中，动作要轻，要迅速；

✧ 不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

✧ 遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

✧ 清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务；

✧ 再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。

31. 客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？

✧ 首先应立即到房中实地检查；

✧ 如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；

✧ 如属设备维修问题，应向客人道歉；

✧ 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；

✧ 维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

32. 客人要求换房，怎么办？

✧ 首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修；

✧ 和接待部联系，由接待部安排换房；

✧ 由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换；

✧ 查房客房是否有客人遗留物品。

33. 如果访客想到工作间打电话，怎么办？

✧ 工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝；

✧ 若访客需要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人；

✧ 如住客不在房，请访客到总台留言。

34. 总机通知某房有外线，电话打不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么

办？

✧ 如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机；

✧ 由总机给客人做留言服务。

35. 如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？

✧ 向客人道歉；

✧ 入房查看；

✧ 不管床单是否干净，均应及时更换；

✧ 将此情况向部长报告。

36. 发现楼层有火情，怎么办？

✧ 立即拔内线电话通知总机；

✧ 说清自已的姓名、所在部门及火情准确位置，火势大小；

✧ 取就近灭火器抢救初起火灾；

✧ 坚守岗位，直到度假村消防队员到达。

37. 楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？

✧ 保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理；

✧ 劝告客人回房，不要逗留在走廊上；

✧ 通知房务中心，保安部、监控室及大堂副理；

✧ 了解报警原因，做好向客人解释工作。

38. 客人投诉房间灯光太暗，怎么办？

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