集团客户专线故障监控处理及保障方案样本.docx

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集团客户专线故障监控处理及保障方案样本

集团客户专线故障监控、解决及保障方案

集团客户专线业务重要包括语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务开通数据制作及维护支撑工作，此外某些ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务CT类维护及故障解决也由全业务支撑班牵头负责。

一、当前故障监控及调度体系

1、职责分工

对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障解决，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场故障解决工作。

2、集客业务监控及故障解决

当前集客业务监控重要通过如下两种方式发现故障：

✓网管（监控）积极发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）

✓客户报障（涉及10086-8、400、客户直接报障）

（1）网管（监控）积极发现

省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管积极发现集团业务告警后，一方面预判断告警引起因素和影响级别，并通过有关班组解决，对集团故障达到一定级别同步需发起故障调度。

故障解决调度流程如下图所示。

●监控原则和规定

综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按规定在15分钟之内迅速初步定为故障因素，受理客户电话报障要详细记录有关信息，故障解决均应在系统派单留痕。

●省市重点集团故障调度原则

如省市重点集团故障达到如下级别，应按《网络部预警原则》开展短信及电话调度。

故障级别

调度原则

紧急

1、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS、集团短信）

2、10个以上重点集团（或分支线路）批量专线故障

3、网管监控重点集团中心点核心传播设备双路由均中断

普通

1、重点集团中心网元单路由中断

2、同一时间3个以上及10个如下重点集团（分支点）专线（不含PON开通）同步发生中断

重要超时

1、重点集团分支点报障超4小时未恢复

（2）集客业务报障解决方式和流程

集团客户重要通过如下三种途径报障：

●10086-8

●400绿色通道

●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班有关人员）

详细报障流程如下：

10086-8：

多数集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创立故障工单转派至网络部EOMS系统解决。

（流程图如下）

400绿色通道：

网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24小时400绿色报障通道，重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障，由综合调度班值班长接听受理，并在客响平台中创立报障工单派至代维或重点集团自维解决，并告知全业务支撑班有关负责人。

点对点直接报障：

少某些客户或客户经理睬直接联系全业务支撑班有关专线业务负责人，点对点联系直接报障，负责人在接到电话后在同样在客响平台创立报障工单派至代维或自维解决。

400及点对点直接报障流程如下图所示。

3、当前通过省公司综合监控系统监控客户业务所存在问题

省公司综合监控系统是对所有集客业务进行监控，由于监控业务量巨大，因而，为提高监控效率并聚焦重点集团，当前省公司将大某些告警信息都予以屏蔽，只针对省级及跨省业务进行实时监控，而对于南京市级重点集团和某些营销单元重要集团，监控力度明显局限性，缺少积极监控有效手段。

因而，为更好维护集客业务，全业务支撑班牵头开发了集客业务支撑监控系统，将省市重点集团、跨省业务以及营销单元重要业务都纳入到该平台。

二、集客业务支撑监控系统

今年全业务支撑班通过招标方式将“集客业务支撑监控系统”由专业厂家进行开发。

后期，所有跨省、省级、市级以及营销单元重要集客业务都将纳入该系统，由其进行积极监控并派发故障工单，其中由于跨省、省级业务也在省公司综合监控系统监控之中，因而对跨省、省级业务监控形成“双保险”。

✓系统简介

该系统积极采集和监控有关EMS网管、语音NGN平台、语音拨测系统、ping测系统告警，自动匹配到有关集团和业务，自动分析告警内容给出解决建议，通过语音提示、积极弹窗方式实现告警大屏呈现，通过短信推送方式及时将故障信息发送到维护人员手机上，并依照创立规则实现自动派单等功能。

该系统重要架构如下：

当前除与客响工单平台对接接口正在开发外，该系统与别的网管对接以及功能已基本完毕，近期将对所有对接网管系统告警监控有效性、精确性和及时性进行检测，预测8月下旬可将该系统正式交付综合调度班使用。

针对该系统详细设计及规划可见附件“集客支撑告警监控系统规划”：

✓系统告警解决流程

通过告警监控大屏，综合调度班获取集团业务告警信息，一方面确认告警，表达正式受理该告警，依照系统自动产生解决建议判断与否需要派发客响工单，并添加告警解决进展，跟踪工单解决，在完毕告警解决后，如系统未实现告警自动清除，手工清除该告警。

系统告警解决流程图如下：

✓系统积极监控和调度流程

集客支撑告警监控系统重要用于监控省市重点集团中心点、跨省专线集团、区域重点业务底端设备网元和业务告警，涉及：

●底端SDH设备、PTN设备、ONU设备上联光路通断、业务端口告警状况

●语音、GPRS、互联网等业务平台告警监控

在该系统上线后，其精确性、及时性和稳定性需不断进行验证，并与省公司综合监控平台共存使用，省公司综合监控平台重要用于监控省级、跨省集团，自有监控系统作为综合监控补充，并重点监控市级和区域营销单元重要网元。

综合调度班需同步关注集客支撑告警监控系统和EOMS4中省公司综合监控派发告警工单，两种监控手段互为补充。

在该系统和省公司综合监控系统共存状况下，针对集客故障调度流程如下图所示：

综合调度班通过监控页面和告警工单发现故障告警，解决原则及环节如下：

●依照监控页面、告警工单解决建议和告警内容，初步定位故障因素

●如能定位，判断与否为网络故障，如是则告知到相应班组解决，如不是则告知到全业务支撑班解决

●如不能定位，告知到全业务支撑班解决；

●对非公司网络故障，需联系客户解决时，在早7：

30－晚10：

00，告知到全业务支撑班解决；在其她时段，在客户未报障状况下暂不打扰客户，由全业务支撑班调度人员短信告知到相应客户经理，待早上7：

30后联系客户。

三、重大活动期间集客专线保障方案

1、建立重大活动期间集客专线应急响应机制

由于南京地区肩负着绝大多数省级集团以及上百家市级重点集团网络维护重任。

在重要节假日或重大活动之际，网络负荷急剧增长，各类业务频繁使用，这给集客专线稳定运营也带来巨大挑战。

为减少在重大活动期间故障率，在发生故障时，将故障影响范畴尽量降到最小，网络部全业务支撑班建立了集客专线应急响应机制，以此来做好防范，保障业务稳定。

重大活动集客专线保障方案见如下附件

2、南京青奥会应急演习方案

为保证集客专线业务在发生故障时能得到及时有效修复（如场馆附近银行ATM机、青奥会重要合伙伙伴如苏宁电器业务中断），全业务支撑班制定了应急演习预案，并将在青奥会召开迈进行一场应急演习，已保证青奥会期间真正发生故障时能尽快修复。

应急方案见如下附件。