电信员工礼仪培训教案怎么培训电信员工礼仪.docx
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电信员工礼仪培训教案怎么培训电信员工礼仪
电信员工礼仪培训教案_怎么培训电信员工礼仪
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电信员工礼仪培训教案
第一条培训目的
1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用;
3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;
4.通过培训提升企业员工精神面貌,树立企业良好形象,增强市场竞争力。
第二条适用范围
适用于公司所有员工。
第三条培训方式
讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。
第四条培训时间及地点
培训时间:
待定
培训地点:
待定
第五条培训组织
1.总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。
2.人力资源部培训师负责培训内容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。
3.各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。
4.法制监察部负责本次培训活动的监察工作。
第六条培训内容
一、个人礼仪
1.基本仪容
员工必须仪表端庄、整洁。
1.1头发:
头发要经常清洗,保持整齐清洁、自然色泽。
切勿标新立异,染过于鲜艳的颜色,男员工不得光头或留过于长的头发,尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。
生产一线员工进入工作区域,过耳的长发必须盘起或使用发兜,避免安全事故。
1.2面容:
脸、颈及耳朵绝对干净,男员工每日剃刮胡须。
办公室女员工应尽量化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
1.3身体:
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡,无体味。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
业务洽谈或会议之前,不得饮酒及食有异味的食物,如大蒜等,保持口气清新。
2.服饰礼仪
原则上员工在上班时间应着工作服。
工作服要按规范扣好钮扣,不得敞开,不在衣服外佩带其他饰物。
如有特殊情况,需注意:
工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。
不着奇装异服,男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走,女士不得穿超短裙,首饰佩戴适宜,不过分夸张。
2.1衬衫:
无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.2饰物:
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节,内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
生产一线的员工操作时,不得佩带任何饰物,避免安全事故。
2.3鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。
2.4袜:
男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
2.5女性职员要保持服装淡雅得体。
2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
2.7在办公室内服装要整齐,不得穿背心、短裤、拖鞋。
2.8服装禁忌:
布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。
2.9工作牌:
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
3.举止礼仪
在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。
具体要求:
3.1站姿:
两脚脚跟着地,脚尖离地约45度,腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下,使人看清你的面孔。
两臂自然、不耸肩,身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手抱在胸前。
3.2坐姿:
双膝并拢、双腿下垂、双手相握。
直腰挺胸,不得傲慢地把腿向前或向后伸,或俯视前方。
要移动位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐下。
3.3公司内与同事相遇应点头微笑表示致意。
3.4握手时要脱去手套,用普通站姿,并目视对方眼睛,不弯腰低头,要大方热情、不亢不卑。
伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的,异性间男性应先伸手。
不可同时握两人的手,不可当面擦手。
3.5步态:
两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。
步速适中。
走通道、走廊时要放轻脚步。
无论是在自己的公司还是别的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨。
遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
4.公共场所注意事项:
4.1不可当众化妆。
4.2忌身体内发出各种异常声音。
4.3不可抓挠身体任何部位。
4.4不可边走边整理衣服。
4.5不可高谈阔论,大呼小叫。
4.6不可盯视别人,评头论足。
4.7不可吃零食(如口香糖)。
4.8不可趴或坐在桌子上。
二、办公礼仪
1.办公原则
在办公室上班要坚持“六不”、“四要”原则。
“六不”:
不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听探究别人隐私。
“四要”:
办公室卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。
2.办公礼仪规范
2.1员工在办公区域要行为得体,不勾肩搭背,不说粗话,不做出任何有伤风化的行为。
仪态大方得体,举止文明,谈吐文雅,待人热情礼貌,不准躺在沙发上或打瞌睡。
2.2讲究卫生,维护环境清洁,不准随地吐痰、倒水,不准乱扔纸屑、杂物。
2.3员工之间应保持良好积极地态度,相互合作,不搬弄是非,影响员工间的团结,尊重他人的劳动成果及知识、技能经验,不揽工,不推卸责任。
2.4出入房间的礼貌:
进入房间,要先轻轻敲门三声,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。
而且要说:
“对不起,打断你们的谈话。
”
2.5递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
2.6走通道、走廊时要放轻脚步。
无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
2.7办公室、车间内严禁吸烟。
不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;节约水电;禁止在办公家具和公共设上乱写、乱画、乱贴;
2.8公司的物品不能野蛮对待,挪为私用。
2.9借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。
2.10工作台上不能摆放与工作无关的物品。
办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面摆放整齐;当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内;下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。
2.11公司内以职务称呼上司,同事间以张总、何主任、卢师傅、赵姨、吴工、小杜等称呼,客户间以先生、小姐等相称。
2.12未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等;在征得许可前不随便使用他人的物品;同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。
2.13不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息;当他人输入密码时自觉将视线移开;
2.14最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总开关。
2.15饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。
三、会客礼仪
1.会见客人
1.1接待准备及要求:
1.1.1根据客户约定时间,安排好工作,在客户到来前5分钟停止其他工作,调整好情绪、思维及衣着。
1.1.2事先准备好会谈场所、设备、资料、饮品等。
选择面谈人数相适应的会议室,如座位不够,提前加座,避免现场忙乱。
饮品根据天气、客人喜好安排,简易快捷为原则。
设备和资料须事先检查,确保齐全、可用。
1.2客人到达:
1.2.1与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。
时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
1.2.2引领客人到会议室时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。
指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
切忌用一个指头指点方向或指示客人。
1.2.3做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后,再向另一方介绍。
1.2.4接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。
互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
1.2.5安排客人入座时,一般情况下,安排己方人员的座位在靠近会议室门的位置。
时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。
1.2.6给客户上茶水时,应使用托盘,以避免在客人多时,多次进出会议室。
从客人的右手边上茶,先客人后已方,如客人和已方人员交叉入座,自主宾开始逆时针方向上茶。
添茶水时,将茶杯撤下桌,再续水,勿直接用水壶向桌上的杯子续水。
1.2.7会谈开始后,应将手机调整到振动状态,重要客人或重要会议,应关机。
紧急事项需联系会议室内的同事时,可采用递纸条的方式。
2.送别客人:
2.1客人离去时,应主动关心客人的住、行,适当提供帮助。
离开会议室时,提醒客人带好随身物品。
在客人离开前,不可进入会议室进行整理、清洁等。
2.2告别后,应目送客人离开,方可转身返回办会地点。
3.参加宴请礼仪
3.1准时赴约:
一般准点或提早几分钟到达比较合适。
因故晚到,务必电话告知主人,以免失礼。
3.2入席礼仪:
注意长者、尊者、上级、女士在前,落座时听从主人方面安排,不可贸然就座。
3.3敬酒礼仪:
主人方面敬酒完毕,宾方方可祝酒。
当主人、主宾致辞时应停止进餐和交谈,注意倾听。
祝酒时忌交叉碰杯。
忌只同熟人或一两人交谈敬酒,应热情友好地与同桌人交谈。
不要强行敬酒,忌喝酒过量,重要宴请必须控制在本人酒量的三分之一以内。
女士宜文雅浅酌。
四、电话礼仪
1.拔打电话的礼仪
1.1要把握时间。
一般情况下,不要过早或过晚给对方打电话,以免影响对方休息。
尽量节约双方通话时间,一般打一次电话不要超过三分钟。
力求做到简明扼要、干净利落。
1.2要文明礼貌。
打电话时要吐字清楚,语音适度,语气亲切,语言文明。
向对方恭敬地道一声“您好”之后,紧接着主动介绍单位的名称和自己的姓名,不要让对方去猜。
结束通话前,要道一声“谢谢”或“再见”。
1.3要集中精力。
打电话时要聚精会神、简明扼要地表达所要表达的内容。
不要嘴里嚼着东西,不要边打电话边与旁人聊天,不要边打电话边做其它的事情,以免给对方产生心不在焉的感觉。
1.4要端正态度。
使用电话要轻拿轻放,通话时要站好或坐端正,不能坐在桌角上或椅背上,不要趴着、仰着、斜靠着或双腿高架着。
1.5要善于道歉。
打错电话时,要主动用“对不起”、“打扰您了”向对方表示歉意,不可一言不发,挂断电话了事。
当电话突然中断时,应由主叫方再拔通电话向对方作以说明,不应等接听方把电话打过来。
1.6要明确优先权。
如果双方关系平等,优先挂断电话的权力应在主叫方。
如果双方关系特殊,优先挂断电话的权力应在领导、上级、长辈、宾客。
2.接听电话的礼仪
2.1接听前:
随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸,方便记录电话内容。
尽量避免在通话中和对方说:
“请等一下,我找纸笔记录”。
2.2接听时:
接听电话时电话铃响三声之内接起,直线电话问候语:
“您好,新概念公司”,经总机转接电话问候语:
“您好,××部门”。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
特别要注意,在接听时千万不要用“喂”,如接起后,对方无声音,也应说“您好,请说话”。
2.3接听后:
电话结束后,一般由来电一方先挂断。
挂断时,建议先按叉簧再扣上电话,避免挂断的声音太重,留给对方不礼貌的印象。
小贴士:
1.接电话时,请调整好自己的呼吸和情绪,缺少了面部表情、肢体语言的协助,您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。
请记住,对方一样可以从电话中感受到你的微笑。
2.致电前,请先整理您要讲的重点,干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。
3.勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。
4.给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。
5.使用适当的语句,避免太过于口语化,使自己更礼貌,更职业。
情景
请不要这样说
适合这样说
你的同事正好没在
他不在。
他去上厕所了。
正在老总那挨批呢。
他还没有来。
他现在没在位子上,请留言。
你的同事请假未上班
他今天家里有事,不来了吧。
他生病了,去医院了。
我也不知道他怎么了,今天没来。
今天他正在休假,有什么事需要我帮助你?
感觉对方打错电话了
你打错了。
这里是××部门(或我是××),请问您要联系哪位?
(暗示对方打错了)
帮对方转接
你等下。
请稍等。
请对方等候
等一下。
对不起,请稍等。
回来再次接听
你说吧,什么事?
让您久等了。
请说。
打电话找人
我找××
××在不在?
您好,我是新概念电气××,请问××是否在?
有电话找上级,但不确定上级是否愿意接听
你是谁,找他什么事?
(直接问上级)××的电话,你接不接?
请问是哪位找他,一会儿我会请他回电,请留下电话号码。
同事正在忙手头的工作,暂时不能接电话
他正在忙,你等下打过来。
现在他不方便接电话,请留下联系方式,我会请他回电。
询问、记录留言
姓名?
哪个公司?
电话多少?
请问贵姓?
贵公司名称?
联系电话是?
确认是否收到物品、邮件等
你收到…没有?
和您确认下,是否收到…?
要求对方来公司洽谈
你能不能来我们公司一下?
如果方便,请您到我们公司洽谈。
需较长时间查找资料或者需要询问同事
我查(问)一下,你等会儿打过来。
我查(问)一下,一会儿给您回复。
请留下您的联系电话。
3.客服、销售热线电话接听
3.1注重礼节礼貌,规范用语。
不得在电话中流露出厌烦的情绪,或与客户发生争执。
3.2仔细聆听客户的需求,做好记录,对于客户提出的问题,必须给予正确、肯定的答复。
3.3如客户提出的问题不能当场给出正确的回答,须记录客户的联系方式,请相关部门在第一时间给出信息,回复客人,必要时,可以书面的形式取得相关部门的配合。
3.4挂断电话时,应在对方挂断后再扣上话筒。
3.5对于客户的投诉,应代表公司表示歉意,并及时反馈到相关部门,尽快解决问题。
3.6规范用语举例:
3.6.1您好,新概念电气。
3.6.2对不起,我代表公司向您道歉。
3.6.3目前我不能提供正确的回答,请留下您的联系方式,我们会尽快回复。
3.6.4关于这个问题,请与公司××部门联系,电话是×××。
3.6.5我会向公司管理层反映这个问题,请留下您的联系方式。
3.6.6我将记录重复一下,请您确认是否正确。
3.6.7谢谢您的来电,再见。
五、销售礼仪
1.访问前的准备
1.1准备好情绪:
情绪是具有传染性的,只有我们自身具备的,才是我们能带给客人的,因此,当我们将要进行一次访问的时候,请随身带上笑容、自信、热情、乐观。
1.2准备好工具:
优秀的猎人永远不会忽视他的武器,在出发之前,请务必检查:
合适的.服饰、足够的名片、整洁的记事本、书写流畅的笔、产品的宣传资料。
1.3准备好计划:
事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量,往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。
1.3.1选择好恰当的面见时间,请不要将初次见面的客人的时间预约在临近用餐或下班的时候。
1.3.2计划好开场白、讲述的重点、问题及可能发生的情景,设计一些情景问答将给我们很大的帮助。
1.3.3了解访问对象的年龄、职位、喜好,选择合适的话题,良好的沟通将进一步拉近和客户的距离。
2.洽谈中的注意事项
2.1`态度要诚恳自信。
最优秀的销售员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售员。
2.2按约定时间提早五分钟到达。
迟到意味着:
“我不尊重你的时间”。
迟到是没有任何借口的,假使无法避免迟到的发生,我们也必须在约定时间之前致电道歉。
2.3准确称呼访问对象的姓名和职务。
2.4态度良好友善,切记要察言观色,随机应变。
2.5应有专业人员锲而不舍的奋斗精神。
2.6沟通以对方为主,即便有不同的意见,请记住:
今天我们不是为了和客户争辩而来,谁是谁非,对此行的目的而言,并不重要。
2.7论述时,条理应分明清晰,让对方相信你的服务能力。
2.8对客户的异议自己无法回答时,决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。
必须尽可能答复,若不得要领,就必须尽快请示领导,给客户最快捷、满意、正确的答案。
3.离去的态度
3.1不论销售是否成功,都有要感谢他给我们这个谈话机会。
3.2即便对方成为我们的新客户,也要表现出不卑不亢的态度。
3.3离去时的脚步要稳定,态度要从容,轻声关门,表现出我们的风度和修养。
3.4如果业务失败,也不要失去信心,及时检讨,将它成我们的经验。
六、客服礼仪
1.到达维修地点
1.1事先尽可能了解故障的原因,准备好工具、备件及材料。
1.2衣着整洁,头发、衣服、鞋袜、饰物符合规范,注意带上有效的身份证明。
1.3到达维修地点,须向对方表明身份,说明来意:
“您好,我是扬州新概念电气有限公司客服人员××,今天是前来维修××产品的。
”
1.4记得就产品故障向对方致歉:
“对不起,由于我公司产品的故障给你们带来不便,我代表公司道歉。
”
2.维修过程中
2.1尽可能保证客户场所的清洁,特别是营业场所。
如踩桌椅先脱鞋或垫上纸或布,采取必要的防范保证地毯、墙面的整洁。
2.2请婉拒客户的钱物,自备必要的饮用水等。
2.3面对客户的抱怨应耐心,请记住:
在客户面前,您不代表自己,也不代表部门,而代表公司。
您的一言一行即是公司的形象。
2.4即便客户投诉对象应是公司的其他部门同事,也请不要争辩,此时唯一能做的,是向客户的真诚道歉。
3.维修完成后
3.1请客户试用确认无误后道别离开。
3.2离去时确认已带走自己的物品。
3.3将客户的意见及时传达给公司内的相关部门,共同做好投诉分析,进一步改进。
第七条培训流程
本次礼仪培训由三个部分组成,每部分用时40分钟左右。
【第一部分】
内容:
个人礼仪、办公礼仪
形式:
PPT+现场演示讲解
预计用时:
40分钟
【第二部分】
内容:
会客礼仪、电话礼仪
形式:
PPT+现场演示讲解
预计用时:
40分钟
【第三部分】
内容:
销售礼仪、客服礼仪
形式:
PPT+现场演示讲解
预计用时:
40分钟。