门店人力资源管理工作手册.docx
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门店人力资源管理工作手册
门店管理工作手册
1门店
人力资源管理工作手册
1门店人力资源管理工作手册
编制说明
【编制目的】
本手册为门店管理工作手册系例之人力资源管理手册，通过梳理门店的人力
资源管理流程，全面、准确地阐述了包括员工招聘、员工培训、员工考勤、员工
绩效、薪酬福利等关键控制点的作业流程、作业标准、管理制度和管理表单等内
容，有效保证门店做好日常的人力资源管理工作，实现连锁门店长期持续赢利。
门店管理工作手册
【使用范围】
本手册仅供000公司、门店各部门负责人员作为工作手册阅读、使用。
【手册制度】
《000门店人力资源管理工作手册》由000公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。
为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向
外泄密透露。
《000门店人力资源管理工作手册》由公司实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
《000门店人力资源管理工作手册》的第一保管责任人为部门负责人；相关岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人指定人统一安排、集中学习。
【使用说明】
本手册规范门店人力资源管理操作标准和流程。
本次手册规范总结以住成功经验，形成可系统推广的方法，为提高000门店系统性，并对门店盈利能力影响的关键流程，各门店应依据本手册开展工作。
第一节000门店员工招聘管理
一、000门店员工招聘管理要点
1.招聘渠道选择
通过人才交流中心、职业介绍所、招聘会以及校园招聘等途径录用相关专业大中专毕业生；另外，也可通过自荐、员工推荐等渠道招聘所需人员。
2.应聘管理
（1）应聘者应携带身份证原件、学历证书及其他相关证书原件到人力资源部（总经理办公室，以下简称总经办）报名。
（2）人力资源专员（总经理助理，以下简称总助）先目测该应聘者的外貌、身
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高等，在符合基本要求的前提下，请应聘者填写应聘人员登记表。
（3）人力资源部（总经办）根据现有职位空缺及用人部门的情况，参照应聘者的条件，择优通知面试。
3.面试管理
（1）应聘者遵照预约时间，提前或准时到达人力资源部（总经办）。
（2）人力资源部经理（总助）组织面试或笔试，确定合格者人选，并推荐给用人部门，由部门经理进行复试。
（3）复试合格者，再将其应聘登记表送交人力资源部（总经办）。
（4）人力资源部（总经办）根据应聘登记表中部门的意见通知被录用者。
（5）人力资源部（总经办）安排被录用者进行体检，体检合格者方可正式录用。
4.入职管理
（1）体检合格者，由人力资源部（总经办）通知入职时间。
（2）新员工填写员工登记表，所在部门填写员工变动表，经门店总经理批准后，新员工方可办理入职手续。
（3）人力资源部（总经办）为每位新员工开具进离店费用通知单、新进人员通知单和员工制服单，并发放《员工手册》一本、工号牌一个、考勤卡一张，最后新员工还需要到后勤部办理更衣箱的相关手续。
（4）新员工参加人力资源部（总经办）组织的入职培训，经考试合格后，到所在部门报到，并正式上岗。
二、000门店员工招聘流程
名称000门店员工招聘流程版本页次
开始
用人部门书面申请
人力资源部（总经办）审核
上报店总审批
是否
做好招聘准备是否通过存档处理
确定招聘渠道
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员
人
职
其
工
才
业
他
推
交
介
荐
流
绍
中
中
心
心
筛选应聘材料
是
确定应聘名单
面试通知
填写“应聘人员情况表”
否
是否合格
面试。
用人部门经理、人力
资源经理（总助）进行面试：
考核基本服务知识、业务知
识、专业技能
是
否
体检
是否合格
否
是否合格
是
通知录用、办理入职手续
结束
相关文件《求职登记表》、《应聘人员情况表》、《面试评估表》、《复试通知单》、
《录用通知书》
编制审核批准生效日期
三、000门店员工招聘管理制度
名称000门店员工招聘管理制度版本页次
第一章总则
第一条目的。
为规范公司人员招聘工作，健全人才选拔、聘用机制，特制定本
制度。
第二条范围。
本制度适用于对公司人员招聘工作进行管理。
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第三条权责。
人力资源部（总经办）负责员工招聘。
第二章招聘工作的基本原则
第四条员工招聘计划要以编制定员为依据，并根据人员变动趋势测算自然减员人数比例及缺员时间、员工流动率、人员储备量等，做到心中有数。
第五条先内部选用后外部招聘。
公司内部岗位、职位缺员时，应首先从公司现有人员中调剂；如果有裁员，6个月内需重新招聘者，须优先从原裁减人员中录
用。
第六条全面考核，择优录用。
从德、智、体等方面进行全面考核，坚持原则和
标准，秉公办事、择优录用。
第七条坚持先培训后上岗。
招录人员应先进行相关培训，然后再上岗。
第三章
第八条
第九条
第十条
第十一条
招录人员的标准
工作表现。
遵守各项规章制度，劳动态度端正，热爱本职工作。
道德品质。
无偷窃行为和生活腐化等问题。
业务技能。
具备规定要求的业务基础和岗位技能。
身体素质。
无传染性疾病和伤残。
经营部门人员还应品貌端正，男性
身高170厘米以上，女性升高160厘米以上，两眼裸眼视力均须在4.6以上。
第四章招聘形式
第十二条内部招聘。
从本公司中选择合适的人员进行短期培训，考核合格后上岗。
第十三条劳务市场或人才交流中心招聘。
第十四条登报招聘。
第十五条员工推荐。
内部员工推荐的应聘人员，经培训与考核合格后予以录用。
第五章招聘录用程序
第十六条部门实际人数少于定编，需要增补人员时，由部门经理填写人员增补申请计划，报人力资源部（总经办），经内部调整补缺仍无法解决时，实施对外招聘。
第十七条应聘人员报名时，应要求其如实填写求职登记表，并提供所需证件，经初试合格者，进入下轮复试。
第十八条服务员岗位应聘人员进行一般服务知识和技能考试；专业要求较高的应聘人员，进行必要的复试；由人力资源部（总经办）与用人部门共同参与审查。
第十九条人力资源部（总经办）对拟录用人员资料进行审核备档，做好阅档记录。
第二十条体格检查。
人力资源部（总经办）安排面试合格者体检，办理健康证。
第二十一条经过以上程序，最后进行筛选，汇总拟录用人员的材料。
审报材料
主要包括：
录用人员审批表、现实表现（有效期为三个月）、体格检查表（有效期为三个月）、专业工种有效证明复印件。
第二十二条服务员岗位应聘人员审查合格后，经人力资源部经理（总助）批准后予以录用；管理员以上或特殊工种应聘人员经审查合格后，由店总经理批准后予以录用。
第二十三条培训上岗。
由人力资源部（总经办）发出录取通知书，要求其按规
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定日期报到。
凡新进员工，均需经过人力资源部（总经办）组织的岗前培训，经考核合格后，由人力资源部（总经办）签订劳动合同，分配到部门后，由部门、班组组织实施专业岗位培训，考核合格后上岗，并进入试用期。
第二十四条被录用人员入职后，人力资源部（总经办）应做好新进员工档案资料登记等工作。
编制审核批准生效日期
四、000门店员工招聘管理表格
1.求职登记表
应聘职位：
填表日期：
年
月
日
姓
名
性
别
年
龄
出生日期
籍
贯
民
族
身
高
体
重
学
历
健康状况
婚姻状况
毕业院校
家庭住址
联系方式
所学专业
外语
身份证号
级别
期望工资
起止时间
上岗时间
学校名称
其他要求
专业
学历
所受教育
起止时间公司名称所担任职务相关证明人离职原因
工作经验
培训机构培训内容所获得的相关证书
参加
的培训
所受过的奖励及处分
兴趣和爱好
个人特长及自我评价
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2.人员需求申请表
填写时间：
年
月
日
申请部门
部门经理
□员工辞退
□员工离职□新增业务
□新设部门
申请原因
说明
职务名称
工作描述
所需人数
最迟上岗日期
任职条件
专业知识
职位1
工作经验
工作技能
需求计划
其他
说明
专业知识
职位2
工作经验
工作技能
其他
合计
人
职位1
基本工资
其他待遇
薪酬标准
职位2
基本工资
其他待遇
部门经理
意见
签字：
日期：
人力资源
部（总经
签字：
日期：
办）意见
店总经理
意见
签字：
日期：
3.复试通知单
先生/女士：
您好！
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首先感谢您对本公司的信任和大力支持。
经过初次接触，我们认为您基本符合我公司（）职位要求，因此特
别通知您于以下时间、地点到本公司进行正式面试，具体要求如下。
面试时间年月日（星期）午时分
面试地点面试时限小时分钟
行车路线
1．携带个人身份证及复印件、学历证书及复印件、职称证书及复印件
2．资格证书及复印件、获奖证书及复印件
个人准备3．个人一寸免冠彩色照片张
4．男士着装要求：
5．女士着装要求：
良好的开端等于成功的一半，祝您成功!
单位名称：
（盖章）
年月日
4.面试评估表
申请人姓名
性别
年龄
填表日期：
年月最高学历
日
应聘岗位
面试官
面试时间
月日
面试地点
面试
项目
优良好
可
差
备注
1．体能、体态状况
2．仪表、穿着与服饰
3．举止及应对礼仪
4．语言表达与口齿清晰
5．机智及反应能力
6．知识面宽广和渊博程度
7．性格特征与人际沟通
8．生活工作阅历是否丰富
9．外语能力（英、日）
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10．学历、学位
11．对申请职位之经验
12．相关专业知识支撑
13．对新工作环境适应性
14．对新工作之稳定性
15．对新工作的信心与毅力
16．个人理想与公司一致
17．未来之可塑性
面试总体评价
现行工资
可提供待遇
拟受聘岗位
期望工资
确认工资
拟确定级别拟聘用开始时间
部门经理意见
年月日
人力资源部
（总经办）意
年月日
见
店总经理意见
年月日
填表人：
审核人：
填表说明：
此表由面试组长在征求招聘小组意见之后填写。
注”一栏用来填写面试过程中有用的信息或数据。
面试评估的“备
6.录用通知书
______部：
先生/小姐经面试合格，已被公司录用，拟在你部担任________职务，
自____年____月____日起，请按公司规定办理有关事宜。
____
人力资源部（总经办）
年____月____日
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后勤部：
____经面试合格，已被公司____部录用，任____职务，请协助安排住宿。
____
人力资源部（总经办）
年____月____日
财务部：
现有____部新入职员工______先生/小姐已被公司录用，请凭押金条发放制
服。
制服种类________数量________
领物人签名
发放人签名
日期：
______
______
____
人力资源部（总经办）
年____月____日
第二节000门店员工培训管理
一、000门店员工培训管理要点
1.制订员工培训计划
（1）通过培训需求调查分析，确立培训目标，例如提高服务水平、改进管理方式、激发员工活力等。
（2）根据培训目标制订培训方案。
围绕经营目标的培训列入业务培训方案，围绕提高门店管理水平的培训活动列入管理培训方案。
业务培训课分为素质训练及
专门业务训练等。
管理培训主要是领班以上管理人员的培训，内容包括督导管理、服务意识及培训员专门训练等。
（3）确定培训课程。
应避免培训课程的范围无限扩大，以免各项训练课程相互
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重叠；范围也不宜过窄，以免无法全面了解该项目知识与技能。
培训课程决定后，应选编课程教材，包括教材题目、教材大纲及时间计划、主要内容及实施方式和方法、讨论题及复习的方法和使用的资料。
还应同时规定培训时间、培训地点、
授课方法等。
（4）决定培训评估方法。
根据对受训人员的工作表现评估或通过命题作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面综合评价培训效果。
（5）规划培训预算。
培训预算是对各项培训方案和管理培训方案的总费用估算，包括各项器材和设备。
2.确定员工培训项目
员工培训项目包括以下四部分。
（1）岗位资格培训。
岗位资格培训分为岗前常规培训和岗位任职培训，具体内容如下表所示。
项目
岗前常规培训
内容
A.公司概况和规章制度培训，包括《员工手册》、公司简介、员
岗位任职培训
工守则、劳动管理制度、员工行为规范、安全制度、奖励与处
罚条例等。
B.岗位责任、工作内容、职业道德及其他内容。
部门规章制度、岗位专业知识、岗位操作和管理技能以及
其他必须掌握的知识和技能。
（2）礼仪培训。
所有员工都应该接受礼仪培训，包括基本用语和基本行为培训。
①基本用语培训。
基本用语培训的内容，如下表所示。
项目
工作敬语
内容
迎接时：
您好，欢迎您光临！
对不起，请您稍候！
对不起，让您久
等了。
不懂时：
对不起，我不太明白。
对不起，请再说一遍。
不知时：
对不起，我不清楚。
对不起，我不知道。
道歉时：
对不起，实在抱歉！
称呼语：
先生（男），女士（女）
问候语：
多日不见，工作忙吧？
多日不见，出差了吧？
祝贺语：
祝您生日快乐！
祝您节日愉快！
恭喜发财！
步步高升！
征询语：
您对我们的菜品有何建议？
您对我们的服务有何建议？
应答语：
请多提宝贵意见！
这是我们应该做的。
道歉语：
对不起，让您久等了。
对不起，能否给您换另一道菜？
安慰语：
菜肴已卖完，我帮您准备另一套吧。
客人突发病：
别着急，我帮您叫医生。
客人丢失财物：
您不要着急，一旦有线索我们会马上与您联系。
推荐语：
我们的特色菜是XXX；我们的新款菜是XXX。
推辞语：
对不起，工作时间不允许坐。
对不起，我不会吸烟。
对不
起，我已吃过工作餐。
告别语：
请走好！
明天见。
门店管理工作手册
工作术语客务工作站术语：
顾客服务、抱怨处理、投诉处理、协助外卖收银工作站术语：
餐牌、收银机、保险柜、开机、收机、找零
服务工作站术语：
餐台餐椅、台号、台卡、台布、餐单、点菜单、酒水单、点菜、埋单、分单
传菜工作站术语：
托盘、核菜、划菜、传菜、报菜
清洁工作站术语：
拖布、拖布池、榨水车、洗涤间、洗手间、洗手盆、洗涤液、化妆镜、干手器
②基本行为培训。
门店新进员工基本行为培训的内容，如下表所示。
项目
站姿训练
内容
A、站立时身体端正，挺胸、收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑
B、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上
C、肩膀平直，不许耸肩歪脑
D、女服务员站立时，双脚呈“
V”字形，脚尖张开度为
50度左右，
膝和脚后跟靠紧，不能双脚叉开
E、站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直，身体重心
偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使腿部肌肉放松F、站立时要精神饱满，表情自然
行姿训练
A、上下楼梯时，头正、背伸直、胸微挺、臀部收、膝弯曲
B、取低处物品时，腿稍分开，不低头，也不弯背，慢慢将腰部低下
C、行走时，按规定的路线行走，靠右行，不能走中间
D、行走中与顾客相遇时，点头行礼致意并主动让路，不可抢道并行
E、有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加
着装训练
快步伐超越
A、帽子：
必须佩戴端正
B、头发：
整齐、整洁，发型保守、自然；不染发，保持自然色；领
口上方的短发修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸
C、胡须：
男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐，耳垂以下部分应刮掉
D、胸卡：
佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上无错别字，字迹清楚
E、上衣：
整齐、整洁、无破损，钮扣无脱落，领口整齐翻下
F、首饰：
允许佩带适当的、有品位的首饰，每个耳垂上只允许戴一
只耳环，但不允许戴戒指
G、围裙：
整齐、整洁、无破损，不使用严重褪色的围裙
H、裤子：
整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面
I、鞋袜：
鞋为深色、低跟、防滑鞋并且要擦亮，不允许穿露脚趾脚跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝现象
（3）消防培训。
做好班前、班后安全教育，使每个员工都能做到“一熟悉、三会”（熟悉消
防器材，会报警、会使用灭火器材、会组织人员疏散）。
熟悉工作环境、操作设备及物品的情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，并懂得使用方法。
牢记火警电话和物业消防中心电话。
报火警时，要沉着冷静，讲清失火部门
门店管理工作手册
和地点，着火物品，报警人姓名、单位和电话号码。
存放易燃、易爆物品的仓库，要由明显的安全标识。
碎纸、垃圾要及时清理，保持安全通道的畅通和常闭式防火门关闭。
发现有异声、异味、异色时，及时报告并积极采取措施。
发生火灾时，应保持冷静；电器着火时，先关掉电源；气体着火先关气阀，如果气阀无法关紧，先不灭火，应设法关掉气阀门。
发生火灾时，在场的工作人员应引导客人安全疏散。
3.培训考核
为保证员工培训工作的有效性，培训结束后，主办部门应认真做好培训效果评估工作，进行定期和不定期抽查，如实填写《培训考核表》，培训考核不合格者不得上岗。
二、000门店员工培训流程
名称000门店员工培训流程版本页次
开始
培训需求分析
培训方案设计
培训课程设计
培训讲师确定
方式：
调查问卷、现场访谈、小组讨论
包括门店问题理解、培训具体目标、培训费用等内容
培训主题、具体培训内容
根据培训要求、培训内容、培训对象确定相应的培训讲师，以求达到最佳的培训效果
培训实施
培训反馈
培训结果跟踪
结束
门店管理工作手册
课程时间、进度控制、培训方式（案例分析、角色扮演、专题讲座、小组讨论、管理游戏、答疑解惑、经验总结与分享等）的运用、培训现场氛围的控制
培训完成后，立即对参训人员就课程内容、培训形式、培训组织等方面进行问卷调查，了解参训人员的满意程度，并对参训人员提出相应的跟进计划
在培训完成一到三个月内，了解参训人员在培训中所学到的技能掌握与应用情况，进行相应的指导并提出进一步的解决方案和建议
相关文件《年度培训计划表》、《人员培训考核表》、《培训记录表》、《员工
培训签到表》、《培训课程评核表》
编制审核批准生效日期
三、000门店员工培训管理制度
名称
000门店员工培训管理制度
版本
页次
第一章
总则
第一条
目的。
为加强培训管理，提高员工素质和技能，特制定本制度。
第二条
范围。
本制度适用于本公司所有员工。
第二章
员工在职培训
第三条
员工正式上岗后，因工作需要，必须进行必要的业务技能培训。
结合部
门需要，培训内容可由人力资源部（总经办）或员工所在部门安排。
第四条
培训制度。
1.根据部门经营管理需要进行针对性、阶段性的培训。
2.被安排参加培训的员工应按时参加培训。
3.培训员工考勤按人力资源部（总经办）相关规定处理。
4.培训结束后，将培训情况登记存档。
5.培训考核优秀者，结合部门表现可推荐优秀员工评选。
第五条培训内容。
门店管理工作手册
1.岗位责任、工作内容。
2.操作标准、工作流程。
3.与业务有关的操作及管理知识。
4.餐饮行业的管理知识、技能技巧。
5.新设备、新产品、新技术、新操作流程。
6.投诉事件的反映与处理、安全分析。
7.礼节礼貌、仪容仪表。
8.综合素质，包括职业道德、安全教育、归属感等。
第三章员工晋升培训
第六条培训制度。
1.员工被提任必须通过管理级培训课程。
2.培训人员考勤按人力资源部（总经办）相关规定处理。
3.试用期内，不能通过者一律不准晋级加薪。
4.培训结束后，将培训情况登记存档。
第四章培训人员应掌握的知识
第七条培训人员应具备一些基本知识及技巧：
管理基本知识、人力资源管理知识、管理人员的职责和领导技巧、管理心理学基础知识、培训的重要性、投诉处理知识、客户关系维护知识、沟通技巧、激励技巧。
第五章培训考核制度
第八条公司组织的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。
第九条培训考情。
1.参加培训员工的考勤与工资挂钩，参加培训人员均需在签到表上签名，每缺勤一次扣10元，每迟到一次扣5元。
2.人力资源部（总经办）每月通报一次缺勤人员处理情况。
3.人力资源部（总经办）将考勤情况存入档案，作为晋职、调薪的依据。
第十条培训考核。
1.每个专题培训结束后，人力资源部（总经办）应会同相关部门对培训人员进行考核。
2.考试合格者，成绩记入个人档案，作为晋级、提薪的依据。
3.考试不合格者，将扣月工资10元；补习考试仍不合格者，工资下降一个档次；再培训不合格者，予以辞退处理。
4.每半年针对所有员工组织一次全面考核，考评半年来的培训效果。
（1）考评内容：
纪律、礼貌、服务用语、服务技能、管理能力、组织能力、与客关系、部门协调、工作态度等。
（2）
升级会员 