运营商VIP客户关系维系解决方案.docx

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运营商VIP客户关系维系解决方案

运营商VIP客户关系维系解决方案7

移动电话经理解决方案上海南康科技有限公司

数据产品事业部·2013

内容提要解析电话经理的业务本质

探寻电话经理的管理之道

南康电话经理的技术方案WHYHOWWHAT

电信行业竞争加剧，大量中高端客户流失WHY移动中高端

客户流失严重

移动的3G网速慢联通iphoneTD制式非主流移动的资

费比较贵营销渠道

较单一电信

天翼189业绩增幅放缓，业务利润下滑

•大量ARPU值在200元以上的用户转投联通和电信•业绩增长低于预期，2012年曾单日蒸发900亿市值

客户忠诚度低，新业务难推广•客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%•向新客户推销成功率是15%，而老客户的成功率高达50%品牌价值降低，影响企业未来•发展一位新用户的成本是挽留一个老客户的3~10倍•移动在2G/2.5G时代的专家品牌效应正在逐步减弱

如何维系、保有、发展中高端客户？

WHY更快网络更好产品更优价格更好服务在宏观层面上，移动公司的发展方向网络竞争：

联通/电信

也发展4GLTE产品竞争：

都做固话/移动/宽带/3G价格竞争：

中高端客户对价格不敏感服务竞争：

差异化服务是最难复制的核心竞争力！

But，谁是中高端客户服务的第一触点？

10088-移动电话经理全业务、同质化竞争，凸显服务的重要

电话经理服务是移动公司针对所服务的目标客户开展的一项专项升级服务，以保有、维系中高端客户群体为主，主要通过10088电话呼出方式，为客户提供消费分析及相应的产品方案服务，并以10088为联系纽带，提供针对性、个性化的贴心服务。

注：

目标客户一般为全省移动用户总数的20%什么是移动电话经理服务？

WHY

服务目标：

•及时关注客户异动•深入挖掘客户需求•提高客户服务感知服务对象：

•任意三月消费120元•移动非集团VIP客户•其他的中高端客户

服务模式：

•问卷式主动外

呼业务•维系关怀式外呼业务•呼入业务受理和咨询

运营销售团队建设方案书1

营运销售团队建设方案书

公司文化

1、创新制胜

跳出条条框框，从一个全新的视角去看清现有的问题，敢于另辟蹊径，成功打造未来，放飞梦想

2、永续经营，持久赢利

打破约定俗成的传统，找到新的游戏规则

3、打破常规，另辟蹊径，结合实际，大胆尝试，创新制胜

重新审视现有的商业模式，尝试采取大胆的、甚至是疯狂的想法来改变并付诸实施

1）与众不同是每一个企业自始至终最重要的战略战术，做一个敢于另辟蹊径的人，不要找任何借口，一切都取决于您自己

2）要鼓起勇气，敢于改变现状，敢于对现有的市场、策略、产品和价格等提出质疑。

要敢于试验、敢于另辟蹊径，提出自己独到的见解，赶快采取行动，一切都取决于您自己

3）敢于另辟蹊径，也就等于给毫无生气的现状注入了无限的生机与潜力，很多人从来都不愿意做任何冒险，总是和别人一样做着相同的事情，竞然还盼着能够产生不同的结果。

营运销售团队策划书

（一）销售团队建设宗旨：

团队建设的核心是参与。

团队的参与特征体现在团队的会议上，团队中每一个成员都能敞开心扉，没有任何顾忌的发表自己的意见，在一种和谐的氛围中，共同研究解决问题的方案。

有效销售团队的一个基本特点是创新，应把创新视作销售团队的灵魂。

销售团队的创新主要是在思想上创新，行为上创新。

使行动成为思想，使思想成为行动，创造出更多的行动型思想。

（二）销售团队定位与总体目标

销售团队必须有一个一致期望实现的愿景。

在团队讨论中，你越努力使整个团队朝共同的方向前进，而不是专挑那些个别

成员之间的不同意见，你的团队就越团结，越有活力。

在实施愿景中，就

会越努力奋斗。

（三）团队建设规划

1、建立团队文化的四点要素

（1）成就的认同。

（2）任务圆满完成时大方的赞美。

（3）给应得的人真正的升迁机会。

（4）目标达成时的金钱奖励。

2、建立共同目标观念

（1）每个团队的成员必须相信，当公司获利时，他们也会得利。

他们必须相信，当区域的运作顺利时，他们也是赢家。

（2）安排有赢家的善意竞争，但如果达成目标的话，就不要有牺牲者。

（3）内部竞争是健康的，不是特别指明某个业务员对抗另一个业务员。

（4）鼓励团队中的成员一起努力。

要他们彼此帮忙，平衡优缺点。

（5）花时间在一起工作确是建立同胞爱的最好方法。

（6）销售团队中任何人的杰出表现都要让公司本部知道。

（四）销售中心组织结构

总经理----营运部---商务部

（五）团队建设

团队的建设对于销售提供最基础的保障。

团队名称：

明旺科技有限公司—行销中心

机构组成：

总经理运营部、商务部

部门职责：

运营部主要负责各项目的管理、策划、执行。

商务部负责沟通客户、联系客户，执行公司决议以及产品推广工作。

沟通机制：

包括公司领导与员工直接沟通，市场与市场之间的沟通、市场与技术编辑部之间的沟通，策划人员与市场与技术编辑部的沟通、技术人员内部沟通。

沟通要形成一种制度化、规范化。

在公司内部要有一个沟通的规范，也就是说用什么样的方式，什么样的格式，什么样的语言要有一个规范一个统一，这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。

其中合理化建议就需要形成一种制度，让其成为一种制度化、规范化的公司内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使公司内部的各种意见

能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而提高公司内部信息沟通的

管理水平。

员工对公司有任何的建议还可通过写信和拨打电话来反馈。

公司管理层把合理化建议进行规范，继而形成了一种制度，有利于本公司的企业文化建设。

（二）运营流程

1.运营策划

在总经理的带领下由运营部制定相关策划方案、管理制度、执行策略，并以

书面形式成文，以供各部门严格执行。

并在实践过程中逐步改进、完善。

2.执行推广

经各部门分工合作、相互协调执行相关方案文件，在执行过程中及时发现问题，找出原因商讨对策。

在网站的推广过程中要善于运用各种技术手段如：

搜索引擎推广、电子邮件推广、资源合作推广、病毒性营销、博客推广等等。

同时结

合实体广告多角度、大范围展开宣传推广。

3.客户资料收集

通过各种关系资源包括人脉资源、网络资源、政府资源等收集关于公司产品有关信息，整合上报，从而以便于下一步销售工作开展。

销售队伍管理中的问题

主要存在两个方面的问题：

1、销售代表心态方面表现在工作积极性、主动性不高；心态不好，攀比风浓；凝聚力、忠诚度差而易导致销售队伍不稳定，人才流失；

2、销售技巧和能力表现在专业知识缺乏、依赖技术服务；销售团队的销售技巧和能力亟待提高以适应激烈的市场竞争的需要。

销售队伍管理的问题包括：

１．如何调动业务人员积极性

２．心态不正，攀比风浓

３．如何增强销售队伍的凝聚力

４．销售代表的忠诚度问题

５．销售团队综合能力如何提高

６．专业知识缺乏，依赖技术服务

７．业务人员的发展和职涯规划

销售团队的训练

成功的销售不但来自于优秀的策划，也需要优秀的销售团队的参与。

为了提高企业核心竞争力，ＩＴ企业也越来越重视员工培训，特别是销售培训和中层管

理人员的培训。

不少企业都开始有了培训计划和培训预算，但多数中小企业的培训预算是非常有限的。

在培训费用非常有限的情况下如何使销售培训达到预期的效果，这是企业和我们需要共同研究的课题。

以下几个观点仅供参考：

首先，要明确销售培训主要是针对哪些人的培训。

销售培训不光是针对本公司销售人员的培训，也应包括对经销商、代理商以及零售商等渠道上的人员进行培训。

其次，要明确销售培训的主要内容包括哪些。

销售培训的内容主要包括三部分：

１．销售人员的心理素质和潜能培训。

由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。

２．专业销售技巧培训。

销售是一门专业的科学，主要包括有销售前的准备技巧（了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等）、接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等）、进入销售主题的技巧、事实调查的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧等等。

３．商品知识方面的培训。

能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点，这是专业销售员应该具备的基本素质。

第三，要明确由谁来实施销售培训，这是企业能否使有限的培训费用达到最佳的培训效果的关键。

一般而言，应该以本公司的内部培训师为主，适当引进外部的培训教材和培训讲师。

但是销售经理往往忽略的是对销售人员信心的培养。

美国诗人爱默生说过，自信是成功的第一秘诀。

我们常常把销售过程的“打单”和打仗比较，中国传统的兵法就指出“故战者必本乎率身以励士，如心之使四肢也。

”（《尉缭子·战威·第四》），其中的“励”，包含有振奋、鼓舞，使之奋然向上的意思。

或奖励，或勉励，或鼓励，或激励，使销售人员始终保持高昂的士气（信心），这样才能充分发挥整个团队的力量，排除困难去争取胜利。

实施销售目标管理

销售目标管理可能促使销售代表进行自我管理、自我控制，销售代表能够从被动、消极转变为自动自发、自主自控。

利用渐进目标管理系统，为使业务员在最少的监督之下，创造最佳业绩。

所谓渐进是指一系列连续的目标，即从一个季度到另一个目标，最后在年末达到最终目标。

日常目标包括完成销售额，把开支控制在一定预算比例内，以及在销售渠道上增加潜在客户。

创造性目标就是给业务员增加压力，促使他们向新的区域开拓。

长远来看，这些区域会增加销售。

两种目标范围：

现实目标，理想目标。