销售部管理制度.docx
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销售部管理制度
销售管理制度
（二0一三年7月）
第一篇销售部工作人员职责
1、销售经理：
负责管理销售团队，定期进行数据汇总、分析，对外协调关联部门等相关工作，对销售团队进行培训、对销售团队进行合理化的建设、并负责行销、仪容仪表等工作的管理。
销售经理是由公司领导任命，其工作表现是向公司总经理负责，并定期汇报工作情况。
销售经理的职务及要求：
1及时传达公司销售任务并督促置业顾问完成；
2营造良好的销售环境及竞争环境；
3协助制定项目的销售计划；
4把握市场动向，抓住时机，促进大型客户的成交；
5及时处理现场突发事件；
6处理本项目的销售数据和档案并及时分析；
7完成项目营销报表；
公司领导布置的其他工作。
2、销售秘书：
配合销售经理完成相关管理工作及日常报表；
参与例会记并做会议记录；
对销售中心日常管理提出合理化建议。
行政后勤工作，排班表的汇总，考勤的统计工作，销售部管理制度执行者；
对置业顾问大轮进行监督，并对各种奖惩情况及时上报给销售部经理。
负责销售部办公用品的申领工作；
3、置业顾问：
①负责客户的行销拜访和现场的客户接待工作，努力完成公司下达的销售任务；
将来访、来电客户的详细资料作书面记录；来访、来电客户档案须于当日内填写完整；
③负责与客户签订认购书、房屋买卖合同及其附件；
④客户办理按揭手续、收楼手续、收款手续等，置业顾问须全程跟进协调，如因工作安排或休假自己不能亲自接待，须协调其他置业顾问进行接待；
⑤认购书、房屋买卖合同及其附件等相关协议须规范填写，不得留有空白；
⑥商品房买卖合同及其附件填写完整后，须装袋归档，并在归档袋面上填写相关信息（包括：
合同编号、客户名称、合同份数、附件份数、合同约定交付日期、其他附件名称等）；
协助财务收集客户办理按揭的相关资料，及时将客户按揭资料的信息反馈至财务；
在合同约定的交款期限前，置业顾问须提前与客户进行沟通，了解客户交款的具体时间、金额等信息，并将信息及时反馈至财务；
收集楼市信息，并于规定的期限内向上级汇报；
服从部门、领导安排，积极配合本部门内其他职能组别的工作；
公司领导和主管布置的其他工作。
第二篇销售部规章制度
销售部的每位工作人员必须时刻谨记，作为公司的代表，应在工作中表现出应有的职业素养，以免有损公司形象。
本制度管理条例在日后日常管理当中将不断补充、不断完善。
第一章行政管理制度
一、销售部工作时间管理：
（1）销售部实行六天工作制，周六、周日原则上不安排休息，周一至周五安排轮休（如果在广告推广期，则不安排休息）；病、事假按公司制度执行（一天以内需提前一天报销售经理审批，二天以上报公司总经理审批）；
（2）销售部各员工上、下班时间规定：
销售部员工每天上班时间：
9：
00-18：
00；工作时间将根据季节作定期调整，因销售工作的特殊性质，销售部员工应承担加班工作安排，每日9：
00之前，员工必须着工作装，佩戴工作牌上岗，否则视同迟到，按迟到有关规定处理
（3）就餐时间：
中午11：
40-12：
30（如果在接待客户则可酌情延迟）；
二、销售部日常事务管理
（1）领用办公用品须填写办公用品申领表；
（2）使用公司的物品设备应爱惜，不得挪为私用；
（3）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料、及电脑信息等；
（4）客户名片为公司公共资源，应妥善保管，以便检索，不得占为己有；
（5）未经许可，非本公司人员均不得使用公司计算机及网络设备；
（6）使用人必须爱护计算机设备，不得有危害计算机设备的行为，下班后应及时关机，并切断计算机和相关设备的电源；
（7）计算机出现故障或需更换配件时，应及时报告行政人力中心；
（8）上班时间不得玩游戏或做与本职工作无关的事；
（9）禁止在计算机上自行安装游戏及与工作无关的各类软件；
（10）销售部一切对外文件和对公司内部各部门之往来文件必须经销售经理签字确认后统一执行；
三、销售中心考勤制度
（1）销售部上班严格执行考勤制度,由指纹打卡机记录考勤情况。
（2）按规定时间到岗或离岗，有特殊情况需经销售经理证实无疑，认可；
（3）公假——因公事需离开办公区域半天以内的，需在外勤登记表上登记，并经上级主管同意；离开时间达一天及以上的，需经销售经理的书面批准；
（4）事假——公司员工因私事必须本人处理而请假者视为事假，须提前向所属部门负责人提出书面申请，经负责人批准后方予准假，事假不计发工资及相应补助；未经核准而不到岗人员或事后补假者以旷工论处；
（5）病假——公司员工因病不能坚持工作需在家休息，若未能提前向销售经理提出申请，应及时电话通知销售经理，并需获得销售经理批准；并出示正规医院证明等经批准签字后方可生效，否则作为事假处理；
（6）因客观原因确实不能及时书面申请并获批准签字的，须以电话申请，上级领导批准后方可，次日补填表单，若在正式上班后三日内仍未补填请假单的，销售经理可视情节轻重对置业顾问处以暂停接待新客户1－3天的处罚。
若到向公司上报考勤之日，仍未补填请假单，视为旷工；
（7）旷工——无正当理由且不按照公司所规定的病、事假手续进行请假而无故不到公司上班者，视为旷工。
未经核准而不到岗人员或事后补假者以旷工论处。
（8）置业顾问辞工需提前一个月以书面形式报告销售经理，并由销售经理报上级审批。
在明确批复后不再参加接待新客户并做好交接工作，并经公司总经理签字确认交接完备。
否则将扣相应比例的未发工资或销售提成；
（12）批假权限、法定假日：
参照同力置业公司《人事管理制度》；
迟到、早退、脱岗说明：
（1员工超过工作时间上班或提早下班视为迟到、早退；
（2每月累计迟到3次以上（含3次）公司有权予以辞退；
（3考勤时间为：
本月1日至本月底止；
（4次月初将部门考勤进行统计并上报公司行政部；
（5考勤上报应与当月人员排班表、非正常考勤说明一起上交；
三、销售部行政管理处罚细则及异议处理
受处罚员工对所受处罚存有异议者，可在处罚决定宣布后三日内向销售经理以书面形式提出申诉，销售经理在受理该申诉后，应遵循“公开、公平、公正”的原则组织仲裁。
处罚内容及处罚细则：
序号
处罚内容
处罚标准
说明
1
迟到或早退
10分钟以内（含10分钟）罚款20元；超过10分钟，罚款50元。
一月内迟到、早退三次以上（包括三次），公司可予以辞退。
2
旷工
迟到超过30分钟视为旷工，旷工一日，除扣罚当日基本薪资外，另罚款200元
旷工两次者公司就可予以除名。
3
上班时间在办公区非指定区域和非指定时间内吸烟、化妆、吃零食
罚款50元
4
未按公司规定着装
罚款50元
5
工作时间相互串岗、闲聊、大声喧哗
罚款50元
6
周例会、培训或活动擅自缺席
罚款100元
7
对顾客不礼貌，态度恶劣，与其发生争吵、斗殴
视情节轻重处以100-1000元罚款并停止接待新客户一周
影响恶劣者，公司有权予以除名
8
在员工间散布流言蜚语，影响同事团结和工作良好氛围，有意见不通过正常渠道反映者
处以停止接待新客户七天的处罚
影响恶劣者，公司有权予以除名
9
泄密
视情节及后果轻重处以100-1000元罚款
公司可予以除名
10
利用职权、工作之便损公肥私，在对外交往中收受回扣或礼金
解除劳动合同
11
其他违反公司制度和规定的行为
按相关制度或规定处理
第二章销售现场管理制度
一、销售部员工行为规范
1、上班时间内不得做与本职工作无关的事情；
2、严禁在工作时间和工作场所大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、打扑克、下棋、吃东西、化妆、闲聊、议论客户及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常工作、办公秩序的行为；
3、如因工作原因未能在正常时间进餐的，应于指定区域就餐。
4、女性置业顾问在工作时间需补妆的，应到洗手间或更衣室进行。
如接待工作紧张，可于更衣室补妆，时间不能超过三分钟；
5、上班时间内，男置业顾问要衬衣保持洁白挺直，须系上领带，保持皮鞋干净.女置业顾问须化淡妆,穿统一制报,须佩带统一的饰品，保持皮鞋干净；
6、尊敬公司领导和上司，不论在任何时间、任何地点见到公司领导和上司都必须主动招呼问好；见到其它部门的同事也须礼貌的问候、点头，营造员工间的友好协作气氛；
7、不得在工作时间用座机接、打私人聊天电话；如处理私事需用座机接、打私人电话的，接、打时间不得超过三分钟；
8、严禁在接待顾客时接听私人电话；
9、在工作时间和工作场所置业顾问之间或置业顾问与客户之间发生争吵即作辞退处理；
10、置业顾问有义务保持工作场所的工作秩序和良好环境卫生，对屡教不改者视同违规；
11、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、明知故犯、人为破坏业务工作的置业顾问以警告、除名并视情节轻重处罚；
12、异性员工之间产生恋情，如果有严重影响工作或有损害公司利益的行为，公司建议双方或一方作调离销售公司；
13、置业顾问应对公司、项目、客户资料保密，若发现为谋取私利故意泄漏资料，公司有权予以辞退并追究其法律责任；
二、销售现场管理制度
为了规范销售部现场的管理，有必要对销售部现场管理形成制度，让每个销售部人员各尽其职，使销售部各方面做到井井有条。
现场接待规范
1、销售现场应保持环境干净整齐，接待台资料物品摆放有序。
销售现场出现环境卫生问题，任何人发现后，均有义务及时通知物管人员进行保洁和维修；
2、在实习期的置业顾问，转正前不能单独接待客户，需老员工一对一的带领。
3、置业顾问须严格按照上级制定的顺序表接待客户，销售人员须按此排序表接待，若销售员不按顺序接待客户，视为抢客。
4、置业顾问如因正常工作如接待客户或其他公务不能按次序接待而导致空缺的，可以给予弥补。
若轮到的销售员因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。
排序中不能代接客户，以免引起不必要的混乱。
5、每个客户由专人全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人接待的现象。
6、销售秘书要了解客户是否曾经来访过，是否有其他置业顾问跟进过，如果有，则销售秘书应请原跟进置业顾问对客户进行跟进，如果没有或有但客户已经记不起原置业顾问的姓名，则由当值置业顾问对客户进行跟进；
7、不得使客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要热情接待。
8、规范销售用语，禁止置业顾问在客户面前提及包括：
公司内部资料、其他已成交客户资料、有损公司及同事形象的言语、与政府相关规定不符的言论等内容。
置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。
一经发现，将视情节轻重处罚。
8、当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知有关部门改正，决不能当着客户的面提出错误。
9、工作时间，在引领客户参观时，首先按建议的销售动线行走；
10、在开放式办公区不能电话免提；
11、在没有获得公司批准的前提下，对销售现场内某些不作开放的区域，置业顾问不得随意引领客户参观，如客户执意要参观的，置业顾问必须事先获得上级主管的批准后方可执行；
12、客户提到优惠时，置业顾问应委婉、真诚地告诉客户公司实行的是定价销售，并求得客户的理解，绝不能暗示客户通过某种途径可得到优惠；
13、若客户提出退房要求时，置业顾问应根据政策给予细心、明白的回复；如满足退房条件者应立即上报上级，由上级进行退房处理，退出的房源由上级通知置业顾问再次销售，不得将此房源信息私自掌握以供个人销售；
14、当出现客户归属发生异议时，严禁置业顾问在任何时候当着客户的面发生任何争执的现象及情绪，严禁打电话向客户对质；
15、置业顾问应尽最大的努力与客户保持最良好的关系，为公司树立良好的形象以达到口碑宣传的效果，同时避免客户出现问题时的事态扩大；
16、正在与客户交谈需要短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后，将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时，只能兼顾）。
17、如因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场查实后给予警告，累计两次自动离职。
18、无论客户购房意向如何，置业顾问均不得挖苦、取笑客户；
19、严格树立为客户的保密意识，不得将客户的任何信息透露给与之无关的人；
20、认真解答客户的疑问和质询，如不能及时作答，应向客户致歉并承诺一天内给予回复；
21、所有置业顾问应主动提请客户到现场进行看房并联系好交通工具，雨天及夏季应带上遮阳伞，进入施工现场应带上安全帽；
22、介绍本项目时，注意与事实相吻合，不得模棱两可。
23、置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼处，并目送客户上车离开现场方可返回，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。
一经发现，将视情节轻重给予处罚。
24、置业顾问接待客户后须在《客户登记表》上签字确认，并按顺序接听电话。
25、置业顾问须定时定期如实填写相关销售工作表格。
26、严禁挑选客户接待，否则将视为放弃本次接待客户的权利。
若置业顾问正在接待客户，登记过的老客户来访则由其他销售员义务接待，该销售人员继续接待新客户，接待完毕，尽快接回老客户。
27、严禁争抢客户及破坏成交的行为。
置业顾问不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请）。
若遭到其他销售员投诉，影响成交，并经证实违者第一次口头警告，第二次返回实习期。
28、原则上客户定房后不予调换和退房，客户退房后，奖金、任务指标均不计。
29、换房必须经公司同意，退房按公司规定执行。
30、置业顾问应协助客户顺利完成（如交款、签合同、按揭手续、办房产证）等手续，未按期交款的，应协助财务部门催收。
31、私人会客时间应在10分钟以内，私人电话时间应在3分钟以内，如有违反一经发现，视情节轻重给予处分。
接待区的管理
1、接待区当值置业顾问作为形象代表要注意仪容、仪表，要做到端庄，大方；在上班时间不得其他人员闲聊，不得看无关的书籍，保持高度的注意力，当有客户来访时，要站起来打招呼“您好，欢迎光临”；
2、接待区人员认真填写《来电客户登记表》和《来访客户登记表》，在接听电话时必须要使用礼貌用语，包括通话第一句必须是“您好，瞿上别院。
”而通话末语是“谢谢您的来电，再见”；
3、客户离开时，送客户至少送到门口，同时要热情、礼貌地根据客户情况运用送别语；
4、接待区电话只能接听客户的来电，不能打出；严禁使用前台电话接打私人电话；
5、接待区当值置业顾问负责资料整理工作，保持前台干净整洁，如资料不足时，接待区当值置业顾问要及时补充资料；
模型区域
1、每天上午9：
00-9：
10，销售秘书应对模型进行检查，检查内容：
1）、打开模型的电源。
2）、检查是否损坏；3）、检查模型的保洁卫生。
2、置业顾问在给客户讲解模型时，只能使用镭射笔，不可用手比划，如有违反，则予警告处分。
3、置业顾问在给客户讲解模型时，不得将身体靠在模型的玻璃护栏上。
第三篇奖罚
一、奖励办法
（一）奖励分为通报表扬、嘉奖、记功。
各项奖励均在公司范围内通报。
（二）奖励额度为：
嘉奖一次给予200元的奖励，记小功一次给予500元的奖励。
（三）凡符合以下条件之一者，公司给予通报表扬：
1、为公司树立良好形象，提高公司知名度，给客户留下美好印象，受客户表扬者。
（四）凡符合下列条件之一者，公司给予嘉奖的奖励：
1、在工作中表现突出，季度考核取得销售部业绩第一者；
2、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者；
3、提出合理化建议，经实施取得一定效果者。
（五）凡符合下列条件之一者，公司给予记功的奖励：
1、在部门当年年度考核业绩第一名者；
2、为保护公司财产和顾客生命财产安全，见义勇为者；
3、在社会活动中，积极维护或提高公司形象，为公司赢得重大声誉者。
4、及时发现并向管理层提出公司经营过程中存在的重大问题，避免或减少公司损失者；
（六）除上述行为外，凡有其他对公司有较大贡献的行为，由行政、人力资源部查实后，报公司领导确定奖励标准，奖励额度可依据本办法执行但可不受本办法限制。
二、处罚办法
（—）处罚分为通报批评、警告、记过、辞退，各项处罚均在销售中心内通报。
（二）通报批评一次扣100元，警告一次扣200元，记过一次扣400元。
在1个月内连续记过两次，公司有权予以辞退。
（三）有下列行为之一者，给予通报批评：
1、工作迟延，无正当理由未按照制度或工作计划完成工作者；
2、未按上级管理人员的的工作要求完成工作者；
3、在责任范围内未能及时发现问题，尚未造成不良后果者；
4、各类工作报表、会议纪要、工作报告无故推迟的责任人；
5、无故迟到、早退者；
6、违反销售现场管理制度者；
7、办公场所化妆者；
8、有损公司形象，情节轻微者；
9、其他在工作中存在过错但情节较轻微者。
（四）有下列行为之一者，给予警告处分：
1、对上司及客户有不礼貌行为，引起投诉者；
2、在销售中心季度考核排列最后者；
3、无故不参加例会者；
4、未按公司规定穿戴制服、工卡者；
5、无故旷工达1天者，
6、当天上班时间擅离工作岗位而无合理解释者；
7、请假未经批准，私自离开工作岗位1天者；
8、擅自泄露公司销售情况及排号情况者；
9、违反规定工作程序，造成损失1000元以下者；
10、其他有损公司形象、妨碍工作秩序但情节较轻微者。
（五）有下列行为之一者，给予记过处分：
1、办事不力，推诿拖延，引起投诉或直接影响正常工作进度者；
2、捏造请假理由或伪造病假单者；
3、未经许可，私自出借公司财物者；
4、请假未经批准，私自离开工作岗位2天者；
5、工作不负责，浪费公司财物，金额在5000元以下者；
6、违反规定工作程序，造成损失1000-5000元者或造成不良影响者；
7、其他有损公司形象、妨碍工作秩序情节较严重者；
8、造谣惑众，挑拨是非，影响公司正常管理秩序者；
9、贿赂公司管理人员以达不可告人之目的者；
10、未经许可，在工作时间内受雇其他公司者。
（六）有下列行为之一者，可无须预先告知而给予解雇，公司保留追讨有关经济损失或提请司法机关追究刑事责任的权利；
1、在1个月内违反第（五）项规定二次或一年内警告三次者；
2、各类触犯刑律者；
3、泄露公司机密，贪污、受贿、挪用公款者；
4、私自收取任何款项者；
5、在工作时间和工作场所置业顾问之间或置业顾问与客户之间发生争吵者；
6、在公司有打架行为之双方（正当防卫者除外）；
7、造谣惑众，挑拨是非或唆使他人怠工、罢工，情节严重者；
8、利用职务，收取他人贿赂或为自己牟取私利者；
9、擅用公司名义在外招摇撞骗或从事其他有损公司利益、声誉之行为者；
10、故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；
11、遇非常事变，借故躲避，致使公司财物蒙受损失者；
12、未得预先准许而缺勤1天以上，或经常迟到早退，经批评教育无悔改之意者；
13、向公司或上级领导提供虚假证明或资料，有欺骗或严重不诚实行为者；
14、服务态度恶劣，损害客户利益影响公司声誉者；
15、蓄意违抗公司或上级领导的合理安排或调遗，不服从工作分配或恶意顶撞上级领导者；
16、窃取公司机密资料或财物者。
（七）除上述行为外，凡有其他规章制度，造成公司严重损失或影响公司声誉的行为者，由行政人事部查实后，报公司领导确定处罚标准。
处罚额度可不受本办法限制。
三、奖罚程序
（一）奖罚由销售经理依据上述办法提出建议，并填写《奖励申请单》或《违规处罚单》，并报销售经理批准后。
交由公司行政人事部根据上报资料查实后签署，按奖惩级次、权限分别报公司领导、审核后执行；
（二）销售主管每月1日前将奖惩单交人力资源部，由财务部负责在当月执行；
（三）无论奖惩，均存档案记录；
（四）因违反销售公司管理制度被罚没的处罚金，由销售秘书负责保管，作为销售中心的奖励基金，用于表彰当月工作绩效考核优异的工作人员；
（五）特殊奖罚安排者，可由公司领导商讨后决定。
四、附则
（一）公司其他制度和本办法同时对某特定行为有具体奖罚规定的，原则上根据本办法确定相应奖惩措施，也可根据实际情况，选择其他制度规定。
（二）本办法自正式颁布之日起实施。
广汉市同力置业有限公司销售部
2013年7月
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