营业厅管理制度.docx

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营业厅管理制度

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服务人员规范服务共性要求

1、符合“六个不准”基本规范，即：

不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。

2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。

3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。

4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。

根据用户需要，使用普通话接待。

5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。

6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。

营业厅经理岗位职责

1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作，以及完成公司下达的各项指标。

2、及时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。

3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。

4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班，合理安排班次、岗位。

5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团队活动，增强集体凝聚力。

6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制定营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。

7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。

做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时处理，重大隐患及时汇报。

8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。

9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。

10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。

负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。

11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。

12、负责营业厅运营管理。

管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理现场应急事件，保证服务质量。

落实“日巡检”工作，主要分为：

①班前，重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。

②班中，必须保证每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录。

巡检内容：

包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。

③班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。

在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。

（各类巡检表详见附件2）

13、处理重大投诉

及时疏导营业厅现场的投诉客户，负责受理重大问题的投诉，妥善处理客户意见，建立与相关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。

14、特殊情况处理

负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。

15、完成领导交办的其他工作。

营业厅班长工作内容

时间

工作内容

班前

工作

Ø班前30分钟到岗，整理内务、查看各项业务通知，准备班前会内容资料。

Ø监督、检查厅内当班营业员签到和卫生情况。

Ø及时掌握当天营业终端、自助打印机、触摸屏、空调、手机加油站、业务演示设备等营业设备运行及维修情况。

Ø检查宣传品等宣传资料的展示情况。

Ø班前15分钟，召开营业班前会，并对营业员的仪容仪表进行检查。

班中

工作

Ø检查各业务岗位营业员是否准时到岗开始营业。

Ø随时查看各项业务通知并及时传达。

Ø及时查看各业务区工作运转和现金流等各项指标，重点查看投诉和客户委托等事项，监督跟踪处理情况。

Ø坚持每天营业中4小时1次巡视（每天营业中共计2次）。

检查营业员精神状态、服务礼仪、服务态度、主动服务；营业厅秩序；厅内各项设备设施的运转；安全生产作业；卫生状况。

Ø做好巡检记录。

Ø妥善处理重大投诉，防止投诉升级。

班后

工作

Ø填写当天工作日志。

Ø检查班后例行工作，查看前台人员的帐、款、物的交接情况。

Ø召集当班人员对当天工作进行小结。

Ø与营业员个别交流，及时总结经验和不足。

其他

例行

工作

Ø每周组织卫生大扫除。

Ø每周定期召开例会，着重指出本周各项工作开展过程中的优点及不足，通报本周人员考核情况。

Ø交流一周内业务、服务情况、投诉热点，制订下周工作重点。

对于典型问题集中分析讨论，总结成功经验，找出错误原因，并进一步提出整改措施和工作要求。

Ø传达公司近期的重大活动、通知、指示、统一学习，使营业员及时了解公司各项工作进展和业务发展情况。

Ø参会人员对上周工作提出意见、建议及疑问，由营业厅经理给予答复。

Ø对周例会会议内容进行整理，分析服务质量现状、存在的问题（业务、营业系统、设备设施、客户意见和建议等），制定下一步工作措施、目标和工作要求。

Ø将整理的周例会纪要上报公司营业主管部门。

Ø每月按时向公司营业主管部门上报月考核明细。

Ø每周五制订下周计划：

培训计划、销售计划、办公用品计划等。

同时总结上周计划完成情况，对于没有完成的计划提出改进措施。

Ø每月30日，制订月度工作计划：

培训、服务提升、业务量、办公用品和营业营业员作排班时间等，并上报公司营业主管部门。

、服务人员规范服务个性要求

1、营业接待规范

（1）燃气业务实行一站式受理。

凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。

（2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。

（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。

意见箱、意见簿摆放醒目。

（4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。

（5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。

（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。

2、热线接听电话规范：

（1）铃响三声内接听，并报清工号。

（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。

（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。

（4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式，等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。

（5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。

3、上门服务规范

（1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。

（2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。

如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。

（3）上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。

（4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。

（5）进入用户家中，须事先征得用户同意，进门前应穿上鞋套（除用户同意外），摆放工具应使用垫布。

（6）严禁在用户家抽烟；严禁接收用户任何馈赠，不接受用户招待。

（7）严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。

如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。

（8）检修服务完毕后，做到工完场清，并向用户发放服务联系卡。

（9）抄表完毕，如出现“量高量低”等异常情况应主动提醒用户，并采取必要措施。

（10）遇到用户询问，应主动告知。

客户服务制度

第一章服务制度与标准1、服务承诺制一、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后，在五天内安排现场勘察并安装。

二、接到本公司供气区域内的报警电话，“110”便民应急队在30分钟内赶到现场（意外路阻除外）。

三、接到用户来电必须在五声铃声内接听。

四、公司各营业厅实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，必须将该项业务负责到底。

五、对用户的意见和投诉应及时答复，三天内明确处理意见并通知投诉人。

六、应用户要求，在48小时内完成点火、启封或作停气处理。

七、对所有通气时间在三个月以上的居民用户，全年入户免费安全检查不少于一次；公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。

八、印制管道燃气安全使用的彩色宣传画和宣传资料免费分发给用户（一年不少于一次）。

九、营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和公约。

十、严禁以气谋私，欢迎用户监督举报，发现本公司工作人员向用户“卡、要、拿”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。

十一、应用户或单位要求，提供燃气安全使用常识免费指导。

十二、上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。

十三、因维修抢修等情况造成的计划停气，应提前48予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。

十四、应用户要求对烈士军属、残疾人或老人每年上门免费更换燃气软管一次。

十五、对老弱病残类特殊群体，可应要求上门收取气费现金，方便用户。

十六、从用户开户到通气使用，原则上只要求用户本人到公司办理一次手续，其余的均电话预约后上门服务，方便群众，减少环节。

2、服务指南一、办理报表手续

（1）用户持身份证到公司各营业厅办理手续，并缴纳管道燃气报装费，原在房地产开发公司或相关单位已缴纳报表费的用户凭身份证、缴款发票或有效收据到公司各营业厅办理手续。

身份证上的姓名必须与发票上的保持一致。

（2）由第三方委托办理的，必须提供委托人身份证复印件。

公司将按照发票和有效收据上的姓名和地址办理报装手续，如更改姓名，需办理过户手续。

（3）已缴纳报表费但发票遗失的用户，在核实报装费已缴后，可以办理报装手续，在报装时须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》。

（4）在办理报装手续后5个工作日内安排安装。

二、办理管道液化气用户的过户手续

（1）新报装用户在办理报装手续时可以一并办理。

（2）办理过户手续时须提供现户主的身份证和现房屋产权的有效证明。

（3）办理过户手续时应提供报装费发票或有效收据，发票或有效收据遗失的用户，可以办理过户手续，但在过户时须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》，避免原户主提出迁户要求时产生的纠纷。

（4）在用的用户办理过户手续时须结清气费。

（5）收取过户（更名）手续费5元/户。

三、办理管道液化气用户的迁户手续

（1）迁户用户必须提供报装费发票原件、迁出地址房屋产权的有效证明的原件与复印件，迁入地址的房屋产权有效证明原件与复印件、迁出地址房屋产权人的身份证原件与复印件。

（2）需提供经办人或委托人的身份证原件与复印件。

（3）迁出方与迁入方户名一致，如不一致，用户需提供为同一家庭关系的有效证明。

（4）根据迁户地址的实际情况需补足报装费差额；高层迁入多层、别墅迁入高层或多层的报装费差额不退还。

（5）已报装的用户需按要求拆除户内燃气设施，结清气费，并收取30元/户的拆除费，新户址的安装按改装费标准收取相应的费用。

四、办理点火手续严禁用户自行接通管道使用燃气。

用户需使用时，只需电话预约即可，我公司将在48小时内上门为您服务，签订供气合同。

五、缴纳气费

（1）IC卡交费：

用户来公司办理报装手续时可直接办理IC卡缴费手续。

（2）银行代扣：

公司目前委托商业银行、华夏银行、建设银行、工商银行、农业银行代扣燃气费，新报装或改装用户在办理报装手续时一并办理代扣手续。

（3）缴纳现金：

未办理银行代扣业务的用户凭抄表工上门填发的缴费通知单，自行到公司营业点交纳气费。

目前公司实行每两月入户抄表一次，气费在抄表当月结算，逾期将按规定收取滞纳金。

六、办理管道液化气的封表、启封手续用户外出3个月以上或