安庆第六人民医院开展优质服务年活动实施方案同济大学附属同济.docx
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安庆第六人民医院开展优质服务年活动实施方案同济大学附属同济
关于下发上海市同济医院“满意在同济”活动方案的通知
院内各部门：
为进一步提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，提升医院品牌形象，促进医院可持续发展，结合满意度测评和文明督导，以及医院今年的五项重点工作，经医院党政班子联席会讨论决定，在全院范围内开展“满意在同济·优质服务年”活动。
为确保活动顺利实施并取得实效，制定方案如下。
一、指导思想
以党的十八届三中、四中全会精神为指导，大力弘扬社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神，加强文明督导、扎实开展满意度测评工作，以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心”的服务理念；以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为重点，强化主动服务意识，创新服务机制，规范服务行为，改善服务态度，优化服务流程，加强服务管理，提高沟通技巧，确保医疗安全，提高服务质量，推进以“提高病人满意度、医德医风及服务质量”为核心的服务品质管理，着力营造温馨、便捷、优质的医疗服务环境，为促进医院综合实力和核心竞争力的提升提供有力支撑。
二、总体目标
全院员工服务态度明显改善，工作作风明显改进，服务质量明显提高，服务环境明显优化，使全院时时处处都形成浓厚的优质服务氛围。
（一）增强服务意识。
引领广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。
深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，发现问题、解决问题。
（二）注重人文关怀。
推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，保护病人隐私、尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。
行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境。
（三）加强医患沟通。
切实做好医患沟通，临床医师应向患者及其法定代理人做好病情诊断、医疗措施和医疗风险的告知，履行书面签字的各项知情同意手续。
临床科室严格执行医患座谈会制度，定期收集患者意见，制订整改措施，不断提高服务质量。
公示投诉电话、投诉地点、投诉流程，努力构建和谐医患关系。
（四）优化就医环境。
要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。
诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境。
三、活动范围
“活动”在全院各级各类人员中开展，保证优质服务成为每一个人的自觉行为。
四、活动时间
2015年3月至12月。
五、组织机构
（一）领导小组：
组长：
艾开兴许树长
副组长：
罗明程黎明邱忠明高原王培军
（二）工作小组：
组长：
高原罗明
组员：
姜淼梅竹邱海鸥王雷懿许方蕾邵启蕙
吴慧民邢苏荣邵剑相俊王啸飞
六、实施步骤
第一阶段：
宣传动员（3月1日～3月20日）
召开全院动员大会，对“活动”的有关工作进行部署。
制定医院员工仪表、着装、礼仪、行为规范（见附件2），各部门对照本活动方案中的各项工作要求，研究部署本部门开展“活动”的实施方案，提出具体工作计划，并于3月25日前通过院内邮箱报活动小组备案。
充分运用医院门户网站和OA网、院报、电子屏幕、宣传栏等媒介广泛开展“活动”宣传，营造浓厚的活动氛围，推动“活动”的深入开展。
第二阶段：
组织实施（3月21日～12月30日）
全员、全面落实医院各项制度、标准、流程和各类工作方案。
开展全员医学人文素养、医患沟通能力、服务意识和服务礼仪的教育培训，通过举办讲座、案例分析讨论、知识竞赛、演讲赛、征文赛等形式，进一步提升员工人文素养、医患沟通能力和优质服务意识，更新服务理念、提高服务水平。
工作小组加强督查，指导和评价，把每月督查中发现的问题分类梳理，向涉及部门下发督导整改通知单；相关部门要认真按照整改要求，针对问题的原因，制定整改措施并确保按期整改，将整改情况上报工作小组。
工作小组每月通过院周会等形式通报和公示“活动”的开展情况。
第三阶段：
整改提高（11月1日～11月30日）
“活动”领导小组和工作小组、各职能部门、临床科室在全面落实“活动”方案过程中，对各项工作“回头看”，进一步提高管理水平和服务质量。
整改过程，上下互动，推动该项活动全面深入开展，构建长效
第四阶段：
总结表彰（12月15日～12月30日）
“活动”领导和工作小组对“活动”进行总结，对表现优秀的个人、窗口、集体和优质服务创新项目进行汇总，评选“优质服务明星、优质服务集体（窗口）和优质服务创新项目”各10个（其中临床一线科室占比不小于80%），召开会议总结“活动”并表彰、宣传（见附件1）。
七、工作要求
（一）广泛宣传，形成氛围。
充分利用医院网站、院报等方式，宣传开展“满意在同济·优质服务年”活动情况，反映活动开展以来医院发生的新气象和新变化，让院内外了解、知晓活动开展情况，感受到活动带来的成效。
各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，营造良好的舆论氛围。
（二）精心组织，注重实效。
各科室要结合各自实际，认真学习工作方案，精心策划活动方式，并积极组织实施。
要准确理解活动内涵，做到规定动作不走样，同时结合各自科室特点，创新形式，确保活动取得实效。
（三）高度重视，加强领导。
各部门要充分认识开展“满意在同济·优质服务年”活动的重要意义。
各科室主任、护士长要负总责、亲自抓，精心组织，周密部署，做到制度、人员、管理到位。
要分工明确、责任到人、密切配合，确保活动各项要求落到实处。
（四）加强督导，狠抓落实。
医院要结合文明督导工作，加强对各科室开展活动的指导和督查。
将采取明查与暗访相结合、定期与不定期抽查相结合的形式，组织监督检查，及时发现问题，限时整改，狠抓落实，推动活动深入开展。
中共同济大学附属同济医院委员会
上海市同济医院
二零一五年三月二日
附件1：
优质服务明星、优质服务集体（窗口）和优质服务创新项目评选细则
优质服务明星、优质服务集体（窗口）和优质服务创新项目评选细则
一、优质服务明星评选
1、评选范围：
全院员工
2、评选条件：
（1）自觉遵守劳动纪律，坚守岗位，无迟到、早退、脱岗现象。
（2）认真完成本科室安排的各项工作任务，有良好的团队精神。
行为规范，无一起病人投诉意见或违反相关规范的行为。
（3）服务意识强、服务态度好，积极主动解决病人困难，工作中体现良好职业素质，解释耐心，文明用语，态度和蔼，不与病人争吵，获得患者赞扬，收到过锦旗或表扬信。
（4）积极参加医院组织的各类大型公益活动或发挥主要作用者。
二、优质服务集体（窗口）评选
1、评选范围：
全院各科室
2、优质服务集体（窗口）评选条件：
（1）优质服务集体（临床科室）
1.依法执业。
严格执行医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范；依法按照核定的诊疗科目执业。
2.形象良好。
认真完成医院部署的各项工作任务，积极参加医院组织的各项活动，履行责任和义务，全科人员团结和谐、公平竞争。
3.管理科学。
健全并落实医院质量管理组织、规章制度和岗位职责，保证医疗服务质量的安全性和有效性，重点工作如急危重症患者抢救、医务人员基本技能岗位训练和竞赛、合理使用抗菌药物等，措施有力。
4.服务优良。
医务人员服务行为规范，服务环境和设施清洁、舒适，全面、细致地落实便民服务措施，服务方便、快捷，病房整洁、设施配套。
5.病人满意度测评满意率达90%以上。
（2）优质服务集体（行政后勤部门）
1.工作尽职尽责，按时保质保量完成本职工作和其他各项任务，经常深入到业务科室了解情况，解决实际问题，为业务科室排忧解难。
2.遵纪守法，自觉遵守医院的各项规章制度，无违法乱纪行为发生，认真落实岗位责任制，按照规定和制度做好各项工作。
3.提高服务质量，改善服务态度，为临床科室的服务要做到热情周到、工作效率高、服务态度好、服务及时到位，全心全意为临床科室服务。
4.工作认真负责，对检查中发现的问题敢于坚持原则处理。
（3）优质服务窗口
评选范围：
医技各科室、收费挂号、急诊医学科、儿科门急诊等部门
1.实行首问、首诊负责制，不推诿病人，文明用语，态度和蔼，不与病人发生争吵。
2.在诊疗过程中认真负责、服务到位，受到病人的好评。
3.上班不干私活，不在窗口科室穿工作服就餐。
4.积极参加医院各项医疗公益活动，遵守科室及医院各项工作制度。
在优质服务年活动期间发生下列情况之一的科室，不得评为“优质服务明星和优质服务集体（窗口）”：
1.发生医疗差错及医疗事故。
2.有关部门接到科室人员收受红包举报及服务态度等方面投诉并查实。
三、优质服务创新项目评选（10个）
1、评选范围：
全院各科室
2、评选要求：
（1）有完善的项目管理制度、实施方案与明确的目标任务。
（2）符合医疗服务、医政管理等方面的规范要求。
（3）注重品牌积淀与创新，注重医学人文关怀，在探索提高患者满意度、提高工作质量与效率、改善细节服务等方法与模式中成效显著。
（4）在项目的可持续性方面有质量、有保障。
（5）具有一定示范性与推广性。
3、评选步骤：
第一阶段：
文明创优阶段2015年3月-12月
（1）各科室和部门根据优质服务创新项目的标准和要求，积极做好动员、培育、提炼等各项工作。
（2）申报“优质服务创新项目”部门，须在6月30日前提交“优质服务创新项目预申报表”，一项一表，数量不限，经支部汇总，报文明办。
同时做好项目的推进工作，申报部门做好项目实施信息汇总。
9月30日前向文明办提交“优质服务创新项目中期小结”，包括实施效果、数据统计、服务对象满意度、社会影响及媒体报道记录等实施进度信息。
（预申报表、中期小结表可通过“内网-双达标考核与文明评优-文明评优”在线提交）
第二阶段：
文明评优阶段2015年1月-2月
各科室将优质服务创新项目的申报材料汇总后报所属支部，由支部开展公开评选。
各支部将优质服务创新项目年终实施小结在线提交，纸质材料经支部交文明办。
院文明委通过公开擂台赛的形式，根据各科室申报的实际情况评选出“优质服务创新项目”，并在2016年精神文明大会予以表彰。
附件2：
上海市同济医院服务及文明礼仪规范
上海市同济医院服务及文明礼仪规范
第一章服务规范
总原则：
人文服务——主动服务、热情服务、个性服务、全员服务，让患者和家属在困难的时候感受到人文关怀。
主动服务：
服务在病人开口之前
热情服务：
向病人提供良好的服务
个性服务：
因人而异，细致灵活
全员服务：
每个人都有义务为患者排忧解难
第一节总则
第一条为规范院内各级各类人员行为，根据国家和上海卫生计生委相关法律法规、规章制度，并结合医院实际，制定本规范。
第二条本规范适用于医院内所有工作人员，包括:
（一）医师。
指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在医院从事医疗、预防、保健等工作的人员。
（二）护士。
指经执业注册取得护士执业证书，依法在医院从事护理工作的人员。
（三）药学技术人员。
指依法经过资格认定，在医院从事药学工作的药师及技术人员。
（四）医技人员。
指医院内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。
（五）管理人员。
指在医院及其内设各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。
（六）其他人员。
指除以上五类人员外，在医院工作的其他人员，主要包括各职能部门和后勤保障部门的工作人员，以及保洁公司、运送公司、护工公司等外包公司工作人员。
第三条医院工作人员，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。
第二节医院工作人员基本行为规范
第四条以人为本，践行宗旨。
坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
第五条遵纪守法，依法执业。
自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行医院各项制度规定。
第六条尊重患者，关爱生命。
遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
第七条优质服务，医患和谐。
言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。
第八条廉洁自律，恪守医德。
弘扬高尚医德，严格自律，不索取和收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利；不参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销。
第九条严谨求实，精益求精。
热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。
第十条爱岗敬业，团结协作。
忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
第十一条乐于奉献，热心公益。
积极参加各级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
第三节医师行为规范
第十二条遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。
第十三条规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。
第十四条学习掌握人文医学知识，提高人文素养，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。
第十五条认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。
第十六条依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。
第十七条认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。
第十八条严格遵守医疗技术临床应用管理规范和医院内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。
第十九条严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。
第四节护士行为规范
第二十条不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质，尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。
第二十一条严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。
第二十二条工作严谨、慎独，对执业行为负责。
发现患者病情危急，应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。
第二十三条严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。
第二十四条按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。
第五节药学技术人员行为规范
第二十五条严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。
第二十六条认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。
第二十七条严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。
对用药不适宜的处方，及时、主动告知处方医师确认或者重新开具；对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。
第二十八条协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。
第二十九条严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不为商业目的统方。
第三十条加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。
第六节医技人员行为规范
第三十一条认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。
第三十二条爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时、主动与医师沟通。
第三十三条正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。
发现检查检验结果达到危急值时，应及时、主动提示医师注意。
第三十四条指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。
第三十五条合理采集、使用、保护、处置标本，不买卖标本、谋取不正当利益。
第七节管理人员行为规范
第三十六条牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。
第三十七条认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。
第三十八条坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。
第三十九条遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。
第四十条严格落实医院各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。
第四十一条加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。
第四十二条尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。
第四十三条恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。
第八节其他人员行为规范
第四十四条热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医院正常运营。
第四十五条刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。
第四十六条严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。
第四十七条严格执行临床教学、科研有关管理规定，保证患者医疗安全和合法权益，指导实习及进修人员严格遵守服务范围，不越权越级行医。
第四十八条严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。
第四十九条严格执行信息安全和医疗数据保密制度，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，不泄露、买卖医学信息。
第五十条勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施，保持医院环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。
第九节实施与监督
第五十一条各科室责人要以身作则，模范遵守本规范，同时抓好本规范的贯彻实施。
第五十二条医院各类人员实施和执行本规范的情况，列入个人年度考核、医德医风考评和医师考核的重要内容。
第五十三条医院各类人员违反本规范的，视情节轻重，按照医院相关条例予以处罚。
第二章文明礼仪
礼仪文化在我国有着悠久的历史。
礼仪是人类社会中合乎礼制的行为规范，是我们每个人必须共同遵守的准则，它不仅反映每一位员工的道德水平、文化修养、工作作风和精神风貌，更反映同济医院的人文素养和美好形象。
良好的礼仪形象，能给人以美感和好感，营造相互信任的良好氛围，有利于消除隔阂、促进了解，形成和谐融洽的医患关系。
在医疗工作中遵守礼仪规范，可以使患者感受到尊重，使患者合理的心理需求得到满足。
为在全院范围内推行“礼仪化、规范化服务”，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗工作全过程，树立良好的同济医院形象，特制定本规范。
第一节仪容仪表礼仪
仪容仪表是医务人员给社会留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。
仪表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反映，它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。
仪容仪表应与自己的岗位、身份、年龄、性格、体型相称，与场合相协调，讲究和谐的整体效果。
一、仪容
整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责任感和事业心的反映。
基本要求：
干净清爽，整齐简约，大方自然，积极健康。
干净清爽：
时刻保持面部、手部洁净，不蓄胡须，鼻毛不外现，不蓄长指甲，不涂有色指甲油。
整齐简约：
头发以短为宜，发型简约大方，干净整齐。
男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领。
女士头发长度不宜超过肩部，若是长发，应将其挽束或盘起。
庄重自然：
化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。
上岗时，不戴戒指、耳环、手镯、脚链等外露饰物。
积极健康：
保持良好精神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑。
二、着装
基本要求：
岗位匹配，整洁美观，庄重自然，挂牌服务。
岗位匹配：
在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。
整洁美观：
工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和卫生状况。
工作服必须合身，及时换洗，无污渍和异味，无掉扣或破损。
穿工作服时不带便帽，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
鞋面保持干净。
庄重自然：
上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外）。
挂牌服务：
穿工作服要佩戴工号牌，工号牌统一佩带在工作服左上口袋处。
注意事项：
1、参加集体活动时按规定要求着装。
2、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。
第二节言谈举止礼仪
言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体姿态和风度。
在交往中，得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得患者的尊重与好感。
一、言谈
基本要求：
态度诚恳，语言文明，耐心倾听，表达清晰。
态度诚恳：
交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，不抢话、不随意打断患者。
语言文明：
用语礼貌，不讲粗话、脏话和有失身份的话。
耐心倾听：
仔细倾听患者、适时呼应，这样既能掌握患者的观点，也能使患者感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果。
表达清晰：
讲话时要让患者听清楚、听得懂。
音量适宜，语速适中，内容简明，不使用行话、术语以及方言俚语。
说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。
尽量通俗易懂，适合患者的水平和需要，容易被理解和接受。
注意事项：
要正确运用体态语言。
在交谈中，尽管语言是交流的核心和关键，但正确运用体态语言，如眼睛、手势、面部表情、躯体姿势等，会起到辅助语言交流、强化交流意境的作用。
二、举止
举止落落大方，动作合乎规范，是每个人在礼仪方面最基本的要求。
医务人员的举止应端庄稳重、落落大方，包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言。
基本要求：
站姿挺拔，坐姿优雅，走姿稳重，手势规范，彬彬有礼。
1、站立头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，双眼平视，双臂自然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然并保持面带笑容。
注意事项：
（1）站着谈话时要面向对方，并保持一定距离。
（2）姿势要端正，不要左右摇晃、弯腰驼背或倚靠其他物体。
（3）不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩手
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