前厅部SOP.docx
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前厅部SOP
STANDARDOPERATINGPROCEDURES
标
准
工
作
程
序
中国·辽宁蒙古贞宾馆（管理）有限公司
LiaoningMengguzhenHotel（management）Co.,LTD·P.R.China
FRONTOFFICE
DEPARTMENT
前
厅
部
GENERAL总述
TaskNo:
Description
1.GroomingandAppearance
仪表仪容
2.CheckUniformandHowtoGroomingStandards
制服检查及仪表仪容标准
3.Bodylanguageandattitude
肢体语言及态度
4.HowtoConductBriefing
怎样主持例会
5.CommunicatewithHousekeepingDepartment
与客房部沟通
6.HowtoGreettheGuest
怎样问候客人
7.OccupationalHealthandSafety
职业健康卫生及安全
THEFRONTOFFICEWORKANDPROCESSING前厅部工作及处理
8.BombThreat
炸弹威胁
9.CarAccident
交通事故
10.VIPCheckin
重要客人入住
11.Accident–Guest
意外—客人
12.GuestComplaintsandDisputes
客人抱怨和争执
13.RequestforDoctor/Hospitalization
求医要求/住院治疗的要求
14.Fights
争斗
15.Fire
火灾
16.Lost&Found
丢失和发现
17.SafetyBox
保险箱
18.ShowRoom
展示房
19.Thehoteltocheck
酒店检查
20.IncomingFaxes/Emailatnighttime
夜间接受传真/电子邮件
21.Valuables
贵重物品保管
22.GuestBirthday
客人生日
23.Incomingfaxes
接收传真
24.OutgoingFax
发送传真
25.DHL/EMS/CourierServicesDHL
特快专递
26.Translator/Interpreter
翻译/解说
27.BaggageServiceforArrivals
行李抵达服务
28.BaggageServiceforDeparture
行李离店服务
29.BaggageServiceforgroupArrivals
团队行李抵达服务
30.BaggageServiceforgroupDeparture
团队行李离开服务
31.BaggageStorage
行李贮存服务
32.Brochures,MapsandDirections
指引册，地图，导游册
33.AllIncomingItems
所有收入条款
34.Newspapers
报纸
35.OutgoingItems
外送物件
36.RoomingGuest
陪同客人进房间
37.Outdatedmail,faxesandparcels
过期的邮件，传真和包裹
38.PagingService
呼叫服务
39.Taxibookingandarrangement
出租车预订及安排
40.Umbrella
雨伞服务
41.Lost&FoundatCheckIn
失物招领
42.Roomallocation
房间分配
43.Room/RateChange
房间等级变换
44.DutyCheckList
工作检查清单
45Death
死亡
46.AllegedTheft
偷窃
47.GuestAccident
客人意外
48.TeDMMemberAccident
团队成员意外
49.Complimentary/HouseUse
免费房使用
50.HotelEvents
酒店活动
51.InternalTraceReport
内部跟进报告
52.EmergencyAnnouncement
紧急通知
53.CallAccountingSystem
电话记费系统
54.CallBarringandUnbarring
电话禁呼和解禁
55.DoNotDisturbFeature
请勿打扰事宜
56.GuestLocatorFeature
为客人接电话至指定地点
57.IncomingCalls
接听来电
58.OperatorAssistedCalls
接线员辅助呼叫
59.PABXAdcomFaxSystem
专用交换机传真系统
60.PABXAdcomMailSystem
专用交换机邮件系统
61.PublicAddressPagingSystem
公共提示标志
62.WakeupCall
叫醒服务
63.Personalcalls
私人电话
64.BusinessCenterService
商务中心
65.EngineeringService
工程服务
66.HandlingGuestComplaints
处理客人投诉
67.HandlingIncomingCalls
处理来电
Housekeeping-systemandprocessguidance
前厅部-制度和流程指南
Subject:
GROOMINGANDAPPEARANCE
主题：
仪表仪容
Ref:
参考号：
MGZ-QTB-SOP-001
Prepareby:
DirectorofRoomsDivision
起草：
HR
Date:
日期：
2015-11-22
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
日期：
2015-12-01
OBJECTIVE目的
Maintainaclean,tidyandfreshappearanceduringyourwork.
在你的工作中保持干净，整齐，清新的外貌
PROCEDURES流程
Keepcleanandbeoptimisticduringworktime.
在工作时间保持干净及乐观的态度
Makeself-checkandgroomingcheckatanytime.
随时进行仪表仪容的自我检查
Weartidyuniformwithallbuttonsbuttonedup.Payattentionnottorollupcuffsorsleeves.
穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖
Changetheuniformintimeifitisstained,crumpled,dirtyorsmelly.
及时更换有污渍，褶皱，脏的，有异味的制服
Wearyournametagcorrectlywithyouruniform,thenametagispartofyouruniform.
将名牌别在制服正确的位置，名牌也是制服的一部分
Payattentionthatuniformhasnodamages.
留意制服不要有破损
Wearshoesandsocksasissued:
穿规定的鞋袜
Blackshoesandblacksocksformale.
男士穿黑鞋黑袜
Blackshoesandneutralcolorstockingsforfemale.
女士穿黑鞋肉色长袜
Checkyourshoes:
shoesshouldbeclean,polishandingoodcondition.
检查你的鞋：
是否干净，光亮，并处于完好状态
Checkyoursocksandstockings:
theyshouldbeclean,odorfreeandnoholes.
检查你的袜子：
是否干净，无异味和破洞
Checkyouruniform:
itshouldbeclean,wellpressedandhavenotearsordamage,
Nomissingbuttons.
检查你的制服：
是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失
Housekeeping-systemandprocessguidance
前厅部-制度和流程指南
Subject:
CHECKUNIFORMANDHOWTOGROOMINGSTANDARDS
GROOMINGANDAPPEARANCE
主题：
制服检查及仪表仪容标准
Ref:
参考号：
RMS-HSKP-SOP-002
Prepareby:
DirectorofRoomsDivision
起草：
HR
Date:
日期：
2015-11-22
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
日期：
2015-12-01
OBJECTIVE目的
EnsurethatourstaffalwaysmaintainsagoodappearanceduringworkMakesurestandardsarefollowedatalltimes.
确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪表仪容
PROCEDURES流程
Supervisorhavetochecktheirassociate’suniformandgroominginthebriefingandconductspotchecksanytimeduringthedayduringwork
主管在例会时需检查他们员工的制服和仪表仪容，并在工作时间随时抽查
Standards
标准
Theuniformpressedwithoutstains,tearsandodor
制服熨烫整齐，无污渍，破损，异味
Buttonupallbuttons
系上所有纽扣
Don’trollupsleeves,tochangeiftheuniformdoesnotfit
不要卷起袖口，如果不合适就去更换
Wearnametagcorrectly.
正确的佩戴名牌
Blackshoesandsocksformaleblackshoesandbodycolorsocksforfemale.EnsurethatshoesandsocksarewithouttearsordamageTocheckgroomingandappearances.
男士穿着黑色鞋袜，女士穿着黑色鞋子，肉色丝袜。
并检查确保无破损
HairtobecombedandbrushedFormale,thehairshouldnotcovereyebrowandthebackshouldnottouchcollarorbeovertheears.
男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵
MakesurearrivalatOfficeis15minsinadvance.
提前15分钟到办公室
Forfemale,longhairshouldbecoiledupatthebackwithairnet,shorthairshouldnotcovertheshoulders,andallhairpinsaretobeblackincolor.
女士长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色
Nailsshouldbecloselytrimmed,nailpolishisallowedbutinnaturalcoloronly
指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整
Largeorhangingearringsarenotallowed,braceletchainisalsonotallowed.
夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的
Noringsexceptengagementormarriagering
不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外
Remindassociatestocheckforbadbreath.
保持口腔无异味
SupervisorwillalsoberesponsibletospotcheckPACleaner’suniform,appearanceandtocorrectitatanytimeduringworkingtime
主管要在工作时间随时抽查房间服务员工的制服，仪表
Payparticularattentiontocheckiftheiruniformisworncorrectly,suchasifanybuttonsisopened,ifthesleevesarerolledupetc
检查制服时要注意细节，例如纽扣没系好，袖子卷起来等
KeepremindingCleanerstopayattentiontotheirappearances.
提醒员工注意他们的外表
Housekeeping-systemandprocessguidance
前厅部-制度和流程指南
Subject:
BODYLANGUAGEANDATTITUDE
主题：
肢体语言及态度
Ref:
参考号：
RMS-HSKP-SOP-003
Prepareby:
Thefrontofficemanager
起草：
前厅部经理
Date:
日期：
2015-11-22
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
日期：
2015-12-01
OBJECTIVE目的
Goodandpolitemannershowsrespecttoourguests.
良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重
PROCEDURES流程
Maintaingoodmannersatanyplaceandatanytimewhenatwork,payattentiontoyourcleanliness.Wearyournametagatalltimes.
工作期间在任何时间，地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌
DonotputyourhandintoyourPockets.
手不要插在兜里
Donotleanagainstthewallatanytime.
任何时间不要倚靠着墙站着
Donotsmoke,pickteeth,spitorcleanyournailsinpublic.
在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲
Walkquicklybutnotrun.
走路要快，但不要跑
Whenwalkingshouldertoshoulderwithguests,letguestgofirst.
当与客人并排时，请客人先走
Whentalkingwithguest,bepoliteandsmile.
当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑
Maintainarespectfuldistancewithguestwhenspeaking.
与客人谈话要保持一定的距离
Standstraight,nevercrossyourarms.
要站直，双臂不能交叉在胸前
Maintaineyecontactwithguest.
保持与客人的眼神接触
Listenearnestlytoguestanddonotdisturbwhenguestistalking.
当客人说话时要认真听，不要随便打断。
Donotbringbadmoodtowork.Politelyprovideyourbestservice.
不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务
Housekeeping-systemandprocessguidance
前厅部-制度和流程指南
Subject:
HOWTOCONDUCTBRIEFING
主题：
怎样主持例会
Ref:
参考号：
RMS-HSKP-SOP-004
Prepareby:
Thefrontofficemanager
起草：
前厅部经理
Date:
日期：
2015-11-22
Approvedby:
HotelManager
批准：
酒店经理
Date:
日期：
2015-12-01
OBJECTIVE目的
Checkandensurethatallrequiredworkcanbecoveredinordertomeetallstandardsand
ensureguestdelightTocreateagoodwork
检查并确保所有必需的工作符合标准，确保创造一个良好的工作环境
PROCEDURES流程
CheckyourassociatesaccordingtoSign-insheetandschedule.
检查你的员工是否按时签到
Greetyourassociatesbysaying“NinHao”
问候你的员工“您好”
Checkeachofyourassociatesappearanceandgrooming.
检查你每个员工的仪表仪容
Checknametagsandcorrectanystandardsthatarenotmet.
检查名牌是否符合标准
Takeallthenecessaryreportsandlogbookstoconductthemorningbriefing.
主持例会，报告必要的事项及交接本所记录事宜
Meetassociatesalltogetherinhousekeepingoffice.
在客房部办公室跟员工一起会面
Ensurethateveryonehasapentotakenotes.
确保每个人用笔记录下相关事宜
Discussspecialtasksfortheday.
讨论当天特别工作安排
DiscussguestandVIParrivalsandspecialremarks.
讨论预抵的客人及VIP，和特别的注释
Discussanygrouparrivals.
交待所有预抵的团队事宜
Discussanyguest’sspecialrequestsandprojects.
交待任何客人特别的要求和计划
Reviewguestcomments.
回顾客人意见
Discussanyproblemsthatarose.
讨论任何可引发的问题
Reviewanyfollow-upthatneedstobedone
回顾任何需要跟办的事项
Informassociatesofanyspecialevents,banquetevents,andgeneralhotelevents.
告知员工所有事件，宴会，及常规的酒店活动
Beforeendingthebriefingcheckwhetherassociateshasanyquestionsandthattheyknowwhattodo.
在例会完毕之前，要问员工是否有问题，及他们是否知道该怎么做
Checkyourassociatesforclearunderstandingofassignments.
检查你的员工是否完全明白他们的工作分配
Askifanythingisunclear.
如果有任何不清楚就问
Getfeedbackorsuggestionfromyourassociates.
你的员工要有反馈或建议
ReportanymajorconcernstotheAM.
汇报主要的顾虑给副经理
Alwayspickupsomeareasforimprovementsforassociatesduringtheirdailyworkandcorrectthemina15minutesshorttraining.
为改进工作，经常在员工的日常工作区域进行15分钟以内的简短培训
Housekeeping-systemandprocessguidance
前厅部-制度和流程指南
Subject:
Communicationwiththefrontoffice
主题：
与前厅部沟通
Ref:
参考号：
RMS-HSKP-SOP-005
Prepareby:
Thefrontofficemanager
起草：
前厅部经理
Date:
日期：
2015-11-22
Approvedby:
GeneralManager
批准：
总经理
Date:
日期：
2015-12-01
OBJECTIVE目的
Ensurecommunicationwithguestandcolleaguesoastoshowoursincerityandrespecttohim/her.
确保讯息传达给客人和同事，并表示出我们的真挚和尊敬
PROCEDURES流程
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