物业管理处工作手册.docx

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物业管理处工作手册

重庆xx物业管理有限公司

xxx管理处

工作手册

（第四版）

编号：

YN/GL-7-

审核：

批准：

日期：

年7月21日

受控状态：

文件发放号：

03

目录

一、管理处质量目标　……………YN/GL-01-………………05

二、管理处组织结构　……………YN/GL-02-………………06

三、物业管理“四字诀”“三字经”………YN/GL-03-………07

四、职业道德要求………………YN/GL-04-…………………09

五、管理处工作职责……………YN/GL-05-…………………10

六、管理处主任岗位职责………………YN/GL-06-…………11

七、公共事务部职责………………YN/GL-7-……………13

八、公共事务部主管岗位职责…………YN/GL-08-…………14

十、事务员岗位职责………………YN/GL-09-………………16

十一、物业收费员岗位职责……………YN/GL-10-…………18

十二、文员内勤岗位职责………………YN/GL-11-…………20

十三、公共秩序部职责……………YN/GL-12-2005………………21

十四、公共秩序部主管职责……………YN/GL-13-…………22

十五、机电维修部职责……………YN/GL-14-……………24

十六、维修主管岗位职责……………YN/GL-15-……………25

十七、义务消防员岗位职责……………YN/GL-16-…………26

十八、内部沟通流程………………YN/GL-17-………………27

十九、管理处内部检查工作规程………YN/GL-18-……………29

二十、清洁卫生检查管理规程　…………YN/GL-19-…………34

二十一、突发事件或异常情况处理程序………YN/GL-20-……37

二十二、回访工作规程…………………YN/GL-21-…………49

二十三、服务内容、收费项目及标准…………YN/GL-22-……50

二十四、入住须知…………………YN/GL-23-…………………52

二十五、办理装修手续或入住工作流程图…YN/GL-24-………53

二十六、xxx大厦装修管理规定………YN/GL-25-…………54

二十七、租户退房手续流程…………YN/GL-26-………………59

有效清册清单

一、xxx大厦用户投诉、信息处理跟踪表

二、xxx管理处员工考核表

三、xxx管理处各部门工作月检表

四、工作周报表

序

xxx管理处全体员工:

本工作手册是根据公司颁布的《质量手则》结合管理处具体实际而制定的配套文件，望各部门遵照执行。

各岗位的岗位职责以及操作规程必须牢记，并落实本工作中，是今后绩效考核的依据。

大厦内的消防设施，安全通道，营业娱乐场所管理规定，义务消防队员岗位职责，突发事件或异常情况处理程序，要求岗位员工熟知。

公司的质量方针、目标、公司宗旨、公司理念、公司发展方针是我们行动的指南。

本工作手册分三部分：

一部分：

公共事务部

二部分：

公共秩序部

三部分：

机电维修部

重庆xx物业管理有限公司

xxx管理处

管理处质量目标

公司质量方针：

依法管理，优质服务，打造品牌，开拓进取。

质量目标：

xxx管理处各部门分解目标

管理处：

1、物业管理费及其它费用的收费率达98%以上。

2、物业管理整体满意率95%以上。

3、顾客投诉回访率和处理率均为100%。

4、员工培训，不少于20学时/年人。

公共秩序部：

1、公共区域内消防设施完好率98%。

2、发生火灾报警，消防紧救中心信息传递不超过3分钟。

3、突发事件相关人员应立即赶到现场。

4、不发生重大安全责任事故。

机电维修部：

1、维修及时率95%以上。

2、维修合格率100%。

3、装修审查把关率100%。

4、设备运行完好率98%。

公司理念：

以人为本，奉献真诚。

公司宗旨：

规范高效，服务至上。

公司发展方针：

夯实基础，科学管理。

创造满意，追求卓越。

管理处组织机构图

管理处主任

公共事务部

公共秩序部

机电维修部

保安班

维

修

工

收

费

员

内

勤

管

理

员

中

控

室

车

管

员

保

安

员

员

物业管理“四字诀”

物业管理，服务人群业务繁琐，谨慎细心

业主投诉，事必有因巡视检查，眼观耳听

楼宇环境，整洁干净门窗招牌，光亮透明

人车分流，畅顺安宇转墙护栏，避患除隐

园艺草木，修剪翠茗沟渠疏浚，避酿祸殃

消防设施，确保正常泵房运转，防裂管淌

电梯机房，专业保养保安职守，除暴安良

突发事件，切莫慌张冷静处理，必有良方

热诚敬献，安居无恙物业增值，如意吉祥

物业管理“三字经”

树立三心：

热心、诚心、耐心

强调三性：

主动性、积极性、创造性

要讲三技：

技术、技能、技巧

要求三高：

高标准、高要求、高质量

做到三勤：

嘴勤、手勤、腿勤

实行三查：

查岗位、查职责、查隐患

进行三防：

防火、防盗、防水浸

保持三贵：

贵在实践、贵在坚持、贵在续性

考核三可：

可比性、可操作性、可持续性

制度三化：

规范化、系统化、图表化

处理三快：

投诉处理快、事情跟进快、解决问题快

目标三满意：

用户满意、开发商满意、自己满意

职业道德要求

一、敬业爱岗，勤奋敬业。

积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

二、遵守纪律，认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。

三、认真学习，努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。

四、公私分明，爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

五、勤俭节约，具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

六、团结合作，严于律纪，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。

七、严守秘密，未经批准，不向外传播或提供有关公司的任何资料。

管理处职责

一、管理处对物业管理公司及公司总经理负责；

二、贯彻执行政府方针、政策、法令，执行上级主管部门和公司的各项指示，有效地经营物业管理处；

三、按照区、市优秀大厦标准实施大厦建设，实行对业主负责和对公司负责的一致性；

四、负责对大厦事务、公共秩序、维修工作的全面领导；

五、负责各级岗位责任的监督实施，使之合理、高效，及时解决管理出现的问题；

六、独立经营，自负盈亏，负责物业管理辖区的全面经营管理；努力创造良好的经济效益；

七、对管理处整体经营状况及多种经营状况作出综合评估，及时提交报告,供公司参阅。

八、监察大厦共用设施的运行状况，落实开源节流措施；

九、同用户的沟通工作，接待用户投诉，受理用户的服务要求；

一十、关心后勤工作，关心员工生活、学习，提高管理处凝聚力；

一十一、与业主委员会和社会各界建立和保持良好的公共关系，树立良好的企业形象；

一十二、工作按照ISO9001：

2000贯标要求运作。

管理处主任岗位职责

一、在公司的领导下，全面负责管理处的工作；

二、负责具体组织对物业的验收及接管工作；

三、根据国家、地方、行业和公司的有关法律、条例和规定，制定本管理处的各项管理制度，并负责组织、指导、实施、监督、考核各项管理制度、工作内容的落实；

四、根据公司及管理处ISO9001：

2000质量管理体系的质量方针、目标的要求，建立并组织实施本管理处质量活动的持续开展，维护质量管理体系的有效运行；

五、根据公司质量管理体系相关文件，对管理、服务、经营等合同进行评审，负责对分承包合同相应条款的审核、修改，并对其的工作情况进行监督、检查、评定；

六、领导管理处全体员工完成公司下达的责任目标和年度质量目标；

七、健全财务管理制度，阅读和分析财务报表，监督财务人员做好成本控制，节支降耗；

八、对管理处的整体服务质量和安全生产负责；

九、负责管理处数据的收集和分析、不合格服务的处理及纠正、预防措施的确定实施和跟进；

一十、定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业主和业主委员会保持良好的合作关系，不断提高小区/大厦的服务水平；

一十一、负责管理处培训计划的制定，负责培训执行情况的跟踪和监督，提高管理处员工的工作能力、业务技能及从业责任感；

一十二、对管理处的日常工作有决策指挥权，负责员工的思想教育和队伍建设，以及员工的招聘、奖惩、培训、辞退等管理工作；

一十三、以出租、承包、自营等方式，盘活物业管理辖区的商业网点，以服务为本，既方便业主，又增加管理处收入；

一十四、根据工作需要，提出和上报对外合同的签订或终止，在公司批准或取得代理权后，负责履行合同的责任；

一十五、负责分管部门的检查和管理处的月检工作；

一十六、听取业主委会建议，自觉接受主委会监督，共同搞好各项工作。

一十七、完成公司交办的其他的工作任务。

有效记录:

1、管理处周报表；

2、管理处月报表；

3、收支月报表；

4、重大事件处置记录表；

5、员工处罚通知单；

6、管理处培训计划；

7、管理处员工花名册；

8、管理处合同台帐；

9、管理处会议签到表。

10、员工绩效考核打分表。

公共事务部职责

一、根据政府和上级有关部门制定的物业管理规定，以“以人为本，奉献真诚”的服务观念，以“规范高效，服务至上”的宗旨，结合实际建立和完善物业管理手册，服务于业主、住户；

二、做好楼宇接管验收，协调建设单位与业主的关系，确保楼宇交接顺利；

三、办理业主收楼，做好物业管理各环节的宣传解释工作；

四、依法管理与主动服务，统一经营与专业分工负责，履行其物业管理之责任；

五、制订年度物业管理工作方案，切实为业主、住户服务；

六、负责周边环境卫生、设备设施的管理工作，为业主、住户提供优雅，舒适的经营环境和生活环境；

七、协助机电维修部解决工程遗留问题，对违章装修、业主投诉以及业主（用户）提出的其它合理建议进行处理；

八、按国家物价主管部门的有关规定和物业管理委托合同约定的收费标准，收取物业管理费、公摊水电费等相关费用，更好地服务于业主（用户）；

九、积极为业主（住户）提供有偿服务，为管理处开辟创收财源；

一十、完成领导布置的其它工作。

公共事务部主管岗位职责

一、熟悉物业管理相关条例细则，管理处各项工作规程，收费标准等；了解大厦业主基本情况及设备设施的构成、布置、原理、功能和客户单位的业务范围，以及管理费和水电费等费用收费的标准、计算方法等。

二、协助管理处主任，落实管理处下达的各项工作的完成；

三、负责将业主/用户服务要求或投诉及时传达给相关部门进行处理；

四、负责对业主/用户服务要求或投诉进行解释、说明、处理及记录；

五、负责对维修、建议、投诉的回访及分析；

六、搞好物业管理辖区的精神文明建设，负责制定社区文化活动计划，并具体组织实施；

七、负责本部门员工的招聘、培训、监督、考核等工作；

八、负责本部门不合格服务处理，及纠正预防措施的落实和跟进；

九、负责开展本部门ISO9001：

2000质量管理工作的检查；

一十、每年年初公共事务部主管根据管理处具体情况，拟订本年度社区文化活动计划、时间安排，实施过程中可根据实际情况经管理处主任批准后对计划做适当的调整和策划；

一十一、公共事务部主管每月对物业档案进行检查、整理、收集、归档，熟悉和掌握各类物业档案、资料、文件，并记录重大活动；

负责本小区清洁、绿化的实施管理工作；

一十二、配合公共秩序部做好环境秩序维护工作，保持优雅宁静的良好环境秩序；

一十三、参与公共事务部各岗位管理工作及部门之间的沟通协调工作。

一十四、完成管理处主任交办的其他工作。

有效记录：

1、欠费统计表；

2、计划清洁表；

3、业主交流访谈表；

4、空置房检查表；

5、业主意见调查表；

6、培训记录；

7、培训档案；

8、业主（住户）花名册；

9、灭火器租用一览表；

10、物业使用情况表；

11、管理处周检表。

事务管理员岗位职责

一、熟悉物业管理相关法律法规，管理处各项规章制度、收费标准及其构成；

二、熟悉大厦楼宇结构、单元分布及各种设备、设施的具体位置，熟悉住户的基本情况；

三、检查公共设备设施存在的问题或运行状况，发现的设备设施存在的问题及安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案；

四、负责业主的入伙、装修手续办理，房屋租赁的登记、管理以及住户的物品搬迁手续的确认，及时将装修办理情况、现场情况通报公共秩序部。

五、负责业主装修手续的办理，装修施工过程的监管；

六、负责对大厦公共场地、空置房的监管，负责空置房钥匙的管理工作；

七、负责对业主、住户及公司户的投诉进行处理，并对所有有效投诉和有偿服务项目的处理结果进行回访；

八、每月定时派发收费单并协助收费员做好各种费用的催缴工作；

九、负责业主、住户及公司户入伙档案、装修档案和相关资料的管理工作；

十、负责向业主、住户传达有关政府部门、相关单位和管理处的相关通知、规定、通告等；

十一、负责做好大厦的租赁工作。

十二、检查治安、消防器材状况，保证消防器材完好齐备；

十三、掌握消防基本知识，熟悉各种紧急事件的应急处理方法；

十四、负责做好向业主、住户及公司户的各种宣传工作，并将业主、住户对小区物业管理的意见和建议及时反馈给管理处领导；

十五、协助部门主管组织、开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主、住户的沟通和联系；

十六、负责检查清洁、绿化的清理养护状况，并依据工作标准做好大厦清洁绿化的监督工作；

十七、负责辖区内大厦事务的日检工作，及时收集并记录顾客信息，认真填写《事物部日检表》，对当日发生的情况及处理方法做详细记录或提出有效建议。

有效记录：

1、收费台帐（月、年）；

2、装修许可证登记表；

3、临时出入证登记表。

物业收费员的岗位职责

一、遵守财务纪律，严格执行现金管理和银行账户管理制度，收取的现金应及时送存银行；

二、严格报销制度，认真审核原始凭证，各种原始凭证的内容要真实，手续要齐全，对内容不完整的凭证应予退回，要求更正、补充，发现问题及时反映；

三、督促机电维修部每月10日前必须完成水、电抄表工作，每月25日前完成客户水、电物管费的计算收费工作。

四、熟悉大厦内居住者户数和面积，掌握物管费、水、电、气费、中央空调使用费等一切相关收费的收费标准和计算办法并负责各项费用的通知和收缴，对缴费情况随时进行统计，及时追讨欠费；

五、负责派发收费单，负责办理各种出入证件；

六、负责各项费用收支情况的统计，周报，月报；

七、认真做好财务核算报表对账工作，必须做到收现开票、账实相符，每月必须全部上缴当月所收全部费用，不得擅自截留本月所收费用，保证做到月清月结准确无误。

八、收取的现金必须按财务现金保管要求，并以物业公司名誉当天进行，不得以私人名誉存入银行或采取其他方式保管现金。

九、做好业主、住户、访客的投诉、保修、咨询等工作；

一十、如遇到自己不能解决的事情，应及时报告上级领导以便尽快妥善处理。

一十一、当天，收取的费用当天进行填写每日收费的统计表，一式两份交主任签字自己留存一份。

一十二、完成领导交办的其他工作。

有效记录：

1、收支日报表；

2、收支月报表；

3、收费台帐；

4、现金日记帐；

5、公共水电公摊表；

6、用户水电登记表。

文员内勤岗位职责

一、在管理处主任的领导下，负责本部门的日常内务；

二、负责管理处文件的收发、存档、打印、复印等工作；

三、负责管理处接待工作。

四、受理用户投诉，做好投诉记录，及时报告管理处主任或相关部门主管；

五、负责将公共设施和用户室内报修工作传达给事务管理员或机电维修部并进行跟踪落实；

六、管理好计算机、掌握计算机使用的方法。

七、负责报刊、杂志、信件等的订阅、收集、清理工作；

八、负责入库物品的验收工作，发现问题及时汇报；

九、做好物品的清点、入库、标识、发放工作；

一十、掌握库存物品动态，负责物品补给申请；

一十一、做好物品的盘点工作；

一十二、做好晨会记录、管理处每周培训记录；

一十三、负责管理处好人好事、物业案例的收集及整理工作；

一十四、完成领导交办的其他工作。

有效记录：

1、管理处资产盘点登记表；

2、管理处库房物品登记薄、库房盘存表；

3、个人物品登记表；

4、借用物品登记表；

5、管理处资产异动表；

6、入库单、出库单

重庆xx物业管理有限公司

xxx管理处

公共秩序部职责

一、负责辖区治安保卫巡逻工作。

二、负责辖区消防工作，进行日常巡检及火灾时的灭火工作。

三、负责盗警、匪警、水警、火警、水浸、骤风、暴雨等突发事件的应急处理。

四、确保无重大治安案件及火灾发生。

五、负责对闲杂人员、可疑人员的调查清理工作及闲杂人员、可疑人员的盘查清理工作。

六、依法办事，文明执勤、礼貌待人。

坚持对进出人员热情引导，对物业使用人提供可行的服务。

七、熟悉大厦内电梯、防火卷帘闸门、消防器具、报警系统的操作规程。

八、负责物业辖区的道路、车辆管理，确保人流、车流的有序。

九、积极配合国家执法部门的相关工作。

公共秩序部主管职责

一、在管理处领导和公司相关职能部门的指导下，主持开展本部门的全面工作；

二、负责制订和完善本部门规章制度，年、月、周工作计划，工作规程、服务质量的贯彻和实施，并跟踪检查。

三、负责秩序员的业务知识和实操技能培训及考核；

四、负责秩序员试用期间，转正期间工作能力技能等的跟踪考核；

五、负责接待住户投诉和本部门不合格服务的处理，纠正预防措施的实施和结果跟踪；

六、在公司职能部门和管理处主任的指导下，负责物业辖区的消防管理工作，并负责各项工作的有序的作业。

七、在公司职能部门和管理处主任的指导下，组织训练义务消防队员（全体公共秩序部员）并组织实施消防演练；

八、负责盗警、匪警等突发事件的现场应急处理，并组织实施上级交办的各项突发性事务工作；

九、做好上级领导和基层队员的协调工作及时传达、保障信息通畅，并向上级提出合理性工作建议。

一十、根据管理处的具体情况安排各班的具体工作，并进行指导、监督、检查。

一十一、负责组织实施管理处交办的突发性事务工作。

有效记录：

1、秩序员工作情况周检表；

2、培训计划；

3、培训记录；

4、培训档案；

5、公共秩序部员个人资料；

6、停车一览表；

7、周消防检查表；

8、月消防检查表；

9、季消防检查表；

10、灭火器材配置记录表；

11、消防安全检查整改通知书；

12、消防演练记录表；

13、消防演练方案。

机电维修部职责

一、负责大厦供水、供电、中央空调、消防系统的维护保养工作。

二、负责大厦各种设备的日常巡检、维修。

三、负责电梯、中央空调、消防系统的日常巡检维修及电梯、中央空调、消防外委保养的督察工作。

四、负责配合大厦水、电的抄表上报工作。

五、负责树立员工“以人为本，奉献真诚”思想，完成为业主、客户上门维修任务。

做到迅速、快捷，接通知后，立即赶到现场，按规定收费。

六、配合其他部门完成对大厦的优质服务。

维修主管岗位职责

一、在管理处主任及公司职能部门领导下，对大厦各设施，设备进行计划维修养护工作：

二、必须熟悉大厦内供电系统，供水系统和消防系统，空调系统的分布、性能和安全操作规程。

三、熟悉高低压电缆走向，配电室的开关仪表显示。

对高低压配电室、变压器、水泵房、空调房、中控室设备进行定期巡视、检查和维护，保证设备处于正常状态。

四、对各种设备可能发生的问题制定出应急措施。

五、对供水、供电设备进行管理和维护保养并保障使用。

六、严格遵守安全操作规程，水电值班制度，交接班制度和机电设备巡视检查制度。

七、发现故障必须及时处理，重大问题向上级领导报告。

八、坚守工作岗位，离开值班室应做留言。

九、搞好值班室内和设备房清洁卫生，保证各机电设备整洁干净。

一十、负责机电维修部，维修人员的工作安排。

一十一、完成上级交办的其它任务。

义务消防员岗位职责

管理处主任是消防责任人，公共秩序部队员是义务消防员，须履行消防员职责如下：

一、公司全体员工积极主动参加管理处和公司组织的各种形式的消防训练，按消防部门有关规定要求，认真学习有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用和规范操作技。

二、在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。

在发生火灾、液化气渗漏、水灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织用户到达安全地点。

三、熟悉大厦消防器材和设备的分布情况，当有事故发生时，能迅速找到和运用附近的消防器材进行抢救工作。

四、在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协助调查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。

xxx管理处内部沟通规程

一、任何部门在上班时间接到报修信息或其它需解决的问题，在问清情况后，通知公共事务部，由公共事务部开具《工作联络单》，通知机电维修部或相关部门人员到公共事务部取单；

二、任何部门在公共事务部下班后接到报修信息或发现其它解决的问题，在问清事由后，通知机电维修部，机电维修部自行开具《工作联络单》；

三、机电维修部工作人员接到业主报修信息或发现其它需解决的问题，可自行填写《工作联络单》；

四、维修人员接到维修任务后，迅速赶到开单部门取单，并填写接单时间，在规定时间内赶到维修地点，并填写到达时间；

五、接单人处理完问题后，填好处理结果，若是有偿服务，需业主或使用人签字确认，交回第二联给出单部门；

六、中控室第二天早上9：

20以前将头天晚上的回单交到公共事务部，由公共事务部对处理结果进行回访，并在联络单或回访记录上签字确认；

七、有偿服务由工作人员处理完毕后，现场收取现金到收费员处缴费，将收据交到公共事务部，由事务管理员将收据交给业主，同时进行回访确认；

八、由中控室通知的，同时还需在《客户信息记录表》上记录时间、房号、事由及处理结果等事项；

九、遇紧急处理问题时，可先通知机电维修部或相关部门工作人员进行处理，事后由公共事务部进行补单；

一十、月底各部门的工作联系单汇总到公共事务部，各事务管理员进行汇总后再交到公共事务部主管处进行汇总，并分析相关数据和存档；

十一、对于部门之间不能处理的特殊情况，报管理处主任，由管理处主任组织相关人员进行讨论，落实解决措施限期整改；

十二、管理处每周组织一次由管理处各部门主管参加的工作会议，对管理处的服务工作及质量目标完成情况等内容进行总结，并布置下周工作计划。

有效记录：

1、工作联络单；

2、客户信息记录表；

3、回访记录；

4、维修及时率、合格率、回访率汇总。

管理处内部工作检查规程

一、日检：

（一）公共事务部工作日检查

1、事务管理员每日对大厦管理辖区域进行检查，并到指定地点填写《楼层巡逻签到表》；

2、主要检查内容：

1）房屋本体有无缺损和被破坏，房屋外观有无破坏；

2）楼宇内、管理辖区内各装修施工现场有无违章行为；

3）管理辖区是否有不安全