训练员手册版.docx

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训练员手册版

恭喜你！

由于你的努力和出色表现，你已被选为好利来连锁店内的前厅训练员了。

在训练员工作学习中，你将由学习工作岗位程序，转变到训练其他员工学习工作岗位，你将不再只是执行标准工作程序便可以达到要求，你的责任使你必须运用所学去训练、观察及教导员工的工作表现。

良好训练员应具备的条件

1.熟练并高标准地掌握各工作岗位的工作程序和技能。

2.工作岗位通过100%考核持续三个月（含）以上。

3.以身作则，成为员工模范。

4.完成训练员课程的培训及通过考核。

5.有能力和意愿学习工作中的专业知识并能解释“为什么”。

6.有热忱训练他人，乐于分享经验。

7.有耐性，能持续对员工进行仔细、明确的指导，修正员工工作中对标准的偏差。

8.有良好的表达能力。

9.有良好的团队精神。

训练员的工作职责

1.以标准方式执行新进员工的工作岗位训练。

2.以标准方式执行老员工多岗位工作的培训。

3.对受训者的成绩负责，并及时将训练状况登录于前厅训练追踪考核卡上。

4.执行员工工作岗位的检定。

5.工作中协助指导员工，使其按标准程序服务。

6.以身作则，提升前厅服务效率。

如何成为有效率的训练员？

1.训练前充分的准备；

2.有耐心，不要忘记你作为新进员工的心情；

3.有热忱帮助对方，使他们对所学的工作感到有兴趣；

4.任何时候，务必依正确的作业方式、服务步骤指导员工；

5.激发对方提出问题，以便从问题中学习。

训练四步骤

运用一个完整而有效的训练步骤将有助于员工迅速、系统地掌握所学知识，并能熟练的运用到实际工作中且能长久地维持高标准的操作。

步骤一：

准备工作

1.训练教材的准备。

要准备的训练资料和你要进行的训练息息相关。

比如说，要进行产品导购岗位服务步骤的训练，那就需要准备《前厅工作岗位标准服务程序手册》、《产品包装岗位标准服务程序的教学光盘》、通知员工带上《员工学习指南》、还需要《产品导购岗位的稽核表》。

2.训练内容的自我检验。

以产品包装岗位服务步骤的训练为例，训练员需要温习包装岗位的标准服务程序，观看包装岗位标准服务程序录像，如果有需要的话，可以依照标准服务程序自我练习正确的步骤。

这样做的目的是确保你对程序的正确掌握，保证受训人接受到标准的训练。

3.训练用物料设备的准备。

训练员要提前检查训练时要用到的设备，确保这些设备的正常运行。

要准备好相应的物品，如订蛋糕程序中开票的学习，就需要准备好笔、蛋糕订购单等物品。

4.训练场地准备。

训练前还需要检查训练场地是否清洁有序，训练环境要避免过多的干扰，例如我要进行产品导购岗位的训练，我就需要提前确认这个岗位物品摆放、产品陈列、清洁状况是否符合标准

5.训练员的准备：

Ø仔细思考训练时应注意的重点,可参考各岗位训练重点指导。

Ø充满信心：

信心来自于对工作岗位技能与专业知识的熟练度，而且训练员的信心会感染受训者。

Ø稳定情绪：

心情太紧张容易造成混乱，过于轻松会显出随意、不认真。

Ø用正面愉悦的态度开始，帮助受训者做心理准备的工作，让他了解将要学做的事是重要的，让他有意愿在有问题时提出来问你，并让他感受到你乐于分享的态度。

6.与受训者互致问候，使其心情放松。

这一点对新进人员尤其重要，多数新员工对一个陌生的环境会产生紧张和担忧的心情，作为训练员，你需要提前了解你所要带训的员工的姓名以及主要的信息资料，这样在你们最初见面的时候，你就可以直接称呼他的姓名，并且用你的愉悦的态度使他尽快地放松下来，更好地融入学习中去。

7.进行岗位简介。

Ø让受训者了解此工作岗位的重要性。

Ø介绍此工作岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。

步骤二：

示范讲解

1.说明训练周期及检定日期。

首先，训练员要根据训练时数指引（或训练月历上受训者该岗位训练计划的安排）向受训者详细说明该岗位的训练内容和训练安排，注意要强调训练的周期和检定的日期。

2.介绍需要使用的设备及设施，并强调设备维护保养的重要性和安全事项。

3.介绍需要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式。

4.和员工共同阅读相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作要点。

5.放映岗位录像，和员工一起观看各步骤的标准示范。

6.向员工提问，以确保他了解要点。

提问的技巧

Ø避免使用封闭式问题

Ø多用开放式问题

训练员在提问的时候，应避免使用“懂不懂？

”“会不会？

”“知道不知道？

”“有没有问题”等封闭式的问题，因为训练员很难从受训者的回答中得到正确的讯息。

训练员要尽量多用开放式的问题，如训练员可以这样提问：

“能告诉我洗手消毒的程序吗？

”或“你能重复一遍订蛋糕的步骤吗？

”，这样的问题可以促使受训者思考并说出自己了解的部分，并且训练员也可以从中确定受训者对学习内容的了解程度，从而给出更有效的补充建议或鼓励。

7.将标准程序一次一个步骤正确示范，并做讲解。

示范技巧

Ø集中对方注意力

Ø说话时注视对方，语气、表情应热情、友善，让对方感到自在

Ø说话清晰

Ø要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序

8.示范完整程序。

9.鼓励发问，并清楚地解说。

步骤三：

练习指导

1.让受训者复述全部操作程序，并作必要的纠正。

2.让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。

3.如果需要，可将完整程序分段练习。

4.如果需要，再次示范有关程序。

5.鼓励受训者，表扬正确的操作

回馈的技巧：

Ø使用行为陈述，具体而明确：

指出具体的行为，会使称赞显得更为真诚；如果是改进的建议，对方也知道该改进的是什么，让受训者感受到训练员是在关注他的行为。

Ø加强性回馈：

称赞良好的表现，可以加强对方的信心，有利于正确行为的持续保持。

如：

“你的服务步骤使用的非常正确和熟练，更重要的是你的服务态度亲切而友善，让顾客感觉非常愉快。

”

Ø修正性回馈：

当受训者表现有偏差时，使用修正性的回馈，指出对方可以改进的行为，并且也能表达出你对他的信心和尊重。

如：

“你的服务一直做得不错，我相信你如果再增加一些产品方面的知识，会对的工作更有帮助的。

”

6.观察受训者是否执行了所有的安全卫生程序。

7.随时提醒操作重点及安全事项，并以提问的方式确认对方了解。

8.让对方持续练习，逐步减少指导，直到受训者完全掌握标准。

9.强调操作标准，在掌握标准的基础上提升工作效率。

步骤四：

追踪考核

1.在规定时间内对受训者进行训练检定。

训练员要依据各岗位训练检定时间对受训者进行岗位检定。

2.训练检定由训练员自己执行。

3.使用岗位稽核表100%通过。

4.至少提问五个以上的相关问题。

5.使用加强性和修正性的回馈。

在检定过程中，训练员要对受训者的表现作出适当的回馈，如果受训者表现良好，使用加强性的回馈，如果还有需要改进的地方，使用修正性的回馈以鼓励受训者保持续良好的行为，有信心去改进不足之处。

6.检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考核卡上。

7.未通过者应告知其失误之处，并确认下次检定时间。

下次检定时间距上次检定时间不超过一周

8.检定通过者在两周内安排第一次追踪考核。

训练检定通过者训练员要告知店内的训练执行人，在两周内为受训者安排第一次追踪考核。

9.追踪考核由领班、制作主任（含）以上职级执行。

10.追踪考核方式同训练检定。

追踪考核也需要使用岗位稽核表对被追踪人进行考核，同样需要提出至少五个以上的相关问题，以确认对方对标准有正确的认识。

11.若追踪考核未通过，应在一周内再次考核并作好记录。

12.如同岗位二次考核未通过，需重新安排训练。

13.追踪考核除第一次外，可分为通知和不通知两种方式。

14.每月每个员工至少安排一个岗位的追踪考核。

15.鼓励员工阅读相关资料，以持续地保持标准操作。

产品包装训练重点指导

训练周期

✓示范讲解：

4小时（产品认知1H、包装用品使用1H、服务步骤2H）

✓练习：

8小时（（被训练者独立操作，训练员在旁指导）

✓检定时间：

0.5小时

检定日期

✓训练开始7个工作日内

准备工作

1.准备训练所需资料：

□《营运标准手册-服务篇》

□《前厅工作岗位服务标准手册》之《产品包装》

□《产品包装岗位标准服务程序录像》

□产品包装稽核表

□产品图片

2.训练内容的自我检验：

□温习相关资料

□观看《产品包装岗位标准服务程序录像》

□自我练习正确的步骤

3.训练用物料设备的准备：

□准备各类包装袋、包装盒、一次性手套、餐巾纸、餐叉、餐勺等包装物品

□准备托盘、食品夹、消毒毛巾、消毒盒

□检查消毒柜

4.训练场地准备：

□有供阅读讲解的区域

□环境安静，避免干扰

□产品包装区域清洁、物品摆放整齐

5.训练员的准备：

□自身仪容仪表规范

□参考产品包装岗位训练重点指导思考训练重点

□稳定情绪、充满信心

□愉悦积极的态度

6.与受训者互致问候，使其心情放松：

□提前了解受训者的姓名和基本资料

□称呼受训者的名字

□介绍自己

7.进行岗位简介

□介绍产品包装岗位的重要性：

产品包装岗位是产品提供给顾客的最后一道关口，产品包装员不仅要提供给顾客亲切友善、快速准确的服务，还要确保顾客拿到优质的产品。

□介绍产品包装岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。

示范讲解

7.说明训练周期及检定日期：

□说明训练周期：

依据训练时数指引（或店内训练月历上受训者该岗位训练计划的安排）详细说明该岗位的训练内容和训练安排

□说明检定日期：

依据该岗位训练检定日期（或店内训练月历上受训者训练检定安排的日期）

8.介绍设备设施，强调设备维护保养的重要性和安全事项：

□说明消毒柜的使用方法和维护保养的重要性

□说明食品夹、消毒桶的使用方法及维护的重要性

□说明消毒剂、清洁剂、电源使用的安全注意事项

9.介绍需要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式：

□介绍包装用品的使用方式

□介绍一次性手套的使用方式

□介绍清洁用品的使用方式

10.和员工共同阅读《产品包装标准服务程序》及相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作要点

□共同阅读

□分项及分步骤讲解

11.放映产品包装岗位录像，和员工一起观看各步骤的标准示范。

12.向员工提问，以确保他了解要点：

□使用开放式的问题

□强调重点：

Ø店内的产品种类

Ø不同产品的包装方式

Ø产品包装标准服务程序及各步骤要点

Ø如何协助其它岗位的顾客服务工作

Ø食品夹、托盘的消毒

Ø等等

13.将产品包装岗位标准程序一次一个步骤正确示范，并作讲解

□一次一个步骤示范

□使用适当的示范技巧

14.示范产品包装岗位完整程序

15.鼓励发问，并清楚地解说

练习指导

1.让受训者复述产品包装操作程序，并做必要的纠正。

2.让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。

3.如果需要，可将完整程序分段练习

4.如果需要，再次示范有关程序

5.鼓励受训者，表扬正确的操作

□使用行为叙述。

□当员工表现良好时，使用加强性回馈。

如：

“你对每一位顾客亲切友善的服务令他们都很高兴，希望你能持续保持这种好的服务态度。

”

□当员工有不足之处时，使用修正性回馈。

如：

“你对店内产品种类的认识已经很充分了，只是对于不同产品的包装方式还不是很清楚，还需要多加练习。

”

6.观察受训者是否执行了所有的安全卫生程序

7.随时提醒操作重点及安全注意事项，并以提问的方式确认对方了解

□开放式的问题确认对方了解重点

Ø请简述产品包装的服务步骤？

Ø食品夹、托盘的日常清洁如何做？

Ø外带的现烤面包应如何包装？

Ø等等

□提示受训者注意安全事项：

消毒剂、清洁剂、电源的使用

8.让对方持续练习，逐步减少指导，直到受训者完全掌握标准

9.强调工作标准，在掌握标准的基础上提升工作效率

训练检定

1.训练开始7个工作日内对受训者进行训练检定。

2.训练检定应由训练员自己执行。

3.训练员使用产品包装岗位稽核表观察受训者岗位实际操作100%通过。

4.至少提问产品包装岗位五个以上相关问题。

5.使用加强性和修正性回馈。

□在检定过程中，员工表现良好，使用加强性回馈

□在检定过程中，员工表现出不足之处，使用修正性回馈

6.检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考核卡上。

7.未通过者应告知其失误之处，并确认下次检定时间。

□使用修正性回馈告诉员工失误之处。

□告知员工下次检定时间

□下次检定时间距上次检定时间不超过一周

8.检定通过者，告知店内训练执行人为员工安排第一次追踪考核

9.鼓励员工阅读相关资料，以持续地保持标准操作

产品导购训练重点指导

训练周期

✓示范讲解：

6小时（产品认知1H、

产品陈列1H、

服务步骤2H、

出货、盘点、交接班、开闭店2H）

✓练习：

18小时（被训练者独立操作，训练员在旁指导）

✓检定时间：

1小时

检定日期

✓训练开始15个工作日内

准备工作

1.准备训练所需资料：

□《营运标准手册-服务篇》

□《前厅工作岗位服务标准手册》之《产品导购》

□《产品导购岗位标准服务程序录像》

□产品导购稽核表

□产品陈列图片（陈列手册）

□其它相关表格（价格表、盘点表等）

2.训练内容的自我检验：

□温习相关资料

□观看《产品导购岗位标准服务程序录像》

□自我练习正确的步骤

3.训练用物料设备的准备：

□检查产品陈列柜及柜内灯光、温度、湿度

□检查面包架、陈列罩（盘）

□检查托盘、食品夹、消毒毛巾

□准备蛋挞、老婆饼等的包装盒（袋）

4.训练场地准备：

□有供阅读讲解的区域

□环境安静，避免干扰

□产品导购区域清洁、各类产品依标准陈列，物品摆放整齐

5.训练员的准备：

□自身仪容仪表规范

□参考产品导购岗位训练重点指导思考训练重点

□稳定情绪、充满信心

□愉悦积极的态度

6.与受训者互致问候，使其心情放松：

□提前了解受训者的姓名和基本资料

□称呼受训者的名字

□介绍自己

7.进行岗位简介

□介绍产品导购岗位的重要性：

此岗位是顾客选择产品和体验好利来优质服务的重要环节，作为产品导购员要充分体会顾客需求，提供贴心而不贴身的服务，让顾客不仅选购到美味优质的产品，而且也能享受到购物的愉悦和满意的服务。

□介绍产品导购岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。

示范讲解

1.说明训练周期及检定日期：

□说明训练周期：

依据训练时数指引（或店内训练月历上受训者该岗位训练计划的安排）详细说明该岗位的训练内容和训练安排

□说明检定日期：

依据该岗位训练检定日期（或店内训练月历上受训者训练检定安排的日期）

2.介绍设备设施，强调设备维护保养的重要性和安全事项：

□说明各式产品陈列柜、热酥柜、陈列罩（盘）、货架的使用方法和维护保养的重要性

□说明食品夹、消毒桶的使用方法及维护的重要性

□说明消毒剂、清洁剂、、陈列柜、电源使用的安全注意事项

3.介绍需要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式：

□介绍本岗位包装用品的使用方式

□介绍清洁用品、消毒毛巾的使用方式

4.和员工共同阅读《产品导购标准服务程序》及相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作要点

□共同阅读

□分项及分步骤讲解

5.放映产品导购岗位录像，和员工一起观看各步骤的标准示范。

6.向员工提问，以确保他了解要点：

□使用开放式的问题

□强调重点：

Ø面包、西点、中点类别、口味特色及价格

Ø产品导购服务步骤及各步骤要点

Ø产品的先进先出

Ø各式产品的保质期限

Ø产品的陈列标准

Ø产品的出货程序

Ø开闭店流程

Ø建议销售的技巧

Ø陈列柜正确的使用方法

Ø如何协助其它岗位的顾客服务工作

Ø店内的促销活动

Ø等等

7.将产品导购岗位标准程序一次一个步骤正确示范，并作讲解

□一次一个步骤示范

□使用适当的示范技巧

8.示范产品导购岗位完整程序

9.鼓励发问，并清楚地解说

练习指导

1.让受训者复述产品导购操作程序，并做必要的纠正。

2.让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。

3.如果需要，可将完整程序分段练习

4.如果需要，再次示范有关程序

5.鼓励受训者，表扬正确的操作

□使用行为叙述

□当员工表现良好时，使用加强性回馈。

如：

“在这么短的时间，没想到你对西点种类、口味就了解得这么清楚，看来你一定是下了很多功夫，真得很棒!

”

□当员工有不足之处时，使用修正性回馈。

如：

“产品导购的服务标准你做得很好，需要改进的是你在摆放产品时，有时没有做到先进先出，我希望你能持续地做到产品的先进先出。

”

6.观察受训者是否执行了所有的安全卫生程序

7.随时提醒操作重点及安全注意事项，并以提问的方式确认对方了解

□开放式的问题确认对方了解重点

Ø请简述产品导购的标准服务程序

Ø某某面包的口味特色是什么？

Ø怎样做好产品的先进先出？

Ø营业时西点柜的标准温度是多少？

Ø产品导购员的工作职责有哪些？

Ø等等

□提示受训者注意安全事项：

消毒剂、清洁剂、陈列柜、电源的使用

8.让对方持续练习，逐步减少指导，直到受训者完全掌握标准

9.强调工作标准，在掌握标准的基础上提升工作效率

训练检定

1.训练开始15个工作日内对受训者进行训练检定

2.训练检定应由训练员自己执行

3.训练员使用产品导购岗位稽核表观察受训者岗位实际操作100%通过

4.至少提问产品导购岗位五个以上相关问题

5.使用加强性和修正性回馈

□在检定过程中，员工表现良好，使用加强性回馈

□在检定过程中，员工表现出不足之处，使用修正性回馈

10.检定完成10分钟内将结果填写在训练追踪考核卡上。

11.未通过者应告知其失误之处，并确认下次检定时间。

□使用修正性回馈告诉员工失误之处。

□告知员工下次检定时间

□下次检定时间距上次检定时间不超过一周

12.检定通过者，告知店内训练执行人为员工安排第一次追踪考核

13.鼓励员工阅读相关资料，以持续地保持标准操作

蛋糕导购训练重点指导

训练周期

✓示范讲解：

8小时（产品认知0.5H、

开票0.5H、

订蛋糕服务步骤2H、

付蛋糕服务步骤2H、

特殊订蛋糕步骤2H、

开闭店1H）

✓练习：

24小时（被训练者独立操作，训练员在旁指导）

✓检定时间：

2小时

检定日期

✓训练开始15个工作日内

准备工作

1.准备训练所需资料：

□《营运标准手册-服务篇》

□《前厅工作岗位服务标准手册》之《蛋糕导购》

□《蛋糕导购岗位标准服务程序录像》

□蛋糕导购稽核表

□蛋糕图片

□陈列手册

□其它相关表格

2.训练内容的自我检验：

□温习相关资料

□观看《蛋糕导购岗位标准服务程序录像》

□自我练习正确的步骤

3.训练用物料设备的准备：

□检查蛋糕陈列柜、展示柜及柜内灯光、温度、湿度

□检查消毒毛巾

□检查样品、笔、票本、皇冠帽、餐具、绑车绳、促销用品等

4.训练场地准备：

□有供阅读讲解的区域

□环境安静，避免干扰

□蛋糕导购区域清洁、各类产品（样品）依标准陈列，物品摆放整齐

5.训练员的准备：

□自身仪容仪表规范

□参考蛋糕导购训练重点指导思考训练重点

□稳定情绪、充满信心

□愉悦积极的态度

6.与受训者互致问候，使其心情放松：

□提前了解受训者的姓名和基本资料

□称呼受训者的名字

□介绍自己

7.进行岗位简介

□介绍蛋糕导购岗位的重要性：

蛋糕是好利来最主要和最重要的产品之一，蛋糕寄寓了很多美好的祝福，所以让顾客选购到最适合心意的蛋糕非常的重要，蛋糕导购员要用自己优质的服务和专业化的技能让顾客体验到好利来优质的服务。

□介绍蛋糕导购岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。

示范讲解

7.说明训练周期及检定日期：

□说明训练周期：

依据训练时数指引（或店内训练月历上受训者该岗位训练计划的安排）详细说明该岗位的训练内容和训练安排

□说明检定日期：

依据该岗位训练检定日期（或店内训练月历上受训者训练检定安排的日期）

8.介绍设备设施，强调设备维护保养的重要性和安全事项：

□说明蛋糕陈列柜、展示柜的使用方法和维护保养的重要性

□说明消毒剂、清洁剂、陈列柜、电源使用的安全注意事项

9.介绍需要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式：

□介绍本岗位各种物品的使用方式：

票本、皇冠帽、餐具、绑车绳、蜡烛。

□介绍清洁用品、消毒毛巾的使用方式

10.和员工共同阅读《蛋糕导购标准服务程序》及相关训练资料，并逐步讲解各步骤操作要点

□共同阅读

□分项及分步骤讲解

11.放映蛋糕导购岗位录像，和员工一起观看各步骤的标准示范。

12.向员工提问，以确保他了解要点：

□使用开放式的问题

□强调重点：

Ø订蛋糕的服务步骤及各步骤要点

Ø付蛋糕的服务步骤及各步骤要点

Ø蛋糕类别、特色、价格

Ø各类蛋糕保质期和保存方法

Ø蛋糕的正确提拿姿势

Ø着急顾客的接待方式

Ø预计蛋糕顾客的服务程序

Ø异地订购蛋糕顾客的服务程序

Ø享受优惠（折扣）顾客的开票方式

Ø如何协助其它岗位的顾客服务工作

Ø顾客付款多长时间内递送蛋糕票至制作间？

Ø蛋糕柜、展示柜的正确使用方法

Ø等等

10.将蛋糕导购岗位标准程序一次一个步骤正确示范，并作讲解

□一次一个步骤示范

□使用适当的示范技巧

11.示范蛋糕导购岗位完整程序

12.鼓励发问，并清楚地解说

练习指导

6.让受训者复述蛋糕导购操作程序，并做必要的纠正。

7.让受训者自己操作，训练员在一旁指导，即时纠正错误，直至100%标准。

8.如果需要，可将完整程序分段练习

9.如果需要，再次示范有关程序

10.鼓励受训者，表扬正确的操作

□使用行为叙述

□当员工表现良好时，使用加强性回馈。

如：

“你看，正是你通过了解顾客的各种要求并针对顾客所需提供的建议使顾客选购到了满意的蛋糕，做得很好!

”

□当员工有不足之处时，使用修正性回馈。

如：

“正常的开票方式你都能正确的运用了，接下来你需要加强和练习的是当顾客使用优惠券或贵宾卡时正确填制订单的方式。

”

8.观察受训者是否执行了所有的安全卫生程序

9.随时提醒操作重点及安全注意事项，并以提问的方式确认对方了解

□开放式的问题确认对方了解重点

Ø请简述订、付蛋糕的服务步骤

Ø普通裱花蛋糕成品在春秋、夏季、冬季的保质期限？

Ø怎样接待着急顾客？

Ø如何填制订单？

Ø等等

□提示受训者注意安全事项：

消毒剂、清洁剂、蛋糕柜、展示柜、电源的使用

10.让对方持续练习，逐步减少指导，直到受训者完全掌握标准

11.强调工作标准，在掌握标准的基础上提升工作效率

训练检定

6.训练开始15个工作日内对受训者进行训练检定

7.训练检定应