服务礼仪.docx

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服务礼仪

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礼仪规范要求

礼仪的导论

一、礼仪的含义：

“礼”：

礼仪、礼节、礼貌，通常三者为一体混用，其实从内涵来看，有区别又有联系，从本质上来看，表现的都是对人的尊敬、友善。

1、礼仪：

以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象，具有很强的实用性和可操作性，来源于社会实践，并且直接服务于社会实践，拒绝夸夸其谈，注重一切从实际出发，坚持实事求是。

2、礼节：

交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的表现方式，是相互联系的，没礼节就无所谓礼貌，有礼貌，就不必然需要具体的礼节。

3、礼貌：

通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，侧重表现人的品质和素养。

二、礼仪的内容

1、政务礼仪：

亦称国家公务员礼仪，指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。

2、商务礼仪：

它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。

3、社交礼仪：

亦称交际礼仪，它所指的是社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。

4、国际礼仪：

它所指的是人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。

5、服务礼仪：

它所指的是各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。

礼仪的特征

规范性、限定性、操作性、传承性、变动性

1、规范性：

交际场合待人接物时须遵守的行为规范，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。

2、限定性：

在特定范围内，礼仪肯定行之有效，离开范围，未必适用（处在不同场合、不同身份礼仪往往会因此而各有不同，甚至差异还会很大），适合礼仪主要有：

初次交往、因公交往、对外交往三种交际场合。

3、操作性：

切实有效、实用可行、规则简明、易学易会，便于操作是礼仪的一大特征。

4、传承性：

这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失，对于既往的礼仪，正确的态度不应该是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃、有继承、有发展。

5、时效性：

从本质上讲，是一种社会历史发展的产物，具有鲜明的社会特点，在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来，不是凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景，随着社会的发展与进步而更新。

礼仪的原则

遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度、沟通、互动

1、遵守：

自觉、自愿遵守，应用礼仪的义务。

2、自律：

自我要求、约束、控制、对照、反省、检点。

3、敬人：

在交际中互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦相处。

4、宽容：

容忍体谅、理解他人。

5、平等：

一视同仁、不能厚此薄彼。

6、从俗：

入国问禁、入乡随俗、入门问讳。

7、真诚：

诚心诚意、言行一致、表里如一。

8、适度：

注意技巧、把握分寸、认真得体。

9、沟通：

经常接触、了解对方。

10、互动：

交往以对方为中心，主动进行换位思考，善解人意。

礼仪的功能

1、高自身修养

2、美化自身、美化生活

3、促进社会交往、改善人际关系

4、净化社会风气、推进社会主义精神文明建设

礼仪的学习

1、联系实际，进行理论学习

2、向社会实践学习

3、向专人学习

4、重复渐进

5、自我监督

6、多头并进

礼仪的操作

1、坚持正确的理念——摆正位置（自身的位置）尊重自我、尊重自己的职业和所在的公司。

2、调整心态——在人际交往中，人不仅要有智商，而且更要有情商（接受他人、尊重他人；换位思考“人人有别”；和而不同“礼之用，和为贵”，意识到自己所面临的世界是多有“不同”的）。

3、掌握正确有效的方法——即“有所为，有所不为”。

有所为：

需要如何做，如何做的更好；有所不为：

清楚自己不能做什么事，不能讲什么话。

职业道德

道德：

“道”指做人处事的道理和原则。

“德”指个人的品质和行为。

如果人们懂得了做人出事的道德和原则，并能身体力行，这就叫做道德，也就是用来约束人们的行为、调整人们之间的关系的行为规范与准则。

职业道德：

是人们在从事各行职业活动时，从思想到行为所应遵循的道德规范与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质。

高尚的职业道德具备条件

一、宾客之上、服务第一

1、树立高尚的职业理想，培养敬业乐业的道德情感；职业理想就是人们对某种职业的向往，是一种和个人奋斗目标相一致的有实现可能性的理想。

敬业：

也就是要有职业荣誉感。

乐业：

以主人翁的心态，为广大宾客服务，做好本职工作，善于在艰苦的工作中寻找乐趣

2、爱护和关心每一位宾客：

必须努力做到急宾客之所急，想宾客所想，更要做到急宾客所未急，想宾客所未想，树立为每一位宾客服务就是具体地为人民服务，为每一位宾客负责就是对整个社会负责的道德观念。

3、加强职业责任心和道德义务感。

职业责任心：

个人对实现职业责任所持的态度。

道德义务感：

个人对履行某种道德要求的高尚感情。

二、不卑不亢、一视同仁

不自卑，不高傲，尊重宾客，热情接待，尽到职业责任，一视同仁。

“一视”一样看待。

“同仁”同样仁爱，在各种宾客面前不分厚薄，真诚公道地为他们服务，维护他们的合法权益，关心爱护他们的切身利益，一样的尊重他们的人格。

三、廉洁奉公、一尘不染

1、公私分明、不贪不占

2、克己奉公、不谋私利（不能利用自己的工作岗位，拉私人关系）。

3、坚持原则、抵制不正之风

四、真诚公道、信誉第一

信誉是企业的生命，信誉第一就是必须把企业的声誉放在第一位，企业的宣传、广告和服务人员提供的信息一定要实事求是，不得弄虚作假，夸大其词，言过其实的宣传带给顾客的希望越大，其结果失望也越大，诚挚待客，知错就改，在工作中失误往往是难免的，宾客也常常会出现一些差错或误解，在任何时候都不要责怪客人，当然也要实事求是，不能只为了让客人满意，把不该承担的错误也通通揽到自己身上.还有要重视和认真的处理投诉，投诉是我们的一面镜子，是改进我们的极好动力，纠正自己的不足，也是企业成功的秘诀。

五、文明礼貌、优质服务

真诚待人、尊重他人、举止大方、仪表整洁、语言优美、谈吐文雅、微笑服务、礼貌待客、尽心尽责、周到服务。

六、团结协作、顾全大局

服务的内容是多样性的，服务的手段是综合性、连贯性、流动性的，因此就要求各方面的密切配合和团结协作，如果没有这一道规范的制约，优质服务是根本无法实现的，其具体要求如下：

发扬团结友爱精神，互相尊重，尊重他人是一种美德，是有道德修养的表现，在社会工作中只有分工不同，没有高低贵贱之分，人格上完全平等，因此大家必须互相尊重，才能团结友爱。

1、主人翁精神，密切配合，互相支持，要服务好每位客人，不是几个人或一个人直接为客服务就能完成的，必须是不同的部门互相配合、协调,才能提供一个满意的服务,才能提高工作效率和服务质量,在工作中出现漏洞时,应以主人翁的态度,主动配合\协助解决困难,弥补漏洞,努力维护企业的声誉.

2、学习先进、互相帮助、互相关心。

如何对待先进人物的缺点问题：

“人无完人”对待先进人物，一要学习他的长处和优点，二是要扶植他的正气，三是要帮助他不断提高，不要有嫉妒、不服务，求全责备的想法和做法，要发扬“先人后己”和“见困难就上，见荣誉就让”的高尚风格，只有这样，员工之间才能建立团结友爱的情谊，企业才能成为充满活力和温暖的大家庭。

七、钻研业务、提高技能：

是搞好优质服务，提高工作效率，为企业创造良好声誉的重要前提，是促进专业人才成长的重要条件，可以从多方面学习、弥补、充实自己。

要有职业的荣誉感——服务劳动是光荣的、高尚的，是社会不可缺少的，无论做什么工作都是为人民服务，“是人人为我，我为人人”的关系。

日常服务礼节

语言礼节（称呼、问候、应答）

称呼：

是服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、男性宾客，无论其年龄大小统称“先生”，“太太”是对已婚女子的称呼，“小姐”一般用于称呼未婚女子，在不知该女子是否已婚或未婚的情况下可称呼“女士”，在得悉宾客的姓名后可搭配其姓氏称呼，更显贴切，服务过程中切忌用“喂”来招呼宾客，即使他离你距离较远，也不能高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

问候：

是服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、一天中不同的时刻遇见宾客可分别说：

“早上好、下午好、晚上好”！

应答：

是服务接待人员在回答宾客问话时的礼节。

1、应答询问时要站立说话，不能坐着回答，要全神贯注去聆听，不能目视别处，心不在焉，说话时应面带笑容亲切热情，必要可借助手势和表情来沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可亲切的说：

“对不起，请您说慢一点或请您再说一遍”，不能表现不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会，对宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问。

3、对于一时回答不了的问题或回答不清的问题可先向宾客致歉，待查询或请示后再做回答，回答问题时语起要婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中，还要注意回答对话时要自动停下手中的其他工作。

4、在众多宾客问讯要从容不迫一一作答，不能只顾一位，冷落了其他人。

5、如果宾客称赞你服务好，千万不要在众人面前沾沾自喜、忘乎所以，而应该保持头脑冷静，微笑谦虚地回答：

“谢谢您的夸奖。

”

6、交谈中忌讳：

重复罗嗦、东张西望、指手划脚、无动于衷、打听隐私。

举止礼节（迎送、操作）

迎送：

是接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节不仅体现我们对宾客欢迎和重视，而且也反映了接待的规格和服务的周到。

1、到门口时，有关服务人员应主动上前笑脸相迎，热情招呼并回答宾客需要帮助的有关问题。

2、指引时，身体微侧，一个手掌自然而有力度的伸开，指引距离60——100CM之间，与宾客平行时位置是主在客身体前方右侧30——40CM之间，上楼时客前主后（在快到楼口时主要快速向前，在楼口候迎），下楼时主前客后，在指引的过程中如遇人多的地方，不得与宾客抢道或在中间穿行，应主动侧身让道或请宾客让道（在自己有急事的情况下）并致谢！

送行时客前主后。

3、手势的忌讳：

在他人面前拉拉扯扯，背后指指点点，讲到自己用手指点自己的鼻尖，讲到他人用手指点别人。

4、递物：

双手奉上，不可让宾客自己动手或单只手递物给宾客。

操作

1、首先要注意保持工作场所的安静，不得高声喧哗、聚众聊天、争吵，即使宾客召唤，也不得高声回答，若距离较远，可用点头示意自己马上就会前来服务之意。

2、在服务中不可做出挖耳、剔牙、抓头皮等不文明的举动。

3、在工作中注意我们的服务态度，用八个字来概括：

主动、热情、耐心、周到体现了服务人员全心全意为宾客服务的崇高精神，除了主动、热情、耐心、周到以外还要做到反应灵敏、迅速、灵活机智，能因人、因事、因地根据相应的具体情况，采取相应的措施，做到恰到好处的服务工作。

4、服务中要注意“三轻”：

即说话轻、走路轻、操作轻。

5、对服务接待的对象，无论其地位身份高低、来自何方，更不得论其性别、年龄和外貌，都应主动热情地招呼问候，切忌冷眼相视或置之不理，对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客，不得指指点点、评头论足。

6、服务接待人员之间应该真诚团结、默契配合。

有意见、矛盾不要在宾客面前流露，在任何情况下都需要有自控情感和行为的能力。

只有这样，才能保证在操作中不致失礼。

语言的艺术要求（文明、亲切、朴实、简练、准确）

服务的艺术技巧（1、体察宾客心理，摸索出规律，使服务工作增加预见性。

2、区别服务对象，做好针对性服务。

3、正确处理接待服务工作中的各种矛盾。

）

站姿：

抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、面带微笑、表情自然，双手紧握自然垂直放于腹部，双脚呈小丁字步，不依靠墙、门窗、椅等物。

走姿：

走一字线（步），步幅适中约30——40CM，速度均匀，重心放准，与身体各部位协调、造型优美、从容，不可摇头晃脑，急跑步，东张西望，脚后跟用力过度，发出咯咯声响，行走路线弯曲，抢道而行，不打招呼，与人并行，勾肩搭背。

（两人成排，三人成行）

目光：

在许可空间下，额头以下，第二颗扣子以上，不要长时间注视宾客的眼睛或不注视宾客的眼睛，这都是不礼貌的行为。

蹲姿：

右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体。

上身略向前倾，而臀不朝下。

坐姿

入座的要求（入座又叫就座或落座，指的是人们坐到座位上去的行动，服务人员在其入座时的基本要求有八条）。

1、在他人之后入座（可与对方同时入座，如对方是自己的服务对象时，一定要先请对方入座，自己勿先抢入座。

）

2、在适当处就座（在大庭广众之处就座时，一定要先坐椅、橙等常规的位置，不要坐在桌子、地板上，往往都是很失礼的。

）

3、在合“礼”之处就座（与他人同时就座时，应当注意座位的尊卑，主动将上座让于他人。

）

4、从座位的左侧就座（条件假如允许，在就座时最好从座椅的左侧进入，这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

）

5、向周围之人致意（就座时，如附近坐着熟人，应主动跟对方打招呼，若身边的人不认识，亦应向其先点点头，在公共场合，要想坐在别人的身边，则还须先求得对方的首肯。

）

6、毫无声息地就座（就座时，要减慢速度，放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

）

7、以背部接近座椅（在他人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方，得体的做法是：

先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下，必要时，可以一手手扶座椅的把手。

）

8、坐下后调整体位（为使自己坐得舒适，或整理一下衣服，可在坐下后调整一下体位，但这一动作不可与就座同时进行。

）

离座的要求（指的是采用坐姿之人起身离去，在离坐时要求有五点）

1、先有表示（离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来，如一蹦而起，有时会令身边的人受到惊扰。

）

2、注意先后（与他人同时离座，须注意起身的先后顺序，地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，才允许同时起身离座。

）

3、起身缓慢（离座时，动作轻缓，无声无息，尤其要避免“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫等物弄掉在地。

）

4、站好在走（离开座椅后，先要采用“基本的站姿”，方可离去，若是起身便跑，或是离座与走开同时进行，则会显得自己过于匆忙。

）

5、从左离开（有可能时，坐后起身，宜从左侧离去，与“左入“一样，”左出“也是一种礼节。

）

下肢的体位

1、“正襟危坐”（适合最正规的场合，上身与大腿、大腿与小腿、都应当形成直角，小腿垂直于地面，双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全的并拢。

）

2、垂腿开膝式（多为男士所用，较为正规，上身与大腿、大腿与小腿、都应当形成直角，小腿垂直于地面，双膝允许分开，但不得超过肩宽。

）

3、双腿叠放式（适用于穿裙子的女士，造型极为优雅，将双腿完全一上一下交叠在一起，交叠后，两腿之间没有任何的空隙，犹如一条直线，双脚斜放于左右一侧，斜放后腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。

）

4、双腿斜放式（适用于穿裙子的女士在低处就座时所用，首先：

双腿必须并拢，双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放的腿部与地面呈45度的夹角。

）

5、双腿交叉式（适用于各种场合，男女皆可选用，双膝先后并拢，然后双脚在踝部交叉，注意，交叉后的双脚可以内收也可以斜放，但不宜向前远远的直伸出去。

）

6、双脚内收式（使用于一般场合，男女皆可，双腿必须并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。

）

7、前伸后曲式（女性适用的一种优美坐姿，大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后保持在一条线上。

）

8、大腿叠放式（多适合男士在非正式场合，有点类似“二郎腿”的形式。

）

上身的体位

1、注意头部位置的端正（头部抬直、双目平视、下巴内收）

2、注意驱干位置的直立（不倚靠椅背、不坐满椅约3/4即可。

）

3、注意手臂位置的摆放（放在两条大腿上、放在一条大腿上）

4、放在皮包文件上、放在身前的桌子上、放在身旁的扶手上。

）

犯规的坐姿

1、腿开叉过大2、架腿方式欠妥

3、双腿直伸出去4、将腿放上桌椅

5、腿部抖动摇晃6、脚尖指向他人

7、脚跟接触地面8、以脚蹬踏他物

9、以脚自脱鞋袜10、以手触摸脚部

11、手部置于桌下12、手臂支于桌上

13、双手抱在腿上14、将手夹在腿间

15、上身向前趴伏16、头部靠于椅背

电话用语

拨打电话

1、准备好电话号码2、想好通话内容

3、慎选通话时间4、挑准通话地点

5、准备对方回复

接听电话（在电话铃响三次左右及时接听，在通话中如遇有事，可请对方稍等，时间不宜长于一分钟）

1、确保通畅2、预备记录

通话中

1、声音清晰率2、咬字准确

3、调控音量4、速度适中

5、语句简短6、姿势正确

7、态度平和8、不卑不亢

9、不骄不躁10、不忘职责

11、内容紧凑（不要动拉西扯）

12、主次分明（当要告诉对方多件事时，按事情的重要性来说，要讲得一清二楚，有条不紊。

）

13、重复重点（时间、地点、号码、价格等，对重点内容要重复再三，可以不避忌讳地恳请对方：

“请你再说一遍”。

）

14、积极呼应（不管对方讲的话题自己是否感兴趣，都不能沉默不语，可用适当的短句应声附和《是、是的、好的、请您继续说！

》

15、代接电话（如果自己不时授话人，要一如既往的保持友好的态度，请对方稍等，不要语气大变，挂断电话，或拒绝对方的一切请求。

注意事项：

A、对方要找的人就在附近，可请对方稍等片刻，自己去找，但不要高声大叫或让对方等得太久，也不要问对方与所找之人的关系，找他有何事情（留言时可用）。

B、对方要找的人已外出，应告知已外出，然后可询问对方是否需要留言，如需要，请详细记录对方所要转达的事宜，并尽快予以转达，如事关重大，则最好不要再委托他人代劳，以防泄密。

C、对方要找的人不便接听电话，要如实相告，可讯问是否需要留言或替双方约个方便的通话的时间。

）

通话中的注意事项：

1、见机行事，主动权在打电话的一方，但亦应该注意对方的反应，切勿居高临下,若对方反应不够及时或积极,可询问对方此刻通话是否方便,必要时,可过一会儿再打.

2、拨错电话要及时道歉，不要若无其事地一声不吭，更不宜去向对方发脾气。

3、时间要有所限制，一般情况下以3——5分钟为宜，时间过长，对交谈对象不够尊重。

4、话筒要轻轻挂上，通话双方中地位较高者负责挂断电话，若拨打电话者依例在挂断电话时，应向通话对象暗示此意，然后再以双手轻轻将话筒放下，挂电话时切勿一言不发，随手猛掷，或在对方意犹未尽之时，自作主张地嘎然而止。

5、通话中，如遇有宾客上前询问事情，可请通话中的对方稍等，然后用双手捂住送话筒，再与宾客交谈；如此通电话很重要，宾客来时又不便挂断，应用相应的手势引导，切不可视而不见，无动于衷。