开思客户关系管理系统解决方案.docx
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开思客户关系管理系统解决方案
开思客户关系管理系统解决方案
一、客户简介
上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总公司直属的管辖山东地区汽车零售商，是经上海大众汽车授权销售服务中心，专门从事桑塔纳汽车的销售及服务。
其经营模式为企业对消费者。
企业性质和行业特点，决定了企业的业务重点是面对客户，这就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。
使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。
二、应用环境和需求
作为桑塔纳授权销售服务中心。
他们每天会面对很多各种各样的客户，有的是有购车意向的客户，有的是来办理购车手续的，而还有一些是来寻求售后服务，而面对客户的方式也多种多样，有直接来中心现场的，也有来电话，还有的是通过电子邮件的方式。
业务人员会根据客户的实际需求，向他们介绍适合的车型与配置，并以上海桑塔纳汽车特有的顾问式销售过程向客户提供购车服务。
企业标准的销售服务流程
◆顾客接待
走进任何一间授权销售服务中心，接待人员会根据客户的实际情况，向他们推荐合适的桑塔纳车型和配置，并为客户解决所有的购车手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。
◆车辆介绍
当客户选定了某种车型，销售顾问会为客户详尽介绍车辆的性能，并提供现场介绍资料。
◆试乘或试驾
销售顾问可以为客户现场演示桑塔纳轿车的各种性能。
若客户持有有效驾照，还可以亲自试驾，感受桑塔纳轿车的舒适与气派。
◆选购车型
上海大众汽车的桑塔纳有多种车型，在客户细心挑选中，专职的销售顾问会跟随左右，为客户耐心比较，以便客户最终寻觅到满意的座驾。
无论客户相中哪一辆桑塔纳，它都是上海大众汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的，并且全国统一零售价。
◆签订购车合同
客户确认购买桑塔纳后，销售顾问会为客户准备好合同。
在客户仔细阅读完合同后，如无异议，合同内容将交由销售经理确认。
◆灵活的付款方式
客户可选择三种不同的付款方式：
先付一定数目的定金，提车时再付清金额;
一次付清;
办理贷款。
提交上牌或贷款所需文件
销售顾问会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。
交完所有文件后，会为客户尽快办理验车、上牌、固封，以及银行贷款的一条龙服务。
◆提车
在客户付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾问会认真介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。
◆售后服务跟踪
如果客户在今后的车辆使用过程中有任何意见和建议，可向上海大众汽车授权销售中心或上海大众汽车的顾客服务中心反馈，客户会在3天内接到上海大众汽车的知情通知电话，并得到如实的答复。
三、技术选型
上海汽车工业销售总公司山东分销中心在深入探讨分析了客户关系管理系统功能以及具体需求，同时调查了解了国内外相关产品的开发和应用情况。
对整系统在集成后的安全性、可靠性、扩展性和系统管理的可维护性以及使用过程中所能遇到的各种问题作了通盘的考虑后，最终确定了以今年来计算机技术界推崇并广泛应用的群件系统LotusDomino/Notes作为系统的开发平台，并采用了开思软件开发的客户关系管理软件——《开思/CRMStar》作为解决方案。
开思/CRM-star在整个客户生命期中都以客户为中心，这也就意味着我们的CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
我们的目标是帮助企业用户缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，使企业用户能够有效地吸引和留住有价值的客户。
随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势，立于不败之地。
客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。
客户关系，包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务，也就是所谓“一对一经营”。
客户关系管理在此之中将更为突出。
它将帮助企业获得对客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。
客户关系管理分为销售、服务和市场营销。
通过各种渠道收集、整理的客户数据，形成庞大的客户数据库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型等步骤，得出客户群或具体客户的需求趋向，发布这些信息给有关部门，从而让企业能充分了解客户对企业的影响，作出对应的策划和市场决策。
在此过程中，许多综合数据涉及许多企业部门，如：
销售历史数据、销售员数据等;还有许多数据来源于外部，如：
市场动态、竞争对手情报等等。
事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。
开思/CRM-star的推出为企业用户提供了一个集成化的管理工具。
这套系统采用目前世界上最先进的群件平台LotusDomino/NotesR5，具有安全、可靠的通信基础。
开思软件公司在此平台上已经开发了许多成功的产品，如开思/OA-办公自动化系统、邮件一路通系统等等，早已被广大的客户所认同和接受。
开思软件公司在LotusDomino/Notes群件平台上具有多年的开发经验，强大的技术力量，完善的售后服务，帮助企业走向成功之路。
四、系统特点
开思/CRM-star是基于LotusDomino/NotesR5平台上的应用软件，能够充分发挥LotusDominoR5的许多优良特性，还具有以下特性。
◆支持多平台
开思/CRM-star能在多平台上运行，Microsoft的Windows95/98/2000和WindowNT,IBM的OS/2，IBMAS/400和多版本UNIX（如IBMAIX或SunSolaris,HP-UX）等。
而且，系统从一个平台到另一个平台的迁移是非常容易的，在不同平台上使用也不需要修改或重新编译。
◆系统安全机制
系统不仅提供由LotusDomino/Notes提供的系统安全保障，如相关的用户口令，数据库的七级访问权限等，还提供了以下安全机制的设置：
*整个系统的系统管理员
*企业的领导访问权限
*客户、知识文档的访问权限
*销售人员的业务文档权限
◆通讯协议
除了支持基础通讯协议TCP/IP外，还支持更多的协议。
◆良好的扩展性
根据用户使用本系统的不断深入，还可以进行二次开发，或者通过开思公司提供的软件升级来完善客户的需求。
当然还可以与开思软件的其它产品紧密结合，实现了更广泛、更全面的企业信息化管理。
五、系统结构
开思/CRM-star系统是由七大模块组成，分别为系统设置、客户资料管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户关系研讨和电子邮件。
系统设置——在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。
系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的初始化工作。
客户资料管理——将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax
客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对销售人员的活动做提醒设置
客户服务管理——对客户意见和投诉及处理过程进行记录;对企业的售后服务进行统一管理
业务知识管理——将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理
客户管理研讨——提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平
电子邮件——电子邮件是不可缺少的。
每个员工都会拥有一个私人的信箱，您可以进行日程的安排，对各类约会、会议进行提醒，收到重要事件的提醒通知，货款情况的通知等等。
六、应用效益
上海汽车工业销售总公司山东分销中心在使用了，开思软件提供的客户关系管理初阶系统后，极大地改善企业与客户之间关系，使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。
它协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。
通过及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。
CRM的实施不仅提高了客户的信赖度和忠诚度，而且客户的满意度也有显著的提高，企业在节省了客户服务费的同时，销售业绩却有了一定的提高，给企业带来了良好的收益。
大连xxx生物技术有限公司
商业计划书
二零零一年七月
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xx
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0411-*******0411-191-648****
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jx-bba@**.net
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大连市中山区独立街**号**大厦*座****室
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中国大连
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116001
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保密须知
本商业计划书不可用作销售报价使用，也不可用作购买时的报价使用。
商业计划编号：
授方：
签字：
公司：
日期：
摘要
第一章：
公司介绍
一、公司概述
二、公司经营方针和发展战略
三、企业人员及开发能力
第二章：
产品介绍
一、微生物净水剂
二、微生物肥料
第三章：
市场分析
一、市场容量分析
二、市场竞争地位分析
第四章：
公司融资计划
一、融资方案
二、公司融资需求与投向
三、风险分析
四、退出机制
第五章：
财务预测
第六章：
结论
摘要
大连xxx生物技术有限公司属技术开发导向型企业，主要致力于生物菌剂、生物农药、生物有机肥和生物水质净化剂等产品的研制、开发、技术转让、联合生产销售。
公司致力于充分发挥科研开发、技术创新能力，不断推进科研成果的产业化，从而实现创造生态文明的宗旨。
公司目前的主要产品是生物水质净化剂和xxx系列生物肥，都是以高科技为基础的、符合绿色生态的生物产品。
公司拥有一批团结、务实、高效、具有很强开拓精神的领导集体，他们在对科技的理解和把握上，在市场开发、公司管理上，在产品研发、经营销售、公共关系等方面具有高超的知识和丰富的经验，他们的坚强领导确保了公司的长远发展。
第一章公司介绍
一、公司概述
大连xxx生物技术有限公司于2000年2月经大连高新技术产业园区工商行政管理局核准，在大连国家高新技术产业园区注册成立。
企业登记类型为有限责任公司，注册资本为50万元。
本公司是依托北京大学技术物理系、中科院微生物肥料研究所、大连水产学院养殖系、大连轻工学院生物工程系等科研院所而组建起来的高新技术企业，是集科研、开发、生产经营于一体的实业公司，有国内著名的生物、水产、土肥、化工等方面的专家顾问组为企业的技术后盾，专门从事生物领域高新技术项目的研制开发和生产。
公司现有人员36人，其中专业技术人员32人，占员工总数的88.9%。
二、公司成立的背景
农业是国民经济的基础产业，农业的发展情况关系到国民经济的全局，同时，农业生产周期性长，受客观环境的影响比较大，因此国家对农业的发展非常重视，对从事农业科技研究、开发、生产经营等公司的审查和批准往往也要经历一个较长的过程。
大连xxx生物技术有限公司正式注册成立之前，早在1997年就开始从事相关农业科技等方面的研究和开发工作。
高附加值农业、水产养殖业是大连地区、辽东半岛最重要的农业、渔业发展方向。
长期以来，化肥的使用使土壤酸化、板结、肥力下降，对农业生产产生了不利的影响，在这种情况下，在正式注册成立之前，公司就与北京大学合作开发了xxx系列生物肥，此产品的问世为解决上述问题提供了一条有效的渠道。
同时，由于近海水质的不断恶化致使水产养殖业损失巨大，因此，公司研究人员在大连水产学院研究成果的基础上，开发出了一种绿色生物制品——生物水质净化剂。
xxx生物肥、生物水质净化剂的研制开发、生产、使用对农、渔业的发展具有深远的意义，这些项目也有着巨大的市场前景。
在这一背景下，大连xxx生物技术有限公司于2000年2月成立了。
三、公司的经营方针和发展战略
公司的经营方针和发展战略为：
依托科研机构，集中专家智慧，开发绿色工程，造福人类社会；内引外联，建设跨国集团，强强合作，寻求更高发展。
公司的口号是：
利用最小的生命，创造最大的事业。
为实现发展方针和目标，公司组建研发中心，并为院校提供中试基地，并加强在以下几个方面的研发工作：
1、在已有的成果基础上构建工程菌；
2、努力将纳米技术应用于生物领域，提高微生物发酵物的质量和产物的产能；
3、加强固体高效发酵器的研制，加速产业化进程。
四、企业人员及开发能力
3、公司其他人员的情况：
公司现有人员36人，平均年龄34岁，文化程度均为大专以上，其中管理人员3人，占员工总数的8.3%，工程技术人员32人，占员工总数的88.9%，其他人员占2.8%。
4、科研机构情况：
公司的研发机构是技术项目研发中心，从事直接研发的人员有12名，占员工总数的33.3%，同时依托专家组协助工作。
5、项目技术负责人基本情况：
项目技术总顾问是康白教授，为全国知名微生态学专家；项目技术负责人为大连水产学院桂远明教授，主要从事微生态研究工作，她所研制的鱼虾生态制剂荣获农业部科技进步三等奖。
第二章项目介绍
一、生物水质净化剂
生物水质净化剂是公司研究人员在大连水产学院研究成果的基础上开发出的绿色生物制品，本产品具有相当高的科技含量，它主要用于集约化水产养殖中，对水体中代谢产物进行生物净化，改善水质状况，并从根本上解决传统的化学方法和使用抗生素类药物造成水体的污染、水产动物耐药性的产生，以及对人类健康产生严重危害的后果。
生物水质净化剂应用实验结果表明，不但水体净化效果好，而且对促进鱼虾生长和预防传染病有特殊功效，对维持自然界生态平衡和微生态平衡具有积极意义。
该项目经有关专家论证，认为其成果填补了国内此类研究的空白，其技术已达世界先进水平，具有广阔的开发应用前景。
本产品现已获国家专利，并且已经纳入农业部“948”计划项目
（一）产品研发背景
水产养殖业在我国已经形成产业规模，并在国民经济中占有重要的地位。
但由于长期集约化养殖，池塘老化，水体微生态环境日趋恶化，养殖水体的污染愈发难以控制。
由于大量使用化学方法和抗生素类药物，导致水体生态平衡遭到严重破坏，加之畜禽养殖业的规模化发展，大量的未经处理的有机畜禽粪便排入江河、湖泊，这引起了海水赤潮、湖泊富营养化现象的频繁发生，造成了水产养殖业的滑坡和巨大的经济损失。
因此采取生物手段和高科技手段治理水体污染，促进养殖业健康发展，保证水体生态环境的良性循环，已是刻不容缓的任务。
为此，大连xxx生物技术有限公司同大连水产学院共同研制了用于水质净化的微生态制剂（微生物净水剂）这种以高科技为基础的新产品。
该产品的问世和应用，对于水体生态环境污染的治理和促进水产养殖业的发展具有重大的战略意义。
本项目是依托大连水产学院的科研成果，同时xxx生物技术有限公司是集科研、开发与生产经营于一体的的高技术企业，因此在技术成果的转化上有可靠的保证。
（二）生物水质净化剂的特点
1、通过施入有益菌群，抑制致病菌的生长，有效地预防鱼、虾、贝类等疾病的发生，提高了鱼、虾、贝的成活率；
2、有益菌在繁殖过程中，分泌出大量的活性物质，能有效的促进浮游植物的繁殖，增加水体中溶解氧，其生成絮凝物是滤食性鱼类的最佳食物；
3、能有效地降解水产动物地代谢产物，降低水体中氨氮和硫化氢浓度，促进鱼虾健康生长；
4、能提高鱼的越冬能力，降低越冬期间鱼的死亡率。
（三）产品性能
生物水质净化剂是从海泥、土壤中分离出正常的优势菌群成员，并接种于适当的培养基而收获纯菌，然后通过特殊工艺发酵，再加入吸附剂、活化剂、赋形剂和微量元素等，经干燥后而制成活菌制剂，即生物水质净化剂。
生物水质净化剂施入水体后，在活性催化剂的作用下，几种有益菌在较短的时间内形成优势菌群，在抑制有害菌群的同时，还能分解水体中的有害物质，如氨氮、硫化氢等，提高溶解氧，从而达到净化水质的目的，并且可以使有益菌在繁殖过程中形成絮凝物为滤食性鱼类提供优质饵料，从而提高水产品的养殖水平，提高品质和产量，并防治鱼虾传染病害的发生。
（四）技术方面
2、技术独占性
3、技术可行性
本项目产品采用了公认的具有国际先进水平的生产技术，已经经过有关专家和研究人员的试验和可行性论证，从试验的结果来看，产品的使用，不但有净化水体的功能，而且能促进水产动物增产抗病害的功效，从根本上解决了因使用化学药物和抗生素制剂给人体健康所带来的严重危害并造成水体质量恶性循环的不良后果，试验结果证明，该项目是成熟且可行的并已经正式通过农业部专家的鉴定；
（五）资金筹措
本项目初试、中试期间，计划需要新增投资300万元，其资金来源为：
申请国家科技创新基金无偿支持100万元，地方政府配套40万元，其余部分由企业自筹。
二、xxx系列生物肥
（一）产品研发背景
长期以来，由于农业生产中大量使用化学肥料、化学农药及杀菌剂等有害物质，使得土壤结构不断遭到破坏，同时，由于食用了含有大量有害物质的农产品，而使人体健康受到严重危害。
因此，充分利用高科技手段，生产和应用高效生物有机肥、高效生物菌剂和高效生物农药，对于增进人民身体健康，促进社会发展进步具有重大的意义。
在此方面，大连xxx生物技术有限公司走在了前列。
公司与北京大学等院校和科研机构合作生产了科技含量较高的xxx系列生物肥。
经国家级专家鉴定和论证，在目前全国范围内替代化肥的有机肥料中，惟有xxx系列生物肥的配套产品独占市场，达到国际先进水平，因此发展的潜力是巨大的。
（二）xxx生物肥的主要特点
（1）有效活菌数高、适应性广、抗逆性强，具有固氮、解磷、解钾的功能，促进农作物生长，对各种作物都有显著而稳定的增产效果；
（2）可促进农作物早熟3-5天，并提高作物的抗病能力；
（3）提高作物品质（增加蛋白质、氨基酸含量），减轻作物中亚硝酸盐的含量；
（4）活化土地，减轻土地板结，达到肥田养地的目的。
（三）xxx系列生物肥技术方面的特点
1、技术先进性
就目前来说，大连xxx生物技术有限公司产品的技术水平和科技含量已经处于国内领先地位，而一些关键技术已达到世界先进水平，就xxx系列生物肥而言，其技术方面的先进性主要体现在如下几个方面：
（2）组合能力强。
本公司用于生物肥料的菌种经过严格科学的筛选后，具有较强的组合能力，在载体中不互相排斥，特别是应用于生物肥料中的三大菌群（固氮菌、解磷菌、解钾菌），在土壤中相互协调，促使肥料的效果明显提高。
因此。
可以根据作物品种和土壤、气候条件来科学配比菌种比例和各种类型的专用微生物肥。
（3）单体固氮菌的固氮能力强，经过实际测试，要比一般的和目前国内外通用的单体固氮菌的固氮能力高出一倍至几倍，而且繁殖速度要提高两倍以上。
2、技术独占性
到目前为止，没有任何一种微生物肥料能在水田中单独应用，而“xxx”牌水稻专用生物肥在水田中则有特殊的效果，不但能促进水稻早熟、增产，而且使稻田中的微生物明显增加，水田中养殖的鱼类生长速度快、品质佳，另外，在各地区的农业推广中心等农业技术推广单位的试验结果表明，xxx系列生物肥的应用能够大幅度地提高农产品的产量，提高经济效益。
因此，在产品技术和科技含量而言，大连xxx生物技术有限公司处于领先地位，其中的一些关键技术已经达到世界领先水平，短期内将在这些产品的生产、经营和技术占有方面具有独特的优势和独占性。
3、技术可行性
第三章市场分析
一、生物水质净化剂市场分析
（一）市场容量分析
（二）市场竞争地位分析
随着人们生活水平的不断提高，目前水产品的供应还达不到实际需求标准，因此，我国的水产养殖业还要进一步发展，而生物水质净化剂是促进水体良性循环的生物制剂，具有任何化学制剂和抗生素药物无可比拟的优势，企业将不断提高科研水平，使产品不断更新换代，因此，该产品的经济寿命期是可持续发展的长线项目。
目前的国内净水剂市场，公司的主要对手为“武汉隆华生物技术有限公司”，该公司主要生产“菌王”，在中国南方各省推广使用。
其产品主要成分是由多种光合菌复合而成，其主要功能为净化水质，清污增氧、防病、抗病，促进生长。
但该产品是液体形式，施用时需同固形物拌合，由于是单一菌群，净水效果不如我公司的复合菌产品效果好。
我公司产品与竞争对手产品相比较，主要的竞争优势有：
1、复合型多功能净水剂，既能分解代谢产物，有能降低氨、氮、硫化氢含量，同时增氧，促进生长。
2、复合菌群在水体中一次性施入就能很快形成优势种群，抑制有害菌的生长，起到防病的作用。
3、我公司产品为粉剂，便于运输和施用，施用次数少。
4、生物水质净化剂项目所需原材料均为公司自制或者可以在省内获得，有利于降低原材料的购买成本，同时，也确保了在生产过程中原材料的及时、足额供应，从而使得生产流程可以快速、高效运行。
本项目在国内外尚属首创，均没有生产厂家，目前，正处于研发初试阶段，检测检验由大连水产学院负责，中试后将制定产品标准，并配备相应的检验检测设备。
二、xxx系列生物肥市场分析
（一）市场需求预测
（二）市场竞争地位分析
进入二十一世纪，人们绿色消费意识日益增强，对无化肥、无农药污染的粮食、蔬菜、肉类及其它绿色食品的需求也越来越大。
作为生产绿色食品的生物肥的需求量也随之增大。
北京申奥成功无疑是绿色消费的强大动力。
因此，产品的经济寿命期是可持续发展的长线项目。
目前在国内注册的微生物肥料不足百家，且真正具有市场规模的并不多。
在国内运作较好的厂家，如北京阿姆斯生物技术有限公司，在华北具有一定的市场优势，但在东北推广面积不大，主要原因是使用效果不佳（抗旱、耐寒能力差）。
我公司产品与竞争厂家相比主要优势为：
⒈xxx生物肥适应北方的气候条件。
从黑龙江到辽宁的多点实验和示范中，普遍增产，增产机率99%。
⒉复合菌具有协同作用和偏利生作用。
单一菌种的功能均比同类产品强。
⒊由公司提供种子液确保生产菌不退化。
⒋公司以北京大学等院校及科研单位为技术依托，并设有研发中心，不断提高产品科技含量，使产品不断更新换代。
第四章公司融资计划
一、融资方案
二、公司的融资需求与投向
目前公司固定资产300万元，流动资金60万元，资金缺口100万元需要进行融资。
资金的主要投向如下：
（1）扩大生产能力的设备投入100万元。
（2）扩大营销队伍，增加业务员8-10名。
（3）建立xxx生物技术发展中心2-3处需投入资金20万元
（4）扩大示范点面积1万亩，需投入资金30万元。
（5）请专家、教授到基层开现场会、办学习班，宣传生态农业、宣传绿色环保、宣传公司产品，需投入5万元。
具体方案如下：
1、针对微生物净水剂用户众多、分布地域广泛的特点，公司采取的渠道策略包括：
（1）在各养殖区建立以当地技术推广站为主的代理商制度。
（2）通过与饵料生产厂商的合作直接将净水剂与饵料联合销售。
（3）建立自己的直销及技术服务队伍，树立品牌形象。
2、市场推广促销方案
（1）通过建立示范点，带动当地推广。
公司目前已在普兰店、庄河、东港市、营口、大洼以及吉林、黑龙江省的部分地区设立了示范点。
（2）通过成功案例现场会扩大影响，宣传产品。
（3）通过在养殖区办技术学习班，进行技术推广，宣传产品。
（4）通过与保险公司的合作，推出养殖保险新形式，强化用户对生物水质净化剂的信赖。
三、风险分析
（一）技术风险
公司是依托大连水产学院的科研成果，项目成果的第一完成单位是大连水产学院养殖系，第一完成人桂远明教授是公司的特聘技术顾问。
因此在技术成果的转化上有可靠保证。
公司所在地在大连使公司实施该项目有着得天独厚的地理位
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