前厅部星级复核培训评定性.docx
《前厅部星级复核培训评定性.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅部星级复核培训评定性.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
前厅部星级复核培训评定性
2013年前厅部星级复核培训（评定性）
伴随着中国旅游星级饭店的发展，为适应市场发展趋势和满足行业转型升级的要求，2010版星级评定标准在03版标准的基础上进行了完善与进一步的创新，标准高度重视各星级饭店必备项目的严肃性和不可缺失性，高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知，高度重视饭店服务质量和产品品质的提升，高度重视饭店节能减排的全面实施，高度重视饭店运营的安全建设、制度完善与规范化建设。
《标准》的发展历程
第一阶段：
1987年-1993年
第二阶段：
1993年-1997年
第三阶段：
1998年-2002年
第四阶段：
2003年-2009年
第五阶段：
2010年-至今
旅游饭店的定义（标准第3条）
旅游饭店（touristhotel）
以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
必备项目之修订方向与权重
1、高度强调刚性要求；
2、低星级减少项目配套和非常用服务项目；
3、高星级突出强调品质和客房核心产品；
4、推出类型划分，引导特色经营；
5、适应时代发展要求，关注节能减排、关注应急管理；
6、取消选择项目。
必备项目新增条款（一至五星级）
绿色环保
应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。
必备项目新增条款（三、四、五星级）
应有突发事件：
（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。
员工培训：
三星：
应定期开展员工培训。
四星：
应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施。
五星：
应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。
必备项目对各星级残疾人服务之要求
三星级：
门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅。
应为残障人士提供必要的服务。
设施设备（标准第6条）
设施设备的要求见附录B（总分为600分）
标准对一星级、二星级饭店不作要求。
标准对三星级、四星级、五星级饭店规定了最低得分线，
其中：
三星级饭店设施设备的最低得分线为220分；
四星级饭店设施设备的最低得分线为320分；
五星级饭店设施设备的最低得分线为420分。
设施设备各大项总分设置一览表
序号
范围及项目
大项总分
1
地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
30分
2
共用系统
52分
3
前厅
62分
4
客房
191分
5
餐饮
59分
6
安全设施
16分
7
员工设施
7分
8
特色类别
183分
饭店运营质量（标准第6条）
饭店运营质量的要求见附录C（总分为600分）
饭店运营质量的评价内容分为——
总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。
一星级、二星级饭店不作要求。
三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率为：
三星级70％，四星级80％，五星级85％。
运营质量评价各大项总分设置一览表
（总分:
600分总计:
156项）
序号
范围及项目
大项总分
1
总体要求（10项）
60分
2
前厅（37项）
111分
3
客房（42项）
126分
4
餐饮（39项）
117分
5
其他服务项目（28项）
84分
6
公共、后台区域（34项）
102分
说明：
⏹每个大项均应达到最低得分率的要求。
评定时总体达标但任一大项未达标，星评不能通过。
⏹对于标准附录C中注明“＊”的条款：
如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。
（即分子、分母同时减少缺项所占的分值）
⏹评星时是否进行“＊”项目的评分，由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员并无决定权。
服务质量总体要求（标准第7条）
服务基本原则（4项）
服务基本要求（8项）
服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。
管理要求（标准第8条）
饭店是以设施设备为凭借，服务为手段，以顾客良好感受为目的的经营企业，企业化运作要求饭店必须建立科学的管理体系，构建完善的服务程序，这是饭店得以健康运行的基本保障。
安全管理要求（标准第9条）
安全是饭店的第一要务，没有安全就没有经营，安全管理要求是星级饭店评定的重要前置条件。
《设施设备评价表》（硬件表）
1、通用硬件设施包括对饭店位置、建筑、共用系统、前厅、客房、餐饮设施的评价。
2、特色类别含商务会议、休闲度假、其他三类。
3、划定的分数线为：
五星—420分
四星—320分
三星—220分
《饭店运营与服务质量评价表》（软件表）
1、规定了饭店各项服务的基本流程和评价标准。
2、对饭店设施维护保养、清洁卫生情况进行评价。
3、克服主观性、增强客观性、提高操作性。
运营质量评价之要求
2010版标准要求，各星级饭店运营质量应保证达到相应的最低得分率。
其中：
一星级、二星级饭店不作要求。
三星级、四星级、五星级饭店规定的最低得分率为三星级70％，四星级80％，五星级85％。
一、总机
序号
总机服务标准
1
在正常情况下，电话铃响10秒内回答
2
接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称
3
转接电话准确、及时、无差错
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6
语音清晰，态度亲切
二、预订
序号
预订服务标准
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
2
确认宾客抵离时间
3
询问宾客是否需要交通接送服务
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
7
询问宾客姓名及其拼写
8
询问宾客地址及其联系方式
9
说明房价及所含内容
10
提供预订号码或预订姓名
11
说明饭店入住的有关规定
12
通话结束前重复确认预订的所有细节
13
通话结束，员工向宾客致谢
网络预订标准
14
有独立网络，具有网上预订功能
三、门卫行李—到店
序号
标准
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客
2
为宾客拉开车门
3
帮助宾客搬运行李
4
为宾客开门或指引宾客进入饭店
5
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
6
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
7
进房时，礼貌友好地问候宾客
8
将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
9
饭店大门入口处整洁、畅通、有序
四、登记入住
序号
标准
1
宾客抵达前台后，及时接待
2
主动、热情、友好地问候宾客
3
登记入住手续高效、准确无差错
4
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
5
与宾客确认离店日期
6
准确填写宾客登记卡上的有关内容
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
8
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
9
祝愿宾客入住愉快
五、叫醒服务
序号
叫醒服务标准
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3
重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
4
能够准确、有效地叫醒宾客
5
叫醒电话礼貌问候宾客
六、礼宾、问讯服务
序号
服务标准
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
3
热情友好地问候宾客
4
礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
5
提供地图并指出附近景点的准确位置
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
8
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
9
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
10
委托代办业务效率高，准确无差错
七、结账服务
序号
结账服务标准
1
热情友好地问候宾客
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
3
确认宾客房间号
4
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
5
出示详细账单，条目清晰、正确完整
6
结帐手续效率高，准确无差错
7
询问宾客入住是否愉快
8
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
八、门卫行李—离店
序号
标准
1
接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门
2
与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间
3
行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
4
行李员按门铃或轻轻敲击房门
5
礼貌友好地问候宾客
6
主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
7
协助宾客将行李放入车辆中
8
与宾客确认行李件数
9
为宾客拉开车门
10
感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快
九、前厅整体舒适度
序号
标准
1
各区域划分合理，方便客人活动
2
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
3
各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调
4
光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风
5
背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
6
贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
7
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污染、无异味、光亮
8
门窗：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
9
天花（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
10
墙面：
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
11
柱：
无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
12
台：
整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
13
电梯：
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
14
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配
15
灯具：
完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配
16
盆景、花木、艺术品：
无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
17
总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：
有效、无破损；无污迹、无灰尘
18
客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹
升级会员 