旅行社人才危机及管理探析.docx

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旅行社人才危机及管理探析

旅行社人才危机及管理探析

一、旅行社人才危机的现状及表现形式

   目前，我国旅行社行业正面临着极大的机遇和挑战，尽管国内外旅行社竞争的直接表现是市场竞争，但归根到底还是人才的竞争。

在其他行业，正常的人员流失一般在5%—10%左右，而当前旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。

根据2003年国家旅游局人教司全国旅行社人力资源调查可知，至2002年8月底，旅行社资格导游和特级导游流失率较高、初级、中级及高级导游流失率较低。

在持证导游中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%。

其中，资格导游的流失率为45.3%，初级导游的流失率为6.4%，中级导游的流失率为14.6%，高级导游的流失率为10.l%，特级导游的流失率为37%。

   旅行社人才危机的第一种表现是人才流失。

对一个旅行社来说能否吸引并留住人才，将直接影响到旅行社自身的生存和发展。

人才流失带走了旅行社的无形资产，这对旅行社的杀伤力极大；人才流失还会使客户对旅行社的信任度降低，中断旅行社与外联和横联团队的协作，造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。

旅行社人才流失的后果是严重的，这主要表现在人才流失后的置换成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降；而且还包括人才使用成本，即员工在旅行社岗位习得的技术和人文知识、客户关系信息、配合默契而构成的生产力等；以及人才风险成本，即旅行社在培训、使用不熟悉的员工的过程中需要承担的风险等。

因此，人才危机不容忽视。

   旅行社人才危机的另一种表现是行业内人员平均素质及学历偏低，这可以从其学历结构来进行分析。

在我国导游队伍中，有高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。

外语类导游的学历比中文导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

从导游等级结构来看，导游队伍以持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3%；持中级、高级和特级证者所占比例极低，仅3.7%。

我国旅行社经理人员的学历也普遍较低，高中学历者占18.3%，大专学历者占54.8%，本科以上学历者仅占26.9%。

   总之，旅行社人才所面临的危机还可从另外两个方面来概括：

输出和输入的危机。

输出指的是人才的频繁流动即流失，表现为旅行社培养的大批成熟人才、业务尖子、优秀人才流向竞争对手，甚至是外资旅行社。

输入指的是人才引进及管理，特别是对一流人才、优秀人才的引进和管理。

我国旅行社目前在人力资源上，一方面是输出过多，流失严重；另一方面则是输入不足，高级导游人才、优秀外联人才，尤其是高级管理人才严重不足，良将难求。

在此双重压力下，旅行社的人才队伍在质量层次及结构等方面每况愈下，面临危机。

二、旅行社人才危机的成因探讨

1.旅行社人力资源管理观念滞后，机构设置不完善

   当然，造成旅行社人才危机的原因是多方面的，但人力资源及管理意识淡薄则是其主要原因。

知识经济时代，人才已成为竞争的制高点，但有些旅行社口头上说尊重知识和人才，实际上却更加相信经验，对知识和人才缺少强烈的需求。

对人才的观念尚且如此，对人力资源的管理就更加地忽视了。

在大部分旅行社中，一般不设人事或人力资源部门，仅由办公室代为处理人事事务。

对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘，工资待遇及劳动合同等方面，很少涉及职业培训，岗位设置，更不会帮助员工对职业生涯做出必要的规划。

有些旅行社虽然认识到了人才的重要性，但很少在人力资源管理方面下功夫，或只是把重点放在待遇的提高方面，不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来。

2.旅行社人力资源管理制度简单化

   人力资源管理不但是一门科学，更是一种艺术，但旅行社在这方面的管理力度却远远不够，在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法相当落后，有许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级。

在旅行社内部，对人才的选拔、使用、考核、激励机制等方面都存在着严重缺陷。

人力主管不熟悉本单位的人才现状，不明白本单位的人才需求，不能激发本单位的人才潜能，在使用人才时只凭感觉行事，甚至只会机械被动地例行日常事务，不会对本单位的人才现状和发展战略做研究、分析，更不用说具有完善的解决旅行社人才危机的措施与手段。

   从业绩评估和薪酬制度来看，许多旅行社的业绩评估是不规范的，评估力度不够，评估标准不兑现等因素制约了员工的积极性，培养不了员工的成就感，满足不了人的“尊重”和“自我实现”的需求。

从福利待遇方面来看，在旅行社恶性削价竞争情况下，大多数旅行社只求最大限度地降低成本，不但不付给导游工资和各种福利保障，而且还要求导游向旅行社缴纳管理费、“人头费”、签单费等。

这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。

即使少数业务量较大的旅行社，他们对员工的激励手段也很单一，而且力度不大，覆盖面有限。

对大部分旅行社来说，他们惟一的激励手段就是惩罚：

扣除风险金或预付团款等。

于是，旅行社员工所面临的风险就无法估量，最终的结果是造成人才流失的可能性时刻存在，人才危机不断加剧。

3.旅行社的性质与旅行社的选聘标准和当前人才的价值取向不平衡

   我国旅行社的本质决定了其本身的“两低”，即技术含量低和进入门槛低。

这实际上是造成目前旅行社人才危机的另一原因。

在知识经济时代，技术含量的高低决定了该行业的前途，而高素质人才的流动则一定是向着前景广阔的行业流动，这不仅取决于人才本身对未来职业生涯的规划，同时行业本身对人才的实际需要也是重要的因素。

在目前的旅行社中，除去人力成本不说，仅从生产力方面来看，聘用旅游专业的中专生远比聘用硕士生效率要高。

过去外语专业本科生普遍选择旅行社是因为当时的境外游客多于国内游客，旅行社则是当时少有的几个聘用外语人才的行业，而随着大量外资企业对外语人才需要的急剧增长，同时导游收入相对下降，使得旅行社仅仅成了这些外语人才的多项选择之一，甚至是末项选择。

同时旅行社也在不断地“流失”着出色的外语人才。

所以，许多旅行社目前已把招聘对象定位在不仅招得到，而且留得住的大中专旅游专业毕业生上，当然，由于各种原因导致旅行社公众形象的恶化也影响了旅行社在招聘市场上的竞争力。

4.外国旅行社进入国内市场后的人才争夺

   德国《经济周刊》1999年8月指出，新的经济模式是求人才而不是求资本。

我国入世以后，外国旅行社正在迅速进入并与国内旅行社展开近距离的殊死搏斗，在这场竞争中，人才更成为争夺的焦点。

国外旅行社人才经营的策略是逐步逼进，以“人”为本。

进入中国后，基于成本和文化融合的考虑，他们必然要实现人才本地化，利用先进的人力资源管理理念和市场化的经营机制，争夺国内旅行社中本已稀缺的人力资源。

外国旅行社凭借其雄厚的资金，科学的管理，完善的制度正在我国旅行社行业中搜索目标，意欲掀起“人才争夺”的浪潮。

这当然也是我国旅行社人才危机不可考虑的因素之一。

5.国内媒体及社会舆论对个别旅行社的违规行为有过分偏激的渲染

   国内外媒体存在着诸多对商业成功者的宣传，但有时也存在着对一些行业的打杀。

目前在国内各种媒体上就存在着连篇累牍，以点代面的渲染，将个别黑导、黑社的违规行为作以点代面的报道，这实际上在无形中损害了大多数旅行社的利益，在一定程度上动摇了旅行社员工的信念。

旅行社的信誉在一片喊打声中日趋灰暗，旅行社员工当然会选择更有发展前途的行业，从事更能实现自己人生价值的工作，这无意中就加大了旅行社人才危机的程度。

三、旅行社人才危机管理的对策

    旅行社人才危机极大地制约着我国旅行社的健康发展，有些旅行社曾投入相当的精力去解决人才危机，但通常的做法是通过苛刻的规章制度或霸王协议来限制。

这些举措虽然在短期内可以收到一定的效果，但从长远的角度来看则收效甚微。

为避免或减轻因人才危机而带来的损失，旅行社就要针对可能发生的危机情境制定出相应的危机管理措施。

1．旅行社人才危机的防范

   “预则立”，人才危机管理的第一步就是要防范危机，而防范则应从意识入手，即树立强烈的人才意识和人才危机意识。

旅行社首先应摆正态度，清楚地认识到在知识经济的条件下，人才不容忽视和取代的地位。

必须承认，人才的流失多半来源于重视程度不够，真正意义上的重视是一个全面了解人才的过程。

有些旅行社经营情况很好，管理者就想当然地认为人才的满意度很高，于是就缺乏“留人”的危机感，结果往往是等关键人才流失后才追悔莫及。

其实，工作能力与工作满意度是两个截然不同的概念，许多员工能做好某项工作并不表明他们对自己的工作感到满意，更不表明他们一定不会流失。

因此，作为旅行社管理者就应居安思危，树立人才和人才危机意识，及时调整“留人”政策。

   为防范人才危机，旅行社一开始起就应做到严把招聘关，在招聘中清楚了解应聘者的真实信息，并向应聘者客观介绍本社的优势、劣势，发展目标以及工资奖金、福利报酬等实际情况。

虽然这样做的结果可能会使有些应聘者失望，但可由此避免误导，减少应聘者的不现实期望，也可避免未来的人才流失。

然后旅行社还应在其内部建立完善的沟通机制，了解员工对工资、工时、工作条件、参与决策的满意度，对经济保障情况、提升机会、工作价值和个人重要感、集体感的评价，做好与员工的全面沟通。

   旅行社还应建立完善的激励机制，把利益激励和精神激励结合起来，除了能使员工在旅行社分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等外，还应使员工能从工作本身获得激励，并得到职业阶梯设计、职务晋升、业务培训以及工作选择的机会，使员工有机会参与管理，增加荣誉感、集体感。

   旅行社要创造良好的内外部环境，提高服务质量，树立品牌形象。

由于近年来的恶性竞争，旅行社相互之间拖欠团费，扣团压价的现象时有发生，这严重地影响了旅行社行业的社会信誉，也使得旅行社的人才外流现象有不断扩大的趋向。

所以，旅行社只有树立诚信意识，提高服务质量，不断壮大自己，形成规模效益，创出品牌名牌，同时拓展人才渠道与发展空间，才能留住人才。

同时在社与社之间应建立良好的工作和人际关系，创造良好的业务关系。

这样一来，一方面能为本社人员创造很好的外部环境，同时也防止“人走团走”的现象发生。

   旅行社还要加强企业文化建设，营造良好的工作氛围。

企业文化建设就是通过优秀企业文化的塑造，潜移默化地增强其对员工的号召力和吸引力；通过企业共同价值观的构建，培养一种良好的人际关系和工作氛围，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚心。

只有树立起一种具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化，才能在旅行社内部营造出一个愉快、和谐的工作环境，才能广招人才、留住人才。

2．旅行社人才危机的处理

   无论旅行社人才危机的防范如何严密，但危机并非就不存在。

一旦出现了人才危机的严峻形势，旅行社应该怎么办呢？

   首先，应马上选择那些熟悉本社情况和本行业环境，并有着较高职位的管理人员及专业人员组成危机管理小组，其成员应具有勇于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、较好的亲和力等特质，这样危机管理小组才能够总揽全局，迅速做出决策。

   然后，由危机管理小组对可能泄露的商业机密，诸如对外报价、外联名单、合同协议、通讯录、线路设计、营销规划、工作总结、业务报告、工资凭据、福利标准、人事档案、规章制度、岗位责任、统计资料等进行及时的整理和归纳，对有可能丧失的客户进行及时挽救；要运用法律、行政等手段来保护旅行社的利益，把旅行社因人才危机而出现的损失降低到最小程度。

   与此同时，要尽快制定出稳定军心，避免混乱的措施，安排适当人选接替有关业务，向重要客户旅行社、饭店和交通部门联系通报有关情况，以防损失扩大，并保证日常工作顺利进行。

   最后，如果该危机事件在社会上造成了恶劣影响甚至使旅行社形象受到了严重损害，那么危机管理小组就应尽快向媒体和社会公布危机真相，澄清有关事实，解决有关疑问，以避免因以讹传?

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，猜测推断而造成的更糟糕的后果，使危机情势更加恶化。

3．旅行社人才危机的善后

   旅行社人才危机善后的目的是为了避免和防范未来的危机，是危机管理的一个必需程序。

所谓人才危机的善后主要是全面分析人才危机的原因，对流失员工及所在部门进行详细调查，了解流失员工离职或辞职的真正原因，了解这一危机对周围员工所造成的影响。

在旅行社危机管理小组根据调查结果分析整理出旅行社人才流失的真正原因后，对现有政策、制度做出重新评估和反思，以便改进工作，防范类似事件再度发生。

   当然，我们可以学习有些外国公司的经验，对员工辞职进行面试，设计出专门的辞职面试表格，让辞职者填写他们的辞职或离职原因等相关内容，但有些员工在辞职时并不愿如实填写，所以旅行社也可以等到他们离开一段时间后再进行跟踪调查工作。

  总之，旅行社人才的流动将是人才市场的一种新趋势。

在这场不可避免的持久战中，旅行社只有作好人才流失的危机管理，在人才竞争中处于有利地位，才能在整个国际旅游竞争中立于不败之地。