《门店管理与导购技巧》.docx
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《门店管理与导购技巧》
《门店管理与导购技巧》
《家装渠道拓展与运作》
----培训教材
部门：
唯美工程团购部
编著：
杜然
编辑：
王水良
日期：
二00四年二月二日
导购员职业技能培训内容
一位成功的导购员曾这样说：
“你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。
”
一、培训导购员的重要意义
1、培训导购员是市场竞争的形势要求
2、培训导购员是提高竞争力的必要措施
意义：
导购员肩负企业、经销商、顾客三方面的利益，是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表，是市场竞争中成败存亡的重要因素。
二、导购员的个人修养及素质
1、仪表：
发型、化妆、服装
2、表情举止
第一要素：
眼神
第二要素：
微笑
3、极具亲和力
亲和力是人与人之间信息、情感沟通、交流的一种能力。
只有让人觉得可亲、可信，顾客才会接受你的意见、服务，才会成交买卖。
4、头脑灵活，机智应变
5、乐观、自信、幽默
三、导购员应具备的基本知识
1、公司的基本情况。
如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导;
2、产品知识。
如原料、成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;
3、竞争品牌的情况;
4、市场营销知识;
5、善解人意，能揣摩顾客的心理，分析了解顾客。
（1）顾客购买的动机
（2）顾客类型
四、导购员的服务规范
1.导购员要有良好的工作姿态及营造温馨的购物环境的意识
2.导购员要有良好的待客态度
3.顾客服务的5S原则
（1）迅速
（2）微笑
（3）诚意
（4）利落
（5）研究
4.导购员语言艺术
（1）特点
1）语言有逻辑性，层次清楚;
2）话语突出重点和要求;
3）不讲多余的话，不罗嗦;
4）不夸大其辞，不吹牛;
5）不与顾客争吵;
6）话语因人而异，“到什麽山头唱什麽歌，见什麽人说什麽话”。
（2）原则
1）尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气;
2）少用否定句，多用肯定句;
3）要用请求式语句说出拒绝的话;
4）要一边说话，一边观察顾客的反应；
5）要运用负正法；
6）言辞要生动；
7）说话时语气委婉，多用尊敬语、谦让语、亲切语。
五．销售过程中顾客的心理变化
1）注视阶段
2）兴趣阶段
3）联想阶段
4）欲望阶段
5）比较阶段
6）信心阶段
顾客对商品建立信心，原因来自：
（1）相信营业员的诚意
（2）相信制造商的品牌
（3）相信某种惯用品
7）行动阶段
8）满足阶段
包括两方面:
（1）购物的满足感——拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦
（2）在使用过程中产生的满足感，决定口碑
六、销售过程中导购员的步骤
1）等待时机
2）初步接触
最佳时机:
（1）当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时;
（2）当顾客触摸商品一段时间之后时;
（3）当顾客抬起头，眼睛在搜寻时;
（4）当顾客与导购眼光相碰时.
接触方法:
（1）与顾客随便打个招呼;
（2）直接向顾客介绍他中意的商品;
（3）询问顾客的购买意愿.
3）商品提示
做商品提示时的方法：
（1）让顾客了解商品的使用情形和价值;
（2）让顾客触摸商品，并拿几件商品让顾客比较;
（3）按照从低挡到高档品的顺序拿商品.
4）揣摩顾客的需要
方法：
1）通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;
2）通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客反应;
3）通过自然的提问来询问顾客的想法;
4）善于倾听顾客的意见.
5）作商品的说明。
导购员向顾客介绍商品的特性
特别注意：
商品说明必须有针对性，要针对顾客疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。
6）劝说、销售要点。
针对顾客的要求，促使顾客购买
注意要点：
1）通过6WH原则，了解顾客的兴趣点;
2）说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现商品特性;
3）适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）;
4）投顾客所好进行说明；
7）成交顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。
出现成交时机的几种情况：
（1）顾客突然不再发问而若有所思时;
（2）顾客不断点头时;
（3）顾客开始注意价钱、询问购买数量时;
（4）顾客关心售后服务问题时;
（5）顾客不断反复问同一个问题时.
出现成交时机导购员采用的方法
（1）不要让顾客再看新的商品了;
（2）缩小商品选择的范围;
（3）帮助确定顾客所喜欢的东西;
（4）对顾客喜爱的商品作简要说明，促使顾客下定决心购买.
8）收款、送客。
导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来
七、销售技巧
a）导购员如何获得新客户的好感
当您对一个人有好感时，您一定会以善意回应他，如此双方的会谈如沐春风。
i.给客户良好的外观印象;
ii.要记住并常说出客户的名字。
名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己的名字;
iii.让顾客有优越感。
每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。
b）发展与顾客间友谊的技巧
i.把你的客户看成他们只剩下二十四小时的生命;
ii.把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的孩子;
iii.想象你的下半辈子将要跟该客户共同生存在一个小房子中。
c）建立与客户间信赖感的方法
建立信赖感的最有效方法就是多聆听
原因：
1）聆听引起信任;
2）聆听建立自我价值，你的注意力等于对他的评价;
3）聆听能减少排斥.
如何聆听：
1）直接面对顾客（专注的神态）;
2）点头，微笑，等同的动作（肢体语言）;
3）回答前先停顿一下;
4）把顾客的意思总结出来，并核查看看与意愿是否相符。
d）处理价格抗争的技巧
i.延缓价格的讨论;
ii.针对支付价格后可获得的利益好处进行说明（附加值）;
iii.跟价格比较昂贵的产品比较;
iv.把产品的使用年限延伸;
v.把价格预算成最低的通用衡量指标.
e）处理质量问题及顾客抱怨的技巧
导购员的心态：
把顾客投诉、抱怨当成一种提升服务品质的机会。
技巧：
（1）静静倾听顾客的抱怨;
（2）态度诚恳的承认自己的错误;
（3）尊重顾客的抱怨，并诚心向顾客道歉;
（4）找出解决问题的方法并承担责任;
（5）立刻着手处理问题，并对顾客进行超值服务;
（6）确定顾客是否满意，向顾客致谢.
八、全面顾客关系管理
业务员的老三句“生意怎麽样，能回多少款，要进多少货”.
a）永远微笑面对顾客;
b）经常保持与客户的沟通与联系;
c）永远不要与顾客争吵;
d）真诚的关心，帮助顾客;
e）不失时机的赞美、鼓励顾客;
f）不要夸大生产企业及其产品的优点;
g）不要把顾客错当下属;
h）要把顾客当成自己的孩子;
i）学会“脚踏两只船”;
j）.来自人体的启示;
k）.顾客拜访、顾客沟通、投诉处理、顾客服务制度化、程序化。
门店管理中对导购人员的要求
“台上一出戏，台下十年功”，导购员销售过程和演出一样，必须精心准备。
一、导购员在营业前的准备工作
1.个人方面的准备
（1）要保持整洁的仪表
一个优秀的导购人员保持整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，这样他（她）的仪表更能够感染顾客，使他们产生购买欲望。
（2）要保持旺盛的精力
导购员在工作时，一定要有饱满的热情、充沛的精力，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态，因此，必须要求导购员在上班前认真调整自己的情绪。
（3）要养成大方的举止
导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，顾客心里就感到亲切、愉快、轻松、舒适。
反之，导购员举止轻浮、言谈粗俗、心不在焉，顾客就会厌烦。
2、工作方面的准备
（1）备齐商品，还原并整理展架、展柜。
（2）检查卖场环境是否清洁干净，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
（3）准备销售工具，如尺、纸、笔、计算器等。
（4）熟悉价格。
对可以讲价的商品，明确底价，并能准确随口报出商品价格。
报价时不能支支吾吾或查阅帐薄、价格表，让顾客产生不信任感。
二、坚持周早会制，即每周开例会
作用：
1、让导购员了解卖场的整体动向；
2、反思上周的工作，如上周的重大问题及畅销、滞销产品，让全体工作人认识本周的工作目标；
3、大家聚在一起，产生对工作的意愿；
4、将上司传达的事务毫无遗漏的传给全体导购人员，确保工作顺利进行；
5、各人发表意见，让领导知道导购员的想法。
总结之后，吸取工作经验，准备本周工作。
倾心导购温馨服务
唯美公司经过十几年的执着与努力，旗下各品牌相继荣获了“广东省著名商标”、“中国名牌产品”等称号，市场占有率和知名度迅速提高，产销量亦逐年增加，为使唯美各品牌做大和做强同步，造名和造实并举，公司将二00四年定为“质量品牌年”。
为进一步提升我公司品牌的附加值，将我公司品牌形象树立到消费者心里去，公司黄总近期提出我公司今年的发展目标——打造精品门店，树立名牌风范。
作为名牌精品门店的导购人员应该怎样才能让顾客感觉到我公司品牌的风范呢？
综观当今各品牌专卖店的导购人员，大多是清一色漂亮的女性，通过导购人员的形象、气质来提高店面的亲和力，缩短与顾客之间的心理距离，甚至还可以提高部分顾客的回头率，通过倩女导购员的亲心导购、温馨服务，顾客可以最贴切的感受到品牌的高品位及附加值，因而导购员在日常工作中应注意以下几个方面：
一、导购人员应具备良好的导购礼仪及对产品知识的专业化认识
良好的导购礼仪可以给顾客一个好印象，可以让顾客感受到导购人员的热诚，使顾客心情愉快的购物。
导购员应始终保持一种积极的充满活力的表情，善用待客用语，如“谢谢”，“对不起”，“让您久等了”等等。
说这些话时一定要诚心诚意的用心去表达，真正让顾客感觉到导购人员的真心服务。
另外，平时应多注意学习产品的基本知识，经常向专业人士讨教有关产品工艺、流程等方面的知识，使导购员在顾客面前始终能表现出较高的专业水准，对顾客提出的问题能以专业化的标准予以回答，并能作到有理可依，有据可查。
二、导购人员以专业设计师的角度为顾客介绍、推荐产品
首先一款新产品、新花型的诞生无不凝聚着设计师的灵感与创意。
导购人员可以通过各种渠道如产品介绍、产品联想、相互讨论等，积极揣摩设计师在设计产品的意图，将这种意图编配一则故事、一个传说或一段回忆，把顾客的思绪牵引到产品的设计意境中去，让顾客慢慢的品味……如罗丹的“埃及姑娘”，在米黄的基调中我们仿佛回到了充满浪漫气息的神秘古埃及国度，骑着高大的骆驼，行走在狮身人面像下，漫步在繁华的闹市中，勤劳、善良的古埃及人穿梭于市井之中忙着自己的工作。
忽然偶遇一位美丽的埃及女孩，顿时心生爱意，紧紧追随，终于打听到温柔、漂亮的埃及姑娘，她的名字叫“罗丹”。
又如马可波罗的枫叶石PTI-K3013，可以这样介绍：
一个深秋的下午，阳光在高大的树林中洒下了一道道柔和的光线，一对年轻的恋人依偎着走在树林中。
脚下的落叶不时发出沙沙的响声……忽然，一首钢琴曲《秋日的私语》将我的梦境唤醒，原来我还在家中的阳台上小憩，黄色的枫叶配以铁艺桌椅，午后柔和的阳光及浪漫的钢琴曲将我的思绪一起带走……再如，马可波罗的“忆江南”，躲在水泥森林中的城里人经常梦到意境中的江南水乡，一条乌篷船，，悠闲的老船工有节奏的划着船浆，船儿缓缓的在水面上行走。
小石桥下流水声声，老祖宗用一颗含蓄的心灵奋力打造出来的屋檐、八角厅、小石桥、流水等等的意境。
拥有“忆江南”这种联想将不会脆弱易逝，它随时都会出现在您的面前……还有很多类似的产品介绍，有时一款产品可编出多个故事，这就是我们当前市场流行的——浪漫导购。
当然各个故事的听众绝对不能一样，给不同的顾客讲述不同的故事，这样才能让顾客对产品有深刻的印象。
其次，导购人员应充当家装设计顾问的角色，运用推荐式的销售方法为顾客选购产品，导购员通过与顾客交谈，从顾客的利益点出发，为顾客提出建议及意见。
如通过采光、布局、结构、效果等因素，为顾客推荐使用产品的规格、色彩、花型等。
要想做到这些，导购人员平时应多注意与与专业的家装设计师沟通，学习设计、装饰的基本知识。
若有可能还可以学习一些中国的古文化，如周易等学术，通过另一种渠道为顾客选择产品，以展示导购人员的素质，让顾客更加信服。
三、导购人员应努力建立顾客对自己的信赖感
销售的核心就是推销信赖感。
销售领域里最大的迷惑就是许多导购人员以为他们卖的是产品，其实顾客买的不是你的产品而是你这个人，买的是你的服务精神和态度，同时你是世界上独一无二的产品。
你只要有着一流的精神状态，一流的付出心态，一流的责任感，不管你卖什麽产品，顾客都愿意接受。
建立与顾客之间的信赖，最有效的方法就是多聆听，因为聆听可以引起顾客对你的信任。
聆听可以建立自我价值，因为你的注意力等于对顾客的评价。
最后因为你注意聆听，自然会减少排斥。
导购人员在聆听顾客谈话时要注意几点，首先要直接面对顾客，常用点头、微笑等认同的动作，回答前先停顿一下，让顾客多谈一些，再之要善于把顾客的意思总结出来，并检查是否相符。
现在流行这样一句话“二十一世纪投资最少，回报最大的就是微笑”，“微笑是人际关系最好的润滑剂”。
对顾客多一点微笑，多一点赞美，多一份关怀，可以很快建立顾客对你的信赖感，有了这种信赖感，我们的导购工作一定会顺畅无阻。
四、导购人员应认真做好售后服务工作
好的售后服务可以提高顾客对品牌的忠诚度，进而会津津乐道地为我们的品牌做免费的口碑宣传。
好的售后服务更是直接体现品牌附加值的重要表现形式。
例如在付款交货是，我们会对顾客说：
“这不是我们销售的结束，而是我们为顾客提供服务的第一步，接下来我们品牌还有免费送货、提供铺贴指引等售后服务。
希望您能监督我们的工作，并欢迎您为我们的产品及服务提出批评以改进我们的服务方式，能为您提供这些完善的服务工作，是我们品牌管理的重要内容。
”此时，顾客都会认同我们的做法，更坚信自己选对了品牌，更加信赖导购员。
最近几个月公司零售大厅销售非常火爆，日销售记录一度被改写，销量增大的同时，售后服务的工作压力也随之增大。
有一位东莞城区零售客户林小姐，因设计图纸、施工程序变动，在其家装工程结束后，竟有多达三十九箱退货需要处理。
如此多的退货使林小姐很为难，无奈之下，找到大厅的导购夏少玲和胡春华，虽然已快到下班时间，阿玲和小胡没有任何怨言，积极帮助顾客搬运、验货、开具退货单，林小姐十分感谢他们，总是说若是换了别的商家，恐怕没有这麽好的服务。
随后该客户决定继续购买我公司的唯美广场砖，用于花园的铺贴，并一定要阿玲和小胡为其设计挑选产品，本着为顾客着想的意愿，有少部分产品使用了我公司的A级品，顾客仍十分满意，顾客事后联想起装修时遇到的一些不顺心的事情，觉得还是唯美公司的服务好，产品质量过得硬，导购人员更贴心，并一再承诺一定要让自己的亲朋好友都来购买我公司产品，享受这种温馨的品牌服务。
门店是销售的前沿阵地，导购员更是销售尖兵，因而我们应有计划地培训导购员，提高导购水平，加强导购人员自身素质的学习，把优质的导购与服务归纳到我公司品牌建设中去，使唯美公司在竞争日益激烈的品牌大战中，始终立于不败之地！
东莞家装杜然
二00三年十二月十八日
家装渠道拓展及运作
一、家装市场现状
中国装饰设计分别受岭南、海派、京都三派的影响，基本呈三足鼎立之势，珠三角、长三角和大北京的装饰设计各具特色，各领风骚。
以深圳为代表的珠三角的室内设计，已领跑中国装饰设计20年，深圳是中国现代装饰设计的发祥地，受深圳成功经验的示范、辐射和带动作用，上海、北京两地的装饰设计业迅速发展，尤其在上海APCE会议、北京申奥后，设计队伍迅速壮大，设计水平快速提高，而且以各自不同的文化为背景，形成了各自的特点，其中2003年北京的业之峰，年产值超过亿元，深圳家装总产值为2.35亿元，其中以海大、居众、北新、满堂红等较为成功。
家装设计由设计师完成。
设计师的重要性不言而喻。
从接单、设计、预算、沟通、谈判、施工甚至货款回笼，设计师工作囊括了整个家装业务的过程。
设计师的谈判沟通技巧、设计水平、综合素质和能力对业务的成败起着决定作用，谁拥有了优秀的设计师，谁就拥有了滚滚而来的财源，因此，设计师是家装公司的生命力，设计师另起炉灶，自办公司也成为当今一种趋势，如当年满堂红的设计师，已有二十几位成立了家装公司，分吃家装市场这块奶酪。
很多老板、设计师都是满堂红的子弟兵。
现在的设计师大多数是从建筑、工艺美术、环境艺术、施工和监理转行而来，获得中国室内装饰协会资格证书的不到10%，设计师的薪金主要形式是高提成、低工资，甚至无工资，使一些设计师过多的关注自己的经济收入、利益，设计作品复制现象严重，创新精神不足，许多作品常给人留下似曾相识的感觉。
二、家装公司未来发展方向。
1、向集团化、集约化方向发展。
如开展特许经营业务、将其它小型家装公司纳入自己的旗下，实行统一管理，形成家装连锁企业，以统一报价、质量标准，以规模化经营来降低成本。
2、向设计事务所方向转化。
特指一些专门承接中高档装修业务的小型公司，体贴、细致、高水平设计及高施工质量是这些公司的发展特点，他们终将发展成为设计与施工相分离的专业设计事务所。
三、市场的开拓技巧
1、装饰公司的信息来源
（1）大面积寻找、整理资料
（2）装饰协会
（3）装饰材料会展
（4）大厅、卖场留意装饰公司人员
将信息整理并按地理区域划分，制定拜访计划。
2、制定操作模式
合同的形式、价格体系、返利支付时间、方式，团购、促销返利政策。
3、家装业务员学习知识
（1）家装设计知识（如线条、空间、色彩搭配等）
（2）本公司及竞争对手的产品知识、特点
（3）各类建材产品知识，如油漆、五金、卫浴、夹板等。
目的：
与设计师交谈时能表现出一定的专业水平。
4、拜访前的准备
（1）资料准备
（2）心理及语言准备
5、拜访应得到的信息
（1）装饰公司内部的情况。
如人员、老板、主笔设计师、资质、家装及其工装量大小等；
（2）目前工程信息。
有无适合我公司产品的工程（如规格、价格等）；
（3）设计师个人档案，如生日、爱好、设计风格等。
6、巩固
（1）腿勤发展新客户，定期拜访老客户，及时派送样板、新资料，介绍公司新政策。
（2）口勤定期用电话拜访，了解最新动态。
（3）手勤及时整理、归类相关信息，勤发贺卡、短信，筹划有关活动。
7、市场保护，避免冲突
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