客房服务员培训计划.docx

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客房服务员培训计划

客房服务员培训计划

　　员工培训尤其是基于胜任能力模型的企业员工培训在提升企业的人力资本、帮助企业走出培训困境的斗争中，具有战略性、特殊性的作用。

　　客房服务员培训计划

（一）

　　一、说明

　　培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写。

　　二、培训目标

　　使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识，全面了解中级客房服务员专业理论知识，熟练掌握本工种操作技能和管理水平，达到适应岗位工作的水准。

　　三、课程设置和培训要求

（一）专业理论

　　1.客房接待服务

　　2.客房会议接待

　　3.客房卫生知识

　　4.客房常用设备的维护与保养

　　5.饭店管理知识

　　6.旅游地理知识

　　7.主要客源国的风俗习惯

　　8.旅游法规与饭店安全保卫

　　9.绿色饭店知识

　　10.外语知识

（二）专业技能

　　1.会议服务

　　2.客房做夜床服务

　　3.管理基本技能

　　4.计算机操作

　　客房服务员培训计划

（二）

　　一、本课程培训的基本要求：

　　1、了解客房产品知识

　　2、掌握客房清洁服务规范要求

　　3、掌握客房接待服务规范要求

　　4、学会使用客房服务的基本礼节

　　5、树立安全意识，掌握基本防范措施

　　6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识

　　7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

　　8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

　　二、培训要求与内容：

　　第一章客房产品概述

　　培训要求：

　　1、能描述客房的种类及其设备用品配备

　　2、了解客房部的基本任务

　　3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

　　培训内容：

　　一、客房种类及其特征

　　1、客房的各种类型与功能

　　2、设施设备的配备

　　3、客房用品的品种、数量与布置

　　二、客房部的组织机构及其任务

　　1、客房部的组织机构与岗位设置

　　2、客房部的基本任务

　　三、客房服务员岗位职责和素质要求

　　1、客房服务员岗位职责

　　2、客房服务员素质要求