实习报告.docx

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实习报告

新疆财经大学本科实习报告

学号：

2007102448

学生姓名：

买买提依明.吾布力卡斯木

院部：

会计学院

专业：

会计学

年级：

辅修会计09-1班

指导教师姓名、职称：

李金月教授

实习单位：

喀什电信公司

起止日期：

2012年4月10日

喀什电信分公司实习报告

一、实习基本情况

（1）实习时间：

2012年2月20日至2012年4月10日

（2）实习地点：

新疆电信喀什电信分公司

（3）实习目的：

通过实习在实践中把所学的理论知识有所运用，

并发现自己的不足来充实自己，为以后能真正上

工作岗位做准备。

二、实习单位简介

新疆电信喀什分公司成立于2000年8月6日，隶属于中国电信新疆电信有限公司，下设15个部室及12个县级电信分公司，拥有正式员工及聘用工1000余人，固定资产10亿，年产值3亿，是一个具有综合竞争力的大型国有现代化通信企业，占喀什通信市场的一半市场份额。

目前主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务，拥有覆盖全疆、通达各地的电信网络和"商务领航"、"我的e家"、"天翼"、"号码百事通"、"互联星空"等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力。

该企业倡导主动服务。

先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。

以主动服务，引导需求并满足需求。

还要用心细分市场，精心设计方案，量体裁衣，为客户提供个性化服务。

该企业倡导全方位服务。

前端服务客户，后端服务前端；全员用心，铸就卓越服务品牌。

服务理念：

用户至上，用心服务。

3、实习过程

在2月20日至4月10日我在喀什电信分公司进行了为期50天的毕业实习，我很高兴能得到这次实习机会。

开始实习之前，我对实习的感觉是既新鲜又紧张。

新鲜的是能够接触很多在学校看不到的东西，接触各种不同的人，紧张的则是之前并没有电信实习的经历，害怕做不好。

我的这次实习可以分为三个学习工作阶段。

分别是了解、学习、实践。

（1）实习的环境了解

我对这个新的工作环境进行了了解及适应。

刚开始来到电信局，我不知道该干些什么，估计这是每个刚开始实习的人都有的感觉，陌生的环境，陌生的人们，使我们这些刚刚准备步入社会的大学生有些不知所措。

但我的不适应很快就因同事们对我的热情而消失了。

周围的同事有许多年龄和我相仿的，大家都是年青人交流起来方便了许多，他们并没有因为比我早到这里而对我有什么异样的态度，相反对我非常地照顾。

这样也使我对自己的实习环境有了很快的适应并开始喜欢这样的工作环境。

（2）实习的学习过程

在经过对实习单位和实习环境的简单了解和适应之后，单位让我跟着一位前辈师傅学习和了解电信的工作流程及电信业务。

在正式学习电信业务前，我在前辈的指导下首先学习电信工作必需的基本技能，如一些资料的整理，接待客户时必须注意的方面等。

这似乎给了我一个下马威，看起来很简单的一些东西，操作起来却是十分的烦杂。

初次接触实际的工作环境，眼里满是新奇，看到其他同事熟练的操作，心里满是羡慕。

幸好，在其他同事的帮助下，我慢慢地适应了这里的工作。

在前两个星期的实习中，我的实习任务主要是整理资料，统计数据，归整文件，学习怎样接待客户等，这些事情看似琐碎，但还是要有方法才能把工作做好。

统计数据和归整文件是一个非常严谨的工作，这个是考验我的认真度和面对枯燥数据文件的耐心。

要是没有认真的态度和耐心，在这个过程中会很容易出现问题。

所以我在师傅的带领和指导下进行了一些基本的工作，而在这过程中让我很感动的是在我每次完成师傅交代下去的工作任务后，师傅都会重新的自己统计整理一遍。

并且发现存在的问题之后会指出来和教导我该怎么样做，因为第一次参加电信实习，所以难免出现了一些错误，在虚心请教后，及时改正，并明白了办事绝对要找对方法，顺应事情发展的途径。

这样让我能更加容易的学习和提升自己的工作能力。

在电信这样的以用户至上为理念的企业，对于怎样接待客户的技巧有很高的要求。

这不同与我们在学校的人际关系之间的关系，稍微不注意会造成企业形象上的严重后果，所以对于怎样接待客户和怎样和如何与客户沟通方面我的指导师傅传授了一些与客户沟通的经验，让我知道关键要抓住客户的需求，明确的知道客户的需要。

对他们的了解要从头开始，如何去了解一个人的内心世界，如何去和一个人沟通，这一系列的问题都需要我们去探索和解答。

虽然只是一些理论上的东西，但是让我受益匪浅对我接下来实践过程中起到了非常重要的作用。

（3）实习的实践过程

经过前两个星期的对实习单位的了解以及业务学习，我对电信行业有了最基本的了解。

在前面简单的学习和整理过后，该是运用我的理论知识在实践上的时候了。

首先，我的指导师傅给我安排的是跟着他在营业厅学习亲身体验如何与客户沟通。

亲身在旁边体验指导师傅的客户沟通技巧，我也尝试了跟客户进行简单的沟通。

具体的是我先在营业厅寻找目标客户，然后过去简单的介绍之后。

了解到了客户的需求，并且根据客户自身的情况为他推荐了几个比较适合的套餐业务。

经过几天的观察和交流，我自己总结和发现了几个套餐对于不同客户有着不同的吸引力。

其中的3个基础套餐我进行了分析和对适用目标客户的了解，这3个套餐分别是，e6套餐：

固话+CDMA手机，这个套餐的主要特点是固话与手机之间的免费通话，非常适合家有老人和小孩子的人群，在工作的同时可以随时打电话了解家里的情况而不需要额外的付出费用。

e8套餐：

固话+宽带的融合套餐，这个套餐是免座机费的，很适合在家办公上网的人群。

e9套餐：

固话+宽带+CDMA手机，这个套餐是全面融合套餐卖点也很多。

主要是电话之间的免费通话，免座机费等。

随着人们生活水平的提高，这个套餐的适合人群也很多，也是属于比较热的套餐。

所以我对这3个套餐深入了解，在基本的了解客户的情况以后，根据这些信息迅速的为客户推荐这些套餐。

当然在这些过程中我也遇到了很多问题和挫折，客户的众口难调总有很难满足的要求。

而这对于我这样刚刚处于实习阶段的人来说是很大的挑战，面对客户的质疑和不理解心里难免难受。

发现取得客户的信任是很难又是很艰巨的任务，我指导师傅说过像我们这样做销售的要做好接受客户很多负面情绪的准备。

而且不要被这些负面的东西影响到自己要以平常心对待，对我成功的迈出有很大的帮助。

经过在电信大厅接触了各种不同的客户，学会了怎样抓住客户的心理去和他们交流。

随后，我就接手了几次打电话的工作，尝试通过打电话的形式去催别人交话费这对于我来说是一个心理素质的挑战，因为有时候人家会不听你的，会突然挂掉电话，甚至会骂你之类的，当然那是极少数。

不过我比较幸运，打了几天的电话通常都是比较顺利的。

当然也遇到了让我很郁闷的人，在催缴话费过程中客户的不理解以及有些带有敌视的情绪。

这种时候我就在想换位思考一下吧，在以前我也接到过类似这样的电话，当时感觉也不是那么态度好的。

只有亲身经历了才更能体会到这其中的艰难。

实习的最后几个星期，我还去宽带社区，跟师傅们学习宽带的安装与维护。

与营业大厅不同，外线业务有了更多与客户面对面的接触，如何克服个人情绪对工作带来的影响，关系到客户对电信服务的认可。

因为宽带的安装与维护需要我们要去客户的家里进行工作，也是对客户服务最直接的。

在这个安装过程中我因为不懂技术，也只能在旁边看着以及做一些给师傅们打打下手的事情。

最后服务结束的时候我会做一些客户对服务的满意度调查。

最后，我综合了一下我实习工作的过程。

感觉做任何事情都需要努力拼搏，没有什么事情让你坐享其成的。

这个过程也让我了解到自己的特点和缺点不足，也发现以一个良好的工作态度面对工作的重要性。

4、实习单位在营销和管理方面存在的问题

（1）营销方面存在的问题

虽然我在喀什电信分公司实习的时间不是很长，但是在我实习的期间我也或多或少的发现了存在的一些问题。

1.在定制电信套餐业务的时候没有全方面的为客户情况来制定，虽然套餐种类繁多，但是有很多都有重复或者强制捆绑的套餐。

有些客户需要的套餐里或多或少的捆绑了一些不必要的内容，给客户选择余地不是很周到。

这样的融合性套餐虽然体现了多元化形态，但是套餐制定的合理性还有待考验。

2.还有就是有员工的营销能力不是很好，对套餐以及资费的解释能力有待加强。

营销的积极性不好，往往等着客户自己过来询问过后才开始介绍。

不能主动的介绍和了解客户的需求，被客户拒绝后不知该怎么继续销售。

3.市场调查意识不够，市场信息的收集机制不够健全，主观臆断的情况比较多。

对客户的消费行为和习惯了解的不是很好，缺乏必要的研究，不能客观的为客户制定营销策略。

（2）管理方面存在的问题

1.人员流动频繁，流动员工多，新手也多，培训力度不够。

员工素质参差不齐，办理业务能力低，导致客户排队时间过长

2.员工绩效考核方式不是很好，绩效考核标准不够明确。

影响考核的主观因素过多。

有时候主管的个人喜好来评定绩效高低也有发生。

五、对实习单位在营销和管理方面存在问题的改进建议

（1）营销方面存在问题的改进建议

1.电信在制定各种套餐的时候，可以在套餐多元化和套餐组合中合理的自由组合选择。

把一些不合理的捆绑取消掉，让客户有更多的选择，这样可以提升品牌效应。

2.定期给员工进行营销培训，完善员工奖励机制，使员工更有动力去积极地销售。

建立员工营销能力考核机制以及员工对各项业务的熟练程度考核。

3完善市场调查机制，定期的进行一些市场研究调查。

经常的客户走访，了解客户的最新需求。

在营业厅等服务比较集中的场所进行一些市场调查，了解客户需要什么以及对现有服务套餐的建议意见来制定更好的套餐来吸引客户。

（2）管理方面存在问题的改进建议

1.对员工的业务能力进行培训上岗，对于营业厅客户排队可以进行有效的分流。

增加业务专柜，可以引导客户使用客户终端来办理一些简单业务。

提升网上业务的办理能力，推广网上业务办理的便捷性，使更多的客户可以使用了解。

2.建立合理有效的绩效考核机制，使绩效考核与员工的直接利益相结合，该奖励时奖励该惩罚时惩罚，升职降职等。

采用灵活多样的考核制度，因员工众多难免考核水平不同可以建立考核申诉制度，以解决考核应用不当等问题。

6、实习工作总结

来电信公司实习也有一段时间了，总体觉得，销售这个行业是一门深奥，并值得探索的职业。

本人从开始工作到现在已有一个半月的时间，在这期间，我学到了许多，也悟到了许多。

主要有以下几点：

1.扎实的专业知识是提高工作水平的坚实基础。

在学校学习专业知识时，可能感觉枯燥无味，但当工作以后，我才会发现专业知识是多么的重要。

如我学的市场营销。

客户关系管理、客户沟通与管理和市场及客户分析方法等，这些知识是必须知道的，因为在日常工作中要处处用到。

但我要想提高我的工作效率，工作质量，这些知识只是知道是远远不行的，而是要精通。

　　2.在这段时间里，我不仅学到了很多在书本中学不到的销售知识也让我个人更加的成熟和坚强；在实习工作中，当我遇到工作中的困难时，不找借口，找方法。

曾夜不能寐的思考解决方法，因为我始终相信方法总比困难多；在具体的市场上，曾受到无数次的拒绝和嘲讽，有多少次在深夜里独自一个人发呆，有多少次已经决定卷铺盖离开；可是第二天又早早的投入到了新的工作当中，因为我始终相信：

生命在于坚持，我可以接受失败，但我却拒绝放弃！

　　3.这一段时间所学到的经验和知识大多来自领导和同事们的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。

这次实习也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。

做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。

同时明白了也真正体会到了作为一名业务员，自信是多么的重要。

对于自己这样一个即将步入社会的人来说，需要学习的东西很多，他们就是最好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我可以向他们学习很多知识、道理。

4.还有通过这次的实习工作，我发现了自身的不足，比如刚开始与人直接的沟通交流有所欠缺，还是有点带有学生气，这也是在所难免的。

不过经过这次的实习我感觉我有了一定的提升，在沟通交流中也能发挥自己的专业特长。

最后，在电信公司实习期间，我体会到态度认真的重要性。

其实，在企业里最关键态度应该要认真踏实，面对任何事情任何工作的时候要有一个稳健的心态和端正的态度，这样才会被认可，自己也才会进步。

作为一名实习生，看似我没有工作压力，但是在处理事情，面对工作时候的态度也是要将自己看成是这个大家庭的一员，努力让自己的工作绩效提高，而不是简单完成任务就好。

尤其与前辈们接触过程中，他们严谨而虔诚的工作态度给我留下深刻的印象。

为我以后的工作态度有了很大程度上的影响。

我觉得到了实际工作中以后，学历并不显得最重要，主要看的是个人的业务能力和交际能力。

任何工作，做得时间久了是谁都会做的，在实际工作中动手能力更重要。

因此，我体会到，如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们实习的真正目的。

在此我要非常感谢喀什电信公司给我这次实践机会，在今后的学习生活中我一定继续努力，将实践与理论结合起来，在工作中发挥自身优势，实现我的人生价值！