CRMZHCNSAIN.docx
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CRMZHCNSAIN
课程：
80403
MICROSOFTDYNAMICS®CRM2011
的销售管理
教学参考书
上次修订时间：
2011年6月
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2011MicrosoftCorporation。
保留所有权利。
MicrosoftDynamics、MicrosoftDynamicsCRM、Microsoft Excel、MicrosoftWord、MicrosoftSQLServer和MicrosoftActiveDirectory是 Microsoft Corporation、GreatPlainsSoftware,Inc.或其分支机构在美国和/或其他国家（地区）
的商标或注册商标。
GreatPlainsSoftware,Inc.是MicrosoftCorporation的子公司。
此处提及的
实际公司和产品的名称可能是其各自所有者的商标。
本课程的内容适用于MicrosoftDynamics®CRM2011（以前是Microsoft®BusinessSolutions的一部分）。
第1章：
简介8
第2章：
使用产品目录13
第3章：
销售订单处理16
第4章：
分析报告和目标18
时间表
授课时间全长：
7个小时
章节说明
完成课程所需的分钟数
页码
第1章：
简介
授课时间：
120分钟
8
第2章：
使用产品目录
授课时间：
90分钟
13
第3章：
销售订单处理
授课时间：
110分钟
16
第4章：
分析报告和目标
授课时间：
100分钟
18
教学参考书简介
学习目标
∙指导讲师如何使用教学参考书。
∙指导如何使用培训手册的绪论。
∙为课前和课后任务设置教学预期目标。
∙设置如何开始授课的预期目标。
简介
本章为讲授MicrosoftDynamics®课程的讲师提供初步指导。
本章的目的是将所有授课融会贯通。
参加软件解决方案A开发课程和软件解决方案B应用课程的学员都要完成相同的入门课程学习。
本章提供以下信息：
∙如何利用“简介”一章
∙课前任务
∙如何开始授课
∙如何使用教学参考书
∙课后任务
课前任务
讲师应注意一些任务，以确保顺利开展授课。
这些任务包括但不限于：
∙提前与培训中心联系–在开课前几天与培训中心联系，以确认以下事宜：
中心备有适用的VPC映像
映像在您到达前安装完毕
培训教室配备了授课所需的白板、记号笔、活动挂图和视听设备
确认您希望到达中心的日期和时间
∙在授课前检查培训室–在课程开始的前一天来到培训中心并
检查培训室。
确认设备可用，并已加载映像。
在此巡视检查
过程中，务必对映像进行测试。
同时还应在学员的课桌上摆放学习材料，准备名片以及要用的白板和活动挂图，并测试视听设备。
∙在开课的第一天提早到达–为处理最后细节留出时间。
利用
这段时间启动您的讲师计算机，打开PowerPoint幻灯机片架，准备好参考书。
∙准备预留区域–强烈建议您指定某个活动挂图页或白板的一部分来记录未回答的问题。
这样，讲师可以将无法立即解答或由于时间关系不允许课上解答的问题放置一边。
∙播放欢迎幻灯片–欢迎幻灯片是在每节课堂上放置于幻灯机
卡架中的第一张幻灯片。
应该在学员进入培训教室时播放此
幻灯片。
∙确保学员签到–确保学员进入培训教室时，在培训中心提供的花名册上签到。
请查看PartnerSource，了解本课程是否提供了培训扩展内容。
扩展内容
与课件配合使用，不作为独立的培训手册。
您可以从PartnerSource网站
下载扩展内容，网址为：
开始授课
简介
PowerPoint幻灯机卡架中的前几张幻灯片将引导如何开始课程。
播放序言幻灯片，并按幻灯片中列出的各个项目进行自我介绍。
讲师应介绍其授课资质。
为学员留出按相同项目做自我介绍的时间。
课程后勤
播放下一张幻灯片，简单介绍一下时间表、课间休息安排和洗手间位置。
此时正好为学员讲述一些要求及期望：
要求学员按时上课，并在上课期间关闭手机和电子邮件。
课程简介
剩余的幻灯片将介绍课程目录。
建议您在复述课程包含的主题时，让学员打开培训手册并浏览目录。
绪论
“绪论”一章没有预先制作幻灯片。
讲师应自行总结本章的重点。
“绪论”一章包含与以下内容有关的信息：
∙MicrosoftDynamics培训内容–让学员了解此信息以备将来
参考。
∙MicrosoftDynamics认证–让学员了解此信息以备将来参
考；强调认证考试中的所有问题都已编入培训手册所提供
的内容中
∙本课必备知识–使用此信息来帮助设置本课的预期目标，
这样可以确保所有学员都能了解参加本课学习所需的预期
知识水平。
∙章节内容–各章摘要以及章节组织信息，特别讨论了三种级别的实验。
为学员留出时间，以便他们写下自己的课程目标。
这可帮助学员将重点
放在他们希望在本课程中学到的信息和技能上。
如何使用教学参考书
教学参考书由MicrosoftDynamicsCRM内容开发人员提供，用于为讲师提供指导，也可作为开发人员和讲师之间的沟通桥梁。
内容开发人员编写教学参考书的目的在于：
∙指导授课期间应重点讲述哪些主题
∙清楚地说明如何使用内容中提供的示例和案例研究
∙提供演示和完成学习材料的大致时间表
∙指导如何使用MicrosoftPowerPoint幻灯片增强内容的演示效果
∙提供帮助学员增强学习效果的提示和窍门
∙告知讲师本课程的一些特殊要求
∙提供配合章节使用的一些附加文件
教学参考书可以在实践中灵活应用。
教学参考书是一些有关如何演示培训手册中包含的材料的建议，必须与讲师的个人技能和知识相适应。
但是，由于教学参考书是由经验丰富的培训专家编写的，这些培训专家自身就曾接受过有关课堂培训演示最佳实践方案的培训。
此外，内容开发人员还请教了MicrosoftBusinessSolutions咨询、开发和支持专业人员以及MicrosoftBusinessSolutionsPartner专业人员等诸多权威人士，以便尽可能纳入关系最密切的信息供讲师在演示时使用。
因此，讲师将教学参考书提供的指导结合到演示中颇为重要。
教学参考书的组织结构
教学参考书是按材料在培训手册中出现的顺序编写的。
可以按培训手册的主题交叉引用指导说明和建议，在很多情况下也可按段落交叉引用。
教学参考书将为在何时适合播放每章附带的幻灯片提供建议。
提供幻灯片是为了讲师能在解释演示的主题时，向学员提供可视参考资料。
教学参考书还应为学员提供准备实验所需的其他信息。
使用标注
标注用于引起人们对有用信息的注意。
在课堂上，可以考虑适当地突出显示标注。
以下是如何在整个培训材料中使用标注的示例。
警告：
整个培训课件中都包括警告，每个警告前面都带有加粗的“警告”字样。
警告用于提醒进行某个特定操作时可能产生特定的意外结果。
提示：
培训课件中包含提示信息，而且每个提示信息前面都带有加粗的“提示”字样。
提示用于建议使用省时的功能或完成特定任务的替代方法。
注释：
整个培训课件中都包括注释，每个注释前面都带有加粗的“注释”字样。
注释用于提供一些不太重要，但可能对最终用户有用的信息。
示例：
整个培训课件中都包括示例，每个示例前面都带有加粗的“示例”字样。
示例提供一些业务方案，这些方案可以较好地解释如何使用应用程序解决业务
问题。
最佳实践方案：
“最佳实践方案”在适当的位置标注背景信息和最佳安全实践方案，以便用户判断风险和优势，并根据可靠信息做出选择（在编写代码、安装、升级、配置和设置系统时，用于强调安全选择，避免不安全选择。
）作为讲师，实施ERP系统时，应确保作为最佳实践方案的一部分标注这些事项。
最佳实践标注框的示例：
最佳实践方案：
完成部署之前，请确保为系统应用最新的ServicePack和相关安全修补程序。
管理系统安全性时，最重要的就是保持最新的ServicePack。
课后任务
课后任务因所授课程和所用培训中心的不同而有所不同，但通常包括以下内容：
∙评估–管理课程所需的任何评估，包括标准MicrosoftDynamics课后评估。
最好指导学员在最后一天的课程中完成评估，以便学员有充裕的时间认真填写评估。
∙预留区域–记下预留区域中剩余的任何问题，并确定向学员分发答案的方式。
常用的一个简单办法是留下学员的电子邮件地址，然后用群发邮件的方式发送后续答案。
∙结束时与培训中心联系–对培训中心的联系人进行最终拜访，以确保培训中心知道课程已完成，并可以解决所有最终问题。
开始课程
时间表
授课时间：
7个小时
所需材料
销售管理幻灯片
开头部分
在学员进入教室的时候显示第一张幻灯片（“课程简介”）。
查看课程
目标。
请学员简要写下他们的学习目标。
讨论虚拟映像的使用，并请学员写下
他们的学习目标。
进入教室
学员可以使用以下信息登录到虚拟机CRM2011APP-NYC-DC1_CN
和MicrosoftDynamicsCRM：
用户：
CRMADMIN
密码：
Pa$$w0rd
第1章：
简介
章节概述
本章有以下几个目标：
∙了解MicrosoftDynamics®CRM销售进程的概念。
∙了解MicrosoftDynamicsCRM销售管理中使用的核心记录类型的作用。
∙讨论何时以及如何使用“竞争对手”和“销售宣传资料”记录类型。
∙讨论何时使用潜在顾客授予或取消商机资格。
∙创建、使用以及结束和重新开启商机。
∙使用流程对话框自动进行潜在顾客和商机的管理。
时间表
授课时间：
120分钟
如何讲授本章
介绍销售进程的基础知识，包括介绍MicrosoftDynamicsCRM的主要模块。
讨论各种组织使用系统的方法，并提供确定使用哪个模块和如何使用的准则。
向学员演示如何使用MicrosoftDynamicsCRM与合格的客户合作完成销售活动。
解释销售进程工作流程的重要性，以及如何使用它们管理商机并通过销售预期跟踪其进度。
详细介绍潜在顾客，包括输入和导入潜在顾客以及将潜在顾客转换为商机、客户和联系人的过程。
讨论将活动转换为潜在顾客的方法，以及取消潜在顾客资格和重新激活潜在顾客的方法。
最后，向学员介绍相关报表。
介绍如何创建商机，并讨论如何跟踪和管理为商机执行的活动。
向学员展示如何在MicrosoftDynamicsCRM中正确结束商机记录。
介绍销售方案的自动化流程，并介绍和比较MicrosoftDynamicsCRM中的两种主要流程：
工作流程和对话框。
MicrosoftDynamicsCRM区域
介绍MicrosoftDynamicsCRM销售管理系统中包括组织可能会用到的各种实体。
每个组织将使用不同的组合。
概述销售区域和每个区域的用途。
确保学员了解大多数组织购买MicrosoftDynamicsCRM的原因是用于
“销售”区域，主要关注潜在顾客、客户、联系人和商机。
潜在顾客和商机
说明潜在顾客与商机的不同之处以及分别何时使用两者，这经常会让客户感到困惑。
明确地定义潜在顾客与商机。
说明组织并非始终使用术语“潜在顾客”和“商机”，这点与MicrosoftDynamicsCRM不同。
客户可能用其他名称称呼潜在顾客，如目标客户、潜在客户、联系人等等。
依赖于需求生成过程的组织是潜在顾客的最佳人选。
请注意，学员可以重命名实体（如潜在顾客）以便与组织的术语更相匹配。
潜在顾客及其生成方式
提醒学员，有些组织使用潜在顾客，有些则不使用。
另外，不同组织称
呼潜在顾客的方式也不尽相同。
说明使用潜在顾客的组织通常具有一种或多种用于生成潜在顾客的标准方法，并且通常有一种流程来向这些潜在顾客进行资格授予。
在MicrosoftDynamicsCRM中，合格的潜在顾客将成为商机。
输入潜在顾客
说明将潜在顾客添加到系统的主要方法：
手动输入潜在顾客，将活动
（如市场活动响应）转换为潜在顾客或直接导入它们。
说明MicrosoftDynamicsCRM提供了一个导入数据向导，以简化潜在顾客列表的导入。
提醒使用重复检测值的用户保持数据干净。
演示如何将活动转换为潜在
顾客。
说明无论是基于销售目的还是报表和分析目的，组织都需要确定要捕获潜在顾客的哪些相关信息。
组织可能希望创建工作流程或其他流程以确保输入信息的一致性，尤其是当市场营销部门要跟踪市场营销活动的效率时。
有关潜在顾客的操作
介绍学员要对潜在顾客执行的最常见任务：
∙分派或共享潜在顾客
∙输入与潜在顾客对应的活动
∙将潜在顾客转换为客户/联系人/商机记录
∙取消潜在顾客资格
说明与删除潜在顾客相比，取消其资格通常更好，因为这样能将其信息保留在数据库中，以备将来再次用到。
商机区域的重要性
说明大多数销售代表都会在商机区域花费大量的时间，因为他们在此区域完成结束销售的工作。
数据库中的潜在顾客与客户记录
强调使用潜在顾客的组织可将合格的潜在顾客转化为联系人、客户和商
机记录。
组织可以通过潜在顾客创建这三个记录。
强调频繁使用“客户”一词来指代客户和联系人记录类型，这通常在开始时会造成混淆。
请注意商机窗体中的“潜在客户”查找是必需的，并始终允许选择客户或联系人。
此外，请注意此“客户”字段也显示在其他地方，如案例窗体和合同窗体上。
集成
简要介绍销售管理的其他区域。
说明组织可以选择使用那些能为其带来价值的其他区域。
这些区域紧密集成在一起，因此当组织要使用某个区域时，它将与其他实体无缝协同工作并提供深层关系，如通过为商机输入的竞争对手或产品数据将销售宣传资料与商机联系起来，或者自动从商机记录中生成订单。
说明许多组织都使用现有进程或其他应用程序处理销售进程部分，尤其是履行订单和开具发票。
查看MicrosoftDynamicsCRM的有利于集成的其他区域。
商机的中心性
说明商机是销售管理的中心。
销售代表要在处理商机上花费大部分时间。
介绍MicrosoftDynamicsCRM提供的许多可帮助销售代表更有效地处理
商机的工具和功能。
组织中的销售进程
告诉学员各组织处理商机以及通过销售进程跟踪商机使销售达成的方法并不相同。
说明严谨的销售进程对组织汇报销售的能力有直接影响。
例如，要在报表和分析方面达到股东的要求或者要有效管理大型活动，用户需要统一输入某些数据或遵守统一的进程。
告诉学员销售进程是一个区域，在该区域中必须平衡各用户的需要和组织的高级目标。
他们必须想办法使MicrosoftDynamicsCRM对销售代表有价值，以使他们愿意输入信息并遵守必要进程以达到股东的要求。
组织必须确定进程的严谨程度。
系统计算
告诉学员商机记录可包括有关预期收入的信息。
如果使用系统的其他区域（如订单和发票），这些区域也可利用此信息。
但要使用自动计算，则需要组织实施一个产品目录。
如果用户不喜欢使用系统计算的值，也可以自己输入值。
在“销售管理”课程的第2章，您将详细讲述产品目录和系统计算的价格，因此在本章中您简单提一下即可。
使用商机
向学员介绍使用商机的基本步骤，包括：
∙将活动转换为商机
∙向商机添加活动
∙向商机添加竞争对手
∙通过竞争对手记录查看销售宣传资料
∙正确结束商机
说明并非所有组织都使用竞争对手和销售宣传资料。
演示和练习
本章末尾的练习（“运行对话框流程”）要求学员运行在该练习之前的演示中创建的对话框。
因此，如果学员不完成演示，此练习将无法按预期完成。
如果您的课程要求学员完成此练习，请确保他们了解如果不完成演示（“使用对话框自动执行潜在顾客流程”），他们将无法按练习中的分步说明操作。
对于很多学员来说，创建对话框流程将是本课程的难点，如果他们以前没有使用或创建过工作流程，就更会感到困难。
确保您引导他们认真演练这些步骤。
考虑首先演示一个对话框流程，以便学员可以直观了解用户如何与他们在对话框中创建的提示和响应交互。
第2章：
使用产品目录
章节概述
本章有以下几个目标：
∙了解产品目录的功能和好处。
∙创建和维护产品目录的计价单位组。
∙将产品添加到产品目录，并说明如何使用配套产品和替代
产品。
∙创建价目表并针对不同客户、市场营销活动和特殊优惠进行
相应配置。
∙为不同类型的客户和市场营销活动设置不同的价目表。
时间表
授课时间：
90分钟
如何讲授本章
本章以前一章为基础，介绍了产品目录和价目表的作用在于允许组织自动执行销售进程的某些部分。
产品目录和销售进程
强调尽管产品目录不是必需的，但是使用它有很多好处。
几个示例：
∙对商机使用系统计算的价格意味着组织可以更一致地应用同一组定价规则，并且极大地方便销售代表对复杂交易进行定价。
∙可以为不同的客户或客户组创建不同的价目表，例如我们在本课程中将要遇到的“首选”和“标准”示例。
∙可以创建特殊优惠价目表并将其与市场营销活动关联。
如果创建了一个商机并与这样的市场活动关联，该商机可以自动继承市场活动的价目表。
∙可以自动执行整个销售订单进程：
从商机的创建到发票的创建。
即使大多数组织不使用全部四个交易实体（商机、报价单、订单、发票），让学员了解有哪些实体可用也很重要。
产品目录的角色
说明产品目录并不像MicrosoftDynamicsCRM的其他区域那样应用广泛。
不过，如果客户要使MicrosoftDynamicsCRM自动计算商机收入，或者客户想实现自动报价、订购或开票，就必须使用产品目录。
告诉学员有许多后台计算都是基于产品目录进行的，当产品目录用于非常规目的时，组织务必小心谨慎。
如果学员使用产品目录支持除产品以外的信息跟踪需要，则可能得不到所需的结果，因为自动计算与幕后计算都与产品目录相关。
产品目录概念和计价单位组
请花一些时间解释产品目录的相关概念。
尤其要解释计价单位组和单位。
计价单位组列出了销售产品时所用的包装方式，如按箱或按瓶销售。
说明每种计价单位组都有基本计价单位，通常是最小的度量单位。
这个主题起初很容易混淆，因此请确保您花时间详细进行了讲解并确保所有学员理解本课中的演示。
该演示演练了服务的计价单位组的创建过程，但是您还要指出通过将名称更改为“服务”以及将“基本计价单位”的名称更改为“小时”即可修改默认计价单位组。
一般来说，如果您从计价单位组开始讲授，然后介绍产品、配置价目表，学员将更容易理解产品目录。
添加和维护产品
讲师应将本课中的过程几乎作为演示讲解。
为了获得最佳效果，请强调在创建产品时必须指定计价单位组和计价单位。
由于这些是必填字段，如果学员弄清他们的组织可以采用哪些产品目录结构就更容易理解了。
通常需要分组讨论。
还要确保学员了解在生产环境中，大多数组织不是简单手工输入所有产品而是通常从另一个系统导入产品。
讲述MicrosoftDynamicsCRM导入数据向导很适合导入产品（在“市场营销”课程中提供导入潜在顾客记录的示例）。
一个替代方法是与存储在ERP应用程序（如DynamicsGP或AX）中的产品目录进行自定义集成。
此方法在应用程序课程中未涉及到，但是经常提到它很有帮助。
价目表
创建几个产品记录后，就可以创建价目表了。
学员刚开始经常混淆它，
原因就在于这个术语。
有几个幻灯片直观介绍了这个术语，因此确保使
用它们来帮助理解以下几点：
∙您可以创建任意数目的价目表，但是只有价目表的货币与已创建的商机记录的货币相同时，价目表才能与商机关联。
∙确保介绍在添加价目表项时可以使用的不同定价方法：
列表的货币金额和百分比可能最容易理解，可以通过示例详细讲解。
∙强调折扣列表是可选的，请确保在讲述向价目表添加价目表项的基本概念时，不要过多讲述折扣列表的重要性。
本课中的过程相对深奥了一点，但是您应考虑将它作为一个演示提供，
其中要用到在前一个演示中创建的特殊优惠价格。
如果学员看到自动重新计算系统计算的商机（该商机具有两个不同的价
目表）价格的影响，将可以更轻松地完成练习。
练习
这些背靠背的练习要求按顺序完成：
第一个练习中创建的特殊优惠价目表是完成第二个练习的前提条件。
第二个练习（“将特殊优惠价目表用于商机”）要求学员手动创建一个商机、将商机附加到价目表并检查其价格。
作为一个选项，考虑讨论如何通过执行多个步骤将特殊优惠价目表与市
场营销活动关联，可以支持功能强大的闭环营销活动方案来将市场营销和销售关联。
“市场营销”课程中有这样一个示例，但是在此处提一下总是好的。
第3章：
销售订单处理
章节概述
本章有以下几个目标：
∙了解完整销售事务的构成要素。
∙复习和巩固如何使用产品目录和价目表实现本章中讨论的
功能。
∙了解报价单的两种状态、如何使用报价单以及如何创建和编辑报价单。
∙创建新订单，根据报价单创建订单以及跟踪订单完成情况。
∙根据订单创建发票以及结束或取消发票。
时间表
授课时间：
110分钟
如何讲授本章
强调本章以前一章所述的产品目录为基础。
介绍使用MicrosoftDynamics CRM完成销售订单处理的详细信息，包括创建报价单、
订单和发票。
确保学员了解尽管销售进程通常演示为简单的线性进程：
商机->报价单->订单->发票，实际进程比这灵活得多：
即使组织只使用商机，它仍可能从使用产品目录中受益，很多其他组合也是可能的。
着重演示从创建报价单到生成发票的过程。
介绍MicrosoftDynamicsCRM中用于分析在系统中捕获的数据的其他功能。
销售订单处理
区别报价单、订单和发票。
提醒学员MicrosoftDynamicsCRM提供内置销售进程，可以创建和修订报价单，然后将其转换为订单，最后转换为发票。
也可单独创建每
升级会员 